Nach Ausführen einer Suche innerhalb eines definierten Datumsbereichs werden die Ergebnisse in der Suchergebnistabelle angezeigt.
Die Interaktionen, die Sie in den Suchergebnissen sehen können, hängen von der Definition Ihrer Interaktionssegment-Ansicht ab. Beispielsweise kann die Ansicht die Ergebnisse auf Interaktionen für Ihr Team beschränken.
Suchergebnisfelder anpassen
Sie können die Felder anpassen, die in den Suchergebnissen angezeigt werden.
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Verwenden Sie das Dropdown-Menü Spalten auswählen.
Sie können beliebig viele Spalten hinzufügen. Wenn Sie die empfohlene Anzahl von Spalten übersteigen, die gemäß Ihren Computereinstellungen berechnet wird, wird eine Warnung angezeigt.
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Ändern Sie die Reihenfolge der Spalten per Ziehen und Ablegen der Spaltentitel (mit Ausnahme der Spalte Typ, die ganz links fixiert ist).
Die Anzeigeeinstellungen werden pro Benutzer gespeichert.
Verwandte Segmente anzeigen
Wenn ein Segment Teil eines komplexen Anrufs mit mehreren Segmenten ist, wird 
in der Spalte Typ angezeigt.
Klicken Sie auf das Symbol, um alle zugehörigen Segmente mit derselben Interaktions-ID in einem separaten Fenster anzuzeigen. Alle Suchergebnisse werden in den Spalten wie in den Hauptsuchergebnissen angezeigt.
Die Ansicht zugehöriger Segmente verwendet die eindeutige Interaktions-ID, sofern verfügbar. Mit der Einführung der Interaction ID werden komplexe Anrufe mit mehreren Weiterleitungen jetzt in einem einzigen Fenster angezeigt und umfassen alle relevanten Segmente.
Bei Anrufen ohne Interaktions-ID werden Segmente angezeigt, die mit derselben Master-Kontakt-ID verknüpft sind.
Die angezeigten Segmente hängen von der Definition der Interaktionssegment-Ansicht ab, die Ihnen zugewiesen ist. Beispielsweise kann die Ansicht die Ergebnisse auf Segmente für Ihr Team beschränken.
Es werden zusammengefasste Daten für die gesamte Interaktion angezeigt.
Sie können die gesamte Interaktion abspielen und teilen.
Sie können die folgenden Aktionen bei den Segmenten ausführen:
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Wiedergeben
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Freigeben
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Kalibrieren
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Selbstbewertung
Pfade für die primäre Hierarchie anzeigen
Sie können die Struktur der primären Hierarchie für Agenten oder Teams anzeigen, die einem Anruf zugewiesen sind.
Der Tooltipp zeigt den Hierarchiepfad zum Zeitpunkt der Aufzeichnung.
Sie können die Suchergebnisse nach der Hierarchie filtern. Klicken Sie im Filterbereich auf die Auswahl "Hierarchie". Wählen Sie Organisationseinheiten und Teams in der primären Hierarchie aus. In den Suchergebnissen werden Interaktionen für die Agenten und Teams angezeigt, die zu den ausgewählten Organisationseinheiten und ihren untergeordneten Einheiten gehören.
Das Filtern nach Hierarchie ist nur für Benutzer verfügbar, die über die Berechtigungen Hierarchie-Manager > Anzeigen und Teams > Anzeigen verfügen.
Wenn Sie in der Hierarchie-Auswahl ein Team auswählen, werden Ergebnisse für die entsprechenden Team-IDs angezeigt. Wenn der Teamname geändert wurde, enthalten die Suchergebnisse möglicherweise Interaktionen, die zum vorherigen Teamnamen gehören.
Beispiel: Der Name eines Teams wurde von Team Susi in Team Nancy geändert. Wenn Sie in der Hierarchie-Auswahl das Team Nancy auswählen, werden möglicherweise Ergebnisse für Team Nancy und Team Susi zurückgegeben.
Was können Sie in den Suchergebnissen sehen?
