本説明頁面上的資訊同時適用於 CXone Studio 和 Desktop Studio。
數位指令碼用於在數位通道
聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。中使用CXone的聯絡，如社交媒體公共和訊息通道、直接訊息應用程式（包括WhatsApp）、以及基於網站的聊天（包括Google Business Messages）。CXone處理不同於傳統 ACD 互動的數位互動。這些不同之處影響數位聯絡的管理和路由。
在CXone,Studio是聯絡管理和路由引擎。Digital Experience有一個可以影響聯絡情況的額外元件。此元件是工作流程自動化 (WFA)，其是一個免費代碼規則引擎。透過 WFA 可以定義標準，以及滿足標準時會發生什麼。Studio和 WFA 一起使用，用於路由數位聯絡。執行 WFA 規則時是獨立於Studio指令碼。您可以同時使用指令碼和 WFA 規則來自訂處理數位聯絡的方式。
數位指令碼有內建緩衝區保護，以防止 DDoS 攻擊或社交媒體通道上的病毒式公開貼文。如果發生這些事件之一，請求被放入一個緩衝區，當系統資源可用時再進行處理。
數位和傳統ACD 路由的比較
數位路由與傳統 ACD 路由類似。然而，一些關鍵差異如下：
此外，數位指令碼有一個替代路由方法。此舊版方法使用Digital Experience 路由佇列 系統使用路由佇列以確定將案例路由給哪些客服專員。您的系統管理員會建立路由佇列，以便將某些案例路由至具該類型案例專業知識的客服專員。而非指令碼和數位 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
下圖比較了透過CXone的傳統 ACD 通話互動和數位聊天互動的路徑。它們顯示了從聯絡人發起對話到客服專員被指派並回應聯絡人時的兩種互動情況。
下圖顯示了傳統 ACD 通道（通話）的傳入聯絡路由示意圖。在下拉式清單中，按照圖像對路由路徑進行了文字描述。
檢視圖像
- 聯絡人撥打電話號碼 614-555-2345。
- 通話系統使用CXone系統指令碼執行呼叫。
- 系統指令碼尋找聯絡點 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。(614-555-2345)，然後調用聯絡點中定義的指令碼。
- 指令碼向聯絡人播放 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 選單選項，聯絡人按 2 即可與支援部門交談。
- 指令碼執行數字 2 的指令碼分支，觸發配置為 IBVoice_Support ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的 Reqagent動作。
- 指令碼將 IBVoice_Support ACD 技能指派給聯絡人，並將聯絡人放入具有該技能的客服專員的佇列中。
- 當擁有 IBVoice_Support ACD 技能的客服專員可用時，客服專員會接聽通話，從而觸發OnAnswer事件動作。
- IBVoice 指令碼繼續執行，直到客服專員和聯絡人之間的對話結束（圖中未顯示）。
下圖顯示了使用指令碼路由數位聯絡的示意圖。在下拉式清單中，按照圖像對路由路徑進行了文字描述。
檢視圖像
- 聯絡人造訪公司網站，使用主頁上的即時聊天 客服專員和聯絡人的實時互動視窗開始聊天對話。
- 聊天視窗與CXone系統指令碼連接，這些指令碼尋找聊天視窗的聯絡點 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。，調用聯絡點中定義的自訂指令碼。
- 執行自訂指令碼。在此範例中包括數位
-
- 當指令碼準備好為聯絡人請求客服專員時，它啟動數位 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞請求客服專員。
- CXone 等待具有在
- 當有客服專員可用時，CXone 將聯絡人指派給客服專員。這觸發
- 來自 CRM 應用程式的聯絡人資訊顯示在 客服專員應用程式。
- 在聯絡期間，LiveChat 指令碼繼續在後台執行（圖中未顯示），直到聯絡 ID 被終止。這可能包括在不同的時間點進入睡眠狀態，例如在等待客服專員或聯絡人對最新資訊作出回應時。
聯絡點和 ACD 技能
所有數位和傳統 ACD 聯絡透過聯絡點 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。 (POC) 進入 CXone。POC 是聯絡人用來與您的組織溝通的通道的具體實例。他們將 CXone 連接到聯絡人在開始與您的公司互動時使用的電話號碼、電郵位址、聊天視窗或社交媒體帳戶。
除了將 POC 連接到所使用的通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。的詳情外，所有 POC 還必須具備以下條件：
- Studio指令碼：指令碼必須定義從聯絡人開始互動時發生的事項。其餘的互動可以在同一個指令碼中定義，或者在從主指令碼中調用的子指令碼中定義。傳統 ACD POC 要求指令碼中的媒體類型與指派給 POC 的通道相符。例如，語音通道必須使用帶有電話媒體類型的指令碼。數位 POC 不需要像 ACD POC 那樣使用通道特定的媒體類型。所有數位指令碼都使用數位媒體類型。
