Play

Diese Hilfeseite bezieht sich auf CXone Studio. Diese Informationen sind auch für Desktop Studio verfügbar.

Spielt als Teil der Interaktion eine oder mehrere Audiodaten ab.

Play kann vorab aufgezeichnete Audiodateien, Text-To-Speech-Aufzeichnungen (TTSGeschlossen Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.) oder eine Kombination aus diesen beiden Typen verwenden. Der Agent kann nicht hören, was durch diese Aktion abgespielt wird. Die Audiodatei wird nur für den Kontakt abgespielt. Wenn das Audio sowohl für den Agenten als auch für den Kontakt hörbar sein soll, verwenden Sie die Whisper-Aktion.

Ein häufiger Anwendungsfall für diese Aktion ist das Abspielen von Nachrichten für den Anrufer. Zum Beispiel: "Vielen Dank für Ihren Anruf bei Classics, Incorporated" oder "Ihr Anruf kann zur Qualitätssicherung aufgezeichnet werden".

Sie können mit einer Play-Aktion auch Informationen für den Anrufer bereitstellen, indem Sie Variablen in die Aktionssequenz aufnehmen. Wenn Sie beispielsweise Daten aus einem CRMGeschlossen Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.- oder Auftragsverwaltungssystem integrieren, können Sie eine Play-Aktion verwenden, um eine Nachricht zur Auftragsabwicklung zu erstellen, wie z. B.: "Ihre Bestellung von {numberOfItems} Artikeln mit einem Gesamtwert von {orderTotal} wurde am {shipDate] versandt".

ABHÄNGIGKEITEN

  • Play funktioniert nicht nach onAnswer, sofern nicht das onHold-Ereignis ausgelöst wurde.
  • Sie können die Startposition und die Spielzeit nicht auswählen. Play spielt die Audiodatei immer von Anfang an ab. Außerdem wird die ganze Datei oder Reihenfolge abgespielt, es sei denn, DetectDTMF ist aktiviert und der Kontakt gibt einen DTMFGeschlossen Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt oder antippt.-Ton ein.
  • Jede Reihenfolge in der Sequence-Eigenschaft kann maximal 300 Zeichen enthalten. Sie können zusätzliche Reihenfolgen im Eigenschaftsfeld hinzufügen, wenn ein längerer Text wiedergegeben werden muss. Beispiel: "%Dies ist Reihenfolge 1." "%Dies ist Reihenfolge 2."

  • Für TTS-Aufforderungen ist eine Voiceparams-Aktion erforderlich, wenn Sie die Stimme und Sprache für den TTS-Dienst angeben möchten.
  • Audiodateien müssen unkomprimierte WAV-Dateien mit den folgenden Eigenschaften sein:

    • Bitrate: 64 kbit/s
    • Abtastgröße: 8 Bit
    • Kanäle: 1 (Mono)
    • Abtastrate: 8 kHz
    • Audioformat: CCITT μ-Law

Unterstützte Skripttypen

Telefon

Vergleich ähnlicher Aktionen

Die folgenden Aktionen haben ähnliche Funktionen, aber mit einigen wichtigen Unterschieden:

