意圖分析小工具使您能夠透過主要分析指標和互動結果分析意圖
聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。 例如，您可以分析持續時間長、客戶滿意度低、升級率高或解決率低的意圖。 您也可以比較兩個不同時段的小工具資料。
您可以選擇在三個層級查看意圖：
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意圖類別：最廣泛的意圖類別。 例如，帳戶、客戶體驗或賬單。
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意圖主題：更具體的意圖主題。 例如，帳戶管理、帳戶存取或帳戶建立。
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意圖：特定意圖。 例如，取消帳戶、帳戶存取問題或查詢個人帳戶。
語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone電郵。
要使用此功能，您必須擁有以下授權之一或授權組合：
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Analytics Advanced
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Analytics Premium
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Analytics Essential 和AutoSummary
如有任何疑問，請諮詢CXone 客戶代表。
閱讀該圖表
每列顯示您選擇的意圖、意圖主題或意圖類別的選定指標。 您可以水平捲動以查看更多指標，垂直捲動以查看更多意圖。
您可以啟用比較視圖來比較兩個不同時段的指標和意圖。 您可以比較目前日期範圍與前一期間的資料，也可以比較前一個月相同日期範圍的資料。 如果工作區的日期範圍高於 30 天，則小工具設定不會讓您啟用比較視圖。 如果您為工作區選擇了自訂日期範圍，則也可以為第二個期間選擇自訂日期範圍，以進行比較。 啟用比較視圖時，小工具會在每欄的指標資料旁邊顯示向上和向下箭頭，以顯示前一時段與目前時段之間的指標值是增加還是減少。 您可以將滑鼠移至圖表中的某一行，以檢視您所選時段的更多特定比較資料。 工具提示會顯示每個時段內指標的精確測量結果，以及各時段之間的總量變化和百分比差異。
指標
對於指定時間段內的每個意圖、意圖主題或意圖類別，圖表顯示這些指標的部分或全部。 如果指標或結果 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。未顯示在圖表中，則表示它在指定時間段未發生。 此處未列出的其他結果也可能出現在圖表中，具體取決於聯絡中心的互動。
| 指標 | 詳細資訊 |
|---|---|
| 總互動數 | 互動總數。 |
| 總互動 % | 意圖佔圖表中總互動數的百分比。 |
| 客戶的負面情緒 | 聯絡人被指派負面情緒的互動百分比。 |
| 正面的客戶情緒 | 聯絡人被指派正向情緒的互動百分比。 |
| 失望 | 聯絡顯示失望的互動百分比。 |
| 平均持續時間 | 互動的平均持續時間，格式為 MM:SS。 |
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平均沉默 |
互動中沉默的平均時間，格式為 MM:SS。 |
| 升級 | 結果升級的互動的百分比。 |
| 解決方法 | 以提供解決方法作為結果的互動的百分比。 此資料來自互動結果，而非Interaction Analytics解決方法。 |
| 已確認銷售 | 以銷售為結果的互動的百分比。 |
| 已排程或重新排程的預約 | 已排程或重新排程預約作為結果的互動百分比。 |
| 回呼承諾 | 承諾將回呼作為結果的互動百分比。 |
| 已發出退款或退費 | 結果為退款的互動百分比。 |
| 一般取消 | 結果是取消的互動的百分比。 |
| 一般轉移 | 以轉移作為結果的互動的百分比。 |
| 付款安排或延期 | 以付款安排或延期作為結果的互動的百分比。 |
| 付款完成 | 結果為完成付款的互動的百分比。 |
| 重複呼叫者 | 聯絡人發起先前互動的互動百分比。 |
| 已建立票證或個案 | 以建立票證或個案作為結果的互動的百分比。 |
| 情緒 | 互動的整體情緒。 |
檢視互動詳情
當您點擊意圖、意圖主題或意圖類別時，您可以進一步深入了解意圖類別和意圖。 您也可以在任何層級查看與當前意圖相關的所有互動轉錄。
您可在此彈出式視窗中執行與「互動」小工具相同的所有動作。 這些動作包括：
- 檢視轉錄。
- 聆聽通話錄音。
- 醒目顯示所選擇的項目。
- 將資料整理到您偏好的視圖中。
如需更多說明，請參閱互動小工具。
修改意圖分析小工具設定
您可以將意圖趨勢小工具設定修改為套用篩選器，更改工作區 一個或多個小工具的具名視圖。中的小工具名稱，並指定小工具中顯示哪些意圖。
變更小工具標題
- 點擊小工具右上角的選項
。 - 點擊設定。
- 在標題欄位中輸入新的小組件名稱。
- 點擊確定。
自訂小工具中的意圖和指標
- 點擊小工具右上角的選項 。
- 點擊設定。
- 在選擇意圖下，選擇您想要查看的資訊等級：意圖類別、意圖主題和意圖。
- 開啟第二個下拉式清單並捲動意圖清單。 選取您想要在表中顯示的意圖的剔選框。 清除您不希望出現在小工具中的任何意圖的剔選框。 您可以從每個意圖等級中最多選擇 10 個。
- 在選擇欄下，選取要在表單中查看的每個指標的剔選框。 清除您不想看到的任何指標的剔選框。
- 如果您想比較兩個時段的小工具資料，請啟用比較視圖。 如果工作區的日期範圍高於 30 天，則小工具設定不會讓您啟用比較視圖。 預設情況下，小工具會使用日期範圍工作區作為比較的第一個時段。 您必須在關閉「意圖分析設定」後，在小工具中選擇第二個時段。
- 點擊確定。
- 如果您啟用比較視圖，請從小工具頂端的下拉式清單中選擇您要比較的時段。詳細了解此步驟中涉及的欄位
選項 詳細資訊 上一個時段 包含本時段之前相同長度的資料。 例如，如果日期範圍為 14 天，則前一個時段是最後 14 天之前的兩個星期。 因此，如果當前時段是 2024 年 9 月 12 日 - 2024 年 9 月 26 日，則上一個時段是 2024 年 8 月 28 日 - 2024 年 9 月 12 日。 上月的相同日期範圍
包含上月相同日期範圍的資料。 例如，如果當前時段為 2024 年 9 月 12 日 - 2024 年 9 月 26 日，則上個月的相同日期範圍為 2024 年 8 月 13 日 - 2024 年 8 月 27 日。
將意圖分析圖匯出為 CSV
- 點擊小工具右上角的選項 。
- 點擊匯出
。
將意圖分析圖儲存為影像
圖像匯出為 PNG 檔案。
- 點擊小工具右上角的選項 。
- 點擊將圖表儲存為圖檔
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