Fehlerbehebung bei Aufzeichnungen

Werden Ihre Interaktionen wie erwartet aufgezeichnet? Ist dies nicht der Fall, führen Sie wie beschrieben eine Fehlerbehebung durch.

Grundlegende Prüfungen

Achten Sie besonders auf die Priorität Ihrer Aufzeichnungsrichtlinien, Filter und Aufzeichnungen in Prozent.

Stellen Sie sicher, dass der Agent das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Sprache), Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) oder aufweist (gehen Sie in CXone zu Admin > Mitarbeiter und klicken Sie dann auf den Agenten). Das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) ist erforderlich, um die Bildschirmaufzeichnung, die Bildschirmüberwachung oder beides zu aktivieren.

Haben Sie Studio-Skripte mit LogRecordingPro- oder Do Not Record-Aktionen? Siehe CXone Recording.

Aufzeichnungsfehler identifizieren

  1. Verwenden Sie in der Interactions Anwendung die Datumsauswahl und den freien Text, um Segmente zu finden.

  2. Zum Anzeigen der Spalte mit der Aufzeichnungswarnung klicken Sie auf Spalten... und wählen Sie die Spalte Aufzeichnungswarnungen aus (siehe Anpassen der Spalten).

  3. Filtern Sie die Suchergebnisse mit dem Filter Aufzeichnungswarnung oder sortieren Sie sie nach der Spalte Aufzeichnungswarnungen.

    • ScreenAgent-Fehler: Es gibt mehrere Gründe, beispielsweise hat der Agent ScreenAgentGeschlossen NICE SreenAgent ist ein Dienst, der auf Agenten-Desktops läuft, die eine Bildschirmaufzeichnung benötigen. nicht installiert oder es liegt ein Fehler mit ScreenAgent vor. Siehe ScreenAgent-Probleme beheben.

    • Keine Verbindung mit dem Medienserver: Keine Aufzeichnung. Es lag ein Problem mit dem Medienserver vor. Dies kann mehrere Gründe haben. Die Fehlerbeschreibung für die Aufzeichnungswarnung liefert genauere Informationen.

    • Die Sprachaufzeichnungsfunktion konnte den Anruf nicht aufzeichnen: Keine Aufzeichnung. Es lag ein Problem mit der Sprachaufzeichnungsfunktion vor. Dies kann mehrere Gründe haben. Die Fehlerbeschreibung für die Aufzeichnungswarnung liefert genauere Informationen.

    • Audio nicht verfügbar: unvollständige Audiodaten: Audio ist für diese Interaktion nicht verfügbar (unvollständige Audiodaten). Wenden Sie sich an den NICE CXone-Support.

    • Audio nicht verfügbar: fehlende Audiopakete: Audio ist für diese Interaktion nicht verfügbar (fehlende Audiopakete). Wenden Sie sich an den NICE CXone-Support.

    • Audio nicht verfügbar: fehlende Audiopakete aus externer Quelle: (CR-Funktion) Audio ist für diese Interaktion nicht verfügbar (fehlende Audiopakete im Medienstream). Wenden Sie sich an den NICE CXone-Support.

    • Systemfehler: Die Aufzeichnung wurde nicht gestartet oder es lag ein anderer allgemeiner Fehler vor. Wenden Sie sich an den NICE CXone-Support.

    • Anruf zu kurz: Anruf ist kürzer als 4 Sekunden und kann daher nicht aufgezeichnet werden.

    • Maskierung fehlgeschlagen: Die Aufnahme wurde nicht maskiert. Sie können die Aufnahme abspielen, um zu prüfen, ob sensible Daten vorhanden sind. Um die Aufzeichnung zu löschen, klicken Sie auf Aktion Screenshot der Aktionen-Schaltfläche und wählen Sie Aufzeichnungen löschen.

    • Aufzeichnung auf Wunsch gestoppt: Aufzeichnung wurde vom Benutzer gestoppt.

    • Löschen ausstehend: Es wurde eine Anforderung zum Löschen der Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen für dieses Segment gesendet. Weitere Informationen finden Sie im Aktivitätsprüfungsbericht. Sobald die Aufzeichnungen gelöscht sind, sind nur noch Metadaten und Transkripte für dieses Segment verfügbar.

    • Aufzeichnungen gelöscht: Sprach- und Bildschirmaufnahmen wurden von einem Benutzer gelöscht. Weitere Informationen finden Sie im Aktivitätsprüfungsbericht. Für dieses Segment sind nur Metadaten und Transkripte verfügbar.

