整合 SalesForce Assist

本頁面中的檔案適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 CXone 客戶代表。

在完成本頁的任務之前，請確保滿足整合的先決條件。

建立指令碼

所需權限： Studio 指令碼視圖，建立/編輯

使用以下樣本為基礎，建立指令碼，將您的客服專員助理應用程式整合到CXone。傳入和傳出的互動需要單獨的指令碼。下圖所示為一個傳入指令碼的基本動作：

此圖所示為一個傳出指令碼的基本動作：

要完成指令碼的配置：

    • 使用 Snippet 動作將初始化 snippet 新增到指令碼中。您可以藉此來自訂您的客服專員助理應用程式。
    • 重新配置動作連接器，確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
    • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

為 Salesforce 產生私人金鑰和公開金鑰

您需要一個公開金鑰和私人金鑰，以便用於與 SalesForce Assist 整合。在 客服專員助理中心 中配置應用程式時，您需要私人金鑰。產生金鑰需要下載並安裝第三方 SSL 應用程式。

  1. 下載 Open SSL 安裝程式 正方形，箭頭從中心向外指向右上角。並將其安裝到電腦上。
  2. 在電腦的 C:\ 驅動器上建立一個新資料夾。
  3. 點擊 Windows 開始選單並輸入 CMD 尋找命令提示符。點擊打開以啟動命令提示符應用程式。
  4. 鍵入 cd ..向後移動資料夾。重複上述操作，直到導欄到 C:\ 驅動器的根目錄。

  5. 在「命令提示符」視窗中輸入以下命令：

    openssl genrsa -des3 -passout pass:password -out server.pass.key 2048

    這會在建立的資料夾中建立一個 server.pass.key 檔案。

  6. 輸入以下命令：

    openssl pkey -passin pass:password -in server.pass.key -out server.key

    這會在建立的資料夾中建立一個 server.key 檔案。這是私人金鑰。在 客服專員助理中心 中配置 SalesForce Assist 時需要此金鑰。

  7. 輸入以下命令：

    openssl req -new -key server.key -out server.csr

    這會在建立的資料夾中建立一個 server.csr 檔案。應用程式會提示您回答一些問題。按下鍵盤上的 Enter 鍵回答每個問題。

  8. 輸入以下命令：

    openssl x509 -req -sha256 -days 365 -in server.csr -signkey server.key -out server.crt

    這會在建立的資料夾中建立一個 server.crt 檔案。這是您的公開金鑰。

  9. 輸入以下命令：

    openssl pkcs12 -export -out server.pfx -inkey server.key -in server.crt -password pass:password

    這會在建立的資料夾中建立一個 server.pfx 檔案。

  10. 輸入以下命令：

    keytool -importkeystore -srckeystore server.pfx -srcstoretype pkcs12 -srcalias 1 -srcstorepass password -destkeystore server.jks -deststoretype jks -deststorepass password -destalias NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice

    確保帶底線的名稱輸入正確。

    這會在建立的資料夾中建立 server.jks 檔案。

    Keytool 是作為 Java 的一部分安裝的命令行工具。如果 keytool 命令不起作用，您可能需要下載並安裝 Java，然後再安裝 Keytool。有關詳細資訊，請參閱 Java 文檔。

在 Salesforce 中設定整合

  1. 登入 Salesforce。
  2. 導覽到設定 > 憑證和金輪管理。
  3. 刪除任何名稱為 NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice 的現有憑證。
  4. 點擊從金鑰庫匯入。
  5. 從路徑 C:\[您的資料夾] 中選擇 server.jks。
  6. 在密碼欄位中輸入密碼。
  7. 點擊儲存。
  8. 驗證標籤 和唯一名稱是否均設定為 NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice。如果您發現任何錯誤，請聯絡您的 CXone 客戶代表。
  9. 在 Salesforce 中，導覽到設定 > 合作夥伴電話聯絡中心。
  10. 驗證顯示名稱是否為 NICE CXone for Service Cloud Voice。
  11. 在 Salesforce 中的 NICE CXone for Service Cloud Voice 頁面上，點擊編輯並選擇打開。
  12. 使用 Windows 資源管理器打開 server.crt 檔案。複製檔案內容並將金鑰貼上到 公開金鑰欄位，然後點擊儲存。

新增應用程式到 客服專員助理中心

所需權限： 自動化與 AI > 啟動自動化與 AI

您需要為 SalesForce AssistExpert Assist 新增應用程式到 客服專員助理中心。這會在 CXone 和客服專員助理應用程式提供者之間建立連接。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇其他 > 自動化與 AI，然後點擊 客服專員助理中心。

  2. 點擊新增客服專員助理應用程式。

  3. 輸入一個客服專員助理應用程式名稱，並在客服專員助理提供者清單中點擊 SalesForce AssistExpert Assist。

  4. 點擊下一步。

  5. 使用下表中的資訊完成配置頁。

    用於新增 [MadCap:variable name="3rdPartyProductNames.SFAssist" ] 客服專員助理機器人到 客服專員助理中心 的「配置」頁面。

    欄位

    詳細資料
    組織 ID 為 Salesforce 輸入您的 Salesforce.com 組織 ID。您可以在 Salesforce 管理主控台的「設定 > 公司資訊」下找到此資訊。
    Base URL

