Fehlerbehebung bei Aufnahmen und FAQs

Werden Ihre Interaktionen wie erwartet aufgezeichnet? Ist dies nicht der Fall, führen Sie wie beschrieben eine Fehlerbehebung durch.

Grundlegende Prüfungen

Achten Sie besonders auf die Priorität Ihrer Aufzeichnungsrichtlinien, Filter und Aufzeichnungen in Prozent.

Stellen Sie sicher, dass der Agent das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Sprache), Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) oder aufweist (gehen Sie in CXone Mpower zu Admin > Mitarbeiter und klicken Sie dann auf den Agenten). Das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) ist erforderlich, um die Bildschirmaufzeichnung, die Bildschirmüberwachung oder beides zu aktivieren.

Haben Sie Studio-Skripte mit LogRecordingPro- oder Do Not Record-Aktionen? Siehe CXone Mpower Recording.

Aufzeichnungsfehler identifizieren

  1. Verwenden Sie in der Interactions Anwendung die Datumsauswahl und den freien Text, um Segmente zu finden.

  2. Zum Anzeigen der Spalte mit der Aufzeichnungswarnung klicken Sie auf Spalten... und wählen Sie die Spalte Aufzeichnungswarnungen aus (siehe Suchergebnisse anzeigen).

  3. Filtern Sie die Suchergebnisse mit dem Filter Aufzeichnungswarnung oder sortieren Sie sie nach der Spalte Aufzeichnungswarnungen.

    • ScreenAgent-Fehler:

      • ScreenAgent ist nicht erreichbar: ScreenAgent konnte nicht erreicht werden, da er entweder ausgefallen oder nicht installiert ist.

      Siehe ScreenAgent-Probleme beheben.

    • Fehler bei der Bildschirmaufzeichnung:

      • N/A: Der ScreenAgent-Client oder FFMPEG ist aus einem unbekannten Grund abgestürzt, daher wird der Aufruf als Fehler markiert.

      • Hochladen der Dateien teilweise erfolgreich: Aufgrund eines Netzwerkproblems oder eines ScreenAgent Netzwerkausfalls sind nicht alle aufgezeichneten Dateien in der Cloud angekommen. Daher ist nur ein Teil der Bildschirmaufzeichnung verfügbar.

      • Letzte Aktualisierung vom Agenten ist zu lange her: Während der Bildschirmaufzeichnung kam es zu einer Kommunikationsunterbrechung mit dem ScreenAgent-Client, wodurch der Aufzeichnungsstatus nicht mehr gemeldet wurde. Daher wird dieser Anruf als teilweiser Anruf gekennzeichnet.

      • Aufnahme ist zu kurz: Die Bildschirmaufnahme ist kürzer als 4 Sekunden.

      • Die Aufnahme wurde nicht gestartet: FFmpeg kann die Bildschirmaufnahme nicht starten oder hat mit Verzögerung begonnen.

    • Keine Verbindung zum Medienserver: Es gab ein Problem mit dem Medienserver, weshalb keine Aufnahme verfügbar war. Dieser Fehler kann verschiedene Ursachen haben. Die Fehlerbeschreibung zum Aufzeichnungsalarm enthält genauere Informationen. Bei der Lösung Multi-ACD (Open) weist dieser Fehler auf fehlende SIP-Ereignisse vom Kunden hin. Dies kann bedeuten, dass entweder die gesamte Einladung fehlt oder nur eine Seite (Nearend oder Farend) empfangen wird.

    • Die Sprachaufzeichnungsfunktion konnte den Anruf nicht aufzeichnen: Keine Aufzeichnung. Es lag ein Problem mit der Sprachaufzeichnungsfunktion vor. Dies kann mehrere Gründe haben. Die Fehlerbeschreibung für die Aufzeichnungswarnung liefert genauere Informationen.

    • Audio nicht verfügbar: unvollständige Audiodaten: Audio ist für diese Interaktion nicht verfügbar (unvollständige Audiodaten). Kontaktieren Sie den CXone Mpower Support.

