工作區小工具

所需權限：Interaction Analytics檢視

Interaction Analytics讓您在多個不同圖形的小工具Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。中檢視您的資料。每個小工具都專注於互動的不同方面。您可以為工作區新增小工具以幫助您分析資料集Closed 一組已解析的互動轉錄，跨越特定時段並符合您指定的篩選條件。。在CXone中，這些小工具根據描述其所顯示的資訊類型的標題進行排序。

小工具

描述
「互動文字」小工具 顯示資料集可用的最新互動轉錄的清單。顯示對話發生的日期及時間，轉錄的前幾行，以及獲指派之情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。。如果您想查看特定互動的開頭部分，這將非常有用。出現在 CXone 的「作者和來源」標題下。
「互動」小工具 顯示您的聯絡中心最近對話的表格。顯示處理聯絡的客服專員以及客服專員所屬團隊。您可從小工具中查閱完整的互動轉錄，並聽取通話錄音。出現在 CXone 的「作者和來源」標題下。

Enlighten 行為指標小工具

顯示條形圖，展示客服專員在一個或多個 Enlighten 行為指標方面的表現，如「積極聆聽」或「有效提問」。這些指標只適用於 English 互動。出現在 CXone 中的 Enlighten 標題下。

Enlighten 摘要小工具

顯示不同行為指標的平均分數圖，並顯示分數的變化趨勢。 這些分數可以是一個客服專員、團隊或整個聯絡中心的分數，具體取決於套用的篩選器。 這些指標只適用於 English 互動。出現在 CXone 中的 Enlighten 標題下。
「意圖趨勢」小工具

查看隨時間變化的意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼量趨勢線圖，以識別意圖峰值。您可以查看意圖類別、意圖主題或意圖的趨勢。您可以隱藏和取消隱藏圖表和圖例中的意圖來自訂資料顯示。您也可以使用篩選器來篩選特定客服專員、團隊或其他分析。這些指標只適用於 English 互動。出現在 CXone 中的 Enlighten 標題下。
意圖分析小工具

顯示意圖及其指標的表格，包括主要分析指標和按互動結果顯示。例如，您可以分析持續時間長、客戶滿意度低、升級率高或解決率低的意圖。

「失望的互動」小工具

顯示條形圖，顯示每個類別或每個客服專員不成功的互動Closed 搜尋線索來識別客戶的失望情緒。這些線索包括像「我很生氣」這樣的詞和短語。失望並不等同於負面情緒。失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。的數量。出現在 CXone 中的「失望」標題下。

「失望趨勢」小工具

顯示一個圖表，顯示資料集在選定時間段內不成功的互動的次數。出現在 CXone 中的「失望」標題下。
「情緒趨勢」小工具 顯示一個圖表，顯示資料集在選定時間段內的互動情緒。您可以選擇檢視客服專員或客戶的情緒。出現在 CXone 中的「情緒」標題下。
「人們在談論甚麼」小工具 顯示按相對發生量排序的前 50 個相關術語的氣泡圖。這些感興趣的術語是實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。，不是關鍵字Closed 具有特殊意義的字詞。出現在 CXone 中的「情緒」標題下。
「概覽列」小工具

顯示關於資料集的關鍵摘要資訊：

  • 顯示資料集中每小時、每分鐘、每天的互動總數，以及該數字是增加還是減少。

  • 顯示每種 情緒占互動總數的百分比。

  • 顯示了整個資料集中情緒的變化趨勢。表示情緒是快速變化還是保持一致。

出現在 CXone 中的「數量」標題下。
「通道」小工具 顯示條形圖，顯示每個通道在資料集中的互動的確切數量或百分比。出現在 CXone 中的「數量」標題下。
「熱門類別」小工具 顯示條形圖，顯示相符互動數量最多的類別。您可以檢視每個類別的確切數量或互動的百分比。出現在 CXone 中的「數量」標題下。
「指標」小工具 顯示條形圖，顯示每個通道在資料集中符合所選指標欄位設定值的互動的確切數量或百分比。出現在 CXone 中的「數量」標題下。
「熱門公司設定檔詞彙」小工具 顯示線圖，顯示隨著時間的推移，在公司檔案Closed Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。中設定的實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。被提及的次數。出現在 CXone 中的「數量」標題下。
「關鍵字」小工具 顯示圖表，顯示資料集互動中最常提到的關鍵字和短語。圖表上的字的大小是根據被提及的次數來決定的。出現在 CXone 中的「數量」標題下。
「最常見未解決互動問題」小工具（未解決） 顯示圖表，顯示每個類別或每個客服專員的未解決的互動的數量。出現在 CXone 中的「數量」標題下。
互動沉默（沉默百分比） 顯示圓形圖，顯示一段時間的沉默佔聊天和語音互動的總互動時間的比率。出現在 CXone 中的「數量」標題下。