Die folgenden Schritte beschreiben den allgemeinen Vorgang zum Einrichten eines CXone Mpower Autopilot Amelia virtuellen Text-Agenten. Wenn Sie dabei Unterstützung benötigen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.
Wenn Sie Autopilot Amelia als virtuellen Sprachagenten einrichten möchten, kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer. Die Einrichtung virtueller Sprachagenten erfolgt außerhalb von Virtual Agent Hub. Es umfasst auch benutzerdefinierte Skripts, die zusätzliche Unterstützung erfordern. Die Schritte auf dieser Seite gelten nur für virtuelle Textagenten.
Voraussetzungen
Bevor Sie Autopilot Amelia einrichten, benötigen Sie:
- Ein Konto mit Amelia.
- Ein vollständig konfigurierter und geschulter Amelia virtueller Chat-Agent.
- Ein chatbasierter digital Kanal
Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern., der in CXone Mpower eingerichtet und konfiguriert wurde.
Bereiten Sie Ihren Autopilot Amelia virtuellen Agenten vor.
Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie Hilfe bei der Arbeit mit CXone Mpower Experience Optimization (XO) benötigen.
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Sammeln Sie Interaktionstranskripte aus Ihrer Organisation.
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Importieren Sie diese Transkripte in XO. XO analysiert die Transkripte. Es identifiziert Äußerungen
Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. und Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte.. -
Importieren Sie die Daten von XO in Autopilot Amelia. Autopilot Amelia verwendet diese Äußerungen und Absichten, um Gesprächsabläufe zu erstellen.
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Lesen Sie die Richtlinien für benutzerdefinierte Skripte für Autopilot Amelia.
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Befolgen Sie die restlichen Schritte auf dieser Seite, um Autopilot Amelia zu integrieren.
Skript erstellen
Erforderliche Berechtigungen:
Sie benötigen mindestens ein Studio-Skript, um Interaktionen an Ihren Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt. haben. Wenn Sie einen sprachbasierten virtuellen Agenten einrichten, müssen Sie mit Ihrem Kundenbetreuer zusammenarbeiten.
Weitere Informationen zur Studio-Skripterstellung finden Sie in den Grundlagen der Skripterstellung und in den Abschnitten Technisches Referenzhandbuch in der Online-Hilfe.
Eine App zu Virtual Agent Hub hinzufügen
Erforderliche Berechtigungen:
Durch Hinzufügen einer Konfigurations-App zu Virtual Agent Hub wird die Verbindung zwischen CXone Mpower und Ihrem
- Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl
und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Virtual Agent Hub. Sie können auch auf die -Aktion für den virtuellen Agenten in Ihrem Studio-Skript doppelklicken, um Virtual Agent Hub zu starten. - Klicken Sie auf Bot hinzufügen.
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Geben Sie einen Namen für einen virtuellen Agenten (Bot) ein und klicken Sie in der Liste der Anbieter virtueller Agenten auf
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Klicken Sie auf Next (Weiter).
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Füllen Sie die Felder im Konfigurationsformular aus und klicken Sie auf Weiter. Einzelheiten über dieses Formular finden Sie auf dieser Seite im Abschnitt Details der Konfigurationsseite.
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Klicken Sie auf Next (Weiter).
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Wenn Sie einen textbasierten virtuellen Agenten einrichten, wählen Sie Nur Text (Keine Sprachunterstützung) auf der Seite "Sprache" aus. Wenn Sie einen sprachbasierten virtuellen Agenten einrichten, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.
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Wählen Sie auf der Seite "Transkript" aus, ob Sie das Gesprächstranskript und die Informationen zur Absicht erfassen (speichern) möchten. Wenn diese Registerkarte nicht verfügbar ist, ist die Funktion für Ihren Mandanten
Übergeordnete organisatorische Gruppierung zur Verwaltung des technischen Supports, der Abrechnung und der globalen Einstellungen für Ihr CXone Mpower-System. nicht aktiviert. Weitere Informationen zu dieser Funktion erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer. Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Rückkanal-Verbindung verwenden, nicht unterstützt.Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt
Optionen Details Nur Absichtsinformationen Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie nur die Informationen zur Absicht erfassen möchten. Erfasste Daten werden standardmäßig nur für die Dauer der Interaktion gespeichert.
Für diese Option müssen Sie ein benutzerdefiniertes Skript erstellen.
Nichts Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie keine Transkripte oder Informationen zur Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. aus Gesprächen erfassen möchten.Transkript- und Absichtsinformationen Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie sowohl Transkripte als auch Informationen zur Absicht erfassen möchten. Erfasste Daten werden standardmäßig nur für die Dauer der Interaktion gespeichert.
Für diese Option müssen Sie ein benutzerdefiniertes Skript erstellen.
