數位指令碼

本説明頁面上的資訊同時適用於 CXone Studio 和 Desktop Studio。

數位指令碼用於在數位通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。中使用CXone的聯絡，如社交媒體公共和訊息通道、直接訊息應用程式（包括WhatsApp）、以及基於網站的聊天（包括Apple Messages for Business）。CXone處理不同於傳統 ACD 互動的數位互動。這些不同之處影響數位聯絡的管理和路由。

在CXone,Studio是聯絡管理和路由引擎。Digital Experience有一個可以影響聯絡情況的額外元件。此元件是工作流程自動化 (WFA)，其是一個免費代碼規則引擎。透過 WFA 可以定義標準，以及滿足標準時會發生什麼。Studio和 WFA 一起使用，用於路由數位聯絡。執行 WFA 規則時是獨立於Studio指令碼。您可以同時使用指令碼和 WFA 規則來自訂處理數位聯絡的方式。

數位指令碼有內建緩衝區保護，以防止 DDoS 攻擊或社交媒體通道上的病毒式公開帖文。如果發生這些事件之一，請求被放入一個緩衝區，當系統資源可用時再進行處理。

數位和傳統ACD路由的比較

數位路由與傳統ACD路由類似。然而，一些關鍵差異如下：

聯絡點和 ACD 技能
聯絡路由路徑
互動持續時間和指令碼睡眠喚醒迴圈
終止指令碼和聯絡 ID

此外，數位指令碼有一個替代路由方法。此舊版方法使用Digital Experience 路由佇列系統使用路由佇列以確定將案例路由給哪些客服專員。您的系統管理員會建立路由佇列，以便將某些案例路由至具該類型案例專業知識的客服專員。而非指令碼和數位 ACD 技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

下圖比較了透過CXone的傳統 ACD 通話互動和數位聊天互動的路徑。它們顯示了從聯絡人發起對話到客服專員被指派並回應聯絡人時的兩種互動情況。

下圖顯示了傳統 ACD 通道（通話）的傳入聯絡路由示意圖。在下拉式清單中，按照圖像對路由路徑進行了文字描述。

下圖顯示了使用指令碼路由數位聯絡的示意圖。在下拉式清單中，按照圖像對路由路徑進行了文字描述。

檢視圖像

來自Digital Experience通道的聯絡路由示意圖。圖像下面的文字說明。

聯絡人造訪公司網站，使用主頁上的即時聊天客服專員和聯絡人的實時互動視窗開始聊天對話。
聊天視窗與CXone系統指令碼連接，這些指令碼尋找聊天視窗的聯絡點呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。，調用聯絡點中定義的自訂指令碼。
執行自訂指令碼。在此範例中包括數位 Askcaller 動作，用於向聯絡人提出一系列問題，包括提示聯絡人提供一個帳號。
REST API 動作啟動並使用聯絡人提供的帳號在 CRM 應用程式中進行查詢。
當指令碼準備好為聯絡人請求客服專員時，它啟動數位Reqagent動作，使用 ChatCustomerSrv 數位 ACD 技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞請求客服專員。
CXone 等待具有在 Reqagent 動作中定義的 ChatCustomerSrv 數位 ACD 技能的客服專員可用。
當有客服專員可用時，CXone 將聯絡人指派給客服專員。這觸發 Onassigned 動作。客服專員可以在其準備就緒時對聯絡人作出回應。
來自 CRM 應用程式的聯絡人資訊顯示在客服專員應用程式。
在聯絡期間，LiveChat 指令碼繼續在後台執行（圖中未顯示），直到聯絡 ID 被終止。這可能包括在不同的時間點進入睡眠狀態，例如在等待客服專員或聯絡人對最新資訊作出回應時。

聯絡點和 ACD 技能

所有數位和傳統 ACD 聯絡透過聯絡點呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。 (POC) 進入 CXone。POC 是聯絡人用來與您的組織溝通的通道的具體實例。他們將 CXone 連接到聯絡人在開始與您的公司互動時使用的電話號碼、電郵地址、聊天視窗或社交媒體帳戶。

除了將 POC 連接到所使用的通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。的詳情外，所有 POC 還必須具備以下條件：

Studio指令碼：指令碼必須定義從聯絡人開始互動時發生的事項。其餘的互動可以在同一個指令碼中定義，或者在從主指令碼中調用的子指令碼中定義。傳統 ACD POC 要求指令碼中的媒體類型與指派給 POC 的通道相符。例如，語音通道必須使用帶有電話媒體類型的指令碼。數位 POC 不需要像 ACD POC 那樣使用通道特定的媒體類型。所有數位指令碼都使用數位媒體類型。
預設數位ACD技能：數位 ACD 技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞可以是通道的預設技能或通用技能。您可以在指令碼中新增邏輯，以細化哪個技能被指派給聯絡人。例如，在電話指令碼中，您可以設定一個 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。選單。在數位指令碼中，您可以用Askcaller動作向聯絡人提問，然後透過答案指派更合適的技能。

