Widget "Enlighten-Verhaltensmetriken"

Erforderliche Berechtigung: Interaction Analytics – Anzeigen

Das Enlighten Widget für Verhaltensmetriken ist eine Heatmap, mit der Sie die Leistung der Agenten in einer oder mehreren der Enlighten Verhaltensmetriken anzeigen können. Mit diesen Metriken können sowohl sprachbasierte als auch digitale Interaktionen analysiert werden. Enlighten Metriken sind nur für englische Interaktionen verfügbar. Sie können aus zwei Modellen für Enlighten Metriken wählen:

Metriken für die Kundenzufriedenheit sind besonders hilfreich, wenn Sie die Interaktion der Agenten mit Kunden verbessern möchten.
Metriken für die Verkaufseffektivität sind möglicherweise besser geeignet, wenn Sie Agenten schulen und den Vertrieb verbessern möchten.

Es kann jeweils nur ein Modell in einem Widget angezeigt werden. Sie können aber zwischen den folgenden Metriken wählen und sie in der gewünschten Reihenfolge anzeigen.

Weitere Informationen über Enlighten-Metriken für die Kundenzufriedenheit

Metrik	Details
Besitz demonstrieren	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Versichern dem Kunden, dass sie das Problem verstehen und bereit und in der Lage sind, zu helfen.
Aktives Zuhören	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Reagieren im Gespräch und bitten den Kunden nicht, sich zu wiederholen.
Seien Sie empathisch	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen die genannten Probleme und wie sie sich auf den Kunden auswirken.
Verhältnis aufbauen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen das Anliegen des Kunden. Sie reagieren aktiv im Gespräch und bitten den Kunden nicht, sich zu wiederholen.
Erwartungen festlegen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Fassen Aktionen und die nächsten Schritte zusammen. Sie informieren die Kunden, was sie erwarten können oder als Nächstes tun sollen.
Effektive Befragung	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Stellen sinnvolle Fragen, um die Erfahrungen, Probleme oder Anliegen des Kunden zu erkunden.
Selbstbedienung fördern	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Empfehlen Selfservice-Optionen, wie eine Website oder App.
Unangemessene Aktion	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Verweigern die Bitte eines Kunden um Weiterleitung, nutzen unangemessene Sprache oder verhalten sich auf andere Weise beleidigend. Während alle anderen Verhaltensweisen positiv sind, ist dies ein negatives Verhalten. Die Farbe der Anzeige ist grün und die Punktzahl ist hoch, wenn der Agent dieses Verhalten nicht zeigt.
Treue anerkennen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen die Vorgeschichte des Kunden mit Ihrer Organisation. Zeigen Wertschätzung für die Treue.
Allgemeine Kundenzufriedenheit	Eine Berechnung des Durchschnittswerts des Agenten für alle Kundenzufriedenheitsmetriken. Sie können den Wert nach einzelnen Interaktionen oder für alle Interaktionen gleichzeitig anzeigen. Der Wert für die allgemeine Kundenzufriedenheit wird berechnet, indem der Durchschnitt der Indexwerte aller Kundenzufriedenheitsmetriken ermittelt wird.

Weitere Informationen über Enlighten-Metriken für die Verkaufseffektivität

Metrik	Details
Anfrage bestätigen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen, dass das Anliegen des Kontakts verstanden wurde und dass Verantwortung für eine Lösung übernommen wird.
Nach Verkauf fragen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Vergewissern sich, dass der Kontakt dem Kauf ausdrücklich zugestimmt hat.
Bestätigter Verkauf	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Analysieren die Interaktionen in Bezug auf Hinweise, dass ein Verkauf abgeschlossen wurde.
Empathie zeigen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen Schwierigkeiten oder relevante Ereignisse und die Auswirkungen, die sie auf den Kontakt haben können.
Besitz demonstrieren	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Versichern dem Kontakt, dass sie die Anforderungen des Kontakts während der ganzen Interaktion verstehen.
Kaufwahrscheinlichkeit	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Analysieren die Interaktionen in Bezug auf Kaufsignale.
Beziehung aufbauen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Stellen eine Beziehung zum Kontakt her und zeigen echtes Interesse.
Einwände entkräften	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Gehen geschickt auf Einwände ein und entkräften sie anhand der Funktionen und Vorteile, die den Verkauf fördern.
Aggressiver Verkaufsansatz	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Gehen ausdrücklich davon aus, dass der Kontakt dem Kauf bereits zugestimmt hat, und beenden die Interaktion.
Bedarf analysieren	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Stellen relevante Fragen, um genannte und nicht genannte Anforderungen des Kontakts sowie Impulse für die Kaufentscheidung aufzudecken.
Allgemeine Verkaufseffektivität	Eine Berechnung des Durchschnittswerts des Agenten für alle Verkaufseffektivitätsmetriken. Sie können den Wert nach einzelnen Interaktionen oder für alle Interaktionen gleichzeitig anzeigen. Der Wert für die allgemeine Verkaufseffektivität wird berechnet, indem der Durchschnitt der Indexwerte aller Verkaufseffektivitätsmetriken ermittelt wird.

Das Diagramm lesen

Jede Linie im Diagramm steht für einen Agenten. Sie können die prozentuale Punktzahl für diesen Agenten für jedes Verhalten sehen. Die Bewertungen sind außerdem farblich gekennzeichnet, damit Sie schnell erkennen können, bei welchen Verhaltensweisen der Mitarbeiter Hilfe benötigt.

Blau: Positive Bewertung.
Rot: Negative Bewertung.
Grau: Neutrale Bewertung.

Interaktionsdetails anzeigen

Wenn Sie im Diagramm auf einen Agenten klicken, können Sie auf Interaktionen anzeigen klicken, um die Interaktionen anzuzeigen, die der Metrik in diesem Zeitraum entsprechen. Wenn Sie zum Beispiel auf einen Balken klicken, der anzeigt, dass 46 Interaktionen während des Zeitraums nicht abgebrochen wurden, und Interaktionen anzeigen auswählen, wird das Interaktions-Widget geöffnet, um diese 46 Interaktionen anzuzeigen.

Ändern der Widget-Einstellungen

Sie können die Einstellungen des Widgets Enlighten für Verhaltensmetriken ändern, um Filter anzuwenden, den Namen des Widgets im Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. zu ändern und die angezeigten Verhaltensweisen zu ändern.

Änderung des Titels

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Einstellungen.
Geben Sie in das Feld Titel den neuen Widget-Namen ein.
Klicken Sie auf OK.

Anpassen des Widgets

Klicken Sie auf das Optionen in der oberen rechten Ecke des Widgets.
Klicken Sie auf Einstellungen.
Klicken Sie auf Widget-Optionen, um das Dropdown zu öffnen.
Wenn Sie die im Widget angezeigten Verhaltensweisen ändern möchten, klicken Sie auf die Dropdown-Liste Spalten auswählen . Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für die Verhaltensweisen, die Sie sehen möchten. Deaktivieren Sie die Kontrollkästchen der Verhaltensweisen, die Sie nicht sehen möchten.
Wenn Sie die Verhaltensweisen in der Anzeige gruppieren möchten, klicken Sie auf die Dropdown-Liste Gruppieren nach und dann auf Agent, Teamoder Kategorie.
Klicken Sie auf OK.

Exportieren Sie das Diagramm als CSV-Datei

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Exportieren.

Speichern Sie das Diagramm als Bild

Die Bilder werden als PNG-Dateien exportiert.

Klicken Sie auf das Optionen in der oberen rechten Ecke des Widgets.
Klicken Sie auf Diagramm als Bild speichern.