Integrationen virtueller Agenten

CXone unterstützt Integrationen mit virtuellen AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. von Drittanbietern auf Sprach-, CXone-Chat- und digitalenGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kanälen. Die folgenden Anbieter von virtuellen Agenten werden in CXone nativ unterstützt:

Wenn Sie einen Anbieter von virtuellen Agenten verwenden möchten, der nicht nativ unterstützt wird, können Sie eine benutzerdefinierte Integration eines virtuellen Agenten durchführen. Benutzerdefinierte Integrationen erfordern zusätzliche Entwicklungsarbeit, um eine sichere Kommunikationsroute zwischen dem Anbieter des virtuellen Agenten und CXone einzurichten.

Integrationsprozess

Die Integration eines virtuellen AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. mit CXone umfasst die folgenden Aufgaben:

  1. Sie müssen Ihren virtuellen Agenten mit dem Anbieter einrichten, konfigurieren und testen. Hilfe mit diesem Schritt finden Sie in der Dokumentation Ihres Anbieters.
  2. Erstellen Sie mindestens ein Studio-Skript mit einer Aktion für den virtuellen Agenten.
  3. Fügen Sie in Virtueller Agenten-Hub eine Konfigurations-App hinzu, um Ihren virtuellen Agenten mit CXone zu verbinden. Verknüpfen Sie die App mit der Studio-Aktion in Ihrem Skript.
  4. Testen Sie die Verbindung und die Kommunikation zwischen CXone und dem virtuellen Agenten. Sie können dies von der App für die Konfiguration virtueller Agenten in Virtueller Agenten-Hub tun.
  5. Erstellen Sie eine CXone sprachbasierte oder digitale Kontaktstelle (POCGeschlossen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse.) und weisen Sie ihr das Studio-Skript zu.
  6. Testen Sie den virtuellen Agenten mithilfe des Sprach- oder Chat-Kanals durchgängig.

Für jeden Anbieter virtueller Agenten gelten bestimmte Anforderungen und Konfigurationsanforderungen. In der Online-Hilfe für die Integration des jeweiligen unterstützten Anbieters virtueller Agenten finden Sie Informationen zum Integrationsprozess für den jeweiligen Anbieter.

Optionen für Sprachverbindungen

Es gibt zwei Möglichkeiten, eine Verbindung zwischen CXone und dem Anbieter des sprachbasierten virtuellen Agenten einzurichten. In den meisten Fällen unterstützt CXone jeweils nur eine der Optionen für die einzelnen Anbieter. Die verfügbaren Optionen:

  • Äußerungsbasierte Kommunikation: Das Routing und die Verarbeitung von ÄußerungenGeschlossen Was ein Kontakt sagt oder tippt. erfolgen in CXone Virtueller Agenten-Hub. Sie können jede Runde im Gespräch steuern und anpassen. Diese Option wird von den meisten Anbietern virtueller Agenten unterstützt.
  • SIP-Rückkanal-Verbindung: Diese Option nutzt Rückkanal-Audioverbindungen und eine Signalverbindung. Die Verbindungen werden in Virtueller Agenten-Hub konfiguriert, ansonsten wird Virtueller Agenten-Hub aber weder für die Verarbeitung noch das Routing verwendet. Über die Signalverbindung kann der virtuelle Agent mit CXone kommunizieren, wenn das Gespräch abgeschlossen ist oder der Kontakt an einen Live-Agenten eskaliert werden muss.

Welche Sprachverbindungsoption für die einzelnen Anbieter virtueller Agenten unterstützt wird, können Sie der Tabelle oben auf dieser Seite entnehmen. Weitere Informationen zur Verwendung von SIP-Rückkanal-Verbindungen finden Sie auf der Seite über SIP-Rückkanal-Verbindungen.

