Integrieren Sie Salesforce Einstein

Bevor Sie die Aufgaben auf dieser Seite durchführen, stellen Sie sicher, dass die Voraussetzungen für die Integration erfüllt sind.

Skript erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Sie benötigen mindestens ein Studio-Skript, um Interaktionen an Ihren virtuellen Agenten weiterzuleiten. Folgen Sie den Richtlinien und Anforderungen für Skripte. Die unterstützte Aktion für den virtuellen Agenten dieses Anbieters ist Textbot Exchange und Ihr Skript muss den digitalen Medientyp Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt. haben.

Weitere Informationen zur Studio-Skripterstellung finden Sie in den Grundlagen der Skripterstellung und in den Abschnitten Technisches Referenzhandbuch in der Online-Hilfe.

Wenn Ihr virtueller Agent für die Produktionsumgebung bereit ist, weisen Sie das Skript einer oder mehreren Kontaktstellen zu.

Zertifikat und Schlüssel erzeugen

Sie verwenden das Zertifikat und die Schlüssel während der Einrichtung der Integration. Für die Durchführung dieser Aufgabe muss OpenSSL installiert sein.

1. Navigieren Sie unter Verwendung eines Befehlszeilen-Dienstprogramms zu dem Verzeichnis, in dem Sie die Dateien erstellen möchten.
2. Geben Sie den Befehl openssl ein und drücken Sie die Eingabetaste.
3. Geben Sie die folgenden Befehle nacheinander ein. Drücken Sie danach jeweils die Eingabetaste: 
   • openssl genrsa -out private-key.pem 3072
   • openssl rsa -in private-key.pem -pubout -out public-key.pem
   • openssl req -new -x509 -key private-key.pem -out cert.der -days 360
4. Überprüfen Sie im angegebenen Verzeichnis, ob die folgenden Dateien vorhanden sind: 
   • cert.der
   • private-key-pem
   • public-key.pem

Salesforce Connected App erstellen und konfigurieren

Gehen Sie wie folgt vor, um eine verbunden e App in Salesforce Lightning zu erstellen. Verbundene Apps ermöglichen die Integration von Salesforce mit externen Anwendungen wie CXone.

1. Melden Sie sich unter Verwendung eines Kontos mit Administratorrechten bei Salesforce an.
2. Erstellen Sie eine verbundene App: 
   1. Gehen Sie zu "Einrichtung" und suchen Sie in der Schnellsuchleiste links auf der Seite nach App Manager.
   2. Klicken Sie im App Manager auf Neue verbundene App.
   3. Füllen Sie den Abschnitt mit den Basisinformationen auf der Seite "Verbundene App verwalten" aus.
   4. Wählen Sie unter "API (OAuth-Einstellungen aktivieren)" "OAuth-Einstellungen" aktivieren aus.
   5. Wählen Sie Digitale Signaturen aktivieren aus und klicken Sie dann auf Datei auswählen und laden Sie das Zertifikat hoch, das beim Erzeugen des JWT erstellt wurde.
   6. Fügen Sie aus der Liste der ausgewählten OAuth-Umfänge die folgenden Umfänge aus: 
      • Auf Connect REST API-Ressourcen zugreifen (chatter_api)
      • Auf Chatbot-Dienste zugreifen (chatbot_api)
      • Anforderungen jederzeit durchführen (refresh_token, offline_access)
   7. Klicken Sie auf Speichern.
3. Konfigurieren Sie OAuth-Richtlinien und fügen Sie ein Administratorprofil für die App hinzu, die Sie gerade erstellt haben: 
   1. Klicken Sie unter "Plattform-Tools" links auf der Seite auf Apps > Verbundene Apps > Verbundene Apps verwalten.
   2. Wählen Sie die App aus, die Sie erstellt haben.
   3. Klicken Sie auf Richtlinien bearbeiten.
   4. Wählen Sie unter OAuth-Richtlinien Vom Admin genehmigte Benutzer werden vorautorisiert aus der Dropdown-Liste Erlaubte Benutzer aus.
   5. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste IP Relaxation IP-Beschränkungen lockern aus.
   6. Speichern Sie Ihre Änderungen.
   7. Scrollen Sie auf derselben Seite nach unten zu "Profilen" und fügen Sie ein Profil für den Systemadministrator hinzu.
4. Aktivieren Sie "Verbraucherdetails verwalten", um die Schlüssel zu erhalten: 
   1. Klicken Sie unter "Plattform-Tools" links auf der Seite auf Apps > Verbundene Apps > Verbundene Apps verwalten.
   2. Klicken Sie in der Dropdown-Liste für die App zum Verwalten der Authentifizierung auf Anzeigen.
   3. Klicken Sie unter "API (OAuth-Einstellungen verwalten)" auf Verbraucherdetails verwalten. Salesforce sendet eine E-Mail mit einem Verifizierungscode an die in Ihrem Salesforce-Konto verwendete E-Mail-Adresse.
   4. Geben Sie den Code in das Fenster zum Verifizieren Ihrer Identität ein.
   5. Kopieren Sie die Schlüssel, die unter "Verbraucherdetails" erscheinen.

