意圖分析小工具

意圖趨勢小工具使您能夠透過主要分析指標和互動結果分析意圖聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。例如，您可以分析持續時間長、客戶滿意度低、升級率高或解決率低的意圖。

您可以選擇在三個層級查看意圖：

語音和數位通道均支援此功能。支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。不支援 Legacy ACD電郵和CXone電郵。

要使用此功能，您必須擁有以下授權之一或授權組合：

如有任何疑問，請諮詢CXone 客戶代表。

閱讀該圖表

每列顯示您選擇的意圖、意圖主題或意圖類別的選定指標。您可以水平捲動以查看更多指標，垂直捲動以查看更多意圖。

對於指定時間段內的每個意圖、意圖主題或意圖類別，圖表顯示這些指標的部分或全部。如果指標或結果客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。未顯示在圖表中，則表示它在指定時間段未發生。此處未列出的其他結果也可能出現在圖表中，具體取決於聯絡中心的互動。

指標	詳細資訊
總互動數	互動總數。
總互動數 %	意圖佔圖表中總互動數的百分比。
負面的客戶情緒	聯絡人被指派負面情緒的互動百分比。
正面的客戶情緒	聯絡人被指派正向情緒的互動百分比。
失望	聯絡顯示失望的互動百分比。
平均持續時間	互動的平均持續時間，格式為 MM:SS。
平均沉默	互動中沉默的平均時間，格式為 MM:SS。
升級	結果升級的互動的百分比。
解決方法	以提供解決方法作為結果的互動的百分比。此資料來自互動結果，而非Interaction Analytics解決方法。
已確認銷售	以銷售為結果的互動的百分比。
已排程或重新排程的預約	已排程或重新排程預約作為結果的互動百分比。
回呼承諾	承諾將回呼作為結果的互動百分比。
已發出退款或退費	結果為退款的互動百分比。
一般取消	結果是取消的互動的百分比。
一般轉移	以轉移作為結果的互動的百分比。
付款安排或延期	以付款安排或延期作為結果的互動的百分比。
付款完成	結果為完成付款的互動的百分比。
重複呼叫者	聯絡人發起先前互動的互動百分比。
已建立票證或案例	以建立票證或案例作為結果的互動的百分比。

當您點擊意圖、意圖主題或意圖類別時，您可以進一步深入了解意圖類別和意圖。您也可以在任何層級查看與當前意圖相關的所有互動轉錄。

您可在此彈出式視窗中執行與「互動」小工具相同的所有動作。這些動作包括：

如需更多說明，請參閱互動小工具。

您可以將意圖趨勢小工具設定修改為套用篩選器，更改工作區一個或多個小工具的具名視圖。中的小工具名稱，並指定小工具中顯示哪些意圖。

點擊小工具右上角的選項。
點擊設定。
在「選擇意圖」下，選擇您想要查看的資訊等級：意圖類別、意圖主題和意圖。
開啟第二個下拉式清單並捲動意圖清單。選取您想要在表中顯示的意圖的剔選框。清除您不希望出現在小工具中的任何意圖的剔選框。您可以從每個意圖等級中最多選擇 10 個。
在「選擇欄」下，選取要在表格中查看的每個指標的剔選框。清除您不想看到的任何指標的剔選框。
點擊確定。

圖像匯出為 PNG 檔案。