    • Audio nicht verfügbar: fehlende Audiopakete: Audio ist für diese Interaktion nicht verfügbar (fehlende Audiopakete). Kontaktieren Sie den CXone Mpower Support.

    • Audio nicht verfügbar: fehlende Audiopakete aus externer Quelle: (CR-Funktion) Audio ist für diese Interaktion nicht verfügbar (fehlende Audiopakete im Medienstream). Kontaktieren Sie den CXone Mpower Support.

    • Systemfehler: Die Aufzeichnung wurde nicht gestartet oder es lag ein anderer allgemeiner Fehler vor. Kontaktieren Sie den CXone Mpower Support.

    • Anruf zu kurz: Anruf ist kürzer als 4 Sekunden und kann daher nicht aufgezeichnet werden.

    • Maskierung fehlgeschlagen: Die Aufnahme wurde nicht maskiert. Sie können die Aufnahme abspielen, um zu prüfen, ob sensible Daten vorhanden sind. Um die Aufzeichnung zu löschen, klicken Sie auf Aktion Screenshot der Aktionen-Schaltfläche und wählen Sie Aufzeichnungen löschen.

    • Aufzeichnung auf Wunsch gestoppt: Aufzeichnung wurde vom Benutzer gestoppt.

    • Löschen ausstehend: Es wurde eine Anforderung zum Löschen der Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen für dieses Segment gesendet. Weitere Informationen finden Sie im Aktivitätsprüfungsbericht. Sobald die Aufzeichnungen gelöscht sind, sind nur noch Metadaten und Transkripte für dieses Segment verfügbar.

    • Aufzeichnungen gelöscht: Sprach- und Bildschirmaufnahmen wurden von einem Benutzer gelöscht. Weitere Informationen finden Sie im Aktivitätsprüfungsbericht. Für dieses Segment sind nur Metadaten und Transkripte verfügbar.

ScreenAgent-Probleme beheben

  • Laden Sie dann die neueste Version von ScreenAgent herunter, wenn Agenten Windows 10 haben und nur einer ihrer Bildschirme aufgezeichnet wird oder der Bildschirm während der Wiedergabe schwarz, verschwommen oder abgeschnitten ist.

  • Bei der Überwachung eines Agenten in Supervisor kann der Bildschirm des Agenten schwarz oder abgeschnitten erscheinen. Dies kann passieren, wenn ScreenAgentausgeführt wird und der Agent einen zusätzlichen Computerbildschirm anschließt. Gehen Sie auf dem Computer des Agenten zum Windows Task-Manager und beenden Sie alle ScreenAgent.exe-Tasks. Die Datei ScreenAgentWatchDog.exe wird ScreenAgent automatisch neu starten.

    1. Prüfen Sie, dass der Agent das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) hat (öffnen Sie in CXone Mpower Admin > Mitarbeiter und klicken Sie dann auf den Agenten).

    2. Die Aufzeichnungsrichtlinien sind so eingestellt, dass sie nur Agenten aufnehmen, auf deren Computer ScreenAgent läuft.

    3. ScreenAgent V3.xx ist installiert (gehen Sie in Windows zu Programme und Funktionen).

    4. Der Agent verwendet entweder Agent, MAX Softphone oder hat Salesforce Agent Softphone auf demselben Computer wie ScreenAgent laufen.

    5. Diese Prozesse werden im Windows Task-Manager ausgeführt:

      • ScreenAgent.exe (es gibt mehrere Instanzen)

      • ScreenAgentWatchDog.exe

      Wenn sie nicht ausgeführt werden, starten Sie die Datei ScreenAgentWatchDog.exe:
      %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe.

    6. Die Datei ScreenAgentWatchDog befindet sich in: %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe. Wenn nicht, dann ScreenAgent für Windows installieren.

    7. Der Zugriffsschlüssel und die Region sind in der ScreenAgent -Protokolldatei gültig. Die Protokolldatei befindet sich unter:  %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log. Wenn nicht, installieren Sie ScreenAgent gemäß den Anweisungen in ScreenAgent für Windows installieren.

