Suchergebnisse anzeigen

Nach Ausführen einer Suche innerhalb eines definierten Datumsbereichs werden die Ergebnisse in der Suchergebnistabelle angezeigt.

Die Interaktionen, die Sie in den Suchergebnissen sehen können, hängen von der Definition Ihrer Interaktionssegment-Ansicht ab. Beispielsweise kann die Ansicht die Ergebnisse auf Interaktionen für Ihr Team beschränken.

Suchergebnisfelder anpassen

Sie können die Felder anpassen, die in den Suchergebnissen angezeigt werden.

Verwenden Sie das Dropdown-Menü Spalten auswählen.

Sie können beliebig viele Spalten hinzufügen. Wenn Sie die empfohlene Anzahl von Spalten übersteigen, die gemäß Ihren Computereinstellungen berechnet wird, wird eine Warnung angezeigt.
Ändern Sie die Reihenfolge der Spalten per Ziehen und Ablegen der Spaltentitel (mit Ausnahme der Spalte Typ, die ganz links fixiert ist).

Die Anzeigeeinstellungen werden pro Benutzer gespeichert.

Pfade für die primäre Hierarchie anzeigen

Sie können die Struktur der primären Hierarchie für Agenten oder Teams anzeigen, die einem Anruf zugewiesen sind.

Der Tooltipp zeigt den Hierarchiepfad zum Zeitpunkt der Aufzeichnung.

Sie können die Suchergebnisse nach der Hierarchie filtern. Klicken Sie im Filterbereich auf die Auswahl "Hierarchie". Wählen Sie Organisationseinheiten und Teams in der primären Hierarchie aus. In den Suchergebnissen werden Interaktionen für die Agenten und Teams angezeigt, die zu den ausgewählten Organisationseinheiten und ihren untergeordneten Einheiten gehören.

Das Filtern nach Hierarchie ist nur für Benutzer verfügbar, die über die Berechtigungen Hierarchie-Manager > Anzeigen und Teams > Anzeigen verfügen.

Wenn Sie in der Hierarchie-Auswahl ein Team auswählen, werden Ergebnisse für die entsprechenden Team-IDs angezeigt. Wenn der Teamname geändert wurde, enthalten die Suchergebnisse möglicherweise Interaktionen, die zum vorherigen Teamnamen gehören.

Beispiel: Der Name eines Teams wurde von Team Susi in Team Nancy geändert. Wenn Sie in der Hierarchie-Auswahl das Team Nancy auswählen, werden möglicherweise Ergebnisse für Team Nancy und Team Susi zurückgegeben.

Was können Sie in den Suchergebnissen sehen?