  • Music: Spielt eine Musikdatei ab, die nur der Kontakt hören kann. Sie können aus einer Liste bereitgestellter Musikdateien auswählen. Sie können einen bestimmten Anfangs- und Endpunkt in der Datei angeben. Das Abspielen von benutzerdefinierten Audiodateien wird nicht unterstützt.
  • Play: Spielt benutzerdefinierte WAV-Audiodateien oder Text-to-Speech-Aufforderungen (TTSGeschlossen Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.) ab. Die gesamte Datei wird wiedergegeben. Nur der Kontakt kann den Ton hören.
  • Playlog: Spielt benutzerdefinierte WAV-Audiodateien ab, die nur der Kontakt hören kann. Ermöglicht Ihnen die Auswahl eines bestimmten Anfangs -und Endpunkts. Die Musikdateien, die in anderen Aktionen wie Music enthalten sind, können nicht wiedergegeben werden.
  • Reqagent: Spielt benutzerdefinierte WAV-Audiodateien oder Text-to-Speech-Aufforderungen ab, die nur der Agent hört. Die Aufforderung wird abgespielt, bevor der Agent und der Kontakt miteinander verbunden werden. Deshalb hört der Kontakt keine Stille.
  • Whisper: Spielt benutzerdefinierte WAV-Dateien oder Text-to-Speech-Aufforderungen ab. Sie können festlegen, dass dies nur vom Kontakt, nur vom Agenten oder von beiden hörbar ist. Die Aufforderung wird abgespielt, nachdem der Agent und der Kontakt miteinander verbunden wurden. Wenn die Aktion nur für den Agenten oder nur für den Kontakt abgespielt wird, hört die jeweils andere Partei deshalb für die Dauer der Aufforderung Stille.
  • Ziptone: Spielt für den Agenten einen Ton ab, nachdem der Kontakt und der Agent miteinander verbunden wurden. Die Reqagent-Aktion verfügt über die Eigenschaft Ziptone, mit der für den Agenten ein Ton abgespielt wird, bevor der Kontakt und der Agent miteinander verbunden werden.

Eingabeeigenschaften

Diese Eigenschaften definieren Daten, die von der Aktion bei der Ausführung verwendet werden.

Eigenschaft

Beschreibung

Add Caption

Geben Sie eine kurze Phrase ein, mit der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert wird. Die Beschriftung wird im Skript-Arbeitsbereich unter dem Symbol der Aktion angezeigt.

Sequence

Definieren Sie den Prompt, den die Aktion abspielt. Wenn die Aufforderung eine Audiodatei ist, geben Sie den Dateinamen in doppelten Anführungszeichen ein. Zum Beispiel "greeting.wav".

Wenn die Aufforderung Text-to-Speech ist, klicken Sie auf die Ellipsen-Schaltfläche und geben Sie den Text ein, den der TTSGeschlossen Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienst lesen soll. Jedes Segment muss in doppelte Anführungszeichen eingeschlossen werden und ein String-Referenzzeichen enthalten, das die Art der Information angibt, um die es sich handelt. Beispielsweise:

"%Your account balance is" "silence.wav"  "${accountBalance}"

Weitere Informationen über das Formatieren von Aufforderungen in dieser Eigenschaft finden Sie auf der Seite Aufforderungen verwalten.

Sie können in den Eigenschaften der Aktion auf Editor öffnen klicken, um Ihre Aufforderung mit dem Sequenz-Editor zu erstellen.

For more information about formatting prompts in this property, see the Prompts page. You can also double-click the action on the canvas to open the Sequence Editor to create your prompt.

Jede Reihenfolge in der Sequence-Eigenschaft kann maximal 300 Zeichen enthalten. Sie können zusätzliche Reihenfolgen im Eigenschaftsfeld hinzufügen, wenn ein längerer Text wiedergegeben werden muss. Beispiel: "%Dies ist Reihenfolge 1." "%Dies ist Reihenfolge 2."

Phrase

Verwenden Sie diese Eigenschaft, um den Text zu dokumentieren, den die Aufforderung enthält. Das Skript verwendet nicht den Text in dieser Eigenschaft. Da einige Aufforderungen komplex sein können und mehrere Segmente enthalten, kann es hilfreich sein, den vollständigen geschriebenen Text ohne die erforderliche Formatierung für die Sequence-Eigenschaft aufzunehmen.

ClearDigits

Wenn ein Kontakt Tasten auf seinem Telefon drückt, wird ein DTMF-Ton generiert und in einem Puffer gespeichert. Mithilfe von ClearDigits können Sie bestimmen, wie diese Aktion DTMFGeschlossen Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt oder antippt.-Töne handhabt, die sich beim Start der Aktion im Puffer befinden.