    8. Port 31322 auf dem Computer des Agenten geöffnet und wird von keiner anderen Anwendung verwendet. Dieser Port wird nur für die interne Kommunikation zwischen ScreenAgent und MAX/Salesforce Agent auf dem Computer des Agenten verwendet.

    9. Eine Hotspot-Verbindung von einem Mobiltelefon aus funktioniert. Wenn dies funktioniert, überprüfen Sie, ob Ihre Port-, Domänen- und IP-Adressen gemäß der Adresse Konnektivitätsanforderungen eingerichtet sind .

    10. Sie haben eine stabile Internetverbindung.

    11. Öffnen Sie den Windows Task Manager und beenden Sie alle ScreenAgent.exe-Prozesse. Der Prozess ScreenAgentWatchDog.exe startet ScreenAgent automatisch neu. Versuchen Sie die Aufnahme erneut und prüfen Sie, ob die Probleme behoben sind.

    12. Prüfen Sie die ScreenAgent -Protokolldatei auf Fehler. Öffnen Sie %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log.

      Sollten Fehler auftreten, wenden Sie sich an den CXone Mpower Support. Ihre ScreenAgent Protokolle werden automatisch in die Cloud hochgeladen, wo das CXone Mpower Support-Team darauf zugreifen kann.

      Wenn das ScreenAgent Problem das Hochladen der Protokolle beeinträchtigt, senden Sie diese Dateien an den CXone Mpower Support:

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgentWatchDog.log

      • %appdata%\ScreenAgent\config.json

Häufige Fragen zu ScreenAgent

Öffnen Sie die Datei configFile.ini im ScreenAgent-Installationsordner. Meist ist dies C:\Programme\NICE-InContact\ScreenAgent. Die Schlüssel sind die Werte der Parameter accessKeyId und accessKeySecret.

Wenn die Datei configFile.ini verborgen ist, aktivieren Sie im Windows-Dateiexplorer die Option Ausgeblendete Elemente.

Ändern Sie die Werte für den Zugriffsschlüssel oder den Geheimschlüssel nicht, da ScreenAgent sonst nicht funktioniert.

Vergewissern Sie sich, dass der Agent das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) hat (öffnen Sie in CXone Mpower Admin > Mitarbeiter und klicken Sie dann auf den Agenten). Dieses Attribut ist erforderlich, um die Bildschirmaufzeichnung, die Bildschirmüberwachung oder beides zu aktivieren.

  1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Windows, und geben Sie Installierte Apps ein.

  2. Scrollen Sie in den installierten Apps durch die Liste oder verwenden Sie das Suchfeld, um ScreenAgent zu finden.

    Die Version ist auf der Kachel ScreenAgent unter NICE-inContact aufgeführt (zum Beispiel: 3.1.27).

ScreenAgent kann einen einzelnen Anruf bis zu 3 Stunden lang aufzeichnen. Wenn die Aufzeichnungsrichtlinie eine AnrufnachbearbeitungGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen beinhaltet, wird der Bildschirm bis zu 3 Stunden und 45 Minuten lang aufgezeichnet.

Wenn der Sprachanruf länger als drei Stunden dauert, wird die Anrufnachbearbeitung nach Ablauf von drei Stunden aufgezeichnet, während der Sprachanruf noch läuft, also nicht erst, nachdem er beendet wurde. Die Tonaufnahme kann bis zu 5 Stunden dauern.

CXone Mpower startet erst dann eine neue Bildschirmaufzeichnung, wenn eine neue Interaktion beginnt.

ScreenAgent zeichnet den Bildschirm des Agenten automatisch mit der tatsächlichen Bildschirmauflösung auf. Sie können die Auflösung der Bildschirmaufzeichnung während oder nach der Installation ändern (höher oder niedriger einstellen). Weitere Informationen finden Sie unter ScreenAgent für Windows.

ScreenAgent zeichnet mit H.264-Codierung auf.

Nachdem ein Agent 15 Stunden beim MAX/Agent/Salesforce Agent Softphone angemeldet ist, muss sich der Agent vom MAX/Agent/Salesforce Agent Softphone abmelden und sich erneut anmelden, damit die Bildschirmaufzeichnung funktioniert.