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
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Agenten-ID |
Die einmalige, einem Agenten zugeteilte ID. Sind mehrere Agenten für ein Segment |
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Name des Agenten |
Der Name des Bearbeiters, wie er im Mitarbeiterkonto CXone Mpower angegeben ist. Sind mehrere Agenten für ein Segment vorhanden, enthält dieses Feld mehrere Werte. Die Agenten sind in den Feldern Agenten-ID, Agentenname und Teamname in der entsprechenden Reihenfolge aufgelistet. |
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Agentenstimmung |
Allgemeine Gefühlslage des Agenten im Segment, die aus Wörtern oder Ausdrücken abgeleitet wird (positiv, negativ, gemischt, neutral). Nur verfügbar für Benutzer mit Quality Management Advanced. |
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ANI/Von |
Bei Sprachanrufen wird ANI angezeigt. Bei digitalen Nachrichten wird ein Name, eine Telefonnummer oder eine E-Mail-Adresse angezeigt, die den Absender der Nachricht identifiziert. |
| Verhaltensmetriken |
Diese Spalten sind unter dem Abschnitt Verhaltensmetriken gruppiert:
Verhaltenspunkte werden als Symbole angezeigt. Tooltips zeigen die Punktzahl in Prozent an. Siehe Bericht "Einblicke in das Agentenverhalten". Nur verfügbar für Benutzer mit Quality Management Premium. |
| Geschäftsdatenfelder | Benutzerdefinierte Felder, in denen Sie Daten anzeigen können, die von Systemen von Drittanbietern importiert wurden. Siehe Geschäftsdaten. |
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IA-Kategorie |
IA-Kategorien bieten mehr Anpassungs- und Suchmöglichkeiten, da Regeln verwendet werden, die Schlüsselwörter, Teilnehmer, Operatoren und zeitliche Bedingungen enthalten. Analytics identifiziert automatisch kundendefinierte oder OOTB-Kategorien für Segmente. Im Tooltipp jeder Kategorie wird der vollständige Kategoriepfad angezeigt. Das hilft beim Unterscheiden von Kategorien mit doppelten Namen. Nur verfügbar für Benutzer mit der Lizenz IA und Quality Management Advanced oder Premium. |
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QM-Kategorie |
QM-Kategorien nutzen Schlüsselwörter, um Interaktionen zu filtern, die mindestens eines der Schlüsselwörter in einer Kategorie enthalten. Analytics identifiziert automatisch kundendefinierte oder OOTB-Kategorien für Segmente. Nur verfügbar für Benutzer mit der Lizenz Quality Management Advanced oder Premium. |
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Kontakt |
Eindeutige numerische Kennung, die jedem Segment zugewiesen wird. Die Kontaktnummer wird nur für neue Segmente angezeigt. |
| CSAT % |
Das Ergebnis der Kundenzufriedenheit (CSAT) für die primäre Frage in der Umfrage. Die wichtigste Frage ist die nach der Zufriedenheit des Contact Centers. Die QuickInfo zeigt den Namen, die Punktzahl und den Kanal für diese Umfrage an. Die Bewertung ist nicht verfügbar, wenn der Kunde nicht auf die primäre Frage geantwortet hat. Sie können die Umfragebeantwortung einsehen, indem Sie auf den CSAT %-Wert klicken. Nur verfügbar für Benutzer mit Feedback Management. |
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Kundeninfo |
Telefonnummer oder E-Mail des Kunden. Für Sprachanrufe:
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Kundenstimmung |
Allgemeine Gefühlslage des Kunden im Segment, die aus Wörtern oder Ausdrücken abgeleitet wird (positiv, negativ, gemischt, neutral). Nur verfügbar für Benutzer mit Quality Management Advanced. |
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Richtung |
Symbole, die anzeigen, ob das Segment eingehend, ausgehend oder intern ist. |
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Ein Agent ordnet einen Tag mit zusätzlichen Informationen dem Anruf zu. Siehe Dispositionen verwalten. Dispositionen werden nur angezeigt, wenn sich ein Agent in der Interaktion befindet. |
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DNIS/An |
Bei Sprachanrufen wird DNIS angezeigt. Bei digitalen Nachrichten wird der Name, die Telefonnummer oder die E-Mail-Adresse angezeigt, die den Empfänger der Nachricht identifiziert. |
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Dauer |
Länge der Interaktion. Die Dauer einer digitalen Interaktion beginnt, wenn der Fall dem Agenten zugewiesen wird, und endet, wenn die Zuweisung des Falls aufgehoben wird. |
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E-Mail Betreff |
Betreff der E-Mail. |
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KI-Stimmung |
Durch CXone Mpower KI generierte Kundenstimmung, basierend auf einem prädiktiven Net Promoter Score (stark positiv, mäßig positiv, neutral, mäßig negativ oder stark negativ). Nur verfügbar für Benutzer mit Quality Management Advanced. |
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Bewertungspunktzahl |
