Die folgenden Schritte beschreiben den allgemeinen Vorgang zum Einrichten eines CXone Mpower Autopilot virtuellen Text-Agenten. Wenn Sie dabei Unterstützung benötigen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.
Wenn Sie Autopilot als virtuellen Sprachagenten einrichten möchten, kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer. Die Einrichtung virtueller Sprachagenten umfasst benutzerdefinierte Skripts, für die zusätzliche Unterstützung erforderlich ist. Die Schritte auf dieser Seite gelten nur für virtuelle Textagenten.
Bereiten Sie Ihren Autopilot virtuellen Agenten vor
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Sammeln Sie Interaktionstranskripte aus Ihrer Organisation.
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Fügen Sie diese Transkriptionen in CXone Mpower XO ein. XO analysiert die Transkripte. Es identifiziert Äußerungen
Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen und Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. -
Importieren Sie die Daten von XO in Autopilot. Autopilot verwendet diese Äußerungen und Absichten, um Gesprächsabläufe zu erstellen.
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Lesen Sie die Richtlinien für benutzerdefinierte Skripte für Autopilot.
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Führen Sie die Schritte zum Integrieren von Autopilot aus. Hierfür wird ein Studio-Skript erstellt.
Skript erstellen
Erforderliche Berechtigungen:
Sie benötigen mindestens ein Studio-Skript, um Interaktionen an Ihren virtuellen Agenten weiterzuleiten. Befolgen Sie die Richtlinien und Anforderungen für Skripts. Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt. haben. Wenn Sie einen sprachbasierten virtuellen Agenten einrichten, müssen Sie mit Ihrem Kundenbetreuer zusammenarbeiten.
Weitere Informationen zur Studio-Skripterstellung finden Sie in den Grundlagen der Skripterstellung und in den Abschnitten Technisches Referenzhandbuch in der Online-Hilfe.
Wenn Ihr virtueller Agent für die Produktionsumgebung bereit ist, weisen Sie das Skript einer oder mehreren Kontaktstellen zu.
Eine App zu Virtual Agent Hub hinzufügen
Erforderliche Berechtigungen:
Indem Sie eine Konfigurations-App zu Virtual Agent Hub hinzufügen, wird die Verbindung zwischen CXone Mpower und dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten hergestellt.
- Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl
und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Virtual Agent Hub. Sie können auch auf die -Aktion für den virtuellen Agenten in Ihrem Studio-Skript doppelklicken, um Virtual Agent Hub zu starten. - Klicken Sie auf Bot hinzufügen.
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Geben Sie einen Virtual Agent (Bot) Name ein und klicken Sie in der Liste der Virtual Agent-Anbieter auf
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Klicken Sie auf Next (Weiter).
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Füllen Sie die Felder im Konfigurationsformular aus und klicken Sie auf Weiter. Einzelheiten über dieses Formular finden Sie auf dieser Seite im Abschnitt Details der Konfigurationsseite.
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Klicken Sie auf Next (Weiter).
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Wenn Sie einen textbasierten virtuellen Agenten einrichten, wählen Sie Nur Text (Keine Sprachunterstützung) auf der Seite "Sprache" aus. Wenn Sie einen sprachbasierten virtuellen Agenten einrichten, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.
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Klicken Sie auf Weiter.
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Wählen Sie auf der Seite "Transkript" aus, ob Sie das Gesprächstranskript und die Informationen zur Absicht erfassen (speichern) möchten.
Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Rückkanal-Verbindung verwenden, nicht unterstützt.Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt
Optionen Details Nur Absichtsinformationen Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie nur die Informationen zur Absicht erfassen möchten. Erfasste Daten werden standardmäßig nur für die Dauer der Interaktion gespeichert.
Für diese Option müssen Sie ein benutzerdefiniertes Skript erstellen.
Nichts Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie keine Transkripte oder Informationen zur Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte aus Gesprächen erfassen möchten.Transkript- und Absichtsinformationen Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie sowohl Transkripte als auch Informationen zur Absicht erfassen möchten. Erfasste Daten werden standardmäßig nur für die Dauer der Interaktion gespeichert.
Für diese Option müssen Sie ein benutzerdefiniertes Skript erstellen.
Nur Transkript Wählen Sie diese Option, wenn Sie nur Transkriptinformationen erfassen möchten. Erfasste Daten werden standardmäßig nur für die Dauer der Interaktion gespeichert. Diese Option erfordert benutzerdefiniertes Skripting.