Salesforce Einstein mit der verbundenen App verbinden

Nach Erstellen der verbundenen App in Salesforce müssen Sie sie mit Salesforce Einstein verbinden.

1. Wählen Sie in Salesforce Einstein Übersicht aus der Dropdown-Liste oben links auf der Seite aus.
2. Klicken Sie unter "Verbindungen" auf Hinzufügen.
3. Wählen Sie im Fenster "Verbindung hinzufügen" API aus der Dropdown-Liste Verbindung aus.
4. Geben Sie einen Namen für die Integration ein.
5. Wählen Sie den Namen der verbundenen App aus, die Sie in der vorherigen Aufgabe erstellt haben.
6. Notieren Sie die URL, die unter Laufzeit-Basis-URL aufgeführt ist. Sie benötigen diese Informationen in einer späteren Aufgabe.
7. Klicken Sie auf Speichern.

JWT-Bearer-Token erzeugen

Sie müssen ein JSON-Web-Token (JWT) für die Verwendung mit Ihrer Integration erzeugen. Diese Schritte beschreiben eine Methode für die Erzeugung des Tokens. Wenn Sie eine andere bevorzugte Methode haben, verwenden Sie diese mit den Parametern, die in den folgenden Schritten definiert sind.

1. Öffnen Sie Ihren Webbrowser und gehen Sie zur jwt.io-Website .
2. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Algorithmus RS256 aus.
3. Fügen Sie im Feld Payload die folgenden Details in JSON hinzu: 
   • iss: Geben Sie die OAuth client_id für die verbundene App ein, für die Sie das Zertifikat erstellt haben.
   • aud: Der Autorisierungsserver ist die beabsichtigte Zielgruppe. Verwenden Sie eine der folgenden URLS:

     • https://login.salesforce.com

     • https://test.salesforce.com

     • https://site.force.com/customers (bei Implementierung für eine Experience Cloud-Site)

   • sub: Der Benutzername des Salesforce Agent-Benutzers, der das Token erzeugt (bei Implementierung einer Experience Cloud-Site). Zur Abwärtskompatibilität können Sie stattdessen "Principal (prn)" verwenden. Wenn sowohl sub als auch prn enthalten sind, wird prn verwendet.

   • exp: Die Ablaufzeit des JWT. Geben Sie die Zeit als Anzahl der Sekunden ab 1970-01-01T00:00:00Z UTC ein. Die verwendete Zeit kann innerhalb von drei Minuten von der tatsächlichen Ablaufzeit liegen.

4. Fügen Sie die Inhalte der Dateien public-key.pem und private-key.pem in die Felder unter "Signatur verifizieren" ein. Dies sind die Dateien, die Sie beim Erstellen des Zertifikats heruntergeladen haben.
5. Klicken Sie auf JWT freigeben, um das JWT in Ihre Zwischenablage zu kopieren.

Mit Postman testen

Nach Erzeugen Ihres Tokens können Sie Postman zum Testen der Autorisierungsfunktion verwenden, wenn Sie möchten. Wenn Sie dies tun möchten, verwenden Sie die folgenden Informationen in Ihrer Anforderung:

• Verb: POST
• URL: https://login.salesforce.com/services/oauth2/token
• Haupttext: Fügen Sie die folgenden Schlüssel-Wert-Paare hinzu:

  • "grant_type" : "urn:ietf:params:oauth:grant-type:jwt-bearer"

  • "assertion" : "{your bearer token}"

Wenn Sie das Autorisierungs-Token erhalten, senden Sie eine POST-Anforderung an den virtuellen Agenten von Einstein, um seine Antwortfähigkeit zu testen. Verwenden Sie die URL Ihrer Instanz von Salesforce. Ein Beispiel der Anforderung sehen Sie im folgenden Bild.

Eine App zu Virtueller Agenten-Hub hinzufügen

Erforderliche Berechtigungen: Automatisierung und KI > Automatisierung und KI starten Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Indem Sie eine Konfigurations-App zu Virtueller Agenten-Hub hinzufügen, wird die Verbindung zwischen CXone und dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten hergestellt.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Virtueller Agenten-Hub. Sie können auch auf die -Aktion für den virtuellen Agenten in Ihrem Studio-Skript doppelklicken, um Virtueller Agenten-Hub zu starten.
2. Klicken Sie auf Bot hinzufügen.

