「失望的互動」小工具可讓您查看較其他人更具負面情緒
搜尋線索來識別客戶的失望情緒。 這些線索包括像「我很生氣」這樣的詞和短語。 失望並不等同於負面情緒。 失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。的聯絡人類別。 您可以配置小工具以顯示不同的資料。 您可以檢視指定類別的失望聯絡人數量。 您還可以檢視失望聯絡人數最多的前十個類別 Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組， 方便尋找趨勢。 或客服專員。
請注意，負面情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。與失望是不同的。 所有失望的互動也應為負面。 然而，客戶有時可能在討論他們希望解決的負面問題，而不一定是失望。 失望僅能衡量客戶的提示，而情緒可以衡量客戶和客服專員的提示。 失望是一種更好的篩選器，可以用來調查客戶沮喪、失望或生氣的原因。
您可從控制面板的 Interaction Analytics 「失望的互動」小工具 查閱類似的資訊。
觀看這個簡短的訓練視訊來詳細了解這個小工具。
閱讀「失望的互動」小工具
分類視圖
每個列代表一個類別，且表示該類別中負面情緒聯絡人的總比率。 點擊類別列以查閱該類別每個通道的負面情緒聯絡人的比率，以及查閱所選類別中擁有負面情緒聯絡人的比率最高的三位客服專員。
客服專員視圖
每個列代表一位客服專員，且表示經由該客服專員處理的負面情緒聯絡人的總比率。 點擊客服專員列以查閱該客服專員在每一通道的負面情緒聯絡人的比率。
檢視互動詳情
您可以按類別或客服專員檢視失望聯絡人的轉錄。 要檢視轉錄，請點擊圖表中的條形圖並選擇顯示互動。 這時將會出現一個含有對應聯絡人的彈出式視窗。 對於分類轉錄，如適用，相關分類的字彙和用語會在每項轉錄中加以醒目顯示。 例如，若您點擊「購買競爭者產品的意向」並選取「顯示互動」，則彈出式視窗資料集內屬於「購買競爭者產品的意向」分類的全部轉錄，並突出顯示觸發其納入之相關分類。
您可在此彈出式視窗中執行與「互動」小工具相同的所有動作。 這些動作包括：
- 檢視轉錄。
- 聆聽通話錄音。
- 醒目顯示所選擇的項目。
- 將資料整理到您偏好的視圖中。
如需更多說明，請參閱互動小工具。
修改「失望的互動」小工具的設定
您可修改「失望的互動」小工具的設定，以套用應用篩選工具，變更工作區 一個或多個小工具的具名視圖。內小工具的名稱、變更預設視圖，並指定您希望在小工具中出現的類別。
變更「失望的互動」小工具的標題
- 點擊小工具右上角的選項
。 - 點擊設定。
- 在標題欄位中輸入新的小組件名稱。
- 點擊確定。
為「失望的互動」小工具指定預設視圖
您可在「客服專員」與「失望的互動」小工具內的「分類」視圖之間轉換。 然而，您可將這兩個視圖指定為在工作區的預設顯示。
- 點擊小工具右上角的選項 。
- 點擊設定。
- 點擊小工具選項以開啟下拉式清單。
- 在預設視圖欄位，選擇類別或客服專員，指定您想要的預設視圖。
- 點擊確定。
為「失望的互動」小工具指定顯示類別
當您選擇在「失望的互動」小工具顯示多達 10 個指定類別時，小工具僅顯示在「分類」視圖下的分類，且該小工具僅代表在「客服專員」視圖下由所顯示客服專員處理之匹配分類的負面情緒事項。 所有不同類別下的負面情緒聯絡人會被篩選出兩個小工具視圖。
- 點擊小工具右上角的選項 。
- 點擊設定。
- 點擊小工具選項以開啟下拉式清單。
- 清除「顯示靠前分類」剔選框。
- 前往瀏覽分類資料夾或使用分類清單上方的搜尋欄，以找到您希望納入小工具的分類。 選擇您要納入的每個分類旁邊的剔選框。 在「顯示靠前分類」剔選框右側的計數工具，顯示您已選取的前 10 個分類的數目。
- 點擊確定。
為「失望的互動」小工具指定顯示客服專員
當您選擇在「失望的互動」小工具顯示多達 10 個指定客服專員時，小工具僅顯示在「客服專員」視圖下的客服專員。 該小工具僅代表在「客服專員」視圖下所顯示由該等指定客服專員處理之負面情緒聯絡人。
- 點擊小工具右上角的選項 。
- 點擊設定。
- 點擊小工具選項以開啟下拉式清單。
- 清除顯示靠前客服專員剔選框。
- 使用客服專員清單上方的搜尋欄，以找到您希望納入小工具的客服專員。 選擇您要納入的每個客服專員旁邊的剔選框。 在顯示靠前客服專員剔選框右側的計數工具，顯示您已選取的前 10 個客服專員的數目。
- 點擊確定。
將負面情緒圖表匯出為 CSV 檔案
- 點擊小工具右上角的選項 。
- 點擊匯出
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將失望情緒圖表儲存為圖檔
圖像匯出為 PNG 檔案。
- 點擊小工具右上角的選項 。
- 點擊將圖表儲存為圖檔
。