交互：搜索和回放

为 搜索 交互 使用自由文本、筛选器以及时间选取器来进行回放。您可以保存您的查询并与其他人共享。

您可以回放不同类型的交互：

• 语音录制

• Digital 任何非语音渠道，例如聊天、电子邮件、SMS、工作项和消息渠道 interactions—Chat, email, SMS, work item, and messaging channels such as Apple Messages for Business, Custom, Facebook Messenger, Google Business Messenger, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, Twitter Direct Messages, Viber Messenger, WhatsApp

您可以在搜索结果中看到的交互取决于分配给您的视图。

您可以从搜索结果中采取的操作

回放交互

您可以回放片段或联系。

深入了解您的交互

显示过去 24 小时、过去 7 天或过去 30 天的交互的视图。按照以下分类查看每个图表：

• 渠道（带有或不带屏幕录制）

• 持续时间

• 热门团队或技能（仅当您没有 交互分析 或 质量管理 时可用）

• 客户情绪（仅当您有 交互分析 或 质量管理 高级 时可用）

• 热门分类（仅当您有 交互分析 或 质量管理 高级 时可用）

点击图表的每个部分，向下钻取至这些交互的列表。

删除录制

您可以为交互删除语音和屏幕录制。单击操作 ，然后选择删除录制。

如果存在 PCI 违规且需要删除录制，则可以使用此选项。

查看评估

您可以在“评估分数”列中查看评估 用户可以根据适用的任何数据限制评估员工交互。、协作评估或自我评估 坐席使用评估表单对自己的交互进行的评估。经理或主管可以向坐席发送一个或多个自我评估。的状态。您可以查看以下状态的评估分数：

• 已提交

• 已提出质疑

• 自动确认

• 等待坐席

• 等待评估员

• 已完成审核

• 已完成

• 部分完成

如果您具有适当的“评估”视图定义，则可以：

• 单击分数以访问相应的评估表（被质疑的分数除外）。

• 通过单击 操作访问QM交互操作：

  • 针对一个片段评估坐席。

  • 校准评估。

  • 执行自我评估。

评估仅可用于有 CXone 坐席参与的分段。评估不适用于非平台片段和 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 片段。

共享已录制片段

要通过电子邮件共享已录制片段，请单击 操作  ，然后选择要与之共享的用户。