Spalte	Beschreibung
Agenten-ID	Die einmalige, einem Agenten zugeteilte ID. Sind mehrere Agenten für ein Segment Eine Interaktion zwischen zwei Parteien, z. B. einem Kunden und einem Agenten. Jedes Segment repräsentiert eine Phase der Interaktion, wie z. B. die Weiterleitung eines Anrufs zu einem anderen Agenten oder Agenten sprechen intern, um sich zu beraten. vorhanden, enthält dieses Feld mehrere Werte. Die Agenten sind in den Feldern Agenten-ID, Agentenname und Teamname in der entsprechenden Reihenfolge aufgelistet.
Name des Agenten	Der Name des Bearbeiters, wie er im Mitarbeiterkonto CXone angegeben ist. Sind mehrere Agenten für ein Segment vorhanden, enthält dieses Feld mehrere Werte. Die Agenten sind in den Feldern Agenten-ID, Agentenname und Teamname in der entsprechenden Reihenfolge aufgelistet.
Agentenstimmung	Allgemeine Gefühlslage des Agenten im Segment, die aus Wörtern oder Ausdrücken abgeleitet wird (positiv, negativ, gemischt, neutral). Nur verfügbar für Benutzer mit CXone Quality Management Erweitert.
Verhaltensmetriken	Diese Spalten sind unter dem Abschnitt Verhaltensmetriken gruppiert: Treue anerkennen Aktives Zuhören Empathisch sein Beziehung aufbauen Zuständigkeit demonstrieren Effektive Befragung Unangemessene Aktion Selfservice fördern Erwartungen festlegen Verhaltenspunkte werden als Symbole angezeigt. Tooltips zeigen die Punktzahl in Prozent an. Siehe Bericht "Einblicke in das Agentenverhalten". Nur verfügbar für Benutzer mit CXone Quality Management Premium.
Geschäftsdatenfelder	Benutzerdefinierte Felder, in denen Sie Daten anzeigen können, die von Systemen von Drittanbietern importiert wurden. Siehe Geschäftsdaten.
IA-Kategorie	IA-Kategorien bieten mehr Anpassungs- und Suchmöglichkeiten, da Regeln verwendet werden, die Schlüsselwörter, Teilnehmer, Operatoren und zeitliche Bedingungen enthalten. Analytics identifiziert automatisch kundendefinierte oder OOTB-Kategorien für Segmente. Im Tooltipp jeder Kategorie wird der vollständige Kategoriepfad angezeigt. Das hilft beim Unterscheiden von Kategorien mit doppelten Namen. Nur verfügbar für Benutzer mit der Lizenz IA und CXone Quality Management Erweitert oder Premium.
QM-Kategorie	QM-Kategorien nutzen Schlüsselwörter, um Interaktionen zu filtern, die mindestens eines der Schlüsselwörter in einer Kategorie enthalten. Analytics identifiziert automatisch kundendefinierte oder OOTB-Kategorien für Segmente. Nur verfügbar für Benutzer mit der Lizenz CXone Quality Management Erweitert oder Premium.
Kontakt	Eindeutige numerische Kennung, die jedem Segment zugewiesen wird. Die Kontaktnummer wird nur für neue Segmente angezeigt.
CSAT %	Das Ergebnis der Kundenzufriedenheit (CSAT) für die primäre Frage in der Umfrage. Die wichtigste Frage ist die nach der Zufriedenheit des Contact Centers. Die QuickInfo zeigt den Namen, die Punktzahl und den Kanal für diese Umfrage an. Die Bewertung ist nicht verfügbar, wenn der Kunde nicht auf die primäre Frage geantwortet hat. Sie können die Umfragebeantwortung einsehen, indem Sie auf den CSAT %-Wert klicken. Nur verfügbar für Benutzer mit Feedback Management.
Kundeninfo	Telefonnummer oder E-Mail des Kunden. Für Sprachanrufe: Eingehendes Segment: ANI wird angezeigt. Ausgehendes Segment: Die gewählte Nummer wird mit einem Backslash-Zeichen (\) davor angezeigt.
Kundenstimmung	Allgemeine Gefühlslage des Kunden im Segment, die aus Wörtern oder Ausdrücken abgeleitet wird (positiv, negativ, gemischt, neutral). Nur verfügbar für Benutzer mit CXone Quality Management Erweitert.
