「人們在談論甚麼」小工具

所需權限Interaction Analytics檢視

「人們在談論甚麼」小工具顯示在資料集Closed 一組已解析的互動轉錄,跨越特定時段並符合您指定的篩選條件。中使用的前 50 個感興趣的術語。這些感興趣的術語是實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。,不是關鍵字。小工具根據實體的含義、背景以及與公司檔案Closed Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。中的資訊的相關性來進行搜尋。這與「關鍵字」小工具不同。「關鍵字」小工具只關注出現次數最多的關鍵字和短語。它不考慮背景和含義。

您可以根據選擇的視圖,將小工具中的氣泡圖分為不同的類別。新加入前 50 名最常用術語將會用虛線標出。這可以幫助您了解聯絡中心的互動趨勢。您可以點擊個別氣泡,了解更多提到某個術語的互動情況。您可以篩選小工具,以包括或排除包含某些術語的互動。

氣泡的大小與一個術語被提及的次數相對應。所以,氣泡越大,此術語在您的聯絡中心的對話中就越常見。像「you」、「and」或「a」這樣沒有幫助的單字不會出現在小工具中。

對更直觀的方法感興趣?觀看這個簡短的訓練來了解這個小工具。

檢視有關術語的詳細資訊

有時氣泡太小,無法顯示文字。您可以將游標懸停在圖表中的氣泡上,檢視關於某個術語的詳細資料。

這些詳細資料包括:

對術語排序

您可以按情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。、類型、關注術語等對小工具中的圖表進行排序。您可以對氣泡圖進行排序,以組織術語,使您想要的資料更容易使用。您可以按對術語進行排序:

  • 關注術語:這是預設視圖。此視圖根據資料集中收集的資料類型顯示您可能感興趣的所有術語。
  • 情緒:該視圖根據相關互動的情緒將術語分成不同的組。

    情緒採用一致的色彩編碼,因此小工具中的任何情緒資料都由以下色彩指派表示:

    • 負面:紅色

    • 正面:藍色

    • 混合:深灰色

    • 中性:淺灰色

  • 類型:該視圖顯示按以下術語類型組織的術語:
術語類型 描述
員工 與您的聯絡中心工作人員有關的實體,如「客服專員」、「客戶服務」或「技術支援」。

人員

被提到名字的人。

公司

被提到的公司。這包括您的公司和在公司檔案配置中提到的其他公司。

問題 聯絡中心對話中討論的問題,如「音質」或「未開票」。
混雜 不屬於任何其他類型的術語。

按實體篩選

您可以在圖表中直接包括、排除或隱藏與特定術語有關的資料。您也可以使用 控制面板篩選器面板Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。(以螢幕右上角的漏斗表示)圖示,對任意小工具進行篩選。對於此小工具,您可以使用控制面板篩選器窗格中的實體下拉式清單,包括或排除與特定術語有關的資料。圖表總是包含 50 個術語,所以當您套用篩選器或隱藏一個術語時,新的術語會代替已移除的術語。

  • 如需僅檢視提及其中一個術語的互動資料,點擊術語並選擇包括。圖表會重新整理,顯示篩選的資料。
  • 如需僅檢視未提及其中一個術語的互動資料,點擊術語並選擇排除。圖表會重新整理,顯示篩選的資料。

點擊包括排除會影響整個資料集,而不僅僅是顯示在小工具中的互動。

  • 要在不影響顯示的資料的情況下從圖表中隱藏一個術語,點擊該術語並選擇隱藏術語。此術語從圖表中消失了,取而代之的是下一個最經常使用的術語。您不會在氣泡中看到此術語,但小工具仍然會顯示提到此字詞或短語的互動的其他資料。

按實體類型篩選

您可以根據圖表中的實體類型篩選「人們在談論甚麼」小工具。例如,如果您只想檢視產品實體,您可以選擇產品,並檢視該實體類型的前 50 個術語。

  1. 點擊資料集右上角的選項 3 個縱向圓點的圖示
  2. 點擊編輯工作區
  3. 點擊小工具右上角的選項 3 個縱向圓點的圖示
  4. 小工具選項下拉式清單中,選擇所需的實體類型。
  5. 點擊確定

刪除篩選器

您可能想刪除所套用的篩選器,以分析資料中的不同趨勢。

刪除篩選器以包括/排除實體

  1. 開啟控制面板篩選器窗格 圖示,然後點擊 實體下拉式清單。

  2. 要刪除所有篩選器,請點擊字詞實體右側的重設圖示。您還可以透過清除篩選器左側的核取方塊,從個別實體中移除篩選器。

顯示隱藏的實體

  1. 要顯示您從圖表中隱藏的術語,請點擊小工具右上角的選項3 個縱向圓點的圖示,然後選擇隱藏術語

  2. 在「隱藏術語」視窗中,點擊您想在圖表中再次顯示的每個術語旁邊的灰色的 X。要顯示所有隱藏的術語,可以點擊刪除所有隱藏的術語

  3. 點擊關閉

檢視相關的互動和轉錄

  1. 要檢視圖表中與氣泡相關的轉錄,請點擊氣泡並選擇顯示互動

  2. 點擊文字行以檢視轉錄。相關實體已醒目提示。

您可在此彈出式視窗中執行與「互動」小工具相同的所有動作。這些動作包括:

  • 檢視轉錄。
  • 聆聽通話錄音。
  • 醒目顯示所選擇的項目。
  • 將資料整理到您偏好的視圖中。

如需更多說明,請參閱互動小工具

修改「人們在談論甚麼」小工具設定

您可以修改「人們在談論甚麼」小工具設定,以套用篩選器、在工作區Closed 一個或多個小工具的具名視圖。中更改小工具的名稱,並指定哪些實體在小工具中出現。

變更小工具標題

  1. 點擊小工具右上角的選項 3 個縱向圓點的圖示
  2. 點擊設定
  3. 標題欄位中輸入新的小組件名稱。
  4. 點擊確定

自訂在小工具中顯示的實體類型

  1. 點擊小工具右上角的選項 3 個縱向圓點的圖示
  2. 點擊設定
  3. 點擊小工具開啟下拉式清單。
  4. 滾動實體清單(按類別組織),並選擇與希望在小工具中顯示的實體對應的剔選框。清除不希望出現在小工具中的任何實體的剔選框。
  5. 點擊確定

將「人們在談論甚麼」圖表匯出為 CSV

  1. 點擊小工具右上角的選項 3 個縱向圓點的圖示
  2. 點擊匯出匯出圖示看起來像一個帶有向下箭頭的三面正方體。

將「人們在談論甚麼」圖表另存為圖像

圖像匯出為 PNG 檔案。

  1. 點擊小工具右上角的選項 3 個縱向圓點的圖示
  2. 點擊將圖表儲存為圖檔「儲存為圖像」圖示顯示為一個帶有圖片的正方形。