行為指標小工具

所需權限：Interaction Analytics檢視

「行為指標」小工具顯示一個熱圖，您可以從一個或多個行為指標中看到客服專員的績效。CXone Mpower 這些指標可以分析語音和數位互動。 CXone Mpower 指標僅適用於英語互動。 CXone Mpower 指標有兩種模式可以選擇：

  • 客戶滿足度：如果您想專注於改善客服專員與客戶互動的方式，這組指標會更有幫助。

  • 銷售有效性：如果您想尋找培訓客服專員和提高銷售的方法，這組指標會更有幫助。

一次只能在一個小工具中查看一個模型。 但您可以從以下指標中選擇，並按所需的順序顯示。

指標

詳細資訊
展示承擔

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

向來電客戶保證您了解問題所在，並準備就緒提供幫助。

積極聆聽

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

對話時作出回應，不要讓客戶重複自己的話。
富同理心

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

確認已陳述的問題以及它們如何影響客戶。
建立和睦關係

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

確認客戶的請求。 他們在對話時積極作出回應，不要讓客戶重複自己的話。
定立期望

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

彙總動作及後續步驟。 告知客戶預期目標或接下來的步驟。
有效提問

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

提出有意義的問題，了解客戶的經歷、問題或機會。
宣傳自助服務

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

推廣自助服務選項（例如網站或應用程式）的可用性。
不恰當的行動

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

拒絕客戶的轉移要求、用語不當或其他冒犯性的行為。

雖然所有其他行為都是積極行為，但這是一種消極行為。 當客服專員沒有表現出此行為時，量表將顯示綠色並且評分較高。
認可忠誠度

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

確認客戶與貴組織的聯絡記錄。 對他們的忠誠表示感謝。
整體客戶滿意度

為所有客戶滿意度指標計算客服專員的平均分數。 您可以按單個互動或一次按所有互動查看分數。 客戶滿意度總體分數是透過取所有客戶滿意度指標的指數分數的平均值來計算的。

指標

詳細資訊
確認請求

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

確認初步理解聯絡人請求，並對解決方案負責。
請求銷售

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

確定聯絡人是否已明確同意購買。

已確認銷售

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

評估互動，查看是否有跡象表明已經進行了銷售。
展現同理心

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

確認挑戰或生活事件以及這些事項可能對聯絡人產生的影響。
展示承擔

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

在整個互動過程中，向聯絡人保證客服專員理解了聯絡人的需求。
購買的可能性

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

評估購買訊號的互動。
建立連接

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

主動與客戶建立聯絡，並對聯絡人產生真正的關注。
消除反對意見

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

巧妙地認可並應對異議，並透過產品特點和優勢來推動銷售進展。
推定銷售

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

明確假設聯絡人已經同意購買並結束互動。
揭示需求

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

提出有意義的問題，了解聯絡人陳述和未陳述的需求以及購買決策的驅動因素。
整體銷售的有效性

計算客服專員所有銷售有效性指標的平均分數。 您可以按單個互動或一次按所有互動查看分數。 整體銷售有效性滿意度分數是所有銷售有效性指標的指數分數的平均值。

Enlighten 行為指標小工具的螢幕截圖

閱讀該圖表

圖表上的每條線代表一個客服專員。 您可以查看該客服專員每種行為的百分比分數。 分數也採用顏色編碼，以幫助您快速了解客服專員的哪些行為需要幫助。

  • 藍色：正面分數。

  • 紅色：負面分數。

  • 灰色：中性分數。

檢視互動詳情

當您點擊圖表中的客服專員時，可以點擊顯示互動以檢視在此時間段內符合指標的互動。 例如，如果點擊表示在此時間段內有 46 次互動沒有放棄的條形，並選擇顯示互動，則互動小工具將開啟以顯示這 46 次互動。

修改小工具設定

您可以修改「行為指標」小工具設定，以套用篩選器，變更工作區Closed 一個或多個小工具的具名視圖。中的小工具名稱，並變更顯示的行為。

變更標題

  1. 點擊小工具右上角的選項 3 個縱向圓點的圖示。
  2. 點擊設定。
  3. 在標題欄位中輸入新的小組件名稱。
  4. 點擊確定。

自訂小工具

  1. 點擊小工具的右上角的「選項」3 個縱向圓點的圖示。
  2. 點擊設定。
  3. 點擊小工具開啟下拉式清單。
  4. 若要變更小工具中顯示的行為，請點擊選擇欄下拉式清單。 選擇您想要查看的行為對應的剔選框。 清除您不想查看的行為對應的剔選框。
  5. 如果要對顯示畫面中的行為進行分組，請點擊分組依據下拉式清單，然後點擊客服專員、團隊或類別。
  6. 點擊確定。

將圖表匯出為 CSV 檔案

  1. 點擊右上角的選項3 個縱向圓點的圖示。
  2. 點擊匯出匯出圖示看起來像一個帶有向下箭頭的三面正方體。。

將圖表儲存為圖像

圖像匯出為 PNG 檔案。

  1. 點擊小工具右上角的選項 3 個縱向圓點的圖示。
  2. 點擊將圖表儲存為圖檔「儲存為圖像」圖示顯示為一個帶有圖片的正方形。。