用於自訂個人佇列和聊天佇列的指令碼

自訂個人佇列定義了當客服專員將電話或聊天互動轉給其他客服專員時的系統行為。 當客服專員點擊 MAX 中的傳輸按鈕時，將啟動這些指令碼。 您可以自訂這些指令碼。 如果客服專員使用呼叫按鈕轉移聯絡，會產生另一個無法自訂的指令碼。

依預設，當客服專員將電話或聊天互動轉給特定客服專員時，會產生一個系統指令碼。 該系統指令碼會建立子聯絡，並定義此類轉移的行為。 電話互動和聊天互動有單獨的系統指令碼。 系統指令碼不會在追蹤中顯示，因此在它們執行時，外部無法了解具體的行為。 您也無法控制或修改它們。

您可以為 Studio 中的通話或聊天互動建立指令碼的自訂版本，並將其儲存在租戶 用於管理 CXone Mpower 系統的技術支援、計費和全域設置的高級組織分組。中。 這讓您可以自訂向特定客服專員轉移大部分電話或聊天互動時的行為。 如果您的目標指示想在追蹤期間了解指令碼的行為，您也可以這樣做。

注意事項

• 不要變更指令碼名稱：指令碼的名稱必須是CustomPersonalQueue 和CustomPersonalChatQueue。 如果是其他名稱，系統將無法啟動自訂指令碼。 此時，會產生系統預設的指令碼。
• 變數不會傳遞：依預設，變數不會傳遞至自訂的個人佇列指令碼。 如果您要將變數傳遞至自訂指令碼，可以透過變更指令碼來實現。
• 客服專員助理應用程式整合：對於客服專員到客服專員的轉移，當您的指令碼包含透過Agent Assist Hub整合的客服專員助理應用程式時，您必須在自訂個人佇列指令碼的分支中包含Studio動作。 如果未包含，則不會在傳輸後為互動產生轉錄。 在後新增，並使用與腳本前面的 操作相同的客服專員助理應用程式設定檔對其進行配置。

實作指令碼

您無需進行任何操作來告訴系統開始使用自訂指令碼。 滿足條件後，指令碼會自動產生。 具體條件如下：

• 指令碼位於正確的位置，且名稱正確。
• 客服專員使用 MAX 中的「轉移」按鈕將電話或聊天聯絡轉給其他客服專員。

1. 下載 CustomPersonalQueue 或 CustomPersonalChatQueue 指令碼。
2. 將指令碼匯入 Studio 並儲存到根資料夾。
3. 對於自訂個人佇列指令碼：
   1. 為指令碼中的每個Play和Menu動作配置正確的提示。
   2. 將每個Music動作變更為您要使用的音樂檔案。
   3. 檢視整個指令碼，以確保所有配置均符合組織的需求。
4. 對於「自訂個人聊天佇列」指令碼，需自訂所提供的基本指令碼來滿足組織的需求。
5. 如有需要，可將指令碼修改為傳遞變數。
6. 儲存指令碼，不要變更檔案名稱。
7. 測試指令碼中的所有選項和路徑。

將指令碼修改為傳遞變數

依預設，其他指令碼不會從原始聯絡傳遞變數到自訂個人佇列指令碼。 您可以對指令碼進行一些修改。 您需要編輯原始佇列指令碼和自訂個人佇列指令碼。 佇列指令碼是指向客服專員傳遞聯絡以觸發 onAnswer 事件的指令碼。

您需要：

• 在佇列指令碼中新增 PUTVALUE動作。
• 在自訂個人佇列或自訂個人聊天佇列指令碼中新增GETVALUE動作。
• 將這些動作配置為傳遞您需要傳遞的變數。 您可以透過這些動作傳遞任何必要資訊。 如果您要傳遞聯絡 ID，需將它們指派給自訂指令碼中的主 ID。

自訂個人佇列指令碼。

下載此指令碼。

自訂個人聊天佇列指令碼

這是 CustomPersonalChatQueue 的基本指令碼。 以此為基礎，開發用於轉移聊天聯絡的自訂指令碼。

下載此指令碼。