- 預設數位ACD技能：數位 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞可以是通道的預設技能或通用技能。您可以在指令碼中新增邏輯，以細化哪個技能被指派給聯絡人。例如，在電話指令碼中，您可以設定一個 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 選單。在數位指令碼中，您可以用
數位 POC 在 ACD應用程式中的Digital Experience > 數位聯絡點頁面上建立。建立數位 POC 線上說明可在設定每個通道的頁面上獲取。您可以在數位通道説明頁面上找到每個設定頁面的連結。
聯絡路由路徑
傳統 ACD 和數位聯絡的路由使用類似的路徑。系統指令碼將聯絡與指令碼用於聯絡貴公司的 POC 配對。然後，系統指令碼將 POC 中定義的預設 ACD 技能指派給該聯絡，並調用 POC 中定義的指令碼。自訂指令碼負責處理聯絡。
傳統 ACD 和數位指令碼都使用的Studio 動作 在 Studio 指令碼內執行一個流程，如收集客戶資料、播放訊息或音樂，或將聯絡人路由至客服專員。之一是Reqagent。此動作有一個可以使用數位指令碼的數位版本。Reqagent 的兩個版本都要求一個符合指定標準的客服專員來處理互動。標準包括 ACD 或數位 ACD 技能和客服專員在該技能方面的熟練程度 可在 ACD 技能中指派給單個客服專員的專業水平。熟練程度可以從 1 到 20，1 為最高熟練程度。CXone ACD 預設將互動轉發給 ACD 技能中具有最高熟練程度的可用客服專員。。
傳統 ACD 和數位路由的不同之處在於請求客服專員之後所觸發的動作不同：
- 傳統ACD路由：該聯絡被置於一個佇列中。當客服專員回應互動時，指派給 POC 的指令碼中的 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態或啟動客服專員助理 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。應用程式等動作可能被執行。
- 數位路由：該聯絡被置於一個佇列中。當客服專員可用時，將聯絡指派給客服專員，指派給 POC 的指令碼中的
在
在傳統 ACD 互動中，例如當聯絡人被轉移到一個新的客服專員時，聯絡人有時會被指派一個不同的聯絡 ID。對於數位聯絡人不會發生此情況。數位聯絡人在整個互動過程中保持相同的聯絡 ID。
互動持續時間和指令碼睡眠喚醒迴圈
傳統 ACD 互動一般持續幾分鐘或幾小時。在互動期間主動執行用於路由這些互動的指令碼。
數位互動可以持續幾分鐘、幾小時、幾天、幾周，甚至幾個月。為了支援此過程並節約系統資源，數位指令碼在不活躍時處於「睡眠」狀態。當有動作需要執行時，它們會自動喚醒，然後又繼續睡眠。
例如，在
數位指令碼的睡眠喚醒迴圈會自動發生。您無需在您的指令碼中執行任何動作來觸發它。您也不能阻止其發生。此迴圈是為了有效地節約系統資源。透過限制任何時間點上活躍記憶體中的指令碼數目，可以併發處理的數位聯絡 CXone 總數增加。
客服專員不一定要在整個互動過程中被指派給聯絡人。取消向聯絡人指派客服專員，會從客服專員的收件匣中刪除聯絡人，使 CXone 中的聯絡人處於聯絡後狀態。下一次聯絡人傳送訊息時，將為其指派一個客服專員。可能是同一個客服專員，也可能是另一個客服專員。可以如下三種方式取消指派：
- 客服專員可以自行取消指派。
- Digital Experience 管理員可以建立 WFA 規則來自動取消指派客服專員。
- 如果您的客服專員使用 CXone Agent，CXone Agent 管理員可以配置一個時間量，此時間量後，如果聯絡人沒有回應，就會自動取消指派客服專員。
在向聯絡人取消指派客服專員後會觸發
終止指令碼和聯絡 ID
每個指令碼都必須有一個用於指示指令碼完成的動作。這些終止動作是所有指令碼的一個必要動作。它們執行重要的清理工作，徹底結束每個互動和聯絡 ID 的所有操作，例如結束後台進程和在資料庫中記錄資訊。
在傳統 ACD 指令碼中，有許多終止動作可用。您所使用的動作取決於指令碼的媒體類型。所有傳統 ACD 終止動作都會終止指令碼。它們還透過將聯絡人的狀態改為「完成」來終止聯絡 ID。一旦聯絡 ID 被終止， 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 應用程式。
對於數位指令碼，唯一支援的終止動作是
- 客服專員可以從 客服專員應用程式 關閉聯絡。
- Digital Experience 管理員可以在 CXone 中建立「工作流程自動化」規則，以自動關閉指定條件的聯絡。
- 您可以使用
- 客戶可以結束互動。此選項僅支援即時聊天通道。
在一個數位聯絡 ID 被終止後，
帶路由佇列的 Digital Experience 路由。
在 2023 年夏季版本之前，主要使用 Digital Experience 路由佇列路由數位聯絡人。此方法需要數位 ACD 技能，但無需 Studio 指令碼。數位通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。是在 CXone 中建立為通道和接觸點。這表示聯絡人直接透過通道進入 CXone，並由路由佇列規則處理。路由佇列規則使用篩選規則將聯絡人指派給 ACD 技能，這些規則在路由佇列頁面上建立。
