Einrichten eines sprachgesteuerten virtuellen Textagenten

Befolgen Sie die Schritte auf dieser Seite, um einen virtuellen Textagenten sprachfähig zu machen.

Voraussetzungen

Um einen virtuellen Textagenten mit Sprachkanälen Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern. zu verwenden, benötigen Sie:

• Ein virtueller Textagent, der auf der Plattform Ihres virtuellen Agentenanbieters eingerichtet und konfiguriert ist. Wenn Sie bereits einen virtuellen Textagenten eingerichtet und für die Verwendung mit einem CXone Mpower digital Kanal konfiguriert haben, können Sie möglicherweise denselben für digital und Sprachkanäle verwenden.
• Ein eingehender Sprachkanal, der in CXone Mpower eingerichtet wurde.

Eine App zu Virtual Agent Hub hinzufügen

Erforderliche Berechtigungen: Automatisierung und KI > Automatisierung und KI starten

Durch Hinzufügen einer Konfigurations-App zu Virtual Agent Hub wird die Verbindung zwischen CXone Mpower und Ihrem Virtual Agent Provider hergestellt.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Virtual Agent Hub. Sie können auch auf die -Aktion für den virtuellen Agenten in Ihrem Studio-Skript doppelklicken, um Virtual Agent Hub zu starten.
2. Klicken Sie auf Bot hinzufügen.

3. Geben Sie einen Namen für einen virtuellen Agenten (Bot) ein und klicken Sie in der Liste der Anbieter virtueller Agenten auf .

4. Klicken Sie auf Next (Weiter).

5. Füllen Sie die Felder im Konfigurationsformular aus und klicken Sie auf Weiter. Einzelheiten über dieses Formular finden Sie auf dieser Seite im Abschnitt Details der Konfigurationsseite.

6. Klicken Sie auf Next (Weiter).

7. Wählen Sie auf der Seite „Sprache“ Nur Text (keine Sprachunterstützung) auf der Seite „Sprache“ aus.

8. Wählen Sie auf der Seite "Transkript" aus, ob Sie das Gesprächstranskript und die Informationen zur Absicht erfassen (speichern) möchten. Wenn diese Registerkarte nicht verfügbar ist, ist die Funktion für Ihren Mandanten Übergeordnete organisatorische Gruppierung zur Verwaltung des technischen Supports, der Abrechnung und der globalen Einstellungen für Ihr CXone Mpower-System. nicht aktiviert. Weitere Informationen zu dieser Funktion erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Optionen	Details
   Nur Absichtsinformationen	Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie nur die Informationen zur Absicht erfassen möchten. Erfasste Daten werden standardmäßig nur für die Dauer der Interaktion gespeichert. Für diese Option müssen Sie ein benutzerdefiniertes Skript erstellen.
   Nichts	Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie keine Transkripte oder Informationen zur Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. aus Gesprächen erfassen möchten.
   Transkript- und Absichtsinformationen	Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie sowohl Transkripte als auch Informationen zur Absicht erfassen möchten. Erfasste Daten werden standardmäßig nur für die Dauer der Interaktion gespeichert. Für diese Option müssen Sie ein benutzerdefiniertes Skript erstellen.
   Nur Transkript	Wählen Sie diese Option, wenn Sie nur Transkriptinformationen erfassen möchten. Erfasste Daten werden standardmäßig nur für die Dauer der Interaktion gespeichert. Diese Option erfordert benutzerdefiniertes Skripting.

9. Klicken Sie auf Next (Weiter).

10. Auf der Seite Testen + Hinzufügen können Sie die Verbindung Ihres Bots testen, indem Sie Sprach- oder Textaufforderungen senden. Wenn die Testmeldungen nicht funktionieren, klicken Sie auf Zurück, um zur Konfigurationsseite zurückzukehren und die Einstellungen zu überprüfen.

11. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Details der Konfigurationsseite

Füllen Sie die Konfigurationsseite für den virtuellen Agenten aus, den Sie für Sprache aktivieren. Weitere Informationen finden Sie in der Detailtabelle auf der Integrationseinrichtungsseite für Ihren virtuellen Agentenanbieter:

• Cognigy Einrichtung

• CXone Mpower Autopilot Einrichtung

• CXone Mpower Autopilot Amelia Einrichtung

• CXone Mpower Bot Builder Einrichtung

• IBM Watson Einrichtung

• Omilia Einrichtung

• Salesforce Einstein Einrichtung

Skript erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Um einen virtuellen Textagenten sprachfähig zu machen, sollte Ihr Skript:

• Geben Sie den Telefon-Medientyp Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt. ein.
• Verwenden Sie die Voicebot Exchange-Aktion. Ihr Skript muss mindestens zwei Instanzen dieser Aktion enthalten. Beim Konfigurieren dieser Aktionen:
  • Konfigurieren Sie beide Instanzen mit virtualAgentID, die auf das Virtual Agent Hub Profil eingestellt ist, das Sie für Ihren Bot erstellt haben. Wenn Ihr Skript mehr als zwei Instanzen der Aktion enthält, müssen alle so konfiguriert sein, dass sie dasselbe Profil verwenden.
  • Stellen Sie sicher, dass die Eigenschaft Bot Session State in der ersten Instanz der Aktion, die im Skript erscheint, leer ist. Wenn Sie Desktop Studio verwenden, ist die Eigenschaft botSessionState. Sie können mehr über die Bot-Sitzungsstatuskonfiguration erfahren.
  • Kopieren Sie den konfigurierten Wert von Bot Session State Variable Name aus der ersten Instanz von Voicebot Exchange. Wenn Sie Desktop Studio verwenden, ist die Eigenschaft botSessionStateVar.
  • Fügen Sie in der zweiten Instanz der Aktion den Wert, den Sie im vorhergehenden Aufzählungsschritt aus Bot Session State Variable Name kopiert haben, in die Eigenschaft Bot Session State ein. Setzen Sie den Variablennamen in geschweifte Klammern ( { } ) und fügen Sie die asJSON() Funktion hinzu. Wenn die Variable beispielsweise botSessionState ist, würde sie zu {botSessionState.asjson()}.

• Platzieren Sie eine CLOUD TTS Aktion am Anfang Ihres Skripts. Konfigurieren Sie CLOUD TTS mit Ihrem TTS-Anbieter und der Stimme und Sprache, die beim Antworten auf Kontakte verwendet werden soll. Alternativ können Sie den TTS-Dienst in der PLAY Aktion mit einer VOICEPARAMS Aktion nutzen, um die Stimme auszuwählen.

  Die Einbeziehung von Cloud TTS oder PLAY mit VOICE PARAMS ist nur erforderlich, wenn Sie die Stimme oder Sprache der synthetisierten Stimme ändern möchten. Wenn Sie die Standard-TTS-Stimme Studio verwenden möchten, können Sie diese Aktionen auslassen.

• Führen Sie vor der ersten CONTINUOUS TRANSCRIPTION Aktion eine VOICEBOT EXCHANGE Aktion durch. Stellen Sie Folgendes sicher:
  • Transcription Profile ist auf das Profil eingestellt, das Sie mit diesem Bot verwenden möchten. Falls das gewünschte Profil noch nicht existiert, können Sie es erstellen.
  • Enabled ist auf True eingestellt.
  • Participants ist auf Patron eingestellt.
  • Generate Utterance Events ist auf True eingestellt.
• Fügen Sie in Ihrem Standardverhalten für die nächste Eingabeaufforderung Snippet die folgenden Parameter hinzu:
  • enableSpeakerBarge="true"
  • useContinuousTrancription ="1"
  • bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"

  Ändern Sie diese Parameter nicht in den Snippets für Next Prompt Behaviors in diesem Skript.

Die folgenden Bilder zeigen ein Beispielskript zur Sprachaktivierung eines virtuellen Textagenten. Das erste Bild ist ein Studio-Skript und das zweite ist für Desktop Studio. Sie können diese Skripte herunterladen.

Beachten Sie, dass dies keine vollständigen Skripte sind. Möglicherweise sind zusätzliche Arbeiten erforderlich, um das Skript für Ihre Organisation fertigzustellen. In diesem Skript befinden sich die Aktionen CLOUD TTS und CONTINUOUS TRANSCRIPTION zusammen mit dem Snippet Standardverhalten für die nächste Eingabeaufforderung am Anfang des Skripts. Das bedeutet, dass sie die gesamte Konvertierung zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kontakt beeinflussen.

