Fehlerbehebung bei Aufzeichnungen

1. Prüfen Sie, dass der Agent das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) hat (öffnen Sie in CXone Admin > Mitarbeiter und klicken Sie dann auf den Agenten).

2. Die Aufzeichnungsrichtlinie sind so eingestellt, dass sie nur Agenten aufnehmen, auf deren Computer ScreenAgent läuft.

3. ScreenAgent V2.x. installiert ist (unter Windows gehen Sie zu Programme und Funktionen).

4. Der Agent verwendet entweder Max Softphone oder hat Agent for Salesforce Softphone, das auf demselben Computer wie ScreenAgent ausgeführt wird.

5. Diese Prozesse werden im Windows Task-Manager ausgeführt:

   • ScreenAgent.exe (es gibt mehrere Instanzen)

   • ScreenAgentWatchDog.exe

   Wenn sie nicht ausgeführt werden, starten Sie die Datei ScreenAgentWatchDog.exe:
   %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe.

6. Die Datei ScreenAgentWatchDog befindet sich in: %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe. Wenn nicht, dann Installieren von ScreenAgent.

7. Der Zugriffsschlüssel und die Region sind in der ScreenAgent-Protokolldatei gültig. Die Protokolldatei befindet sich in: %appdata%\ScreenAgent\ScreenAgent.log. Wenn nicht, installieren Sie ScreenAgent gemäß den Anweisungen in Installieren von ScreenAgent.

8. Port 31322 auf dem Computer des Agenten geöffnet und wird von keiner anderen Anwendung verwendet. Dieser Port wird nur für die interne Kommunikation zwischen ScreenAgent und Max/Agent for Salesforce auf dem Computer des Agenten verwendet.

9. Eine Hotspot-Verbindung von einem Mobiltelefon aus funktioniert. Wenn dies funktioniert, überprüfen Sie, ob Ihre Port-, Domänen- und IP-Adressen gemäß der Adresse Anforderungen für Port,, Domain, Sprache und IP-Adresse eingerichtet sind .

10. Sie haben eine stabile Internetverbindung.

11. Öffnen Sie den Windows Task Manager und beenden Sie alle ScreenAgent.exe-Prozesse. Der Prozess ScreenAgentWatchDog.exe startet automatisch ScreenAgent neu. Versuchen Sie die Aufnahme erneut und prüfen Sie, ob die Probleme behoben sind.

12. Prüfen Sie die ScreenAgent-Protokolldatei auf Fehler. Öffnen Sie %appdata%\ScreenAgent\ScreenAgent.log.

    Sind dort Fehler enthalten, senden Sie diese Dateien an den NICE CXone Support:

    • %appdata%\ScreenAgent\ScreenAgent.log

    • %appdata%\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.log

    • %appdata%\ScreenAgent\config.json

1. Klicken Sie auf die Windows-Schaltfläche und geben Sie Programme und Funktionen ein.

2. Filtern Sie im Fenster Programme und Funktionen (oder Apps und Funktionen) nach ScreenAgent.

   Die Version ist auf der ScreenAgent-Kachel unter NICE-inContact aufgeführt (zum Beispiel: 2.1.4).

ScreenAgent zeichnet den Bildschirm des Agenten automatisch mit der tatsächlichen Bildschirmauflösung auf.

ScreenAgent zeichnet mit H.264-Codierung auf.

ScreenAgent kann einen einzelnen Anruf für bis zu 2 Stunden aufzeichnen und trennt dann automatisch die Verbindung.

Nachdem ein Agent 15 Stunden beim Max/Agent for Salesforce Softphone angemeldet ist, muss sich der Agent vom Max / Agent for Salesforce Softphone abmelden und sich erneut anmelden, damit die Bildschirmaufzeichnung funktioniert.

Offiziell kann CXone bis zu 3 Monitore aufzeichnen. Einige Kunden haben berichtet, dass sie bis zu 6 Monitore aufzeichnen können.

Das System ist so programmiert, dass es eine zufällige Probe abgibt. In den meisten Fällen wird eine einfache Berechnung nicht ausreichen, da mehrere Anrufe gleichzeitig eingehen werden. Das System wählt nach dem Zufallsprinzip eine Zahl aus, zum Beispiel eine Zahl zwischen 1 und 100. Wenn die zufällig gewählte Zahl 10 oder kleiner ist, wird die Aufnahme aufgezeichnet. Ist er größer als 10 (10%), wird der Anruf nicht aufgezeichnet. Auf diese Weise erhält die Anwendung eine tatsächlich randomisierte, statistisch gültige Methode zur Erfassung der 10 %.

Es gibt keine Einstellung innerhalb des ScreenAgent. Eine Verringerung der Bildschirmauflösung des Agenten würde jedoch zu einer Verringerung der Dateigröße und der verwendeten Bandbreite führen.

Es wird empfohlen, die Installation so zu konfigurieren, dass sie mit Administratorrechten ausgeführt wird. Stellen Sie sicher, dass Sie nach der Installation alle Computer der Agenten neu starten.

Verwenden Sie die Abrechnungsreport, die in den vorgefertigten Berichten verfügbar ist, um auf diese Details zuzugreifen.

Die Aufzeichnung wird während der im Life Cycle Management (LCM) festgelegten Aufbewahrungsfrist aufbewahrt. Der Archivierungsprozess läuft wie folgt ab:

1. Das Gespräch wird über die Adresse CXone Recording Anwendung aufgezeichnet.

2. Der Aufruf wird für die Archivierung vorverarbeitet und in einem temporären S3-Bucket abgelegt. Anschließend wird es zur Archivierung an den aktiven Speicher (kurzer/heißer S3-Bucket) für die im LCM festgelegte Zeit gesendet.

3. Der nächste Schritt ist in der LCM-Regel festgelegt, wo sie in den Langzeitspeicher (Cold/Glacier) verschoben oder gelöscht werden. Wenn der Anruf in den Langzeitspeicher verschoben wird, kann er mit dem Abrufverfahren abgerufen werden.

   Es kann bis zu 5 Stunden dauern, um Interaktionen aus der Langzeitspeicherung in die aktive Speicherung zu überführen.

Nein, die Archivierung erfolgt durch AWS Lambda, das für jeden Aufruf einzeln ausgelöst wird, sobald der Aufruf endet.

ScreenAgent kann einen einzelnen Anruf bis zu 2 Stunden lang aufzeichnen, danach wird die Bildschirmaufzeichnung automatisch unterbrochen. Die Tonaufnahme dauert bis zu 5 Stunden. CXone startet erst dann eine neue Bildschirmaufzeichnung, wenn eine neue Interaktion beginnt.

ScreenAgent unterstützt selbstsignierte Zertifikate ab ScreenAgent Windows Version 2.1.98 und ScreenAgent Mac Version 2.1.88. Bei früheren Versionen kann es bei der Installation dieser Zertifikate zu Konfigurationsproblemen kommen, z. B. wenn viele FFmpeg-Prozesse parallel laufen und dadurch die CPU belasten.

Im Falle einer Verzögerung der Bildschirmaufzeichnung (Millisekunden) aufgrund von Latenzzeiten kann zu Beginn des Anrufs ein schwarzer Bildschirm erscheinen, um eine Synchronisierung von Bildschirm- und Sprachaufzeichnung im Player zu erreichen.