Offiziell kann CXone Mpower bis zu 3 Monitore aufzeichnen. Einige Kunden haben berichtet, dass sie bis zu 6 Monitore aufzeichnen können.

Das System ist so programmiert, dass es eine zufällige Probe abgibt. In den meisten Fällen wird eine einfache Berechnung nicht ausreichen, da mehrere Anrufe gleichzeitig eingehen werden. Das System wählt nach dem Zufallsprinzip eine Zahl zwischen 1 und 100 aus. Wenn die zufällig gewählte Zahl 10 oder kleiner ist, wird die Aufnahme aufgezeichnet. Ist er größer als 10 (10%), wird der Anruf nicht aufgezeichnet. Auf diese Weise erhält die Anwendung eine tatsächlich randomisierte, statistisch gültige Methode zur Erfassung der 10 %.

Ja. Sie können die Auflösung der Bildschirmaufzeichnung ändern (höher oder niedriger einstellen). Außerdem können Sie festlegen, wie viele Einzelbilder pro Sekunde aufgezeichnet werden. Sie können diese Einstellungen während oder nach der Installation konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter ScreenAgent für Windows.

Es wird empfohlen, die Installation so zu konfigurieren, dass sie mit Administratorrechten ausgeführt wird. Stellen Sie sicher, dass Sie nach der Installation alle Computer der Agenten neu starten.

Nein. Es ist nicht erforderlich, ScreenAgent neu zu installieren, nachdem Sie von MAX auf Agent konvertiert haben.

Die Aufzeichnung wird während der im Life Cycle Management (LCM) festgelegten Aufbewahrungsfrist aufbewahrt. Der Archivierungsprozess läuft wie folgt ab:

  1. Das Gespräch wird über die Adresse Recording Anwendung aufgezeichnet.

  2. Der Aufruf wird für die Archivierung vorverarbeitet und in einem temporären S3-Bucket abgelegt. Anschließend wird es zur Archivierung an den aktiven Speicher (kurzer/heißer S3-Bucket) für die im LCM festgelegte Zeit gesendet.

  3. Der nächste Schritt ist in der LCM-Regel festgelegt, wo sie in den Langzeitspeicher (Cold/Glacier) verschoben oder gelöscht werden. Wenn der Anruf in den Langzeitspeicher verschoben wird, kann er mit dem Abrufverfahren abgerufen werden.

    Es kann bis zu 5 Stunden dauern, um Interaktionen aus der Langzeitspeicherung in die aktive Speicherung zu überführen.

Nein, die Archivierung erfolgt durch AWS Lambda, das für jeden Aufruf einzeln ausgelöst wird, sobald der Aufruf endet.

ScreenAgent unterstützt selbstsignierte Zertifikate von ScreenAgent Windows Version 3.0.0 und ScreenAgent Mac Version 3.0.0. Bei früheren Versionen kann es bei der Installation dieser Zertifikate zu Konfigurationsproblemen kommen, z. B. wenn viele FFmpeg-Prozesse parallel laufen und dadurch die CPU belasten.

  • Aufgrund von Latenz ist bei der Bildschirmaufzeichnung eine Verzögerung (in Millisekunden) aufgetreten. In diesem Fall kann am Anfang des Anrufs ein schwarzer Bildschirm erscheinen, um die Wiedergabe der Bildschirm- und Sprachaufzeichnungen zu synchronisieren.

  • Der Agent hat während der Anrufaufzeichnung eine App mit Admin-Berechtigungen ausgeführt. In diesem Fall wird die Bildschirmaufzeichnung angehalten, wenn die UAC-Meldung erscheint.

    Die Bildschirmaufzeichnung beginnt wieder, wenn das Popup geschlossen wird. Bei der Wiedergabe erscheint ein schwarzer Bildschirm während des Zeitraums, in dem die Bildschirmaufzeichnung angehalten war.