此路由方法在 CXone 中仍然可用。然而，這並不是路由聯絡人的首選方法。使用Studio指令碼的視覺介面，更便於建立路由工作流程並對其進行疑難排解。使用路由佇列執行路由時，追蹤路由聯絡所需的許多規則可能是一個挑戰。
每個 POC 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。 僅能使用一個路由方法。當 Studio 指令碼被指派給 POC 時，路由佇列不再對進入 POC 的傳入聯絡起作用。要使用路由佇列對聯絡人進行路由，您需要在 CXone 設定路由規則和篩選器。
下圖顯示了使用 Digital Experience 路由佇列路由數位聯絡的示意圖。在下拉式清單中，按照圖像對路由路徑進行了文字描述。
檢視圖像
- 一位聯絡人前往公司網站，使用主頁上的即時聊天視窗開始聊天。
- 即時聊天通道是聯絡點，在 Digital Experience 中定義。有一個名為「即時聊天主頁佇列」的路由佇列指派給它。
- Digital Experience 將聯絡放入「即時聊天主頁佇列」中。
- 「即時聊天主頁佇列」路由佇列有指派的客服專員。當其中一個客服專員可用時，客服專員會回應聊天並開始對話。
- 工作流程自動化規則定義了任何額外的路由或處理需求，包括在對話結束時關閉聯絡（圖中未顯示）。
工作流程自動化
工作流程自動化 (WFA) 是 Digital Experience 中的一個規則引擎。WFA 規則定義了特定任務的標準。當這些標準滿足了數位聯絡時，Digital Experience 執行定義的任務。
您可以將 WFA 與 Studio 指令碼一起使用，以管理聯絡人和互動。WFA 和Studio獨立工作，但並行。有一些任務可以在兩個地方完成。您應該決定如何完成這些任務，以便將它們放在一個地方管理，而不是同時管理。例如，如果您有一個結束聯絡的 WFA 規則，並將資料新增到您的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。，您無需在指令碼中配置
您需要在 WFA 中定義的最重要的行為之一是結束聯絡。在數位指令碼中，
佇列前決策
能夠確定一個聯絡人聯絡您的組織的原因是很有幫助。這允許您為聯絡人指派一個新的 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，這使得處理互動的客服專員更有可能照顧到聯絡人的需求。您的技能越具體，您就可以更有針對性地指派客服專員，減少將聯絡人轉移到不同客服專員的需要。
在傳統電話指令碼中，您可以使用 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 選單。在選單中，您可以向聯絡人提供一系列的選項，並根據他們選擇的選項為其指派一個適當的 ACD 技能。
在數位指令碼中，您不能以同樣的方式建立 IVR，但您可以透過其他方式確定聯絡人的需求。例如，您可以：
- 使用富媒體選項建立選項的選單。
- 使用
- 使用一個虛擬客服專員，其經過訓練，可以在互動開始時回答簡單的問題並進行分診。
- 在您的公司網站上使用 CXone Guide。
數位互動中的螢幕彈出
在傳統 ACD 互動中，存在兩個配置螢幕彈出的選項：
- 在ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞層面
- 使用POPURL動作或
對於數位互動時，在 ACD 技能層面配置螢幕彈出不起作用，因此您必須使用這些動作。
Studio數位指令碼的動作。
數位指令碼支援 Studio 中可用動作的一個子集。將來會支援更多的動作。目前支援的動作分為兩類：
數位指令碼支援的動作
下表列出了不特定於數位指令碼的受支援動作。
| 動作 | 詳細資料 |
|---|---|
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為使用者定義的變數賦值。 |
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啟動所有指令碼。其必須是每個指令碼中的第一個動作。 |
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允許您根據動作的 Variable 屬性值設定多個自訂分支。您可以像使用自訂 snippet 代碼中的 |
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計算擁有特定數位 ACD 技能 |
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產生新電郵。 |
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終止指令碼。 |
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允許您向聯絡人提供等待客服專員的預計等待時間。 |
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檢索 租戶 |
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檢索以前用 |
