Enlighten 摘要小工具

所需權限：Interaction Analytics檢視

Enlighten 摘要小工具可讓您快速查看客服專員、團隊或聯絡中心的指標「徽章」。該小工具還會顯示一個圖表，因此您可以查看該指標是呈上升趨勢還是下降趨勢。這些指標可以分析語音和數位互動。Enlighten 指標僅適用於英語互動。Enlighten 指標有兩種模式可以選擇：

客戶滿足度：如果您想專注於改善客服專員與客戶互動的方式，這組指標會更有幫助。
銷售有效性：如果您想尋找培訓客服專員和提高銷售的方法，這組指標會更有幫助。

一次只能在一個小工具中查看一個模型。但您可以從以下指標中選擇，並按所需的順序顯示。

依預設，此小工具會顯示三個得分最低的指標。您可以在小工具設定中變更所顯示的一個或多個指標，最多可變更九個可用 Enlighten 行為指標中的五個。您也可以查看整體客戶滿意度分數。這顯示所有行為指標的平均分數。

詳細了解Enlighten客戶滿足度指標

指標	詳細資訊
展示承擔	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：向來電客戶保證您了解問題所在，並準備就緒提供幫助。
積極聆聽	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：對話時作出回應，不要讓客戶重複自己的話。
富同理心	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：確認已陳述的問題以及它們如何影響客戶。
建立和睦關係	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：確認客戶的請求。他們在對話時積極作出回應，不要讓客戶重複自己的話。
定立期望	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：彙總動作及後續步驟。告知客戶預期目標或接下來的步驟。
有效提問	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：提出有意義的問題，了解客戶的經歷、問題或機會。
宣傳自助服務	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：推廣自助服務選項（例如網站或應用程式）的可用性。
不恰當的行動	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：拒絕客戶的轉移要求、用語不當或其他冒犯性的行為。雖然所有其他行為都是積極行為，但這是一種消極行為。當客服專員沒有表現出此行為時，量表將顯示綠色並且評分較高。
認可忠誠度	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：確認客戶與貴組織的聯絡記錄。對他們的忠誠表示感謝。
整體客戶滿意度	為所有客戶滿意度指標計算客服專員的平均分數。您可以按單個互動或一次按所有互動查看分數。客戶滿意度總體分數是透過取所有客戶滿意度指標的指數分數的平均值來計算的。

詳細了解Enlighten銷售效益指標

指標	詳細資訊
確認請求	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：確認初步理解聯絡人請求，並對解決方案負責。
請求銷售	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：確定聯絡人是否已明確同意購買。
已確認銷售	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：評估互動，查看是否有跡象表明已經進行了銷售。
展現同理心	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：確認挑戰或生活事件以及這些事項可能對聯絡人產生的影響。
展示承擔	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：在整個互動過程中，向聯絡人保證客服專員理解了聯絡人的需求。
購買的可能性	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：評估購買訊號的互動。
建立連接	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：主動與客戶建立聯絡，並對聯絡人產生真正的關注。
消除反對意見	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：巧妙地認可並應對異議，並透過產品特點和優勢來推動銷售進展。
推定銷售	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：明確假設聯絡人已經同意購買並結束互動。
揭示需求	顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：提出有意義的問題，了解聯絡人陳述和未陳述的需求以及購買決策的驅動因素。
整體銷售的有效性	計算客服專員所有銷售有效性指標的平均分數。您可以按單個互動或一次按所有互動查看分數。整體銷售有效性滿意度分數是所有銷售有效性指標的指數分數的平均值。

閱讀該小工具中的資訊

您可以查看聯絡中心每種行為的平均百分比分數。分數採用顏色編碼並顯示趨勢線，以助您快速了解哪些行為需要您注意。

檢視互動詳情

使用滑鼠，將游標暫留在趨勢線的任何點上。此時將出現一條虛線和一個框，顯示當天分析之互動的日期、評分和數量。
檢視圖像
點擊虛線，然後點擊顯示互動，開啟經過篩選的互動小工具，以顯示這些互動。

修改 Enlighten 摘要小工具設定

您可以修改Enlighten摘要小工具設定，以套用篩選器，變更小工具在工作區一個或多個小工具的具名視圖。的名稱，並改變顯示的徽章。

變更標題

點擊小工具右上角的選項。
點擊設定。
在標題欄位中輸入新的小組件名稱。
點擊確定。

自訂小工具

點擊小工具右上角的選項。
點擊設定。
點擊小工具選項下拉式清單。
如果要根據低分顯示徽章：
1. 點擊低分標籤。
2. 選擇選項按鈕，以查看 3 最低、4 最低或 5 最低得分行為的徽章。
如果要根據高分顯示徽章：
1. 點擊高分標籤。
2. 選擇選項按鈕，以查看 3 最高、4 最高或 5 最高得分行為的徽章。
如果要根據其他條件（非分數）顯示徽章：
1. 點擊自訂標籤。
2. 選擇最多五個徽章的剔選框。
3. 使用行為線右端的箭頭或行為線左端的移動來按照您希望看到的順序排列徽章。
點擊確定。

將圖表匯出為 CSV 檔案

點擊小工具右上角的選項。
點擊匯出。