Integrieren Sie Cognigy

Der Inhalt dieser Seite bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

Bevor Sie die Aufgaben auf dieser Seite durchführen, stellen Sie sicher, dass die Voraussetzungen für die Integration erfüllt sind.

Erstellen eines Skripts

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Sie benötigen mindestens ein Studio-Skript, um Interaktionen an Ihren virtuellen Agenten weiterzuleiten. Folgen Sie den Richtlinien und Anforderungen für Skripte. Die unterstützte Aktion für den virtuellen Agenten dieses Anbieters ist Textbot Exchange und Ihr Skript muss den digitalen MedientypGeschlossen Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt. haben.

Wenn Sie eine SIPGeschlossen Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Rückkanal-Verbindung mit Ihrem virtuellen Agenten verwenden, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representativefür Hilfe bei der Integration.

Weitere Informationen zur Studio-Skripterstellung finden Sie in den Grundlagen der Skripterstellung und in den Abschnitten Technisches Referenzhandbuch in der Online-Hilfe.

Wenn Ihr virtueller Agent für die Produktionsumgebung bereit ist, weisen Sie das Skript einer oder mehreren Kontaktstellen zu.

Eine App zu Virtual Agent Hub hinzufügen

Erforderliche Berechtigungen: Automatisierung und KI > Automatisierung und KI starten

Indem Sie eine Konfigurations-App zu Virtual Agent Hub hinzufügen, wird die Verbindung zwischen CXone und dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten hergestellt.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Virtual Agent Hub. Sie können auch auf die -Aktion für den virtuellen Agenten in Ihrem Studio-Skript doppelklicken, um Virtual Agent Hub zu starten.
  2. Klicken Sie auf Bot hinzufügen.

  3. Geben Sie einen Namen des virtuellen Agenten (Bot) ein und klicken Sie in der Liste der Anbieter virtuellen Agenten auf Cognigy.

  4. Klicken Sie auf Next (Weiter).

  5. Füllen Sie die Felder im Konfigurationsformular aus und klicken Sie auf Weiter. Einzelheiten über dieses Formular finden Sie auf dieser Seite im Abschnitt Details der Konfigurationsseite.

  6. Klicken Sie auf Next (Weiter).

  7. Wenn Sie einen textbasierten virtuellen Agenten einrichten, wählen Sie Nur Text (Keine Sprachunterstützung) auf der Seite "Sprache" aus. Wenn Sie einen sprachbasierten virtuellen Agenten einrichten, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

  8. Klicken Sie auf Weiter.

  9. Wählen Sie auf der Seite "Transkript" aus, ob Sie das Gesprächstranskript und die Informationen zur Absicht erfassen (speichern) möchten. Diese Option ist nur für virtuelle Chat-Agenten verfügbar. Sie wird für Sprachintegrationen, die eine SIPGeschlossen Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Rückkanal-Verbindung verwenden, nicht unterstützt.

    Optionen Details
    Transkript oder Absichtsinfo nicht erfassen oder archivieren Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie keine Transkripte oder Informationen zur AbsichtGeschlossen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte aus Gesprächen erfassen möchten.
    Nur Absichtsinfo erfassen und archivieren

    Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie nur die Informationen zur Absicht erfassen möchten. Erfasste Daten werden standardmäßig nur für die Dauer der Interaktion gespeichert.

    Für diese Option müssen Sie ein benutzerdefiniertes Skript erstellen.
    Transkript und Absichtsinfo erfassen und archivieren

    Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie sowohl Transkripte als auch Informationen zur Absicht erfassen möchten. Erfasste Daten werden standardmäßig nur für die Dauer der Interaktion gespeichert.

    Für diese Option müssen Sie ein benutzerdefiniertes Skript erstellen.

  10. Klicken Sie auf Next (Weiter).

  11. Auf der Seite Testen + Hinzufügen können Sie die Verbindung Ihres Bots testen, indem Sie Sprach- oder Textaufforderungen senden. Wenn die Testmeldungen nicht funktionieren, klicken Sie auf Zurück, um zur Konfigurationsseite zurückzukehren und die Einstellungen zu überprüfen. Möglicherweise müssen Sie auch die Konfigurationen in der Verwaltungskonsole des Anbieters Ihres virtuellen Agenten überprüfen.