Wenn die Option aktiviert ist, wird der Puffer beim Start der Aktion gelöscht. Tastendrücke, die früher im Skript auftraten, werden nicht an diese Aktion übergeben. Wenn Sie diese Option deaktivieren, werden DTMF-Töne, die über den Puffer an die Aktion übergeben werden, verarbeitet und berücksichtigt. Wählen Sie "true", um die Option zu aktivieren, oder "false", um sie zu deaktivieren. Wenn DTMF-Töne an diese Aktion übergeben werden, folgt das Skript unmittelbar der Digit-Verzweigungsbedingung.

Im Wertmodus: Klicken Sie auf Nein, um diese Option zu deaktivieren. Behalten Sie die Einstellung Ja bei, wenn der DTMF-Puffer gelöscht werden soll.

Im Ausdrucksmodus: Geben Sie false ein, um diese Option zu deaktivieren. Behalten Sie die Einstellung true bei, wenn der DTMF-Puffer gelöscht werden soll.

DetectDTMF

Legt fest, ob die DTMFGeschlossen Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt oder antippt.-Töne verarbeitet werden, während die Aktion ausgeführt wird. Wenn die Option aktiviert ist, werden DTMF-Töne verarbeitet und berücksichtigt. Die Töne werden von der Aktion nicht erfasst. Wenn die Option deaktiviert ist, werden DTMF-Töne ignoriert, auch wenn der Kontakt eine Taste auf dem Telefon drückt.

Beispielsweise könnten Sie folgende Nachricht abspielen lassen, während sich der Kontakt in der Warteschleife befindet: "Ein Agent ist gleich für Sie da. Wenn Sie eine Voicemail hinterlassen möchten, damit wir Sie zurückrufen können, drücken Sie die Stern-Taste." DetectDTMF müsste auf Ein eingestellt sein, damit die Aktion den Tastendruck des Kontakts verarbeiten kann.

Im Wertmodus: Klicken Sie auf Nein, um diese Option zu deaktivieren. Klicken Sie auf Ein, damit die Aktion DTMF-Töne erkennen und darauf reagieren kann.

Im Ausdrucksmodus: Geben Sie false ein, um diese Option zu deaktivieren. Behalten Sie die Einstellung true bei, damit die Aktion DTMF-Töne erkennen und darauf reagieren kann.

Wenn diese Eigenschaft aktiviert ist und der Kontakt eine Taste drückt, wird die Digit-Verzweigung ausgelöst.

In dieser Eigenschaft können Sie die Variablenersetzung verwenden. Dazu versetzen Sie diese Eigenschaft in den Modus "Ausdruck" Ein Paar öffnender und schließender Klammern mit einem x dazwischen. und geben dann die Variable in das Feld ein. Schließen Sie die Variable in geschweifte Klammern ({ }) ein.

Bedingungen für Ergebnisverzweigungen

Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.

Bedingung

Beschreibung

Default

Der verwendete Pfad, sofern das Skript nicht eine Bedingung erfüllt, die eine der anderen Verzweigungen verlangt. Sie wird außerdem auch verfolgt, wenn die anderen Verzweigungen nicht definiert sind.

Digit

Der genommene Pfad, wenn DetectDTMF auf True eingestellt ist und der Kontakt während der Aktion eine Taste auf seinem Telefon drückt.

Tipps & Tricks

  • Der Contact Center-Agent kann das Audio der Play-Aktion nicht hören. Wenn das Audio sowohl für den Anrufer als auch für den Agenten hörbar sein soll, verwenden Sie die Whisper-Aktion.
  • Verwenden Sie das Feld Phrase, um eine Anmerkung oder Zusammenfassung des Textes der Aufforderung hinzuzufügen.

Skriptbeispiel

Bei diesem Beispiel handelt es sich nicht um ein vollständiges Skript. Zur Verwendung dieser Aktion muss das Skript vervollständigt werden.

Play kann auf verschiedene Weise verwendet werden. In diesem Beispiel legt das Profil Betriebsstunden fest, ob das Unternehmen geöffnet, geschlossen oder im Urlaub ist. Bei geschlossen wird eine Nachricht abgespielt. Wenn im Urlaub, wird eine andere Nachricht abgespielt. Während den Öffnungszeiten, wird ein Agent beantragt.

Möchten Sie dieses Skript herunterladen?