    輸入遠端 Salesforce 實例的基礎 URL。您可以在 Salesforce 管理主控台的「設定 > 遠端網站設定」下找到此資訊。
    私密金鑰 貼上之前建立的 server.key 檔案內容。
    聯絡中心內部名稱 輸入您的 Salesforce Einstein 聯絡中心內部名稱。您可以在 Salesforce 管理主控台的設定 > 合作夥伴電話聯絡中心下找到此資訊。
    Continuous Stream Transcription設定檔 選擇要與此客服專員助理應用程式一起使用的 Continuous Stream Transcription 設定檔。點擊新增或編輯 Continuous Stream Transcription 設定檔以建立新設定檔或修改現有設定檔。
    要求情緒

    請聯絡您的CXone 客戶代表以使用功能。

    這些欄位的資訊來自您的 Google Cloud 專案中的 Google 聯絡中心 AI 設定。
    參與者

    選擇客服助理應用程式的轉錄選項：僅客戶、僅客服專員或客戶和客服專員。此設定定義了客服專員看到的轉錄文字。

    例如，如果您選擇僅客戶，SalesForce Assist 將僅會在對話中轉錄聯絡人。

  6. 點擊建立。

  7. 點擊關閉。

建立轉錄設定檔

所需權限： 自動化與 AI > 啟動自動化與 AI

A transcription profile defines the transcription options you want to use, including the language to transcribe.Complete these steps from the Configuration page for SalesForce Assist in 客服專員助理中心.

  1. On the Create New Agent Assistant page in 客服專員助理中心, click Add or Edit Continuous Stream Transcription Profile.
  2. Do one of the following:
    • Click the name of an existing profile to modify it and skip to step 6.
    • Click Add Transcription Profile and continue with step 3.
  3. Enter a Transcription Profile Name.To differentiate this profile from your other profiles, use a name that highlights what makes this profile different.For example, you could name the profile for its intended use, the provider, or the language of the profile.
  4. Under Select Provider, click the transcription provider to use.You can choose from Google Transcription or CXone 轉錄.
  5. Click Next.

  6. On the Configuration page, complete the fields to define the transcription options for this profile.

    Field Details
    Transcription Type

    Choose the Google Transcription account to use with this profile:

    • Select CXone to use the account owned by NICE CXone.
    • Select Your Account to use your organization's account.

    JSON Service Account

    The service account key for the Google Transcription account you're using:

    • If you're using the NICE CXone account, use the key provided for you by your CXone 客戶代表.
    • If you're using your own account, use the key file you created and downloaded from your Google Cloud Console.

    Copy and paste the entire contents of the key file into this field, including the curly braces surrounding the key.

    The service account key is a JSON object similar to the following example:

    {

    "type": "service_account",
    "project_id": "ic-demo2-aai-gcp",
    "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8",
    "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY-----
    nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp
    <private key has been truncated for this example>
    ----END PRIVATE KEY-----\n",
    "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com",
    "client_id": "123456789",
    "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth",
    "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token",
    "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs",
    "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com"
    }
    Language Code Select the language that you want this profile to transcribe.
    Model

    選擇轉錄音訊時要使用的轉錄服務的機器學習模型。這些模型已被訓練為從特定的音訊類型和來源識別語音。並非所有語言都支援各個模型。如需語言支援的相關資訊，請參閱 Google 文件。

    可用選項包括：

    • 命令和搜尋：用於轉錄較短的音訊片段，如命令或語音搜尋。可以考慮使用最新短片段代替。
    • 預設值：用於音訊不適用於其他模型時。它可以轉錄任何類型的音訊，但對某些類型來說，結果品質較低。
    • 最新長片段：用於長篇內容，如自發性語音或對話。
    • 最新短片段：用於幾秒鐘話語，如命令。考慮用這種模式代替命令和搜尋。
    • 通話：用於轉錄通話音訊。
    Use Enhanced

    Select this option to use the enhanced version of your selected Model.This is only an option if you are using the Phone Call model.This can help increase the accuracy of transcription.

    The default is for this option to be disabled.Enabling this option increases the cost of transcription.
    Interim Results Select this option if you want the transcript to show temporary results that are refined over time.The default is for this option to be disabled.For SalesForce Assist, do not enable this option.It requires the final utterance results.
    Field Details
    Language Code Select the language that you want this profile to transcribe.Currently the only available language is English.
    Enable Automatic Punctuation

    Click to enable this option if you want CXone 轉錄 to add punctuation marks such as commas and question marks to the transcription results.

    The default is for this option to be disabled.
    Interim Results Click to enable this option if you want the transcript to show temporary results that are refined over time.The default is for this option to be disabled.
  7. Click Add.

將 SalesForce Assist 應用程式指派給一個動作

所需權限： Studio 指令碼視圖，建立/編輯

如果您尚未完成，需要在您的Studio指令碼中將應用程式指派給Agent Assist動作Closed 在 Studio 指令碼內執行一個流程，如收集客戶資料、播放訊息或音樂，或將聯絡人路由至客服專員。。

  1. 在 Studio 中，開啟您要使用的指令碼。

  2. 如果尚未完成，請將 Agent Assist 動作新增到指令碼中的正確位置。

  3. Double-click the Agent Assist action to open 客服專員助理中心.

  4. In the left column, click the checkmark in a circle A light gray checkmark inside a light gray circle. next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
  5. 點擊關閉。