Richtung	Symbole, die anzeigen, ob das Segment eingehend, ausgehend oder intern ist.
Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status	Ein Agent ordnet einen Tag mit zusätzlichen Informationen dem Anruf zu. Siehe Dispositionen verwalten. Dispositionen werden nur angezeigt, wenn sich ein Agent in der Interaktion befindet.
Dauer	Länge der Interaktion. Die Dauer einer digitalen Interaktion beginnt, wenn der Fall dem Agenten zugewiesen wird, und endet, wenn die Zuweisung des Falls aufgehoben wird.
E-Mail Betreff	Betreff der E-Mail.
Enlighten-Stimmung Angabe zur allgemeinen Stimmung in einem Segment, die von Enlighten generiert wird. Die Einstufung erfolgt anhand eines vorhersehbaren Net Promoter Scores (sehr positiv, positiv, neutral, negativ oder sehr negativ).	Stimmung des Kunden, die von Enlighten auf Basis eines vorhersehbaren Net Promoter Score generiert wird (sehr positiv, eher positiv, neutral, eher negativ, sehr negativ). Nur verfügbar für Benutzer mit CXone Quality Management Erweitert.
Bewertungspunktzahl	Die CXone Quality Management Punktzahl einer Bewertung, Kalibrierung oder Selbsteinschätzung Eine Bewertung der eigenen Interaktion durch den Agenten anhand des Bewertungsformulars. Manager oder Vorgesetzte können eine oder mehrere Selbstbeurteilungen an Agenten senden.. Siehe CXone Quality Management. Wenn es keine Bewertung gibt, zeigt ein Symbol den Bewertungsstatus an. Fahren Sie mit dem Mauszeiger über das Symbol, um weitere Informationen über die Bewertung anzuzeigen. Um auf ein Bewertungsformular zuzugreifen, das sich nicht im Status "Einspruch erhoben" befindet, klicken Sie auf seinen Score. (Ihnen muss die entsprechende Bewertungsansicht zugewiesen sein.) Bewertungen sind nur für Segmente mit CXone Agentenbeteiligung verfügbar. Bewertungen sind nicht für Segmente außerhalb der Plattform und für IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Segmente verfügbar. Nur verfügbar für Benutzer mit einer CXone Quality Management-Lizenz und der Berechtigung Bewertungen anzeigen > Ergebnisse.
Bewerter	Der Name des Benutzers, der einer Standard- oder gemeinsamen Bewertung für die Interaktion zugewiesen ist. Es können mehrere Bewerter zugewiesen werden. Bewerternamen werden für neue Bewertungen angezeigt. Nur verfügbar für Benutzer mit einer CXone Quality Management-Lizenz und der Berechtigung Bewertungen anzeigen > Bewerter.
Externe Anrufer-ID	Die ID eines Kontakts, wie im Drittanbieter-Telefonsystem definiert. Verfügbar für Benutzer mit CXone Multi-ACD.
Externe Kontakt-ID	Die ID eines Kontakts, wie in der externen Quelle der Aufzeichnung definiert. Verfügbar für Benutzer mit CXone AppLink.
Externe Segment-ID	Die ID eines Segments, wie in der externen Quelle der Aufzeichnung definiert. Verfügbar für Benutzer mit CXone AppLink.
Gruppe	Der Name der Gruppe des Agenten. Wenn ein Agent zu mehr als einer Gruppe gehört oder wenn sich mehrere Agenten im Anruf befinden, werden die Namen aller entsprechenden Gruppen angezeigt. Der Tooltipp für die jeweilige Gruppe zeigt den Agenten, der zu ihr gehört.
Anzahl "Halten"	Wie oft der Anrufer während des Sprachanrufsegments in die Warteschleife gestellt ("gehalten") wurde.
Haltezeit	Die Gesamtzeit, die der Anrufer während des Sprachanrufsegments in der Warteschleife verbracht hat ("gehalten" wurde)