ScreenAgent-Probleme beheben

  • Laden Sie dann die neueste Version von ScreenAgent herunter, wenn Agenten Windows 10 haben und nur einer ihrer Bildschirme aufgezeichnet wird oder der Bildschirm während der Wiedergabe schwarz, verschwommen oder abgeschnitten ist.

  • Bei der Überwachung eines Agenten in Supervisor kann der Bildschirm des Agenten schwarz oder abgeschnitten erscheinen. Dies kann passieren, wenn ScreenAgentausgeführt wird und der Agent einen zusätzlichen Computerbildschirm anschließt. Gehen Sie auf dem Computer des Agenten zum Windows Task-Manager und beenden Sie alle ScreenAgent.exe-Tasks. Die Datei ScreenAgentWatchDog.exe wird ScreenAgent automatisch neu starten.

    1. Prüfen Sie, dass der Agent das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) hat (öffnen Sie in CXone Admin > Mitarbeiter und klicken Sie dann auf den Agenten).

    2. Die Aufzeichnungsrichtlinien sind so eingestellt, dass sie nur Agenten aufnehmen, auf deren Computer ScreenAgent läuft.

    3. ScreenAgent V3.x.x ist installiert (gehen Sie in Windows zu Programme und Funktionen).

    4. Der Agent verwendet entweder CXone Agent MAX Softphone oder führt Salesforce Agent Softphone auf demselben Computer aus wie ScreenAgent.

    5. Diese Prozesse werden im Windows Task-Manager ausgeführt:

      • ScreenAgent.exe (es gibt mehrere Instanzen)

      • ScreenAgentWatchDog.exe

      Wenn sie nicht ausgeführt werden, starten Sie die Datei ScreenAgentWatchDog.exe:
      %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe.

    6. Die Datei ScreenAgentWatchDog befindet sich in: %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe. Wenn nicht, dann ScreenAgent für Windows installieren.

    7. Der Zugriffsschlüssel und die Region sind in der ScreenAgent -Protokolldatei gültig. Die Protokolldatei befindet sich unter:  %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log. Wenn nicht, installieren Sie ScreenAgent gemäß den Anweisungen in ScreenAgent für Windows installieren.

    8. Port 31322 auf dem Computer des Agenten geöffnet und wird von keiner anderen Anwendung verwendet. Dieser Port wird nur für die interne Kommunikation zwischen ScreenAgent und MAX/Salesforce Agent auf dem Computer des Agenten verwendet.

    9. Eine Hotspot-Verbindung von einem Mobiltelefon aus funktioniert. Wenn dies funktioniert, überprüfen Sie, ob Ihre Port-, Domänen- und IP-Adressen gemäß der Adresse Konnektivitätsanforderungen eingerichtet sind .

    10. Sie haben eine stabile Internetverbindung.

    11. Öffnen Sie den Windows Task Manager und beenden Sie alle ScreenAgent.exe-Prozesse. Der Prozess ScreenAgentWatchDog.exe startet automatisch ScreenAgent neu. Versuchen Sie die Aufnahme erneut und prüfen Sie, ob die Probleme behoben sind.

    12. Prüfen Sie die ScreenAgent -Protokolldatei auf Fehler. Öffnen Sie %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log.

      Wenn Fehler vorhanden sind, kontaktieren Sie den NICE CXone-Support. Ihre ScreenAgent -Protokolle werden automatisch in die Cloud hochgeladen, sodass das NICE CXone-Supportteam darauf zugreifen kann.

      Wenn die Protokolle wegen des ScreenAgent -Problems nicht hochgeladen werden können, senden Sie die folgenden Dateien an den NICE CXone-Support:

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgentWatchDog.log

      • %appdata%\ScreenAgent\config.json

Häufige Fragen zu ScreenAgent

Öffnen Sie die Datei configFile.ini im ScreenAgent-Installationsordner. Meist ist dies C:\Programme\NICE-InContact\ScreenAgent. Die Schlüssel sind die Werte der Parameter accessKeyId und accessKeySecret.

Wenn die Datei configFile.ini verborgen ist, aktivieren Sie im Windows-Dateiexplorer die Option Ausgeblendete Elemente.

Ändern Sie die Werte für den Zugriffsschlüssel oder den Geheimschlüssel nicht, da ScreenAgent sonst nicht funktioniert.

Vergewissern Sie sich, dass der Agent das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) hat (öffnen Sie in CXone Admin > Mitarbeiter und klicken Sie dann auf den Agenten). Dieses Attribut ist erforderlich, um die Bildschirmaufzeichnung, die Bildschirmüberwachung oder beides zu aktivieren.

