在 CXone Agent 中处理电子邮件

如果您的管理员已为您启用电子邮件，则您可以在 CXone Agent 中处理电子邮件。分配给您的任何电子邮件都会出现在交互菜单中，标记为 电子邮件图标：信封。。

发送呼出电子邮件

要发送呼出电子邮件，您必须分配有呼出电子邮件技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

  1. 启动 CXone Agent 并登录。

  2. 在交互菜单中，单击新呼出带有下括号和向上箭头的图标。。
  3. 在“目录”中，输入您要发送电子邮件的联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的姓名。您可以使用搜索栏下方的下拉列表在目录之间切换。
  4. 单击搜索结果中的联系人姓名。单击渠道，然后单击电子邮件l信封图标。。
  5. 要更改您发送邮件所使用的电子邮件地址，请单击发件人字段旁边的下拉箭头 向下箭头的图标，然后选择其他电子邮件地址。
  6. 要抄送或密件抄送收件人，请单击电子邮件草稿右上角的抄送或密件抄送。您可以在显示的抄送和密件抄送字段中搜索目录条目。

  7. 在底部的回复字段中草拟您的电子邮件。您可以复制并粘贴图像以将其作为附件包含在内。

  8. 单击发送消息。

    1. 单击发送消息 蓝色背景上有一个向下白色箭头的图标。 旁边的箭头，然后选择批准队列。分配到该队列的人员将审查您的消息。

      消息草稿显示在文本框中。光标悬停在演示聊天队列上。请求批准按钮显示在下面。

    2. 单击请求批准。

    该消息将从您的收件箱中移除并发送给审查员。如果审查员批准您的消息，该消息将发送给联系人。如果审查员拒绝，则会将消息发回给您。

回复呼入电子邮件

  1. 启动 CXone Agent 并登录。

  2. 从交互菜单中选择呼入电子邮件 （以信封图标标记）。
  3. 如果出现“拒绝”和“接受”，请单击接受。
    呼入电子邮件。显示联系人姓名、电子邮件图标、排队时间以及拒绝和接受按钮。
  4. 在交互空间中阅读联系人的电子邮件消息。使用底部的滚动条查看完整消息。
  5. 在底部的回复字段中草拟您的回复。您可以复制并粘贴图像以将其作为附件包含在内。

  6. 要更改您发送邮件所使用的电子邮件地址，请单击发件人字段旁边的下拉箭头 向下箭头的图标，然后选择其他电子邮件地址。

  7. 要抄送或密件抄送收件人，请单击电子邮件草稿右上角的抄送或密件抄送。您可以在显示的抄送和密件抄送字段中搜索目录条目。

  8. 单击发送消息

    1. 单击发送消息 蓝色背景上有一个向下白色箭头的图标。 旁边的箭头，然后选择批准队列。分配到该队列的人员将审查您的消息。

      消息草稿显示在文本框中。光标悬停在演示聊天队列上。请求批准按钮显示在下面。

    2. 单击请求批准。

    该消息将从您的收件箱中移除并发送给审查员。如果审查员批准您的消息，该消息将发送给联系人。如果审查员拒绝，则会将消息发回给您。

转移电子邮件

您可以将电子邮件转移给其他坐席。如果您不知道要将电子邮件转移给谁，可以将其转移到技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互或团队。然后，该电子邮件将被分配给具有该技能的坐席或团队。

  1. 从交互菜单中选择要转移的电子邮件。
  2. 单击咨询/转移 带有加号的人形图标。。
    活动电子邮件。光标悬停在“转移”图标上：一个带有加号的人。
  3. 在目录中，搜索您要将电子邮件转移到的坐席、技能或团队。您可以使用搜索栏下方的下拉列表在目录之间切换。
  4. 将鼠标悬停在搜索结果中的坐席、技能或团队上，然后单击转移带有两个箭头的图标，一个指向右侧，一个指向左侧。。

下载电子邮件脚本

您能够下载 PDF 格式的电子邮件交互的完整记录文本。它不包含附件。对于以下方面支持此功能：

  • Chrome、Edge 和 Island 浏览器。

  • ChromeOS、macOS 和 窗口 操作系统。

  1. 单击打开的电子邮件右上角的选项 三个点垂直堆叠的图标。。

  2. 选择下载记录文本。

  3. 在显示的弹出窗口中，配置文件名、位置和文件格式。

将电子邮件记录文本发送给联系人

您可以向联系人电子邮件地址发送n 电子邮件的完整记录文本。一次只能将记录文本发送到一个电子邮件地址。记录文本中将仅包含文本和内联图像。将不包含附件、超链接、备注和标签。

  1. 单击打开的电子邮件右上角的选项 三个点垂直堆叠的图标。。

  2. 选择发送记录文本。

  3. 在显示的弹出窗口中，输入联系人的电子邮件地址。

  4. 单击发送。

使用快速响应

快速响应是您可以选择并发送给联系人的预先写好的回复。一些快速响应具有自定义字段，您可以在其中输入联系人姓名等值。

  1. 在 CXone Agent 中打开交互。
  2. 在右侧的应用程序空间中， 单击顶部菜单中的快速回复 图标：一个闪电。。
  3. 选择要使用的快速响应：
    • 从“查看全部”选项卡下显示的快速响应列表中。
    • 使用搜索栏，搜索特定的快速响应。
    • 从“收藏”选项卡。
  4. 您可以单击快速响应名称右侧的收藏 星号图标。，以使其显示在“收藏”选项卡上。
  5. 在快速响应表单中，填写任何自定义字段，然后单击插入。
    快速响应出现在适用于交互的交互空间。
  6. 如有必要，编辑快速响应，然后单击发送消息。