Nur Transkript Wählen Sie diese Option, wenn Sie nur Transkriptinformationen erfassen möchten. Erfasste Daten werden standardmäßig nur für die Dauer der Interaktion gespeichert. Diese Option erfordert benutzerdefiniertes Skripting.
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Klicken Sie auf Next (Weiter).
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Auf der Seite Testen + Hinzufügen können Sie die Verbindung Ihres Bots testen, indem Sie Sprach- oder Textaufforderungen senden. Wenn die Testmeldungen nicht funktionieren, klicken Sie auf Zurück, um zur Konfigurationsseite zurückzukehren und die Einstellungen zu überprüfen.
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Klicken Sie auf Hinzufügen.
Details der Konfigurationsseite für Autopilot Amelia
Orientieren Sie sich beim Ausfüllen der Konfigurationsseite an den Informationen in der folgenden Tabelle. Sie sehen diese Seite beim Hinzufügen einer App in Virtual Agent Hub
Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt
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Feld |
Details |
|---|---|
| Integration Version |
Wählen Sie die Version von Virtual Agent Hub, die Sie verwenden möchten. Mit dieser Option können Sie eine frühere Version von Virtual Agent Hub verwenden, bis Sie bereit sind, auf eine neuere Version umzusteigen. Diese Versionen sind verfügbar:
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| SIP-Konfiguration |
Aktivieren Sie diese Option nicht. Wenn Sie einen virtuellen Sprachagenten einrichten, arbeiten Sie mit Ihrem Kundenbetreuer zusammen. |
| URL |
Die URL Ihrer Organisation für Autopilot Amelia. Ihre Kundenbetreuer wird Ihnen diese Informationen zur Verfügung stellen. Dies ist eine erforderliche Angabe. |
| Amelia-Domäne |
Der Geschäftsbereich Ihres Unternehmens, z. B. Banken, Gesundheitswesen usw. Dies bestimmt die Art der Informationen, mit denen Autopilot Amelia trainiert wird. Dies ist eine erforderliche Angabe. |
| Benutzername |
Geben Sie den Benutzernamen ein, den Ihre Organisation zum Anmelden bei Autopilot Amelia verwendet. Dies ist eine erforderliche Angabe. |
| Kennwort |
Geben Sie das Kennwort ein, das Ihre Organisation zum Anmelden bei Autopilot Amelia verwendet. Dies ist eine erforderliche Angabe. |
| BPN zum Schweigen bringen |
Der Name des Geschäftsprozessnetzwerks (BPN), das Autopilot Amelia verwenden soll, wenn es Stille oder keine Eingaben des Benutzers feststellt. Zum Beispiel CustomerSilence. |
| Willkommen BPN |
Der Name der BPN, die die Begrüßungsnachricht enthält, die Amelia zum Starten von Unterhaltungen verwenden soll. Zum Beispiel: CustomerWelcome. |
| Zeitüberschreitung bei externem Anbieter |
Geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, die das Skript auf eine Antwort von Autopilot Amelia warten soll. Wenn die Zeitüberschreitung erreicht wird, wird die Steuerung an das Skript zurückgegeben, das der Fehlerverzweigung folgt. |
Weisen Sie der Autopilot Amelia App eine Studio Aktion zu
Erforderliche Berechtigungen:
Wenn die Virtual Agent Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte.-App in Virtual Agent Hub eingerichtet und konfiguriert ist, müssen Sie sie der Virtual Agent-Aktion in Ihrem Skript zuweisen. Auf diese Weise verbinden Sie die Aktion und das Skript mit dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten.
- Öffnen Sie unter Studio das Skript, das Sie ändern möchten.
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Suchen Sie die Aktion des virtuellen Agenten im Skript und doppelklicken Sie darauf, um Virtual Agent Hub zu öffnen.
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Suchen Sie in der linken Spalte den virtuellen Agenten, den Sie der Aktion zuweisen möchten, und klicken Sie auf das Häkchensymbol
daneben.Eine Alternative zur Verwendung des Häkchens besteht darin, eine Variable zu erstellen in Ihrem Studio Skript. Verwenden Sie die Variable, um den Namen der Virtual Agent-App an die Eigenschaft Virtual Agent ID der von Ihnen verwendeten Virtual Agent Hub Aktion zu übergeben.
- Klicken Sie auf Close (Schließen).
Testen Ihres virtuellen Agenten
Erforderliche Berechtigungen:
Sie können zahlreiche Aspekte Ihres virtuellen Agenten testen, um sicherzustellen, dass er wie vorgesehen funktioniert. Die Tests lassen sich von der Eigenschaftenseite der virtuellen Agenten-App in Virtual Agent Hub aus durchführen. Beim Testen können Sie:
- Überprüfen, ob die virtuelle Agenten-App korrekt dafür konfiguriert wurde, um mit dem Anbieter des virtuellen Agenten zu kommunizieren.
