整合 Google Contact Center AI

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所需權限: 自動化與 AI > 啟動自動化與 AI Studio 指令碼視圖,建立/編輯

先決條件

在設定Google Contact Center AI使用CXone Mpower之前,您必須擁有:具有Google Contact Center AI客服專員助理的 Google 雲端平台帳戶或 OEM 帳戶。

若在語音通道上使用 CCAI,則必須讓 Google 為 Google Cloud 項目配置 Alpha 可見性。 此設定是必需的,以便指令碼從 CCAI 接收預期的工作負載。 如需此設定的相關資訊,請參閱 Google 文件。

建立指令碼

使用以下樣本為基礎,建立指令碼,將您的客服專員助理應用程式整合到CXone Mpower。 傳入和傳出的互動需要單獨的指令碼。 下圖所示為一個傳入指令碼的基本動作:

一個顯示 onAnswer 動作與 Rest API 動作連接的指令碼示例,Rest API 動作與 Agent Assist 動作連接。

此圖所示為一個傳出指令碼的基本動作:

在這兩個指令碼中,指令碼參數工作負載Snippet為可選。 只有當您需要向客服專員輔助應用程式傳遞參數時,才需要包括它。 如果您使用語音上下文提示來提高對話中的識別率,則需在指令碼參數 snippet 中新增它們

要完成指令碼的配置:

  • Google CCAI配置應用程式指派Agent Assist 動作。
  • 確保可選指令碼參數工作負載Snippet動作包含自訂工作負載 JSON以傳送給客服專員助理提供者。

  • 確保Agent Assist動作中的 scriptParams 屬性設定為 {customPayloadJSON}只有在包括擁有自訂工作負載的可選 Snippet 動作時才需要此設定。
    • 使用 Snippet 動作將初始化 snippet 新增到指令碼中。 您可以藉此來自訂您的客服專員助理應用程式。
    • 重新配置動作連接器,確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
    • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

使用指令碼中的對話 ID

Google Contact Center AI 處理的每次對話都有一個唯一 ID,適用於該對話中的所有訊息。 此 ID 可用於執行以下操作:

  • 檢索知識庫文章以提供給客服專員。
  • 提取對話摘要。
  • CCAI Insights or Google Cloud Platform (GCP) 記錄檔中使用此 ID。

CXone Mpower 無法使用 CCAI 對話 ID。 為了在使用 CCAICXone Mpower 時完成這些任務,您需要配置 Studio 指令碼來指派對話 ID,然後可將該 ID 配對到 CCAI 或 GCP 帳戶。

  1. 配置指令碼產生對話 ID。 您可以在指令碼中使用「指派對話 ID」Snippet 動作來進行配置。

  2. 使用您在 GCP 中的「指派對話 ID」Snippet CCAI 中定義的變數,將該變數配對到您想拉入指令碼中的資料。 例如,您可以使用 CCAI API 端點,利用對話 ID 來尋找對話或其他資源。
  3. 配置指令碼從 GCP/CCAI 接收資料。

新增應用程式到 Agent Assist Hub

您需要將 CCAI 的應用程式新增到 Agent Assist Hub這會在 CXone Mpower 和您的客服專員助理提供者之間建立連接。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇其他 > 自動化與 AI,然後點擊 Agent Assist Hub
  2. 點擊新增客服專員助理應用程式

  3. 輸入客服專員助理應用程式名稱並點擊CCAI知識助理客服專員助理提供者清單中的。

  4. 點擊下一步

  5. 使用以下下拉式清單中的資訊完成「配置」頁面。

  6. 點擊建立

  7. 點擊關閉

CCAI 應用程式指派給一個動作

如果尚未執行此操作,您需要將Google Contact Center AI應用程式指派給Agent Assist 指令碼中的 Closed 在Studio指令碼內執行一個流程,如收集客戶資料、播放訊息或音樂,或將聯絡人路由至客服專員。動作Studio

  1. 在 Studio 中,開啟您要使用的指令碼。
  2. 如果尚未完成,請將 Agent Assist 動作新增到指令碼中的正確位置。

  3. 如果您使用的是 Desktop Studio,請點擊兩下 Agent Assist 動作開啟 Agent Assist Hub。 如果使用的是 Studio,請點擊 動作上的打開編輯器 Agent Assist

  4. 在左側欄中,點擊您想指派給此指令碼的客服專員助理淺灰色圓圈內有淺灰色剔選符號。或設定檔旁邊圓圈中的剔選符號。應用程式
  5. 點擊關閉