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以指定次數執行定義的動作。 |
| MCR META DATA |
允許您在通話期間將中繼資料傳遞到 CXone Recording 業務資料欄位。 |
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處理互動的結束。它可以透過電郵傳送語音郵件或將互動資料傳送到資料庫或其他地方。 |
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檢索當前 CXone 系統中所有聯絡點的清單。 |
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打開一個網頁，並為顯示網頁的面板的位置和外觀提供選項。僅當您的客服專員使用 CXone Agent 時才支援。 |
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在資料庫表中存儲資料。用此動作儲存的資料可以用 |
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允許您在指令碼中進行 REST API 調用。 |
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完成由另一個指令碼中的 |
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調用子指令碼。 |
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允許您在指令碼中包含自訂代碼（CXone Studio中的説明頁面）。 |
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允許您使用文字虛擬客服和指令碼使用的 Digital Experience 通道。您必須先設定並執行虛擬客服專員，然後使用此動作。 |
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允許您為指令碼新增一個暫停。 |
僅適用於數位指令碼的動作
下表列出了僅在數位指令碼中使用的動作。
| 動作 | 詳細資料 |
|---|---|
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允許您提示聯絡人提供資訊。它支援回傳，可用於虛擬客服專員 |
| Create Custom Field Customer Card |
在 客戶卡片 中建立一個新的自訂欄位。 |
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通過數位電郵聯絡點 |
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將數位電郵訊息轉寄給另一收件人。 |
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在聯絡人記錄或 客戶卡片 中建立一個新的自訂欄位。 |
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從 客戶卡片 説明頁面返回客戶資料：Desktop StudioCXone Studio |
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檢索訊息內容並將其存儲為結構化變數。其類似於 |
| GetRichMessage |
將富訊息傳遞範本從數位聯絡點返回到指令碼以在 |
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當聯絡人被指派給客服專員時，在指令碼中啟動新分支。它還允許您查看聯絡人是否被直接從一個客服專員轉移到另一個客服專員。像在傳統 ACD 指令碼中使用 |
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當從客服專員處取消指派聯絡人，但互動還沒有結束時，啟動新分支。這是一個事件動作。 |
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為 客戶卡片 新增一個注釋。 |
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請求客服專員處理數位聯絡。 |
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允許您向聯絡人傳送訊息，而不等待回覆。指令碼或虛擬客服專員 |
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允許您對優先次序和熟練度進行調整，以擴大可用於處理聯絡的客服專員庫。 |
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允許您更新互動狀態。可能的狀態是開放、待處理、已上報、已解決和已關閉。 |
| Update Custom Field |
允許您更新聯絡記錄或 客戶卡片 中的自訂欄位 |