  1. Klicken Sie auf die Windows-Schaltfläche und geben Sie Programme und Funktionen ein.

  2. Filtern Sie im Fenster Programme und Funktionen (oder Apps und Funktionen) nach ScreenAgent.

    Die Version ist auf der ScreenAgent-Kachel unter NICE-inContact aufgeführt (zum Beispiel: 3.1.27).

ScreenAgent kann einen einzelnen Anruf bis zu 3 Stunden lang aufzeichnen. Wenn die Aufzeichnungsrichtlinie eine AnrufnachbearbeitungGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen beinhaltet, wird der Bildschirm bis zu 3 Stunden und 45 Minuten lang aufgezeichnet.

Wenn der Sprachanruf länger als drei Stunden dauert, wird die Anrufnachbearbeitung nach Ablauf von drei Stunden aufgezeichnet, während der Sprachanruf noch läuft, also nicht erst, nachdem er beendet wurde. Die Tonaufnahme kann bis zu 5 Stunden dauern.

CXone startet erst dann eine neue Bildschirmaufzeichnung, wenn eine neue Interaktion beginnt.

ScreenAgent zeichnet den Bildschirm des Agenten automatisch mit der tatsächlichen Bildschirmauflösung auf. Sie können die Auflösung der Bildschirmaufzeichnung während oder nach der Installation ändern (höher oder niedriger einstellen). Weitere Informationen finden Sie unter ScreenAgent für Windows.

ScreenAgent zeichnet mit H.264-Codierung auf.

Nachdem ein Agent 15 Stunden beim MAX/CXone Agent/Salesforce Agent Softphone angemeldet ist, muss sich der Agent vom MAX/CXone Agent/Salesforce Agent Softphone abmelden und sich erneut anmelden, damit die Bildschirmaufzeichnung funktioniert.

Offiziell kann CXone bis zu 3 Monitore aufzeichnen. Einige Kunden haben berichtet, dass sie bis zu 6 Monitore aufzeichnen können.

Das System ist so programmiert, dass es eine zufällige Probe abgibt. In den meisten Fällen wird eine einfache Berechnung nicht ausreichen, da mehrere Anrufe gleichzeitig eingehen werden. Das System wählt nach dem Zufallsprinzip eine Zahl zwischen 1 und 100 aus. Wenn die zufällig gewählte Zahl 10 oder kleiner ist, wird die Aufnahme aufgezeichnet. Ist er größer als 10 (10%), wird der Anruf nicht aufgezeichnet. Auf diese Weise erhält die Anwendung eine tatsächlich randomisierte, statistisch gültige Methode zur Erfassung der 10 %.

Ja. Sie können die Auflösung der Bildschirmaufzeichnung ändern (höher oder niedriger einstellen). Außerdem können Sie festlegen, wie viele Einzelbilder pro Sekunde aufgezeichnet werden. Sie können diese Einstellungen während oder nach der Installation konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter ScreenAgent für Windows.

Es wird empfohlen, die Installation so zu konfigurieren, dass sie mit Administratorrechten ausgeführt wird. Stellen Sie sicher, dass Sie nach der Installation alle Computer der Agenten neu starten.

Nein. Es ist nicht erforderlich, ScreenAgent neu zu installieren, nachdem Sie von MAX auf CXone Agent umgestiegen sind.

Verwenden Sie den Abrechnungsbericht, der in den vorgefertigten Berichten verfügbar ist, um auf diese Details zuzugreifen.

Die Aufzeichnung wird während der im Life Cycle Management (LCM) festgelegten Aufbewahrungsfrist aufbewahrt. Der Archivierungsprozess läuft wie folgt ab:

  1. Das Gespräch wird über die Adresse CXone Recording Anwendung aufgezeichnet.

  2. Der Aufruf wird für die Archivierung vorverarbeitet und in einem temporären S3-Bucket abgelegt. Anschließend wird es zur Archivierung an den aktiven Speicher (kurzer/heißer S3-Bucket) für die im LCM festgelegte Zeit gesendet.

  3. Der nächste Schritt ist in der LCM-Regel festgelegt, wo sie in den Langzeitspeicher (Cold/Glacier) verschoben oder gelöscht werden. Wenn der Anruf in den Langzeitspeicher verschoben wird, kann er mit dem Abrufverfahren abgerufen werden.