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Klicken Sie auf Next (Weiter).
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Auf der Seite Testen + Hinzufügen können Sie die Verbindung Ihres Bots testen, indem Sie Sprach- oder Textaufforderungen senden. Wenn die Testmeldungen nicht funktionieren, klicken Sie auf Zurück, um zur Konfigurationsseite zurückzukehren und die Einstellungen zu überprüfen. Möglicherweise müssen Sie auch die Konfigurationen in der Verwaltungskonsole des Anbieters Ihres virtuellen Agenten überprüfen.
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Klicken Sie auf Hinzufügen.
Autopilot (Amelia) Details der Konfigurationsseite
Orientieren Sie sich beim Ausfüllen der Konfigurationsseite an den Informationen in der folgenden Tabelle. Sie sehen diese Seite beim Hinzufügen einer App in Virtual Agent Hub
Erfahren Sie mehr über die Felder auf der Konfigurationsseite für Autopilot (Amelia)
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Feld |
Details |
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| Integration Version |
Wählen Sie die Version von Virtual Agent Hub, die Sie verwenden möchten. Mit dieser Option können Sie eine frühere Version von Virtual Agent Hub verwenden, bis Sie bereit sind, auf eine neuere Version umzusteigen. Diese Versionen sind verfügbar:
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| API-Schlüssel |
Fügen Sie Ihren API-Schlüssel für Omilia ein. Sie finden dies in Ihrer Omilia Cloud Platform-Konsole:
Dies ist eine erforderliche Angabe. |
| Omilia Basis-URL |
Geben Sie die Basis-URL für Ihre Omilia Orchestrator Flows (SND - PRD) ein. Sie finden dies in Ihrer Omilia Cloud Platform-Konsole:
Dies ist eine erforderliche Angabe. |
| Zeitüberschreitungs-Absicht | Geben Sie den Namen der Absicht ein, die Ihr virtueller Agent von Omilia bei Auftreten einer Zeitüberschreitung verwenden soll. Dieses Feld ist optional. |
| Fallback-Absicht | Geben Sie den Namen der Absicht ein, die Ihr virtueller Agent von Omilia für eine Standardabsicht verwenden soll. Dies wird verwendet, wenn der virtuelle Agent die Eingabe des Kontakts nicht erkennt. Dieses Feld ist optional. |
| Zeitüberschreitung bei externem Anbieter |
Geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, die das Skript auf eine Antwort von Omilia warten soll. Wenn die Zeitüberschreitung erreicht wird, wird die Steuerung an das Skript zurückgegeben, das der Fehlerverzweigung folgt. |
Weisen Sie der Autopilot App eine Studio Aktion zu
Erforderliche Berechtigungen:
Wenn Sie die App für Ihren virtuellen Agenten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte in Virtual Agent Hub eingerichtet und konfiguriert haben, müssen Sie sie der Aktion für den virtuellen Agenten in Ihrem Skript zuweisen. Auf diese Weise verbinden Sie die Aktion und das Skript mit dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten.
- Öffnen Sie unter Studio das Skript, das Sie ändern möchten.
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Suchen Sie die Aktion des virtuellen Agenten im Skript und doppelklicken Sie darauf, um Virtual Agent Hub zu öffnen.
- Suchen Sie in der linken Spalte den virtuellen Agenten, den Sie der Aktion zuweisen möchten, und klicken Sie auf das Häkchensymbol
daneben. - Klicken Sie auf Close (Schließen).
Testen Ihres virtuellen Agenten
Erforderliche Berechtigungen:
Sie können zahlreiche Aspekte Ihres virtuellen Agenten testen, um sicherzustellen, dass er wie vorgesehen funktioniert. Die Tests lassen sich von der Eigenschaftenseite der virtuellen Agenten-App in Virtual Agent Hub aus durchführen. Beim Testen können Sie:
- Überprüfen, ob die virtuelle Agenten-App korrekt dafür konfiguriert wurde, um mit dem Anbieter des virtuellen Agenten zu kommunizieren.
- Eine JSON-Datei für benutzerdefinierte Nutzdaten hinzufügen, um zu testen, wie der virtuelle Agent solche Daten handhabt.
- Ein Ereignis für eine Begrüßungsabsicht auslösen, um zu testen, wie der virtuelle Agent ein Gespräch beginnt.