數位 POC 在 ACD應用程式中的數位 > 數位聯絡點頁面上建立。建立數位 POC 線上說明可在設定每個通道的頁面上獲取。您可以在數位通道説明頁面上找到每個設定頁面的連結。

聯絡路由路徑

傳統 ACD 和數位聯絡的路由使用類似的路徑。系統指令碼將聯絡與指令碼用於聯絡貴公司的 POC 配對。然後，系統指令碼將 POC 中定義的預設 ACD 技能指派給該聯絡，並調用 POC 中定義的指令碼。自訂指令碼負責處理聯絡。

傳統 ACD 和數位指令碼都使用的Studio 動作在 Studio 指令碼內執行一個流程，如收集客戶資料、播放訊息或音樂，或將聯絡人路由至客服專員。之一是Reqagent。此動作有一個可以使用數位指令碼的數位版本。Reqagent 的兩個版本都要求一個符合指定標準的客服專員來處理互動。標準包括 ACD 或數位 ACD 技能和客服專員在該技能方面的熟練程度可在 ACD 技能中指派給單個客服專員的專業水平。熟練程度可以從 1 到 20，1 為最高熟練程度。CXone ACD 預設將互動轉發給 ACD 技能中具有最高熟練程度的可用客服專員。。

傳統 ACD 和數位路由的不同之處在於請求客服專員之後所觸發的動作不同：

傳統ACD路由：該聯絡被置於一個佇列中。當客服專員回應互動時，指派給 POC 的指令碼中的 Onanswer 動作就會啟動。客服專員在指令碼的此聯絡點上主動處理互動。這時，諸如螢幕彈出允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態或啟動客服專員助理為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。應用程式等動作可能被執行。
數位路由：該聯絡被置於一個佇列中。當客服專員可用時，將聯絡指派給客服專員，指派給 POC 的指令碼中的Onassignment動作就會啟動。該互動等待於客服專員的收件匣中。客服專員不一定處理該互動。在指令碼的這一點上，可能會發生螢幕彈出或啟動客服專員助理應用程式。

在 Onanswer 或 Onassignment 之後，傳統 ACD 和數位指令碼接下來都可能觸發各種動作。路由流程取決於您的組織的獨特需求。

在傳統 ACD 互動中，例如當聯絡人被轉移到一個新的客服專員時，聯絡人有時會被指派一個不同的聯絡 ID。對於數位聯絡人不會發生此情況。數位聯絡人在整個互動過程中保持相同的聯絡 ID。

互動持續時間和指令碼睡眠喚醒迴圈

傳統 ACD 互動一般持續幾分鐘或幾小時。在互動期間主動執行用於路由這些互動的指令碼。

數位互動可以持續幾分鐘、幾小時、幾天、幾周，甚至幾個月。為了支援此過程並節約系統資源，數位指令碼在不活躍時處於「睡眠」狀態。當有動作需要執行時，它們會自動喚醒，然後又繼續睡眠。

例如，在 Askcaller (digital) 動作向聯絡人提示資訊後，指令碼進入睡眠狀態。當聯絡人做出反應時，指令碼會被喚醒並執行下一個動作，然後再次進入睡眠。此睡眠喚醒迴圈根據需要經常重複，直到互動完成。

數位指令碼的睡眠喚醒迴圈會自動發生。您無需在您的指令碼中執行任何動作來觸發它。您也不能阻止其發生。此迴圈是為了有效地節約系統資源。透過限制任何時間點上活躍記憶體中的指令碼數目，可以併發處理的數位聯絡 CXone 總數增加。

客服專員不一定要在整個互動過程中被指派給聯絡人。取消向聯絡人指派客服專員，會從客服專員的收件匣中刪除聯絡人，使 CXone 中的聯絡人處於聯絡後狀態。下一次聯絡人傳送訊息時，將為其指派一個客服專員。可能是同一個客服專員，也可能是另一個客服專員。可以如下三種方式取消指派：

客服專員可以自行取消指派。
Digital Experience 管理員可以建立 WFA 規則來自動取消指派客服專員。
如果您的客服專員使用 CXone Agent，CXone Agent 管理員可以配置一個時間量，此時間量後，如果聯絡人沒有回應，就會自動取消指派客服專員。

在向聯絡人取消指派客服專員後會觸發 Onunassignment 動作。在取消指派之後，您可以建立新的指令碼分支，向其新增您想要觸發的邏輯。

終止指令碼和聯絡 ID

每個指令碼都必須有一個用於指示指令碼完成的動作。這些終止動作是所有指令碼的一個必要動作。它們執行重要的清理工作，徹底結束每個互動和聯絡 ID 的所有操作，例如結束後台進程和在資料庫中記錄資訊。