    Es kann bis zu 5 Stunden dauern, um Interaktionen aus der Langzeitspeicherung in die aktive Speicherung zu überführen.

Nein, die Archivierung erfolgt durch AWS Lambda, das für jeden Aufruf einzeln ausgelöst wird, sobald der Aufruf endet.

ScreenAgent unterstützt selbstsignierte Zertifikate ab ScreenAgent Windows Version 2.1.98 und ScreenAgent Mac Version 2.1.88. Bei früheren Versionen kann es bei der Installation dieser Zertifikate zu Konfigurationsproblemen kommen, z. B. wenn viele FFmpeg-Prozesse parallel laufen und dadurch die CPU belasten.

  • Aufgrund von Latenz ist bei der Bildschirmaufzeichnung eine Verzögerung (in Millisekunden) aufgetreten. In diesem Fall kann am Anfang des Anrufs ein schwarzer Bildschirm erscheinen, um die Wiedergabe der Bildschirm- und Sprachaufzeichnungen zu synchronisieren.

  • Der Agent hat während der Anrufaufzeichnung eine App mit Admin-Berechtigungen ausgeführt. In diesem Fall wird die Bildschirmaufzeichnung angehalten, wenn die UAC-Meldung erscheint.

    Die Bildschirmaufzeichnung beginnt wieder, wenn das Popup geschlossen wird. Bei der Wiedergabe erscheint ein schwarzer Bildschirm während des Zeitraums, in dem die Bildschirmaufzeichnung angehalten war.

Wenn Sie während einer aktiven Bildschirmaufzeichnung Ihre Bildschirmeinrichtung ändern (zum Beispiel Ihren Laptop zuklappen), erscheinen aufgezeichnete Bildschirme bei der Wiedergabe möglicherweise nicht korrekt. Dieses Problem wird mit dem nächsten aufgezeichneten Anruf automatisch gelöst. Um dieses Problem zu vermeiden, sollten Sie während einer Aufzeichnung keine Bildschirmänderungen vornehmen.

MP4-Format. Dies kann angepasst werden.

Ja. Der Admin-Benutzer, der im Besitz des Installationsschlüssels ist, muss aktiv bleiben. Wenn dieser deaktiviert wird, funktioniert die Bildschirmaufzeichnung nicht mehr.

Ja. Sie werden temporär im Ordner "Appdata" gespeichert und in Abständen von einer (1) Minute in die Cloud hochgeladen.

Versionsnummern sind als ganze Zahlen zu verstehen. 3.1.2 ist beispielsweise eine frühere Version als 3.1.20.

Navigieren Sie zu Ihrem Profilsymbol im Benutzer-Hub, wählen Sie Support & Downloads und scrollen Sie zum Bereich "ScreenAgent".

Nein. Die neue Version wird über die alte Version installiert.

Ja. Vor der Installation von CXone ScreenAgent sollte andere Software zur Bildschirmaufzeichnung deinstalliert werden.

Nein. Die Maskierung hält die Aufzeichnung des gesamten Bildschirms an.

Nein. Die Bildschirmaufzeichnung zeichnet alle Bildschirme auf, die der Agent verwendet.

Die Bildschirme werden für die gesamte Dauer der digitalen Transaktionen aufgezeichnet, wobei die Interaktionsaufzeichnungen bei der Wiedergabe in einzelne Segmente unterteilt werden.

Nein. Solange der Agent sich vom MAX- oder SFDC-Agent abmeldet, ist kein Neustart erforderlich.

ScreenAgent.exe, FFMPEG und ScreenAgentWatchDog.exe.

Nein. INSTALL_PATH wird nicht unterstützt.

Die Anforderungen finden Sie hier.

Detaillierte Versionsinformationen sind hier verfügbar.

Ja. CXone Agent wird unterstützt.

Nein. Eine Neuinstallation ist nicht erforderlich.

Ja. Dies ist über die CXone Supervisor-Anwendung mit den passenden Berechtigungen und Lizenzen möglich.

Nein. Die LOGRECORDINGPRO-Aktion steuert nur Sprache.

Die Lizenzen "CXone Recording Advanced" und "Bildschirmaufzeichnung" sind erforderlich. Außerdem muss das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) für den Agenten aktiviert sein.

Ja. Die Bildschirme aller Agenten werden aufgezeichnet. Aufgrund einer aktuellen Beschränkung kann jedoch nur die Bildschirmaufzeichnung des ersten Agenten wiedergegeben werden.

Siehe ScreenAgent: Kumulative Versionshinweise.