Die Quality Management Punktzahl einer Bewertung, Kalibrierung oder Selbsteinschätzung Wenn es keine Bewertung gibt, zeigt ein Symbol den Bewertungsstatus an. Fahren Sie mit dem Mauszeiger über das Symbol, um weitere Informationen über die Bewertung anzuzeigen. Um auf ein Bewertungsformular zuzugreifen, das sich nicht im Status "Einspruch erhoben" befindet, klicken Sie auf seinen Score. (Ihnen muss die entsprechende Bewertungsansicht zugewiesen sein.) Bewertungen sind nur für Segmente mit CXone Mpower Agentenbeteiligung verfügbar. Bewertungen sind nicht für Segmente außerhalb der Plattform und für IVR Nur verfügbar für Benutzer mit einer Quality Management-Lizenz und der Berechtigung Bewertungen anzeigen > Ergebnisse. |
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Bewerter |
Der Name des Benutzers, der einer Standard- oder gemeinsamen Bewertung für die Interaktion zugewiesen ist. Es können mehrere Bewerter zugewiesen werden. Bewerternamen werden für neue Bewertungen angezeigt. Nur verfügbar für Benutzer mit einer Quality Management-Lizenz und der Berechtigung Bewertungen anzeigen > Bewerter. |
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Externe Anrufer-ID |
Die ID eines Kontakts, wie im Drittanbieter-Telefonsystem definiert. Verfügbar für Benutzer mit Multi-ACD (Open). |
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Externe Kontakt-ID |
Die ID eines Kontakts, wie in der externen Quelle der Aufzeichnung definiert. Verfügbar für Benutzer mit AppLink. |
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Externe Segment-ID |
Die ID eines Segments, wie in der externen Quelle der Aufzeichnung definiert. Verfügbar für Benutzer mit AppLink. |
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Gruppe |
Der Name der Gruppe des Agenten. Wenn ein Agent zu mehr als einer Gruppe gehört oder wenn sich mehrere Agenten im Anruf befinden, werden die Namen aller entsprechenden Gruppen angezeigt. Der Tooltipp für die jeweilige Gruppe zeigt den Agenten, der zu ihr gehört. |
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Anzahl "Halten" |
Wie oft der Anrufer während des Sprachanrufsegments in die Warteschleife gestellt ("gehalten") wurde. |
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Haltezeit |
Die Gesamtzeit, die der Anrufer während des Sprachanrufsegments in der Warteschleife verbracht hat ("gehalten" wurde) |
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Interaktions-ID |
Die eindeutige Kennung (UUID) für die Interaktion. Wenn mit einer einzelnen Interaktion mehrere Segmente in verschiedenen Kanälen verknüpft sind, können die Segmente dieselbe Interaktions-ID haben. Die Interaktions-ID ist nicht dasselbe wie die Segment-ID, Kontakt-ID oder Hauptkontakt-ID. |
| Sicherung bei Rechtsstreit |
Gibt an, ob eine Interaktion einer Sicherung bei Rechtsstreit unterliegt. Wenn eine Interaktion einer Sicherung bei Rechtsstreit unterliegt, können ihre Metadaten und Medien nicht durch eine Interaktionen-Hub-Löschrichtlinie gelöscht werden. Verfügbar für Benutzer mit Interactions Hub. |
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Hauptkontakt |
Die Master- oder übergeordnete ID des Kontakts Die Spalte hieß bisher Kontakt-ID. |
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Organisationsinfo |
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Warnungen aufzeichnen |
Zu den Aufzeichnungsbenachrichtigungen gehören:
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Segment-ID |
Die eindeutige ID des Segments. |
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Skills |
Eine Klassifizierung, die abhängig von Fähigkeiten, Spezialgebieten und Fachwissen den Agenten in ACD zugewiesen wird. Siehe Skills verwalten. Skills werden nur angezeigt, wenn sich ein Agent in der Interaktion befindet. |
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Quelle |
Die Quelle der Aufzeichnung: CXone Mpower, Multi-ACD (Open), oder eine externe Quelle (AppLink). Verfügbar für Benutzer mit Recording Side-by-Side-Lizenzen. |
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Startzeit |
Uhrzeit, zu der das Segment startet. |
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Team |
Name des Agententeams. Sind mehrere Agenten für ein Segment vorhanden, enthält dieses Feld mehrere Werte. Die Agenten sind in den Feldern Agenten-ID, Agentenname und Teamname in der entsprechenden Reihenfolge aufgelistet. |
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Art |
Informationen zum Interaktionskanal und Aufzeichnungsstatus.
Symbole für Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen geben an, wenn sie nicht wiedergegeben werden können:
Sie können Informationen zum Lebenszyklus-Management für aufgezeichnete Medien anzeigen. Gehen Sie mit der Maus über das Symbol, das den Medientyp des Segments darstellt. Im Tooltipp werden der aktuelle Status der Medien und die Aufbewahrungszeiten für Bildschirm- und Sprachaufzeichnungen, einschließlich IVR-Anrufe, angezeigt. Im Tooltipp wird außerdem angegeben, ob eine Interaktion zurzeit einer Sicherung bei Rechtsstreit unterliegt. Für das Statussymbol der Bildschirmaufzeichnung wird ein Lebenszyklus-Tooltip für die Desktopaktivität angezeigt. Für digitale Segmente werden keine Informationen zum Lebenszyklus-Management angezeigt. |
Treue anerkennen
Aktives Zuhören
Empathisch sein
Beziehung aufbauen
Zuständigkeit demonstrieren
Effektive Befragung
Unangemessene Aktion
Selfservice fördern
Erwartungen festlegen
und wählen Sie