Interaktions-ID	Die eindeutige Kennung (UUID) für die Interaktion. Wenn mit einer einzelnen Interaktion mehrere Segmente in verschiedenen Kanälen verknüpft sind, können die Segmente dieselbe Interaktions-ID haben. Die Interaktions-ID ist nicht dasselbe wie die Segment-ID, Kontakt-ID oder Hauptkontakt-ID.
Sicherung bei Rechtsstreit	Gibt an, ob eine Interaktion einer Sicherung bei Rechtsstreit unterliegt. Wenn eine Interaktion einer Sicherung bei Rechtsstreit unterliegt, können ihre Metadaten und Medien nicht durch eine Interaktionen-Hub-Löschrichtlinie gelöscht werden. Verfügbar für Benutzer mit Interactions Hub.
Hauptkontakt	Die Master- oder übergeordnete ID des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.. Der Kontakt kann eines oder mehrere zugehörige Segmente enthalten. Die Spalte hieß bisher Kontakt-ID.
Organisationsinfo	Eingehendes Segment: Telefonnummer oder E-Mail des kontaktierten Kunden. Ausgehendes Segment: Dieses Feld wird nicht verwendet.
Warnungen aufzeichnen	Zu den Aufzeichnungsbenachrichtigungen gehören: ScreenAgent-Fehler: Es gibt mehrere Gründe, beispielsweise hat der Agent ScreenAgent NICE SreenAgent ist ein Dienst, der auf Agenten-Desktops läuft, die eine Bildschirmaufzeichnung benötigen. nicht installiert oder es liegt ein Fehler mit ScreenAgent vor. Siehe ScreenAgent-Probleme beheben. Keine Verbindung mit dem Medienserver: Keine Aufzeichnung. Es lag ein Problem mit dem Medienserver vor. Dies kann mehrere Gründe haben. Die Fehlerbeschreibung für die Aufzeichnungswarnung liefert genauere Informationen. Die Sprachaufzeichnungsfunktion konnte den Anruf nicht aufzeichnen: Keine Aufzeichnung. Es lag ein Problem mit der Sprachaufzeichnungsfunktion vor. Dies kann mehrere Gründe haben. Die Fehlerbeschreibung für die Aufzeichnungswarnung liefert genauere Informationen. Audio nicht verfügbar: unvollständige Audiodaten: Audio ist für diese Interaktion nicht verfügbar (unvollständige Audiodaten). Wenden Sie sich an den NICE CXone-Support. Audio nicht verfügbar: fehlende Audiopakete: Audio ist für diese Interaktion nicht verfügbar (fehlende Audiopakete). Wenden Sie sich an den NICE CXone-Support. Audio nicht verfügbar: fehlende Audiopakete aus externer Quelle: (CR-Funktion) Audio ist für diese Interaktion nicht verfügbar (fehlende Audiopakete im Medienstream). Wenden Sie sich an den NICE CXone-Support. Systemfehler: Die Aufzeichnung wurde nicht gestartet oder es lag ein anderer allgemeiner Fehler vor. Wenden Sie sich an den NICE CXone-Support. Anruf zu kurz: Anruf ist kürzer als 4 Sekunden und kann daher nicht aufgezeichnet werden. Maskierung fehlgeschlagen: Die Aufnahme wurde nicht maskiert. Sie können die Aufnahme abspielen, um zu prüfen, ob sensible Daten vorhanden sind. Um die Aufzeichnung zu löschen, klicken Sie auf Aktion und wählen Sie Aufzeichnungen löschen. Aufzeichnung auf Wunsch gestoppt: Aufzeichnung wurde vom Benutzer gestoppt. Löschen ausstehend: Es wurde eine Anforderung zum Löschen der Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen für dieses Segment gesendet. Weitere Informationen finden Sie im Aktivitätsprüfungsbericht. Sobald die Aufzeichnungen gelöscht sind, sind nur noch Metadaten und Transkripte für dieses Segment verfügbar. Aufzeichnungen gelöscht: Sprach- und Bildschirmaufnahmen wurden von einem Benutzer gelöscht. Weitere Informationen finden Sie im Aktivitätsprüfungsbericht. Für dieses Segment sind nur Metadaten und Transkripte verfügbar.
Segment-ID	Die eindeutige ID des Segments.