Möglicherweise möchten Sie einen Zweig hinzufügen, um die Eskalation an einen Live-Agenten zu handhaben. Wenn Sie die Transkription bei einer Eskalation stoppen möchten, fügen Sie eine weitere CONTINUOUS TRANSCRIPTION Aktion hinzu und setzen Sie die Eigenschaft Aktiviert auf Falsch. Wenn Sie eine Transkription benötigen, um fortzufahren, nachdem der Live-Agent den Anruf entgegengenommen hat, fügen Sie kein zweites CONTINUOUS TRANSCRIPTION ein.

Sie benötigen mindestens ein Studio-Skript, um Interaktionen an Ihren virtuellen Agenten weiterzuleiten. Befolgen Sie die Drehbuchrichtlinien.

Weitere Informationen zur Studio-Skripterstellung finden Sie in den Grundlagen der Skripterstellung und in den Abschnitten Technisches Referenzhandbuch in der Online-Hilfe.

Weisen Sie die neue Virtual Agent-App einer Aktion zu

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Sie müssen die Virtual Agent Hub App für Ihren virtuellen Textagenten jeder Instanz der virtuellen Agentenaktion in Ihrem Skript zuweisen. Auf diese Weise verbinden Sie die Aktion und das Skript mit dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten.

1. Öffnen Sie unter Studio das Skript, das Sie ändern möchten.

2. Falls noch nicht geschehen, klicken Sie auf die Registerkarte Extras, erweitern Sie die Kategorie Automatisierung und KI und fügen Sie die gewünschte Aktion des virtuellen Agenten hinzu. Fügen Sie sie an der richtigen Stelle in Ihrem Skript ein. Wenn die erwartete Aktion nicht angezeigt wird, stellen Sie sicher, dass Ihr Skript Medientyp korrekt ist. Wenn Sie zum Beispiel ein Skript für einen sprachbasierten virtuellen Agenten erstellen, muss Ihr Skript ein Telefonskript sein.

3. Doppelklicken Sie auf die Aktion, um Virtual Agent Hub zu öffnen.

   Bild anzeigen

   

4. Suchen Sie in der linken Spalte den virtuellen Agenten, den Sie der Aktion zuweisen möchten, und klicken Sie auf das Häkchensymbol daneben.

   Eine Alternative zur Verwendung des Häkchens besteht darin, eine Variable zu erstellen in Ihrem Studio Skript. Verwenden Sie die Variable, um den Namen der Virtual Agent-App an die Eigenschaft Virtual Agent ID der von Ihnen verwendeten Virtual Agent Hub Aktion zu übergeben.

5. Klicken Sie auf Close (Schließen).

Testen Ihres virtuellen Agenten

Erforderliche Berechtigungen: Automatisierung und KI > Automatisierung und KI starten

Sie können zahlreiche Aspekte Ihres virtuellen Agenten testen, um sicherzustellen, dass er wie vorgesehen funktioniert. Die Tests lassen sich von der Eigenschaftenseite der virtuellen Agenten-App in Virtual Agent Hub aus durchführen. Beim Testen können Sie:

• Überprüfen, ob die virtuelle Agenten-App korrekt dafür konfiguriert wurde, um mit dem Anbieter des virtuellen Agenten zu kommunizieren.
• Eine JSON-Datei für benutzerdefinierte Nutzdaten hinzufügen, um zu testen, wie der virtuelle Agent solche Daten handhabt.
• Ein Ereignis für eine Begrüßungsabsicht auslösen, um zu testen, wie der virtuelle Agent ein Gespräch beginnt.
• Ein Ereignis für eine benutzerdefinierte Absicht auslösen, um benutzerdefinierte Ereignisse zu testen, die Sie für Ihren virtuellen Agenten erstellt haben.
• Ein Zeitüberschreitungsereignis auslösen, um zu testen, wie sich der virtuelle Agent verhält, wenn für den Kontakt eine Zeitüberschreitung auftritt.
• Testen, wie der Bot eine DTMF Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Kontakt eine Taste auf der Telefontastatur drückt.-Eingabe handhabt.

