「互動」小工具

所需權限：Interaction Analytics檢視

「互動」小工具會顯示所選日期的互動清單。 該清單包括有關客服專員和互動通道的詳細資訊。 您可以點擊任何列來檢視轉錄。 對於語音通話，您還可以收聽錄音。 您可以選擇小工具中顯示的欄以及這些欄的顯示順序。 您可以醒目提示關鍵字、公司設定檔實體 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。 與實體類型相關。 可以包括變體。，以及類別 Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組， 方便尋找趨勢。、情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。和失望 搜尋線索來識別客戶的失望情緒。 這些線索包括像「我很生氣」這樣的詞和短語。 失望並不等同於負面情緒。 失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。分析的範例。

在互動詳細資訊窗格中，您可以看到客服專員備註。 如果您使用Enlighten AutoSummary，您也可以在互動詳細資訊窗格中查看互動摘要。 這包括互動期間發生的任何意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼、動作 互動過程中發生的事件或動作，例如退回或完成支付。或結果 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。 當您選擇意圖、動作或結果時，會在互動記錄訊息中醒目顯示。 可用於語音和數位互動。 支援的數位通道包括所有會話Digital Experience通道以及legacyACD聊天、CXone電郵和 SMS 通道。 不支援 legacyACD電郵。

您還可以按任意欄對清單進行排序。 您首選的排序順序將繼續顯示，直到您變更為止，即使您退出並重新登入也是如此。

觀看此簡短的訓練視訊來詳細了解此小工具。

欄

請注意， 代表聯絡人， 代表客服專員。

欄	描述
類型	聯絡人和客服專員進行互動的通道。 Interaction Analytics 使用圖示來表示通道。
名稱	處理互動的客服專員姓名和數字 ID。
分段 ID	互動的唯一數字 ID。
團隊	處理互動的客服專員所屬的團隊。
片段開始	互動開始日期和時間。 時間格式是 HH:MM:SS。
沉默	互動中沉默所佔的百分比。
用戶端情緒	表情圖示代表客戶在整個互動過程中的整體情緒：積極、消極、中性或混合。
客服專員情緒	表情圖示代表客服專員在整個互動過程中的總體情緒：正面、負面、中性或混合。
失望	表情圖示表示客戶在互動中感到沮喪或不安。 如果客戶沒有失望，這一欄顯示為空白。
意圖	聯絡人的互動意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼由Enlighten指定。 互動只能有一個意圖。 語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone電郵。
動作	客服專員為協助聯絡而採取的動作。 互動可以有多個動作。 語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone電郵。
結果	互動的結果 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。 例如，結果可能包括支付完成、轉移或升級。 互動可以產生不只一種結果。 語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone電郵。
解決方法	顯示互動是否被認為已經解決。 如果已解決，顯示藍色的剔選符號，如果沒有解決，顯示紅色的 X。

檢視轉錄

1. 使用篩選器窗格，或如果您想限制「互動」小工具中顯示的互動，請單獨篩選該小工具。
2. 捲動或使用頁面連結找到您要檢視的互動。 點擊互動所在列中的任意位置。 在轉錄視圖中，左側提供了有關主表中互動的資訊，右側提供了轉錄。
3. 點擊轉錄左上方的搜尋欄位來看到新增到轉錄的注釋清單 Interaction Analytics。 這些註釋指示諸如提及公司設定檔 Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。術語、情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。、失望 搜尋線索來識別客戶的失望情緒。 這些線索包括像「我很生氣」這樣的詞和短語。 失望並不等同於負面情緒。 失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。等內容。 您可以點擊單個註釋，直接轉到轉錄中的該處。 您還可以使用箭頭在匹配項之間導覽。
4. 如果要醒目顯示標註，請點擊醒目顯示 ，然後點擊要使用的醒目顯示顏色。 醒目顯示保持不變，直至變更。 所有使用者都能看到。
5. 在「詳細資訊」窗格中選擇意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼、動作 互動過程中發生的事件或動作，例如退回或完成支付。或結果 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。，以醒目顯示在互動記錄訊息中出現的位置。 某些Enlighten結果可能無法在轉錄中點擊並檢視。
6. 點擊主頁 返回工作區。

聆聽通話錄音

1. 若資料集 一組已解析的互動轉錄，跨越特定時段並符合您指定的篩選條件。提取自多個通道，可篩選小工具或工作區至僅包含語音通話。
2. 套用您想使用的任何篩選條件，顯示小工具 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。中可用的聯絡人。
3. 捲動或使用頁面連結找到您要聆聽的互動。 點擊互動所在列中的任意位置，開啟轉錄視圖。

4. 錄音載入時，使用以下按鈕來播放錄音。

   

   詳細了解播放機控制

   播放機按鈕	動作
   	循環播放錄音片段的一部分。 點擊一次按鈕開始循環，再次點擊按鈕停止循環。 然後點擊播放，播放此循環。 第三次點擊按鈕清除。
   	跳過沉默。
   	回退 3 秒。
   	快進 3 秒。
   	播放錄製的片段或互動。
   	調整音量。
   	靜音。
   	調整速度。
   	存取附加動作。 您可以顯示音訊欄、展示螢幕錄影影或下載媒體檔案。

修改「互動」小工具設定

您可以修改互動小工具設定，以套用篩選器，變更小工具 一個或多個小工具的具名視圖。在工作區的名稱，並自訂欄。

變更小工具標題

1. 點擊小工具右上角的選項 。
2. 點擊設定。
3. 在標題欄位中輸入新的小組件名稱。
4. 點擊確定。

自訂小工具欄

1. 點擊小工具右上角的選項 。
2. 點擊設定。
3. 在「選擇欄」下，選取要在小工具中查看的每個欄的剔選框。 清除您不想在小工具中看到的任何欄的剔選框。 對於頂部的資料夾，該剔選框啟用或停用內部的所有欄。 打開資料夾以單獨選擇欄。
4. 如果您滿意，請點擊確定。

將互動圖表匯出為 CSV

1. 點擊小工具右上角的選項 。
2. 點擊匯出。