3. Geben Sie einen Namen des virtuellen Agenten (Bot) ein und klicken Sie in der Liste der Anbieter virtuellen Agenten auf Salesforce Einstein.

4. Klicken Sie auf Next (Weiter).

5. Füllen Sie die Felder im Konfigurationsformular aus und klicken Sie auf Weiter. Einzelheiten über dieses Formular finden Sie auf dieser Seite im Abschnitt Details der Konfigurationsseite.

6. Klicken Sie auf Next (Weiter).

7. Wählen Sie Nur Text (Keine Sprachunterstützung) auf der Seite "Sprache".

8. Klicken Sie auf Weiter.

9. Wählen Sie auf der Seite "Transkript" aus, ob Sie das Gesprächstranskript und die Informationen zur Absicht erfassen (speichern) möchten.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Optionen	Details
   Transkript oder Absichtsinfo nicht erfassen oder archivieren	Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie keine Transkripte oder Informationen zur Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte aus Gesprächen erfassen möchten.
   Nur Absichtsinfo erfassen und archivieren	Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie nur die Informationen zur Absicht erfassen möchten. Erfasste Daten werden standardmäßig nur für die Dauer der Interaktion gespeichert. Für diese Option müssen Sie ein benutzerdefiniertes Skript erstellen.
   Transkript und Absichtsinfo erfassen und archivieren	Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie sowohl Transkripte als auch Informationen zur Absicht erfassen möchten. Erfasste Daten werden standardmäßig nur für die Dauer der Interaktion gespeichert. Für diese Option müssen Sie ein benutzerdefiniertes Skript erstellen.

10. Klicken Sie auf Next (Weiter).

11. Auf der Seite Testen + Hinzufügen können Sie die Verbindung Ihres Bots testen, indem Sie Sprach- oder Textaufforderungen senden. Wenn die Testmeldungen nicht funktionieren, klicken Sie auf Zurück, um zur Konfigurationsseite zurückzukehren und die Einstellungen zu überprüfen. Möglicherweise müssen Sie auch die Konfigurationen in der Verwaltungskonsole des Anbieters Ihres virtuellen Agenten überprüfen.

12. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Details der Konfigurationsseite für Salesforce Einstein

Orientieren Sie sich beim Ausfüllen der Konfigurationsseite an den Informationen in der folgenden Tabelle. Sie sehen diese Seite beim Hinzufügen einer App in Virtueller Agenten-Hub

Zuweisen der Salesforce Einstein-App zu einer Aktion

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Wenn Sie die App für Ihren virtuellen Agenten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte in Virtueller Agenten-Hub eingerichtet und konfiguriert haben, müssen Sie sie der Aktion für den virtuellen Agenten in Ihrem Skript zuweisen. Auf diese Weise verbinden Sie die Aktion und das Skript mit dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten.

1. Öffnen Sie unter Studio das Skript, das Sie ändern möchten.

2. Falls noch nicht geschehen, klicken Sie auf die Registerkarte Extras, erweitern Sie die Kategorie Automatisierung und KI und fügen Sie die gewünschte Aktion des virtuellen Agenten hinzu. Fügen Sie sie an der richtigen Stelle in Ihrem Skript ein. Wenn die erwartete Aktion nicht angezeigt wird, stellen Sie sicher, dass Ihr Skript Medientyp korrekt ist. Wenn Sie zum Beispiel ein Skript für einen sprachbasierten virtuellen Agenten erstellen, muss Ihr Skript ein Telefonskript sein.

3. Doppelklicken Sie auf die Aktion, um Virtueller Agenten-Hub zu öffnen.

   Bild anzeigen

   
4. Suchen Sie in der linken Spalte den virtuellen Agenten, den Sie der Aktion zuweisen möchten, und klicken Sie auf das Häkchensymbol daneben.
5. Klicken Sie auf Close (Schließen).

Verbindung Ihres virtuellen Agenten testen

Erforderliche Berechtigungen: Automatisierung und KI > Automatisierung und KI starten Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Sie können zahlreiche Aspekte Ihres virtuellen Agenten testen, um sicherzustellen, dass er wie vorgesehen funktioniert. Die Tests lassen sich von der Eigenschaftenseite der virtuellen Agenten-App in Virtueller Agenten-Hub aus durchführen. Beim Testen können Sie:

• Überprüfen, ob die virtuelle Agenten-App korrekt dafür konfiguriert wurde, um mit dem Anbieter des virtuellen Agenten zu kommunizieren.
• Eine JSON-Datei für benutzerdefinierte Nutzdaten hinzufügen, um zu testen, wie der virtuelle Agent solche Daten handhabt.
• Ein Ereignis für eine Begrüßungsabsicht auslösen, um zu testen, wie der virtuelle Agent ein Gespräch beginnt.
• Ein Ereignis für eine benutzerdefinierte Absicht auslösen, um benutzerdefinierte Ereignisse zu testen, die Sie für Ihren virtuellen Agenten erstellt haben.
• Ein Zeitüberschreitungsereignis auslösen, um zu testen, wie sich der virtuelle Agent verhält, wenn für den Kontakt eine Zeitüberschreitung auftritt.

