設定 Real-Time Interaction Guidance

此設定過程可能需要您組織的RTIG管理員和Studio指令碼編寫人員之間的協調。如果您的組織使用Salesforce Agent,則需要額外的配置步驟。對於MAX使用者不需要額外的步驟。

為Real-Time Interaction Guidance建立Studio指令碼

所需權限： Studio 指令碼視圖，建立/編輯

您需要建立或修改至少一個 Studio 指令碼，以便在聯絡中心設定 RTIG。指令碼必須包括Agent AssistStudio動作。該動作必須有一個RTIG設定檔指派給它。

下載這些指令碼並將其匯入到Studio。

呼入指令碼：在RTIG的基本傳入指令碼中，Begin 動作連接到 Reqagent 動作。OnAnswer 事件連接到 Agent Assist 動作，因此當客服專員接聽電話時，RTIG開始收聽對話。

一個用於 Real-Time Interaction Guidance 的基本呼入指令碼。

呼出指令碼：在基本的呼出指令碼中，Begin 動作連接到 Agent Assist 動作，這樣當客服專員呼出電話時，RTIG被觸發。

一個觸發Real-Time Interaction Guidance的基本呼出語音指令碼。

當為Real-Time Interaction Guidance建立指令碼時，請遵循這些指令碼指南：

  • 您要將客服專員助理應用程式新增到哪個指令碼中。您可以修改現有指令碼或建立新的指令碼。您可能需要將應用程式新增到一個以上的指令碼中。例如，您需要不同的指令碼來處理呼入和呼出電話互動。
  • Agent Assist Studio 動作Closed 在 Studio 指令碼內執行一個流程，如收集客戶資料、播放訊息或音樂，或將聯絡人路由至客服專員。必須放到指令碼流程中的哪個位置。
  • 您所使用之應用程式的特定配置要求。客服專員助理中心中的應用程式需要進行配置。您的Studio指令碼中的動作也必須予以配置。有關詳細資訊，請參閱各種動作的線上說明。
  • 指令碼需要將什麼參數傳送至客服專員助理提供者（如有）。

  • 對於Real-Time Interaction Guidance，您可以在同一指令碼中處理多個設定檔案，但您需要SNIPPET 動作以及確定每次指令碼執行時使用哪個設定檔的代碼。例如，您可以建立代碼來檢查目前的ACD技能，並使用SWITCH語句根據技能選擇設定檔。

  • 新增 Agent Assist 動作後如何完成指令碼。您可能需要：

    • 使用 Snippet 動作將初始化 snippet 新增到指令碼中。您可以藉此來自訂您的客服專員助理應用程式。
    • 重新配置動作連接器，確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
    • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

若您需要Studio中指令碼方面的協助，請聯絡您的CXone 客戶代表、查看Studio線上說明的 技術參考指南部分，或造訪NICE CXone社群網站。

新增 RTIG 應用程式到 客服專員助理中心

所需權限： 自動化與 AI > 啟動自動化與 AI

作為設定RTIG的一部分，您需要在客服專員助理中心中新增至少一個Real-Time Interaction Guidance應用程式。您可以現在建立設定檔，然後在必要時修改指導和警報。

新增 RTIG 設定檔時，系統會提示您選擇語言。Real-Time Interaction Guidance 在提供基於短語的指導時使用該語言。當您選擇 Real-Time Interaction Guidance 選項時，已選取的語言欄位會出現在「建立新的代理助理」頁面上。其預設為適合您的 CXone 區域的語言。無法修改。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇其他 > 自動化與 AI，然後點擊 客服專員助理中心。
  2. 點擊新增客服專員助理應用程式。

  3. 在客服專員助理應用程式名稱欄位中輸入此設定檔的名稱並點擊Real-Time Interaction Guidance。

  4. 點擊下一步。

  5. 為此設定檔配置指導和提醒。此步驟可在稍後完成。您可以新增以下一種或兩種類型的指導：

  6. 點擊建立。
  7. 必要時，可繼續建立 Real-Time Interaction Guidance 設定檔。
  8. 點擊關閉。

將設定檔指派給 Studio 指令碼

所需權限： Studio 指令碼視圖，建立/編輯

必須為每個Real-Time Interaction Guidance設定檔提供單獨的指令碼。一個 Studio 指令碼只支援一個 Real-Time Interaction Guidance 設定檔。

  1. 在 Studio 中，開啟要修改的指令碼。
  2. 若尚未這樣操作，請為指令碼新增 Agent Assist 動作。
  3. Double-click on the Agent Assist action to open 客服專員助理中心.
  4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
  5. 點擊關閉以退出 客服專員助理中心。
  6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.

  7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

    The Agent Assist action in Studio, showing the assistLaunchConfigName property set to a RTIG profile name.
  8. 儲存指令碼。

為Salesforce Agent使用者設定RTIG。

如果要將 Real-Time Interaction Guidance 用於Salesforce Agent，必須完成一些額外步驟來設定Real-Time Interaction Guidance。Real-Time Interaction Guidance只適用於 Lightning 客服專員。

在 Salesforce 中安裝 Real-Time Interaction Guidance

您需要從 Salesforce AppExchange 網站安裝一個套件。

  1. 登入您想要安裝 RTIG 的 Salesforce 組織。
  2. 在 AppExchange 中，搜尋NICE CXone。
  3. 在元件下，將滑鼠游標暫留在NICE CXone員工即時指南上，然後點擊更多。
  4. 點擊立即獲取。
  5. 點擊在生產中安裝。若出現提示，請點擊登入 AppExchange，先行登入。
  6. 同意條款及條件，然後點擊確認並安裝。
  7. 若出現提示，請選擇使用者名稱並登入。
  8. 請選取僅為管理員安裝、為所有使用者安裝還是為特定設定檔安裝，然後點擊安裝。若是只為特定設定檔安裝，選擇哪些提示可以存取此套件。您可以使用將所有設定檔的存取級別設定為設定來設定全域原則，然後在此處修改設定檔。
  9. 授權存取 api.incontact.com 並點擊繼續。
  10. 選擇核取方塊以確認您正在安裝一個非 Salesforce 應用程式。
  11. 點擊安裝。Real-Time Interaction Guidance 套件將安裝到 Salesforce 中，用於您之前選擇的使用者或設定檔。在 Salesforce 的「應用程式 > 套件 > 安裝的套件」頁面上，該套件稱為 CXone Components for Salesforce Lightning。

將RTIG視窗新增到Salesforce Agent。

RTIG是一個單獨的視窗，顯示在Salesforce Agent中。您需要將該視窗新增到您希望客服專員接受RTIG指導的所有 Salesforce 物件中。

  1. 在 Salesforce 中，進入應用程式管理器，編輯 SFAgentConsole。
  2. 在公用程式項目頁面，新增客服專員助理選項並儲存。
  3. 在使用者設定檔頁面，新增需要使用Real-Time Interaction Guidance的設定檔並儲存。
  4. 將客服專員助理項目新增到您希望客服專員擁有RTIG指導的任何Salesforce Agent物件中。在編輯物件的頁面時，客服專員助理項目位於可用元件清單中的自訂管理下。