Spontane Bewertung von Agenten

Sie können eine bestimmte Interaktion bewerten oder eine Interaktion direkt von der Interactions-Anwendung Anwendungzur Bewertung senden.

• Wenn Sie bestimmte Agenten überprüfen möchten, müssen Sie nicht darauf warten, dass der Qualitätsplaner ihre Interaktionen an einen Bewerter sendet, sondern Sie können selbst nach den Interaktionen der Agenten suchen. Sie können sie bewerten und Bewertungspunktzahlen für andere Interaktionen anzeigen.

• Sie können auch eine bestimmte Interaktion direkt von Interactions Anwendung aus an einen Bewerter senden, sofern Sie die richtige Berechtigung für Ihre Rolle aktiviert haben.

Bewertung eines Agenten

Die folgende Berechtigung muss für Sie aktiviert sein, damit Sie Interaktionen spontan bewerten können:

QM Tools > Bewertungen > Bewertungen durchführen: Bewerten

1. Geben Sie in der Interactions Anwendung-Anwendung die gewünschte Interaktion ein und klicken Sie auf Suchen.

   Sie können nach dem Namen, der Kontakt-ID oder der Agenten-ID suchen. Sie können nur die Interaktionen der Teams sehen, die Ihnen in Ihren Ansichten zugewiesen sind.

2. Klicken Sie auf Optionen und wählen Sie Bewerten aus.

   Die Option Bewerten wird für Sie im Menü "Aktionen" nur angezeigt, wenn die Interaktion zu einem Team gehört, das Ihnen in den Ansichten zugewiesen ist.

3. Wählen Sie im Fenster "Neue Auswertung erstellen" ein Formular aus und klicken Sie auf Auswerten.

4. Klicken Sie in der Interaktion auf Wiedergabe und beantworten Sie die Fragen im Formular.

   Sie können während der Beurteilung und Benotung die verdienten Punkte und die maximal möglichen Punkte für jede einzelne Frage anzeigen. Sie können die Gesamtpunktzahl oben im Formular sowie die Abschnittspunktzahl oben in jedem Abschnitt sehen.

   Vor einer kritischen Frage wird ein Flaggensymbol angezeigt.

5. Sie können jeder Frage einen Kommentar hinzufügen. Diese Kommentare sind für alle Personen sichtbar, die sich die Bewertung ansehen.

   Wenn Sie einen Kommentar hinzufügen möchten, klicken Sie auf Kommentar . Schreiben Sie den Kommentar und klicken Sie auf Senden .

6. Wenn Sie die Bewertung von der Standardeinstellung ändern möchten, klicken Sie auf Formular ändern und wählen Sie ein neues Formular in der Liste aus.

7. Nachdem Sie die Bewertung abgeschlossen haben, können Sie sie folgendermaßen speichern:

   • Klicken Sie auf Als Entwurf speichern, um die Bewertung für einen späteren Zeitpunkt zu speichern.

   • Klicken Sie auf Senden an Agent, um die Bewertung abzuschließen.

   • Klicken Sie auf Schließen , um die Bewertung abzubrechen.

   Je nach definiertem Bewertungsworkflow im Formular wird die Bewertung an den Agenten gesendet oder nicht.

Eine Bewertung zuweisen

Die folgenden Berechtigungen müssen für Sie aktiviert sein, damit Sie Interaktionen zur spontanen Bewertung zuweisen können:

QM Tools > Bewertungen > Bewertungen durchführen: Bewerten, Zuweisen

So weisen Sie eine Bewertung zu:

1. Geben Sie in der Interactions-Anwendung die gewünschte Interaktion ein und klicken Sie auf Suchen.

   Sie können nach dem Namen, der Kontakt-ID oder der Agenten-ID suchen.

2. Wenn Sie die richtige Interaktion gefunden haben, klicken Sie auf Optionen und wählen Sie Bewerten.

3. Wählen Sie im Fenster "Neue Auswertung erstellen" einen Bewerter aus, an den die Interaktion gesendet werden soll.

   Beim Zuweisen eines anderen Bewerters können Sie nur die Bewerter sehen, die dem Team zugewiesen sind.

   Siehe Beispiel

   Hayley ist die Managerin von zwei Agententeams: Team New York und Team London.

   Nick ist ein Bewerter, der dem Team New York zugewiesen ist, und Lisa ist dem Team London als Bewerterin zugewiesen. Nick und Lisa gehören zu dem Team, das in Hayleys Ansichten enthalten ist.

   Weitere Informationen

   Als Managerin kann Hayley eine Bewertung für beide Teams durchführen: Team New York und Team London.

   Beim Bewerten des Teams New York sieht Hayley nur Nick in der Bewerterliste, da das Team New York Nick in den Ansichten zugewiesen ist. Lisa erscheint nicht in der Bewerterliste, da ihr das Team London zugewiesen ist.

   Beim Bewerten des Teams London sieht Hayley nur Lisa in der Bewerterliste.

4. Wählen Sie ein Bewertungsformular aus, das mit der Interaktion gesendet werden soll.

5. Klicken Sie auf Auswerten.

   Die Interaktion wird an den von Ihnen ausgewählten Bewerter gesendet. Die zu bewertende Interaktion wird auf ihrer Seite "Aufgaben" in MyZone angezeigt.