Das folgende Bild ist ein Beispiel für die Eigenschaftenseite einer virtuellen Agenten-App in Virtual Agent Hub. Zu sehen sind die Registerkarten "Konfiguration" und "Sprache" sowie der Testbereich.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Virtual Agent Hub. Sie können auch auf die -Aktion für den virtuellen Agenten in Ihrem Studio-Skript doppelklicken, um Virtual Agent Hub zu starten.
2. Klicken Sie in der Liste links auf die Konfigurations-App für den virtuellen Agenten, den Sie testen möchten, um sie auszuwählen.

3. Geben Sie im Bereich "Test" eine Testnachricht in das Feld Nachricht eingeben ein und drücken Sie die Eingabetaste, um die Nachricht zu senden.

4. Klicken Sie auf Start mit Begrüßungsabsicht, um ein Testgespräch von Beginn an zu starten. Der virtuelle Agent reagiert mit seiner Standard-Begrüßungsnachricht. Sie können Testnachrichten eingeben.

5. Klicken Sie auf Weitere Optionen , um andere Aspekte Ihres virtuellen Agenten zu testen.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Benutzerdefinierte Nutzlast JSON hinzufügen	Wählen Sie diese Option aus, um das Senden einer JSON-Datei mit benutzerdefinierten Nutzdaten an Ihren virtuellen Agenten zu testen. Geben Sie die benutzerdefinierten Nutzdaten in das Textfeld JSON mit benutzerdefinierten Nutzdaten hinzufügen auf der Seite "Testen und Hinzufügen" ein. Drücken Sie nach jeder Zeile die Eingabetaste. Senden Sie eine Testnachricht, wenn Sie bereit sind, die benutzerdefinierte Nutzlast zu testen. Wenn Sie die benutzerdefinierten Nutzdaten getestet haben, klicken Sie im Bereich "JSON mit benutzerdefinierten Nutzdaten hinzufügen" auf Schließen.
   Ereignis für Willkommens-Absicht auslösen	Wählen Sie diese Option, um die standardmäßige Willkommen-Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. zu testen. Der virtuelle Agent sendet die Begrüßungsnachricht. Geben Sie eine Antwort auf die Nachricht ein.
   Benutzerdefiniertes Absichtsereignis auslösen	Wählen Sie diese Option, um ein Ereignis für eine benutzerdefinierte Absicht zu testen. Geben Sie den Ereignisnamen in das angezeigte Popup-Feld ein und klicken Sie auf Auslösen. Der virtuelle Agent sendet die Nachricht für die eingegebene Absicht. Senden Sie eine Antwort, um die Absicht zu testen.
   Zeitüberschreitungsereignis auslösen	Wählen Sie diese Option, um die Standardabsicht für eine Zeitüberschreitung anzuzeigen. Der virtuelle Agent sendet die Antwortnachricht für Zeitüberschreitungen, für die er konfiguriert wurde.
   DTMF-Eingang	Wählen Sie diese Option, um die Reaktion Ihres sprachbasierten virtuellen Agenten auf DTMF Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Kontakt eine Taste auf der Telefontastatur drückt.-Töne zu testen. Geben Sie DTMF-Zeichen ein und klicken Sie auf Eingabe, um die Reaktion des virtuellen Agenten auf diese Zeichen zu testen.

6. Klicken Sie auf Zurücksetzen , um Ihren Test erneut zu starten.

7. Wenn Sie auf Grundlage der Testergebnisse Änderungen vornehmen müssen, können Sie folgendermaßen vorgehen:

   • Ändern Sie die Studio-Skripte für den virtuellen Agenten.
   • Ändern Sie die Konfigurationseinstellungen in der App des virtuellen Agenten in Virtual Agent Hub.
   • Ändern Sie die Konfigurationseinstellungen des virtuellen Agenten in der Konsole des Anbieters. Klicken Sie auf die große quadratische Schaltfläche auf der Seite "App-Eigenschaften" in Virtual Agent Hub. Das Beispiel am Anfang dieses Abschnitts zeigt die Google Dialogflow CX-App mit der Anbieter-Schaltfläche. Sie ist mit dem Symbol versehen, das darauf hinweist, dass über den Link eine externe Website geöffnet wird.
8. Nach jeder Änderung der Skripte oder einer Konfigurationseinstellung muss der virtuelle Agent sorgfältig getestet werden.
9. Wenn Sie die Tests abgeschlossen haben, klicken Sie auf Schließen.