添加备注和标签

您可以向单独电子邮件添加备注和标签。联系人无法看到备注和标签，但组织中的其他人可以。

添加备注

您可以将备注添加到电子邮件，以便：

  • 记录联系人的相关信息。如果交互转移给另一个坐席，您的备注可以帮助他们处理交互。

  • 向您的主管、经理或教练提供有关您发送的回复的背景信息。

  1. 单击交互空间中回复字段下的添加注释 剪贴板的图标。。

  2. 在出现的黄色备注栏中输入备注。

    标有注释的黄色框中有一个文本框以及保存和取消按钮。上方显示撰写备注的坐席名称。

  3. 单击保存。

添加标签

您可以将标签添加到电子邮件，以便：

  • 帮助您查找稍后的电子邮件。

  • 对电子邮件进行分类。

  1. 单击电子邮件中联系人姓名旁边的添加标签 图标是一个粗箭头，内有一个加号。。

  2. 单击 + 添加新的。

    显示一个窗口，表示“单击添加以添加第一个标签”。它会显示一个按钮，表示“+ 添加新的”。

  3. 从下拉列表中选择标签，或输入名称创建新标签。

查看应答计时器

如果您的 CXone Agent 管理员已启用它们，则电子邮件的应答计时器显示在交互菜单中。有两种类型的应答计时器：

  • 坐席计时器：指示联系人等待您响应的时间长短。当已分配的时间还剩百分之五十时，警报图标 黄色三角形内有感叹号。 将显示为黄色。当计时器到达 0:00 时，警报图标 红色三角形内有感叹号。 显示为红色。

    在联系人姓名和技能下方，该框显示“坐席计时器”，计时器位于其旁边。

  • 客户计时器：指示您等待联系人响应的时间长短。

    在联系人姓名和技能下方，该框显示“客户计时器”，计时器位于其旁边。

    当联系人的已分配时间还剩百分之五十时，警报图标 黄色三角形内有感叹号。 将显示为黄色。如果您的管理员已为您启用此功能，您可以通过单击 +时间 为联系人提供更多时间来响应。当计时器走完时，将从您的收件箱中删除此交互。如果联系人在此之后做出响应，则会将此交互重新分配给坐席。

    显示黄色警报图标，并且文本“客户计时器”变为黄色。

使用 客户卡

客户卡，联系人的姓名位于顶部，然后是下拉选项卡，分别标有“详细信息”、“联系历史记录”、“备注”和“渠道”。

如果您的管理员已为您启用它，客户卡 会提供有助于您处理联系人的信息。在打开交互时，联系的 客户卡显示在右侧的“应用程序空间”中。展开每个部分以访问有关联系的信息：

一位联系人可能有多个 客户卡。您可以通过单击合并 图标：两条线汇合成一个箭头。合并客户卡。

翻译电子邮件

如果联系人使用不同语言，CXone Agent 可将他们的消息实时翻译成您的语言。它显示联系人的原始消息和翻译。它还可以将您的消息翻译成联系人的语言。联系人看不到您的原始消息，但会告知联系人您的消息已翻译。

您的管理员必须为您启用此功能。

  1. 单击打开交互右上方的选项 三个点垂直堆叠的图标。。

  2. 选择 Translate Messages。

  3. 在 Customer Language 下拉列表中，选择联系人的语言。在 My Language 下拉列表中，选择您的语言。

  4. 要将联系人的消息翻译成您的语言，请选择 Translate Customer Messages。

  5. 要将您的消息翻译成联系人的语言，请选择 Translate My Replies。

    “翻译选项”弹出窗口，带有“客户语言”、“我的语言”、“翻译客户消息”和“翻译我的回复”字段。

  6. 单击应用。回复字段上方会显示一条通知，让您知道消息正在被翻译。

向电子邮件分配状态

在“结果”窗口中，您可以将状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。分配给交互。状态表示交互结果。例如，如果您回答了联系人的问题，则可以选择已解决。在关闭交互之前，您可能需要为其指定一个状态。

“结果”窗口显示联系人的姓名、“状态”下拉列表和“保存”按钮。它还可能显示处置、标记和注释字段。

  1. 打开交互。单击屏幕底部的结果，展开“结果”窗口。

    一个显示“结果”的可展开栏。

  2. 从下拉列表中选择一个状态。
  3. 如果显示处置字段，请选择一个处置。这些选项取决于交互的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。
  4. 您可以输入有关交互的注释。您还可以添加标记，以帮助您稍后找到交互。
  5. 单击保存。

标记为已解决状态的交互旁边会出现一个绿色复选标记。

关闭电子邮件

如果交互标记为已解决或已关闭，则会在一段时间后关闭。您的 CXone Agent 管理员配置此时间量。您还可以按照以下步骤手动关闭交互：

  1. 为其分配的状态为已解决或已关闭。

  2. 单击打开交互右上方的选项 三个点垂直堆叠的图标。。

    单击“更多”图标（三个垂直点）。显示以下选项：取消分配和解除以及咨​​询/转移和结果。
  3. 选择取消分配和拒绝。然后，交互就会关闭，并从交互菜单中移除。