  12. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Details der Konfigurationsseite für Cognigy

Orientieren Sie sich beim Ausfüllen der Konfigurationsseite an den Informationen in der folgenden Tabelle. Sie sehen diese Seite beim Hinzufügen einer App in Virtual Agent Hub

Feld

Details
Integration Version

Wählen Sie die Version von Virtual Agent Hub, die Sie verwenden möchten. Mit dieser Option können Sie eine frühere Version von Virtual Agent Hub verwenden, bis Sie bereit sind, auf eine neuere Version umzusteigen. Diese Versionen sind verfügbar:

  • Version 1.0.0: Diese Version ist für diesen Anbieter nicht verfügbar.
  • Version 2.0.0: Diese Version ist für diesen Anbieter nicht verfügbar.
  • Version 3.0.0: Mit dieser Version wurde StandardBot eingeführt. Damit wird die Kommunikation von CXone mit Anbietern virtueller Agenten standardisiert. Das customPayload-Objekt wird als Array in Form von customPayloadscriptPayloads[n].xxxx zurückgegeben. Diese Version ist für alle Anbieter verfügbar.
URL Geben Sie Ihre Cognigy Endpunkt-URL ein. Diese Informationen sind nach erfolgreicher Bereitstellung Ihres virtuellen Agenten in der Cognigy-Verwaltungskonsole verfügbar.
Verifizierungstoken Geben Sie Ihr Cognigy-Verifizierungstoken ein. Diese Informationen sind nach erfolgreicher Bereitstellung Ihres virtuellen Agenten in der Cognigy-Verwaltungskonsole verfügbar.
Zeitüberschreitungs-Absicht Geben Sie den Namen der Absicht ein, die für die Behandlung von Zeitüberschreitungen in der Cognigy-Verwaltungskonsole konfiguriert ist.

Zuweisen der Cognigy-App zu einer Aktion

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skript: anzeigen, erstellen/bearbeiten

Wenn Sie die App für Ihren virtuellen AgentenGeschlossen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte in Virtual Agent Hub eingerichtet und konfiguriert haben, müssen Sie sie der Aktion für den virtuellen Agenten in Ihrem Skript zuweisen. Auf diese Weise verbinden Sie die Aktion und das Skript mit dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten.

  1. Öffnen Sie unter Studio das Skript, das Sie ändern möchten.

  2. Falls noch nicht geschehen, klicken Sie auf die Registerkarte Extras, erweitern Sie die Kategorie Automatisierung und KI und fügen Sie die gewünschte Aktion des virtuellen Agenten hinzu. Fügen Sie sie an der richtigen Stelle in Ihrem Skript ein. Wenn die erwartete Aktion nicht angezeigt wird, stellen Sie sicher, dass Ihr Skript Medientyp korrekt ist. Wenn Sie zum Beispiel ein Skript für einen sprachbasierten virtuellen Agenten erstellen, muss Ihr Skript ein Telefonskript sein.

  3. Doppelklicken Sie auf die Aktion, um Virtual Agent Hub zu öffnen.

    Auf der Hauptseite von Virtual Agent Hub befindet sich links eine Liste der aktuellen Bots. Rechts neben dem Bot-Namen befindet sich jeweils ein Löschsymbol und ein Häkchensymbol.
  4. Suchen Sie in der linken Spalte den virtuellen Agenten, den Sie der Aktion zuweisen möchten, und klicken Sie auf das Häkchensymbol Symbol eines Kreises mit einem Häkchen darin. daneben.
  5. Klicken Sie auf Schließen.

Testen Ihres virtuellen Agenten

Erforderliche Berechtigungen: Automatisierung und KI > Automatisierung und KI starten

Sie können zahlreiche Aspekte Ihres virtuellen Agenten testen, um sicherzustellen, dass er wie vorgesehen funktioniert. Die Tests lassen sich von der Eigenschaftenseite der virtuellen Agenten-App in Virtual Agent Hub aus durchführen. Beim Testen können Sie:

  • Überprüfen, ob die virtuelle Agenten-App korrekt dafür konfiguriert wurde, um mit dem Anbieter des virtuellen Agenten zu kommunizieren.
  • Eine JSON-Datei für benutzerdefinierte Nutzdaten hinzufügen, um zu testen, wie der virtuelle Agent solche Daten handhabt.
  • Ein Ereignis für eine Begrüßungsabsicht auslösen, um zu testen, wie der virtuelle Agent ein Gespräch beginnt.
  • Ein Ereignis für eine benutzerdefinierte Absicht auslösen, um benutzerdefinierte Ereignisse zu testen, die Sie für Ihren virtuellen Agenten erstellt haben.
  • Ein Zeitüberschreitungsereignis auslösen, um zu testen, wie sich der virtuelle Agent verhält, wenn für den Kontakt eine Zeitüberschreitung auftritt.

