ACD 個技能

ACD技能是您將聯絡人關閉 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。路由至客服專員的方式。 當聯絡人進入您的系統時，它會被歸類到技能下。 然後，ACD將聯絡傳送給指派了該技能的可用客服專員。

當聯絡人進入您的系統時，它會透過聯絡點關閉 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。進行，例如撥打您的客戶支援電話號碼。 聯絡點有一項指派的技能。 因此，聯絡人與指派給他們使用的聯絡點的技能相關聯。

客服專員也有指派給他們的技能。 當ACD請求客服專員時，它只會尋找被指派了適當技能的可用客服專員。 因此，如果聯絡人在 Sales-US 技能下輸入您的系統，系統將只尋找獲指派 Sales-US 技能的客服專員。

聯絡路由由Studio指令碼管理。 聯絡點也會被指派預設Studio指令碼。 這可以控制聯絡人如何通過您的系統等。 例如，您可以為電話通話建立一個IVR關閉 互動式語音應答。 聯絡人透過語音或按鍵輸入來使用的自動化電話選單，能夠獲取資訊、路由呼入語音電話或此兩者。選單系統。 若要提示ACD將聯絡人路由至客服專員，可以使用REQAGENTaction。

最後，路由受到系統設定和配置的影響例如牛眼路由和客服專員的熟練程度分數。

技能可以根據需要廣泛或具體;您可以根據任何條件創建它們。 例如，您可以為某些語言、不同部門、客服專員的獨特能力等建立技能。 您的技能組合可以根據組織的獨特需求進行客製化。

技能基於通道關閉 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。或媒體類型，聯絡人會通過 - 在創建技能時，您可以決定它將處理哪個通道：

  • 聊天
  • 電子郵件（傳入或傳出）
  • 電話（呼入或呼出）
  • SMS
  • 語音郵件
  • 工作項目

您也可以建立digital關閉 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。技能來處理系統中的任何數位通道。 Digital技能被指派給數位聯絡點（digital通道）。

技能也可以提供透過 Personal Connection 的無客服專員關閉 在沒有現場客服專員的情況下進行的聯絡，如單向傳遞資訊或訊息。經驗（PC）。 PC包括自動Proactive Voice、Proactive SMS和Proactive Email。 PC技能很複雜，並且比其他ACD技能與更多功能互動。

ACD技能和WEM技能

ACD技能和WEM技能有不同的用途，但它們協同工作，以確保排程正確的客服專員並有效地路由互動。

  • ACD技能即時用於將聯絡路由到最佳可用客服專員。

  • WEM技能用於規劃和排程，以確保針對預測需求安排正確的專業知識組合。

為了保持排程和路由一致，請確保每個WEM技能都配對到一個或多個ACD技能。

技能熟練度

技能熟練程度決定了將聯絡路由至客服專員的優先順序。 指派給技能的每個客服專員都會被賦予從 1（最高）到 20（最低）的熟練程度。 當聯絡人進入佇列時，系統會尋找對該技能最熟練的第一個可用客服專員。 這確保了客戶首先連接到最合格的代理商，從而提高服務品質和效率。 熟練程度也可以透過規則或績效指標進行動態調整。

Bullseye 路由當沒有最高熟練度的人可用時，使用熟練程度等級來逐步擴大技能的客服專員資源庫。 它首先針對熟練程度最高的客服專員，如果在設定的時間內沒有空閒的客服專員，它就會「擴大靶心」以包括下一個等級，依此類推。 換句話說，ACD尋找熟練程度為 1的客服專員，如果找不到可用的客服專員，則會擴展條件以尋找熟練程度為 1 和 2，依此類推。 此處理序一直持續到路由聯絡或達到最大層級為止。 目標是優先考慮最熟練的客服專員，同時最大限度地減少客戶的等待時間。

此外，您可以透過三種方式更新客服專員的熟練程度：

  • 編輯技能。

  • 編輯使用者的ACD使用者設定檔。

  • 設定勞動力智慧 （WFI 規則。 WFI可以在客服專員指標達到指定臨界值時自動改變熟練程度。

關於ACD技能的主要因素

  • 您不是刪除技能，而是停用它。 您可以根據需要啟動和停用技能。
  • 每個租戶關閉 用於管理CXone Mpower系統的技術支援、帳單和全域設定的高階組織群組。最多可以擁有 10,000 項有效技能。 閒置技能不計入此限制。

  • 每個技能都有一個稽核歷程記錄標籤。 該標籤用以顯示一個資訊表以標明技能的建立和最後修改資訊。

  • ACD技能名稱必須是唯一的。 如果您修改了在此限制實施之前建立的技能，系統會檢查其名稱。 如果名稱與其他現有技能相同，則必須先變更該技能的名稱，然後才能儲存。

  • 您可以透過三種方式為客服專員指派技能並套用熟練程度分數：

Collins 先生致電 Longbourn 聯絡中心。 他到達 IVR關閉 互動式語音應答。 聯絡人透過語音或按鍵輸入來使用的自動化電話選單，能夠獲取資訊、路由呼入語音電話或此兩者。 並按數字表示他想詢問有關他的帳戶餘額的問題。 他透過名為 EnglishBilling 的呼入電話技能進入佇列。

為此技能指派了四個客服專員：Jane、Elizabeth、Mary 和 Kitty。 他們在此技能方面的熟練程度分別為 6、5、4 和 3。 Jane（級別 6）已經在通話，但 Elizabeth (5)、Mary (4) 和 Kitty (3) 都有空。 該技能將呼叫轉接給 Kitty，因為她在具有該技能的所有可用客服專員中具有最高的熟練程度。

技能與 CXone Mpower 的其他元素配合使用，包括：

功能 它如何與技能配合使用
活動 長長的技能清單會變得難以維護。 活動關閉 用於執行報告的一組技能。有助於組織技能並簡化報告。 您必須將每項技能指派給一個活動。
聯絡點 對於呼入技能，您可以指派聯絡點或入口點，以便聯絡人直接存取技能。 例如，您可以為呼入語音技能指派電話號碼或為呼入電郵技能指派電郵地址。
傾向 您可以配置您的客服專員在每次與技能相關的互動後要完成的聯絡後工作。 一種選擇是讓客服專員對互動套用處置方式關閉 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。 處置方式將互動標記為具有特定結果，並允許客服專員輸入相關資訊，例如支付金額或回呼聯絡人的日期和時間。
標記 與處置方式一樣，標記以某種方式標示互動。 它們是您建立並指派給技能的標籤，以便客服專員可以根據需要用一個或多個標籤來標記互動。
請勿致電 每個呼出電話技能都與一個「請勿致電」(DNC) 群組關聯。 透過技能與客服專員互動的聯絡人可以要求不再被您的組織聯絡。 將聯絡人新增到 DNC 群組後，同一 DNC 群組中的呼出技能將無法再次聯絡到該聯絡人。
呼叫抑制 您可以根據您選擇的條件暫時阻止與聯絡人的呼出互動。 例如，您可能希望阻止您的呼出語音技能撥打最近發生自然災害的特定地區的聯絡人。