Skills	Eine Klassifizierung, die abhängig von Fähigkeiten, Spezialgebieten und Fachwissen den Agenten in ACD zugewiesen wird. Siehe Skills verwalten. Skills werden nur angezeigt, wenn sich ein Agent in der Interaktion befindet.
Quelle	Die Quelle der Aufzeichnung: CXone, CXone Multi-ACD (CXone Open), oder eine externe Quelle (CXone AppLink). Verfügbar für Benutzer mit CXone Recording Side-by-Side-Lizenzen.
Startzeit	Uhrzeit, zu der das Segment startet.
Team	Name des Agententeams. Sind mehrere Agenten für ein Segment vorhanden, enthält dieses Feld mehrere Werte. Die Agenten sind in den Feldern Agenten-ID, Agentenname und Teamname in der entsprechenden Reihenfolge aufgelistet.
Art	Informationen zum Interaktionskanal und Aufzeichnungsstatus. Symbole kennzeichnen den Interaktionskanal: Sprache, Chat, E-Mail, SMS, Arbeitselement, Messaging-Kanäle. Ein Bildschirmaufzeichnungssymbol gibt an, dass der Bildschirm für die Aufzeichnung eingestellt wurde. wird für jedes Segment angezeigt, das Teil eines komplexen Anrufes mit mehreren Segmenten ist. Symbole für Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen geben an, wenn sie nicht wiedergegeben werden können: Sprache nicht festgelegt auf Aufzeichnung: Das Audio war nicht für die Aufzeichnung gemäß den Aufzeichnungsrichtlinien festgelegt. Für dieses Segment sind nur Metadaten verfügbar. Sprachaufzeichnung fehlgeschlagen: Für dieses Segment sind nur Metadaten verfügbar. Suchen Sie in der Spalte für den Aufzeichnungsalarm nach dem Grund, warum die Stimme nicht aufgezeichnet wurde. Bildschirmaufzeichnung fehlgeschlagen: Für dieses Segment ist möglicherweise eine Stimme verfügbar. Suchen Sie in der Aufzeichnungswarnspalte nach dem Grund, warum der Bildschirm nicht aufgezeichnet wurde. Sprachaufzeichnung gelöscht: Die Sprachaufzeichnung wurde dauerhaft gelöscht. Weitere Informationen finden Sie im Aktivitätsprüfungsbericht. Für dieses Segment sind nur Metadaten verfügbar. Bildschirmaufzeichnung gelöscht: Die Bildschirmaufzeichnung wurde dauerhaft gelöscht. Weitere Informationen finden Sie im Aktivitätsprüfungsbericht. Für dieses Segment sind nur Metadaten verfügbar. Sprachaufzeichnung in den Langzeitspeicher verschoben: Die Sprachaufzeichnung wurde in den Langzeitspeicher verschoben. Für dieses Segment sind nur Metadaten zugänglich. Bildschirmaufzeichnung in den Langzeitspeicher verschoben: Die Bildschirmaufzeichnung wurde in den Langzeitspeicher verschoben. Für dieses Segment sind nur Metadaten zugänglich. Sprachaufzeichnung in den sicheren Zugriffsspeicher verschoben: Die Sprachaufzeichnung wurde in den sicheren Zugriffsspeicher (SEA) verschoben. Für dieses Segment sind nur Metadaten zugänglich. Bildschirmaufzeichnung in den sicheren Zugriffsspeicher verschoben: Die Bildschirmaufzeichnung wurde in den sicheren Zugriffsspeicher (SEA) verschoben. Für dieses Segment sind nur Metadaten zugänglich. Sie können Informationen zum Lebenszyklus-Management für aufgezeichnete Medien anzeigen. Gehen Sie mit der Maus über das Symbol, das den Medientyp des Segments darstellt. Im Tooltipp werden der aktuelle Status der Medien und die Aufbewahrungszeiten für Bildschirm- und Sprachaufzeichnungen, einschließlich IVR-Anrufe, angezeigt. Im Tooltipp wird außerdem angegeben, ob eine Interaktion zurzeit einer Sicherung bei Rechtsstreit unterliegt. Für digitale Segmente werden keine Informationen zum Lebenszyklus-Management angezeigt.

Suchergebnisse anzeigen

Suchergebnisfelder anpassen

Verwandte Segmente anzeigen

Pfade für die primäre Hierarchie anzeigen

Was können Sie in den Suchergebnissen sehen?