「互動」小工具

所需權限：Interaction Analytics檢視

「互動」小工具會顯示所選日期的互動清單。該清單包括有關客服專員和互動通道的詳細資訊。您可以點擊任何列來檢視轉錄。對於語音通話，您還可以收聽錄音。您可以選擇小工具中顯示的欄以及這些欄的顯示順序。您可以醒目提示關鍵字、公司設定檔實體 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。，以及類別 Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。、情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。和失望 搜尋線索來識別客戶的失望情緒。這些線索包括像「我很生氣」這樣的詞和短語。失望並不等同於負面情緒。失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。分析的範例。

在互動詳細資訊窗格中，您可以看到客服專員備註。如果您使用Enlighten AutoSummary，您也可以在互動詳細資訊窗格中查看互動摘要。這目前僅適用於語音互動。

您還可以按任意欄對清單進行排序。您首選的排序順序將繼續顯示，直到您變更為止，即使您退出並重新登入也是如此。

觀看這個簡短的訓練視訊來詳細了解這個小工具。

欄

請注意， 代表聯絡人， 代表客服專員。

欄	描述
類型	聯絡人和客服專員進行互動的通道。Interaction Analytics 使用圖示來表示通道。
名稱	處理互動的客服專員姓名和數字 ID。
分段 ID	互動的唯一數字 ID。
團隊	處理互動的客服專員所屬的團隊。
片段開始	互動開始日期和時間。時間格式是 HH:MM:SS。
沉默	互動中沉默所佔的百分比。
用戶端情緒	表情圖示代表客戶在整個互動過程中的整體情緒：積極、消極、中性或混合。
客服專員情緒	表情圖示代表客服專員在整個互動過程中的總體情緒：正面、負面、中性或混合。
失望	表情圖示表示客戶在互動中感到沮喪或不安。如果客戶沒有失望，這一欄顯示為空白。
意圖	聯絡人的互動意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼由Enlighten指定。互動只能有一個意圖。 語音和數位通道均支援此功能。支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。不支援 Legacy ACD電郵和CXone電郵。
動作	客服專員為協助聯絡而採取的動作。互動可以有多個動作。 語音和數位通道均支援此功能。支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。不支援 Legacy ACD電郵和CXone電郵。
結果	互動的結果 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。例如，結果可能包括支付完成、轉移或升級。互動可以產生不只一種結果。 語音和數位通道均支援此功能。支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。不支援 Legacy ACD電郵和CXone電郵。
解決方法	顯示互動是否被認為已經解決。如果已解決，顯示藍色的剔選符號，如果沒有解決，顯示紅色的 X。

檢視轉錄

1. 使用篩選器窗格，或如果您想限制「互動」小工具中顯示的互動，請單獨篩選該小工具。
2. 捲動或使用頁面連結找到您要檢視的互動。點擊互動所在列中的任意位置。在轉錄視圖中，左側提供了有關主表中互動的資訊，右側提供了轉錄。
3. 點擊轉錄左上方的搜尋欄位來看到新增到轉錄的注釋清單 Interaction Analytics。這些註釋指示諸如提及公司設定檔 Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。術語、情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。、失望 搜尋線索來識別客戶的失望情緒。這些線索包括像「我很生氣」這樣的詞和短語。失望並不等同於負面情緒。失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。等內容。您可以點擊單個註釋，直接轉到轉錄中的該處。您還可以使用箭頭在匹配項之間導覽。
4. 如果要醒目顯示標註，請點擊醒目顯示 ，然後點擊要使用的醒目顯示顏色。醒目顯示保持不變，直至變更。所有使用者都能看到。
5. 點擊主頁 返回工作區。

聆聽通話錄音

1. 若資料集 一組已解析的互動轉錄，跨越特定時段並符合您指定的篩選條件。提取自多個通道，可篩選小工具或工作區至僅包含語音通話。
2. 套用您想使用的任何篩選條件，顯示小工具 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。中可用的聯絡人。
3. 捲動或使用頁面連結找到您要聆聽的互動。點擊互動所在列中的任意位置，開啟轉錄視圖。

4. 錄音載入時，使用以下按鈕來播放錄音。

   

   詳細了解播放機控制

   播放機按鈕	動作
   	循環播放錄音片段的一部分。 點擊一次按鈕開始循環，再次點擊按鈕停止循環。然後點擊播放，播放此循環。第三次點擊按鈕清除。
   	跳過沉默。
   	回退 3 秒。
   	快進 3 秒。
   	播放錄製的片段或互動。
   	調整音量。
   	靜音。
   	調整速度。
   	存取附加動作。您可以顯示音訊欄、展示螢幕錄影影或下載媒體檔案。

修改「互動」小工具設定

您可以修改互動小工具設定，以套用篩選器，變更小工具 一個或多個小工具的具名視圖。在工作區的名稱，並自訂欄。

變更小工具標題

1. 點擊小工具右上角的選項 。
2. 點擊設定。
3. 在標題欄位中輸入新的小組件名稱。
4. 點擊確定。

自訂小工具欄

1. 點擊小工具右上角的選項 。
2. 點擊設定。
3. 在「選擇欄」下，選取要在小工具中查看的每個欄的剔選框。清除您不想在小工具中看到的任何欄的剔選框。對於頂部的資料夾，該剔選框啟用或停用內部的所有欄。打開資料夾以單獨選擇欄。
4. 如果您滿意，請點擊確定。

將互動圖表匯出為 CSV

1. 點擊小工具右上角的選項 。
2. 點擊匯出。