Rich Text-Unterstützung für textbasierte virtuelle Agenten

Wenn Ihr Kanal dies unterstützt, können Sie Rich MediaGeschlossen Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten-Inhalte in die Nachrichten einschließen. Die Art von Rich Media, die gesendet werden können, unterscheidet sich von Kanal zu Kanal, wie in der folgenden Tabelle gezeigt.

  Adaptive Kartes HTML und Markdown-Text Rich-Link Schnellantworten Listenwähler Zeitwähler Formularnachricht
Apple Messages für Unternehmen Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet

Digital Chat

 Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet
E-Mail-Adresse Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Verwendet Fallback-Text Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet
Facebook Messenger Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet
WhatsApp Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet
Google Business Messages Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet

Unterstützt: Grünes Häkchen, das "unterstützt" bedeutet

Nicht unterstützt: Rotes X, das "nicht unterstützt" bedeutet

Weitere Informationen über die Unterstützung digitaler Kanäle für Rich Media.

Wenn Sie Rich Media-Inhalt in Antworten textbasierter virtueller Agenten einbeziehen möchten, konfigurieren Sie dies in der Verwaltungskonsole Ihres virtuellen Agenten. Es sollte in der Konfiguration jeder Antwort enthalten sein, die Rich Media sendet.

Rich Media-Inhalt wird als JSON gesendet. Befolgen Sie beim Erstellen Ihrer Rich Media-JSON das Schema für den digitalen Kanal, den Sie verwenden. Die Schemata sind für jeden Kanal unterschiedlich. Suchen Sie die JSON-Daten für Medieninhalte, die Sie verwenden möchten, und fügen Sie sie dann zu den Konfigurationen der Antwortnachrichten hinzu, die Sie in Cognigy dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten erstellen.

Einige JSON-Schemata sind in der Virtueller Agenten-Hub Online-Hilfe angegeben. Sie können das Digital Experience JSON-Mirror-Tool verwenden, um Ihr JSON-Schema zu verifizieren, bevor Sie es zu Skripten oder virtuellen Agenten hinzufügen.

Gesprächstranskripte

CXone kann die Transkripte und Daten zu AbsichtenGeschlossen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte aus Gesprächen mit sprach- und textbasierten virtuellen Agenten erfassen. Sie können diese Informationen dann so verwenden, wie es für Ihre Organisation sinnvoll ist. Sie können diese Informationen zum Beispiel in einer externen Datenbank speichern. Sie könnten sie auch an Agentenanwendung senden lassen, wenn es sich um Interaktionen handelt, die an menschliche Live-Agenten eskaliert werden. Diese Funktion muss in der Konfigurations-App für Ihren virtuellen Agenten in Virtueller Agenten-Hub aktiviert sein. Standardmäßig werden Transkripte und Absichten nicht gesammelt.

Welche Daten erfasst werden, ist von der Konfiguration der Funktion abhängig. Sie können nur Transkripte erfassen, nur Absichten oder beides. Falls Sie mehr als einen virtuellen Agenten haben, können Sie dies für jeden separat festlegen.

Verwenden Sie die erfassten Daten so, wie es für Ihre Organisation erforderlich ist. Wenn Sie die Daten zu Archivierungszwecken speichern möchten, muss das Studio-Skript des virtuellen Agenten dafür konfiguriert werden. Wenn die Erfassung des Gesprächstranskripts aktiviert ist, werden die gesammelten Daten standardmäßig gespeichert, bis die Interaktion abgeschlossen ist.

Die Verwendung dieser Funktion erfordert benutzerdefiniertes Scripting im Studio-Skript des virtuellen Agenten. Außerdem muss die Funktion auf der Seite "Transkript" in der Konfigurations-App des virtuellen Agenten in Virtueller Agenten-Hub aktiviert sein. Diese Funktion wird für die folgenden Anbieter virtueller Agenten unterstützt:

  • Amazon Lex V1 (Sprache und Chat)
  • Amazon Lex V2 (Sprache und Chat)
  • Cognigy  (nur Chat)
  • CXone SmartAssist Powered by Amelia (nur Chat)
  • Google Dialogflow ES(Sprache und Chat)
  • Google Dialogflow CX (äußerungsbasierte Sprache und Chat)
  • IBM Watson (nur Chat)
  • Microsoft Azure (Sprache und Chat)
  • Nuance Mix (Sprache und Chat)
  • Omilia (nur Chat)
  • Benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten (äußerungsbasierte Sprache und Chat)
  • Salesforce Einstein (nur Chat)

Integrationsversionen

In regelmäßigen Abständen wird Virtueller Agenten-Hub aktualisiert. Die Updates sind an der Versionsnummer zu erkennen. Updates dieser Art werden nicht automatisch angewendet. Sie müssen die neue Version für jede Ihrer virtuellen Agenten-Apps in Virtueller Agenten-Hub auswählen. Sie haben also selbst die Kontrolle darüber, welche Version Sie verwenden und wann Sie ein Update ausführen. Dies ist deswegen wichtig, weil es für manche Version erforderlich ist, dass Sie Ihre Skripte aktualisieren und testen, bevor Sie zu einer neuen Version migrieren.

Wenn Sie mehr als einen virtuellen Agenten haben, können Sie für jeden die gewünschte Version auswählen. Außerdem können Sie virtuelle Agenten wieder auf die frühere Version zurücksetzen, falls dies einmal nötig sein sollte.

Einige nummerierte Versionen sind auf bestimmte Anbieter virtueller Agenten beschränkt. Nicht alle virtuellen Agenten lassen sich mit jeder Integrationsversion verwenden. Die folgenden Integrationsversionen sind verfügbar:

  • Version 1.0.0:  Dies ist die erste Version von Virtueller Agenten-Hub.
  • Version 2.0.0: Mit dieser Version wurden die mit Google Dialogflow ES und CX verwendeten Schemas aktualisiert.
  • Version 3.0.0: Mit dieser Version wurde StandardBot eingeführt. Damit wird die Kommunikation von CXone mit Anbietern virtueller Agenten standardisiert. Diese Version ist für alle Anbieter verfügbar.

In Virtueller Agenten-Hub können Sie auf der Seite "Eigenschaften" der App für Ihren virtuellen Agenten überprüfen, welche Integrationsversion Sie zurzeit verwenden. Im Feld Integrationsversion wird die Version angezeigt, die die App derzeit verwendet.

Seien Sie vorsichtig beim Versionswechsel. Die Änderungen, die von Version zu Version vorgenommen werden, können sich auf viele Aspekte Ihrer Integration auswirken, darunter Skripte, Einstellungen, Schemata und vieles mehr. Ein Wechsel zur falschen Version ohne vorherige Tests des Updates kann dazu führen, dass Ihr virtueller Agent nicht wie erwartet funktioniert. In der Folge kann Ihr Contact Center möglicherweise keine Kontakte über den betroffenen Kanal bearbeiten.

Benutzerdefinierte Studio-Skripte erstellen

Für alle Integrationen von virtuellen Agenten ist eine benutzerdefinierte Skripterstellung erforderlich. Skripte definieren, wie Kontakte durch eine Interaktion mit dem virtuellen Agenten geleitet werden. Sie konfigurieren auch die Verbindung zwischen dem Dienst des Anbieters des virtuellen Agenten und CXone.

In der Online-Hilfe finden Sie Richtlinien und Anforderungen für die Skripte, die Sie für die Integration virtueller Agenten benötigen. Weitere Informationen finden Sie auf der CXone-Online-Hilfeseite für den Anbieter Ihres virtuellen Agenten.

Es gibt drei Studio-Aktionen für virtuelle Agenten. Sie verbinden CXone und Ihren virtuellen Agenten. Der von Ihnen verwendete virtuelle Agent funktioniert möglicherweise am besten mit einer bestimmten Aktion. Der virtuelle Agent hat die Aktionen VoiceBot Exchange und TextBot Exchange.