Das folgende Bild ist ein Beispiel für die Eigenschaftenseite einer virtuellen Agenten-App in Virtual Agent Hub. Zu sehen sind die Registerkarten "Konfiguration" und "Sprache" sowie der Testbereich.

Die Eigenschaftenseite eines Bots in Virtual Agent Hub mit dem Testbereich auf der rechten Seite der Seite.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Virtual Agent Hub. Sie können auch auf die -Aktion für den virtuellen Agenten in Ihrem Studio-Skript doppelklicken, um Virtual Agent Hub zu starten.
  2. Klicken Sie in der Liste links auf die Konfigurations-App für den virtuellen Agenten, den Sie testen möchten, um sie auszuwählen.

  3. Geben Sie im Bereich "Test" eine Testnachricht in das Feld Nachricht eingeben ein und drücken Sie die Eingabetaste, um die Nachricht zu senden. Sie können auch auf das Mikrofon Ein Symbol in Form eines Mikrofons. klicken und in das Mikrofon Ihres Computers sprechen.

  4. Klicken Sie auf Start mit Begrüßungsabsicht, um ein Testgespräch von Beginn an zu starten. Der virtuelle Agent reagiert mit seiner Standard-Begrüßungsnachricht. Sie können Testnachrichten eingeben.

  5. Klicken Sie auf Weitere Optionen Ein Symbol mit drei vertikal angeordneten Punkten., um andere Aspekte Ihres virtuellen Agenten zu testen.

    Feld Details
    Benutzerdefinierte Nutzlast JSON hinzufügen

    Wählen Sie diese Option aus, um das Senden einer JSON-Datei mit benutzerdefinierten Nutzdaten an Ihren virtuellen Agenten zu testen.

    Geben Sie die benutzerdefinierten Nutzdaten in das Textfeld JSON mit benutzerdefinierten Nutzdaten hinzufügen auf der Seite "Testen und Hinzufügen" ein. Drücken Sie nach jeder Zeile die Eingabetaste.

    Senden Sie eine Testnachricht, wenn Sie bereit sind, die benutzerdefinierte Nutzlast zu testen. Wenn Sie die benutzerdefinierten Nutzdaten getestet haben, klicken Sie im Bereich "JSON mit benutzerdefinierten Nutzdaten hinzufügen" auf Schließen.
    Ereignis für Willkommens-Absicht auslösen Wählen Sie diese Option, um die standardmäßige Willkommen-AbsichtGeschlossen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte zu testen. Der virtuelle Agent sendet die Begrüßungsnachricht. Geben Sie eine Antwort auf die Nachricht ein.
    Benutzerdefiniertes Absichtsereignis auslösen Wählen Sie diese Option, um ein Ereignis für eine benutzerdefinierte Absicht zu testen. Geben Sie den Ereignisnamen in das angezeigte Popup-Feld ein und klicken Sie auf Auslösen. Der virtuelle Agent sendet die Nachricht für die eingegebene Absicht. Senden Sie eine Antwort, um die Absicht zu testen.
    Zeitüberschreitungsereignis auslösen Wählen Sie diese Option, um die Standardabsicht für eine Zeitüberschreitung anzuzeigen. Der virtuelle Agent sendet die Antwortnachricht für Zeitüberschreitungen, für die er konfiguriert wurde.
  6. Klicken Sie auf Zurücksetzen , um Ihren Test erneut zu starten.

  7. Wenn Sie auf Grundlage der Testergebnisse Änderungen vornehmen müssen, können Sie folgendermaßen vorgehen:

    • Ändern Sie die Studio-Skripte für den virtuellen Agenten.
    • Ändern Sie die Konfigurationseinstellungen in der App des virtuellen Agenten in Virtual Agent Hub.
    • Ändern Sie die Konfigurationseinstellungen des virtuellen Agenten in der Konsole des Anbieters. Klicken Sie auf die große quadratische Schaltfläche auf der Seite "App-Eigenschaften" in Virtual Agent Hub. Das Beispiel am Anfang dieses Abschnitts zeigt die Google Dialogflow CX-App mit der Anbieter-Schaltfläche. Sie ist mit dem Symbol Ein Symbol mit einem Quadrat und einem Pfeil. Der Pfeil zeigt von der Mitte des Quadrats zur oberen rechten Ecke des Quadrats. versehen, das darauf hinweist, dass über den Link eine externe Website geöffnet wird.
  8. Nach jeder Änderung der Skripte oder einer Konfigurationseinstellung muss der virtuelle Agent sorgfältig getestet werden.
  9. Wenn Sie die Tests abgeschlossen haben, klicken Sie auf Schließen.