使用 Guide 提供聊天

使用 Guide提供聊天時，訪客會從 Guide 範本或主動提議開始聊天會話。聊天執行緒出現在 Guide 小工具中。

要使用主動提議提供聊天並使用某些參與規則條件，您必須獲得 CXone Guide 的授權。

高級步驟

步驟	詳細資訊
定義聊天按鈕和品牌。	如果尚未定義，請定義預設聊天通道按鈕。這是顯示在網站上的按鈕，用於啟動聊天會話。還可以定義品牌（預設色彩），供Guide 小工具使用。
建立聊天入口點。	建立聊天入口點。此處用於指定要使用的聊天通道。
建立顯示聊天按鈕的單通道範本。	建立單通道範本。將 Entry point設定為您建立的聊天入口點。將Button 留空以使用預設聊天按鈕。將Label 設定為您希望出現在聊天按鈕右側的任何文字。例如，聊天？檢視帶有標籤的聊天按鈕儲存變更後，點擊初始化和測試來檢查範本的外觀。確保顯示開始聊天的按鈕。確認品牌看起來正確。
建立在網站上顯示範本的參與規則。	建立顯示範本的參與規則：點擊應用程式選擇器並選擇 Guide。將出現「規則」頁面並列出先前建立的所有規則。點擊 New Rule。輸入規則標題，例如顯示聊天。在I Want To...區域中，點擊動作>Set 指南 template。選擇要顯示的範本。範本預覽（聊天按鈕）出現在頁面的右下角。在I Want To...區域中，點擊Condition> Chat is online。確保選擇了Active ，然後選擇所需的技能。在I Want To...區域中，點擊Condition>Current page。然後設定Current page 條件標準以符合您想要在其中顯示範本的網站頁面。預設情況下該規則已啟用。如果您尚未準備好向網站訪客提供參與規則，請清除Enabled 欄位。點擊 Save Rule。
在您的網站上嵌入 Guide。	透過複製 JavaScript 代碼在您的網站上嵌入Guide並將其貼入到您想要提供聊天的每個頁面上。
驗證範本是否出現在主頁上。	檢視網站主頁並確認聊天按鈕已出現。

在參與規則中使用聊天特定的條件

Guide 提供了幾個聊天特定的條件，您可以在建立參與規則以提供聊天按鈕時使用這些條件：

設定Time in Queue條件（如果您已獲得已授權指南）以僅當等待是在您設定的時間段內顯示聊天按鈕。指南追蹤過去一小時內指定的所有技能的平均等待時間，以確定平均等待時間。
將Chat Is Online條件設定為僅在客服專員可用於協助訪客時顯示聊天按鈕。

使用多通道範本提供聊天功能

如果您正在使用其他數位通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。，可以在指南中建立多通道範本，並與其他通道一起提供聊天。例如，您可以用以下按鈕配置聊天和電郵：

兩個圓形藍色按鈕。一個包含信封圖示，另一個包含聊天氣泡圖示。

請參閱指南使用案例，了解在聊天和其他數位通道中使用指南的更多範例。

當聊天不可用時提供其他通道

您可以建立兩個參與規則，當客服專員可用時顯示聊天通道，當客服專員不可用時顯示另一個通道（如電郵）：

對於當客服專員可用時提供聊天的規則，設定Chat Is Online為Active並選擇要檢查的技能。
對於在客服專員不可用時提供電郵的規則，設定Chat Is Online為Inactive並選擇要檢查的技能。

定義應為此規則顯示的範本時，請選擇Change template in real time。如果訪客在頁面上時客服專員可用，聊天通道會自動取代電郵通道，反之亦然。

使用聯絡前網絡調查進行聊天

作為最佳做法，請為聊天入口點定義聯絡前調查表。
定義引用聊天入口點的範本時，如果聊天入口點包含聯絡前調查，則可以選擇在 Guide 小工具頂部包含聯絡前調查圖示和標籤。

檢視圖像

圖示和標籤之後是自動為聊天提供的 Name 欄位。然後，會出現在聯絡前調查表中定義的自訂欄位。
如果聊天通道也定義了聯絡前調查，則跳過該調查。訪客只能看到 Guide 入口點中指定的調查表。

繼續聊天

如果訪客從 Guide 小工具開始聊天，然後導覽到其他頁面，他們可以繼續與客服專員聊天。Guide 會顯示 Guide 小工具上的按鈕或連結，以繼續對話，直到聊天會話結束。

此外，如果訪客在使用您的網站時跨網域或子網域，Guide會保留訪客資料，以使聊天會話繼續而不間斷。請注意，Safari 瀏覽器不支援跨網域。