- Ein Ereignis für eine benutzerdefinierte Absicht auslösen, um benutzerdefinierte Ereignisse zu testen, die Sie für Ihren virtuellen Agenten erstellt haben.
- Ein Zeitüberschreitungsereignis auslösen, um zu testen, wie sich der virtuelle Agent verhält, wenn für den Kontakt eine Zeitüberschreitung auftritt.
Das folgende Bild ist ein Beispiel für die Eigenschaftenseite einer virtuellen Agenten-App in Virtual Agent Hub. Zu sehen sind die Registerkarten "Konfiguration" und "Sprache" sowie der Testbereich.
- Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Virtual Agent Hub. Sie können auch auf die -Aktion für den virtuellen Agenten in Ihrem Studio-Skript doppelklicken, um Virtual Agent Hub zu starten.
- Klicken Sie in der Liste links auf die Konfigurations-App für den virtuellen Agenten, den Sie testen möchten, um sie auszuwählen.
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Geben Sie im Bereich "Test" eine Testnachricht in das Feld Nachricht eingeben ein und drücken Sie die Eingabetaste, um die Nachricht zu senden. Sie können auch auf das Mikrofon
klicken und in das Mikrofon Ihres Computers sprechen. - Klicken Sie auf Start mit Begrüßungsabsicht, um ein Testgespräch von Beginn an zu starten. Der virtuelle Agent reagiert mit seiner Standard-Begrüßungsnachricht. Sie können Testnachrichten eingeben.
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Klicken Sie auf Weitere Optionen
, um andere Aspekte Ihres virtuellen Agenten zu testen.Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt
Feld Details Benutzerdefinierte Nutzlast JSON hinzufügen Wählen Sie diese Option aus, um das Senden einer JSON-Datei mit benutzerdefinierten Nutzdaten an Ihren virtuellen Agenten zu testen.
Geben Sie die benutzerdefinierten Nutzdaten in das Textfeld JSON mit benutzerdefinierten Nutzdaten hinzufügen auf der Seite "Testen und Hinzufügen" ein. Drücken Sie nach jeder Zeile die Eingabetaste.
Senden Sie eine Testnachricht, wenn Sie bereit sind, die benutzerdefinierte Nutzlast zu testen. Wenn Sie die benutzerdefinierten Nutzdaten getestet haben, klicken Sie im Bereich "JSON mit benutzerdefinierten Nutzdaten hinzufügen" auf Schließen.
Ereignis für Willkommens-Absicht auslösen Wählen Sie diese Option, um die standardmäßige Willkommen-Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte zu testen. Der virtuelle Agent sendet die Begrüßungsnachricht. Geben Sie eine Antwort auf die Nachricht ein.Benutzerdefiniertes Absichtsereignis auslösen Wählen Sie diese Option, um ein Ereignis für eine benutzerdefinierte Absicht zu testen. Geben Sie den Ereignisnamen in das angezeigte Popup-Feld ein und klicken Sie auf Auslösen. Der virtuelle Agent sendet die Nachricht für die eingegebene Absicht. Senden Sie eine Antwort, um die Absicht zu testen. Zeitüberschreitungsereignis auslösen Wählen Sie diese Option, um die Standardabsicht für eine Zeitüberschreitung anzuzeigen. Der virtuelle Agent sendet die Antwortnachricht für Zeitüberschreitungen, für die er konfiguriert wurde. - Klicken Sie auf Zurücksetzen , um Ihren Test erneut zu starten.
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Wenn Sie auf Grundlage der Testergebnisse Änderungen vornehmen müssen, können Sie folgendermaßen vorgehen:
- Ändern Sie die Studio-Skripte für den virtuellen Agenten.
- Ändern Sie die Konfigurationseinstellungen in der App des virtuellen Agenten in Virtual Agent Hub.
- Ändern Sie die Konfigurationseinstellungen des virtuellen Agenten in der Konsole des Anbieters. Klicken Sie auf die große quadratische Schaltfläche auf der Seite "App-Eigenschaften" in Virtual Agent Hub. Das Beispiel am Anfang dieses Abschnitts zeigt die Google Dialogflow CX-App mit der Anbieter-Schaltfläche. Sie ist mit dem Symbol
versehen, das darauf hinweist, dass über den Link eine externe Website geöffnet wird.
- Nach jeder Änderung der Skripte oder einer Konfigurationseinstellung muss der virtuelle Agent sorgfältig getestet werden.
- Wenn Sie die Tests abgeschlossen haben, klicken Sie auf Schließen.