Wenn Sie während einer aktiven Bildschirmaufzeichnung Ihre Bildschirmeinrichtung ändern (zum Beispiel Ihren Laptop zuklappen), erscheinen aufgezeichnete Bildschirme bei der Wiedergabe möglicherweise nicht korrekt. Dieses Problem wird mit dem nächsten aufgezeichneten Anruf automatisch gelöst. Um dieses Problem zu vermeiden, sollten Sie während einer Aufzeichnung keine Bildschirmänderungen vornehmen.

MP4-Format. Dies kann angepasst werden.

Ja. Der Admin-Benutzer, der im Besitz des Installationsschlüssels ist, muss aktiv bleiben. Wenn dieser deaktiviert wird, funktioniert die Bildschirmaufzeichnung nicht mehr.

Ja. Sie werden temporär im Ordner "Appdata" gespeichert und in Abständen von einer (1) Minute in die Cloud hochgeladen.

Versionsnummern sind als ganze Zahlen zu verstehen. 3.1.2 ist beispielsweise eine frühere Version als 3.1.20.

Navigieren Sie zu Ihrem Profilsymbol im Benutzer-Hub, wählen Sie Support & Downloads und scrollen Sie zum Bereich "ScreenAgent".

Nein. Die neue Version wird über die alte Version installiert.

Ja, es wird empfohlen, vor der Installation von CXone Mpower ScreenAgent andere Bildschirmaufzeichnungssoftware zu deinstallieren.

Nein. Die Maskierung hält die Aufzeichnung des gesamten Bildschirms an.

Nein. Die Bildschirmaufzeichnung zeichnet alle Bildschirme auf, die der Agent verwendet.

Eine neue Interaktion wird für jede digitale Interaktion gestartet, und die Bildschirme werden für die gesamte Dauer jeder digitalen Interaktion aufgezeichnet (was zu überlappenden Interaktionen führen kann). Im Player wird angezeigt, wenn die entsprechende Interaktion im Fokus ist.

Nein. Solange der Agent sich vom MAX- oder SFDC-Agent abmeldet, ist kein Neustart erforderlich.

ScreenAgent.exe, FFMPEG und ScreenAgentWatchDog.exe.

Nein. INSTALL_PATH wird nicht unterstützt.

Siehe Netzwerkanforderungen.

Detaillierte Versionshinweise finden Sie unter Kumulative Versionshinweise.

Ja. CXone Agent wird unterstützt.

Nein. Eine Neuinstallation ist nicht erforderlich.

Ja, über die CXone Mpower Supervisor Anwendung mit den richtigen Berechtigungen und Lizenzen.

Nein. Die LOGRECORDINGPRO-Aktion steuert nur Sprache.

Zu den Anforderungen gehören Lizenzen für CXone Mpower Recording Advanced und Bildschirmaufzeichnung. Außerdem muss für den Agenten das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) aktiviert sein.

Ja. Die Bildschirme aller Agenten werden aufgezeichnet. Aufgrund einer aktuellen Beschränkung kann jedoch nur die Bildschirmaufzeichnung des ersten Agenten wiedergegeben werden.

Siehe die ScreenAgent: Kumulative Versionshinweise.

Im Leerlaufmodus sollten ein Prozess für ScreenAgentWatchDog.exe und drei Prozesse für ScreenAgent.exe ausgeführt werden. Wenn die WebApp geladen wurde, werden sechs Prozesse für ScreenAgent.exe ausgeführt. Bei aktiver Aufzeichnung wird außerdem ein Prozess für ffmpeg.exe ausgeführt.

Windows führt einmal pro Woche eine Überprüfung des Zertifikatswiderrufs durch. Gehen Sie im Fenster ScreenAgentEigenschaften zu Digitale Signaturen > Details > Zertifikat anzeigen.

Der Widerrufsstatus wird in den Zertifikatsdetails im Feld Erweiterte Fehlerinformationen angezeigt.

Es wird empfohlen, die OSLogin-Konfiguration für mehrere Agenten auf derselben Maschine zu verwenden. Wenn dies nicht möglich ist, stellen Sie sicher, dass sich jeder Agent am Ende seiner Schicht von Windows abmeldet, um sicherzustellen, dass ScreenAgent für den nächsten Benutzer ordnungsgemäß funktioniert.