Das folgende Bild ist ein Beispiel für die Eigenschaftenseite einer virtuellen Agenten-App in Virtueller Agenten-Hub. Zu sehen sind die Registerkarten "Konfiguration" und "Sprache" sowie der Testbereich.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Virtueller Agenten-Hub. Sie können auch auf die -Aktion für den virtuellen Agenten in Ihrem Studio-Skript doppelklicken, um Virtueller Agenten-Hub zu starten.
2. Klicken Sie in der Liste links auf die Konfigurations-App für den virtuellen Agenten, den Sie testen möchten, um sie auszuwählen.

3. Geben Sie im Bereich "Test" eine Testnachricht in das Feld Nachricht eingeben ein und drücken Sie die Eingabetaste, um die Nachricht zu senden. Sie können auch auf das Mikrofon  klicken und in das Mikrofon Ihres Computers sprechen.

4. Klicken Sie auf Start mit Begrüßungsabsicht, um ein Testgespräch von Beginn an zu starten. Der virtuelle Agent reagiert mit seiner Standard-Begrüßungsnachricht. Sie können Testnachrichten eingeben.

5. Klicken Sie auf Weitere Optionen , um andere Aspekte Ihres virtuellen Agenten zu testen.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Benutzerdefinierte Nutzlast JSON hinzufügen	Wählen Sie diese Option aus, um das Senden einer JSON-Datei mit benutzerdefinierten Nutzdaten an Ihren virtuellen Agenten zu testen. Geben Sie die benutzerdefinierten Nutzdaten in das Textfeld JSON mit benutzerdefinierten Nutzdaten hinzufügen auf der Seite "Testen und Hinzufügen" ein. Drücken Sie nach jeder Zeile die Eingabetaste. Senden Sie eine Testnachricht, wenn Sie bereit sind, die benutzerdefinierte Nutzlast zu testen. Wenn Sie die benutzerdefinierten Nutzdaten getestet haben, klicken Sie im Bereich "JSON mit benutzerdefinierten Nutzdaten hinzufügen" auf Schließen.
   Ereignis für Willkommens-Absicht auslösen	Wählen Sie diese Option, um die standardmäßige Willkommen-Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte zu testen. Der virtuelle Agent sendet die Begrüßungsnachricht. Geben Sie eine Antwort auf die Nachricht ein.
   Benutzerdefiniertes Absichtsereignis auslösen	Wählen Sie diese Option, um ein Ereignis für eine benutzerdefinierte Absicht zu testen. Geben Sie den Ereignisnamen in das angezeigte Popup-Feld ein und klicken Sie auf Auslösen. Der virtuelle Agent sendet die Nachricht für die eingegebene Absicht. Senden Sie eine Antwort, um die Absicht zu testen.
   Zeitüberschreitungsereignis auslösen	Wählen Sie diese Option, um die Standardabsicht für eine Zeitüberschreitung anzuzeigen. Der virtuelle Agent sendet die Antwortnachricht für Zeitüberschreitungen, für die er konfiguriert wurde.

6. Klicken Sie auf Zurücksetzen , um Ihren Test erneut zu starten.

7. Wenn Sie auf Grundlage der Testergebnisse Änderungen vornehmen müssen, können Sie folgendermaßen vorgehen:

   • Ändern Sie die Studio-Skripte für den virtuellen Agenten.
   • Ändern Sie die Konfigurationseinstellungen in der App des virtuellen Agenten in Virtueller Agenten-Hub.
   • Ändern Sie die Konfigurationseinstellungen des virtuellen Agenten in der Konsole des Anbieters. Klicken Sie auf die große quadratische Schaltfläche auf der Seite "App-Eigenschaften" in Virtueller Agenten-Hub. Das Beispiel am Anfang dieses Abschnitts zeigt die Google Dialogflow CX-App mit der Anbieter-Schaltfläche. Sie ist mit dem Symbol versehen, das darauf hinweist, dass über den Link eine externe Website geöffnet wird.
8. Nach jeder Änderung der Skripte oder einer Konfigurationseinstellung muss der virtuelle Agent sorgfältig getestet werden.
9. Wenn Sie die Tests abgeschlossen haben, klicken Sie auf Schließen.