在傳統 ACD 指令碼中，有許多終止動作可用。您所使用的動作取決於指令碼的媒體類型。所有傳統 ACD 終止動作都會終止指令碼。它們還透過將聯絡人的狀態改為「完成」來終止聯絡 ID。一旦聯絡 ID 被終止，Onrelease事件動作就會啟動，執行任何可能需要的互動後任務，例如將聯絡人的資料複製到您的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。應用程式。

對於數位指令碼，唯一支援的終止動作是 End。然而，在數位指令碼中，End 僅能終止指令碼。它不會終止互動或聯絡。有幾種方式可以結束互動和聯絡：

客服專員可以從客服專員應用程式關閉聯絡。
Digital Experience 管理員可以在 CXone 中建立「工作流程自動化」規則，以自動關閉指定條件的聯絡。
您可以使用 Update Digital Contact Status動作將聯絡人的狀態更新為「關閉」。
客戶可以結束互動。此選項僅支援即時聊天通道。

在一個數位聯絡 ID 被終止後，Onrelease 事件動作可以啟動來執行任何所需的互動後任務。

帶路由佇列的數位路由。

在 2023 年夏季版本之前，主要使用數位路由佇列路由數位聯絡人。此方法需要數位 ACD 技能，但無需 Studio 指令碼。數位通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。是在 CXone 中建立為通道和接觸點。這表示聯絡人直接透過通道進入 CXone，並由路由佇列規則處理。路由佇列規則使用篩選規則將聯絡人指派給 ACD 技能，這些規則在路由佇列頁面上建立。

此路由方法在 CXone 中仍然可用。然而，這並不是路由聯絡人的首選方法。使用Studio指令碼的視覺介面，更便於建立路由工作流程並對其進行疑難排解。使用路由佇列執行路由時，追蹤路由聯絡所需的許多規則可能是一個挑戰。

每個 POC 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。僅能使用一個路由方法。當 Studio 指令碼被指派給 POC 時，路由佇列不再對進入 POC 的傳入聯絡起作用。要使用路由佇列對聯絡人進行路由，您需要在 CXone 設定路由規則和篩選器。

下圖顯示了使用 Digital Experience 路由佇列路由數位聯絡的示意圖。在下拉式清單中，按照圖像對路由路徑進行了文字描述。

工作流程自動化

工作流程自動化 (WFA) 是 Digital Experience 中的一個規則引擎。WFA 規則定義了特定任務的標準。當這些標準滿足了數位聯絡時，Digital Experience 執行定義的任務。

您可以將 WFA 與 Studio 指令碼一起使用，以管理聯絡人和互動。WFA 和Studio獨立工作，但並行。有一些任務可以在兩個地方完成。您應該決定如何完成這些任務，以便將它們放在一個地方管理，而不是同時管理。例如，如果您有一個結束聯絡的 WFA 規則，並將資料新增到您的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。，您無需在指令碼中配置 Onrelease 動作來新增資料到 CRM。

您需要在 WFA 中定義的最重要的行為之一是結束聯絡。在數位指令碼中，End 動作不會結束聯絡。它僅結束指令碼。您必須在 WFA 中設定規則以定義何時 Digital Experience 應該結束聯絡。您也可以設定 WFA 規則來處理存在放棄對話的聯絡。

佇列前決策

能夠確定一個聯絡人聯絡您的組織的原因是很有幫助。這允許您為聯絡人指派一個新的 ACD 技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，這使得處理互動的客服專員更有可能照顧到聯絡人的需求。您的技能越具體，您就可以更有針對性地指派客服專員，減少將聯絡人轉移到不同客服專員的需要。

在傳統電話指令碼中，您可以使用 Menu動作建立一個 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。選單。在選單中，您可以向聯絡人提供一系列的選項，並根據他們選擇的選項為其指派一個適當的 ACD 技能。

在數位指令碼中，您不能以同樣的方式建立 IVR，但您可以透過其他方式確定聯絡人的需求。例如，您可以：

使用富媒體選項建立選項的選單。
使用Askcaller (digital)動作（CXone Studio中的動作説明頁面）。
使用一個虛擬客服專員，其經過訓練，可以在互動開始時回答簡單的問題並進行分診。
在您的公司網站上使用 CXone Guide。

數位互動中的螢幕彈出

在傳統 ACD 互動中，存在兩個配置螢幕彈出的選項：

在ACD 技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞層面
使用POPURL動作或RUNAPP動作（在CXone Studio、POPURL動作或RUNAPP動作中）。

對於數位互動時，在 ACD 技能層面配置螢幕彈出不起作用，因此您必須使用這些動作。

Studio數位指令碼的動作。

數位指令碼支援 Studio 中可用動作的一個子集。將來會支援更多的動作。目前支援的動作分為兩類：

支援但不限於數位指令碼的動作。
僅在數位指令碼中支援的動作。