- Eine JSON-Datei für benutzerdefinierte Nutzdaten hinzufügen, um zu testen, wie der virtuelle Agent solche Daten handhabt.
- Ein Ereignis für eine Begrüßungsabsicht auslösen, um zu testen, wie der virtuelle Agent ein Gespräch beginnt.
- Ein Ereignis für eine benutzerdefinierte Absicht auslösen, um benutzerdefinierte Ereignisse zu testen, die Sie für Ihren virtuellen Agenten erstellt haben.
- Ein Zeitüberschreitungsereignis auslösen, um zu testen, wie sich der virtuelle Agent verhält, wenn für den Kontakt eine Zeitüberschreitung auftritt.
Das folgende Bild ist ein Beispiel für die Eigenschaftenseite einer virtuellen Agenten-App in Virtual Agent Hub. Zu sehen sind die Registerkarten "Konfiguration" und "Sprache" sowie der Testbereich.
- Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Virtual Agent Hub. Sie können auch auf die -Aktion für den virtuellen Agenten in Ihrem Studio-Skript doppelklicken, um Virtual Agent Hub zu starten.
- Klicken Sie in der Liste links auf die Konfigurations-App für den virtuellen Agenten, den Sie testen möchten, um sie auszuwählen.
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Geben Sie im Bereich "Test" eine Testnachricht in das Feld Nachricht eingeben ein und drücken Sie die Eingabetaste, um die Nachricht zu senden.
- Klicken Sie auf Start mit Begrüßungsabsicht, um ein Testgespräch von Beginn an zu starten. Der virtuelle Agent reagiert mit seiner Standard-Begrüßungsnachricht. Sie können Testnachrichten eingeben.
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Klicken Sie auf Weitere Optionen
, um andere Aspekte Ihres virtuellen Agenten zu testen.Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt
Feld Details Benutzerdefinierte Nutzlast JSON hinzufügen Wählen Sie diese Option aus, um das Senden einer JSON-Datei mit benutzerdefinierten Nutzdaten an Ihren virtuellen Agenten zu testen.
Geben Sie die benutzerdefinierten Nutzdaten in das Textfeld JSON mit benutzerdefinierten Nutzdaten hinzufügen auf der Seite "Testen und Hinzufügen" ein. Drücken Sie nach jeder Zeile die Eingabetaste.
Senden Sie eine Testnachricht, wenn Sie bereit sind, die benutzerdefinierte Nutzlast zu testen. Wenn Sie die benutzerdefinierten Nutzdaten getestet haben, klicken Sie im Bereich "JSON mit benutzerdefinierten Nutzdaten hinzufügen" auf Schließen.
Ereignis für Willkommens-Absicht auslösen Wählen Sie diese Option, um die standardmäßige Willkommen-Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. zu testen. Der virtuelle Agent sendet die Begrüßungsnachricht. Geben Sie eine Antwort auf die Nachricht ein.Benutzerdefiniertes Absichtsereignis auslösen Wählen Sie diese Option, um ein Ereignis für eine benutzerdefinierte Absicht zu testen. Geben Sie den Ereignisnamen in das angezeigte Popup-Feld ein und klicken Sie auf Auslösen. Der virtuelle Agent sendet die Nachricht für die eingegebene Absicht. Senden Sie eine Antwort, um die Absicht zu testen. Zeitüberschreitungsereignis auslösen Wählen Sie diese Option, um die Standardabsicht für eine Zeitüberschreitung anzuzeigen. Der virtuelle Agent sendet die Antwortnachricht für Zeitüberschreitungen, für die er konfiguriert wurde. - Klicken Sie auf Zurücksetzen , um Ihren Test erneut zu starten.
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Wenn Sie auf Grundlage der Testergebnisse Änderungen vornehmen müssen, können Sie folgendermaßen vorgehen:
- Ändern Sie die Studio-Skripte für den virtuellen Agenten.
- Ändern Sie die Konfigurationseinstellungen in der App des virtuellen Agenten in Virtual Agent Hub.
- Ändern Sie die Konfigurationseinstellungen des virtuellen Agenten in der Konsole des Anbieters. Klicken Sie auf die große quadratische Schaltfläche auf der Seite "App-Eigenschaften" in Virtual Agent Hub. Das Beispiel am Anfang dieses Abschnitts zeigt die Google Dialogflow CX-App mit der Anbieter-Schaltfläche. Sie ist mit dem Symbol
versehen, das darauf hinweist, dass über den Link eine externe Website geöffnet wird.
- Nach jeder Änderung der Skripte oder einer Konfigurationseinstellung muss der virtuelle Agent sorgfältig getestet werden.
- Wenn Sie die Tests abgeschlossen haben, klicken Sie auf Schließen.