交互:搜索和回放

搜索 交互 使用自由文本、筛选器以及时间选取器来进行回放。您可以保存您的查询并与其他人共享。

您可以回放不同类型的交互:

您可以在搜索结果中看到的交互取决于分配给您的视图

您可以从搜索结果中采取的操作

回放交互

您可以回放片段或联系。

深入了解您的交互

显示过去 24 小时、过去 7 天或过去 30 天的交互的视图。按照以下分类查看每个图表:

  • 渠道(带有或不带屏幕录制)

  • 持续时间

  • 热门团队或技能(仅当您没有 交互分析质量管理 时可用)

  • 客户情绪(仅当您有 交互分析质量管理 高级 时可用)

  • 热门分类(仅当您有 交互分析质量管理 高级 时可用)

点击图表的每个部分,向下钻取至这些交互的列表。

删除录制

您可以为交互删除语音和屏幕录制。单击操作 操作按钮的屏幕截图,然后选择删除录制

如果存在 PCI 违规且需要删除录制,则可以使用此选项。

查看评估

您可以在“评估分数”列中查看评估关闭 用户可以根据适用的任何数据限制评估员工交互。协作评估自我评估关闭 坐席使用评估表单对自己的交互进行的评估。经理或主管可以向坐席发送一个或多个自我评估。的状态。您可以查看以下状态的评估分数:

  • 已提交

  • 已提出质疑

  • 自动确认

  • 等待坐席

  • 等待评估员

  • 已完成审核

  • 已完成

  • 部分完成

如果您具有适当的“评估”视图定义,则可以:

  • 单击分数以访问相应的评估表(被质疑的分数除外)。

  • 通过单击 操作访问QM交互操作操作按钮的屏幕截图

评估仅可用于有 CXone 坐席参与的分段。评估不适用于非平台片段和 IVR关闭 自动电话菜单,允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互,以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 片段。

共享已录制片段

要通过电子邮件共享已录制片段,请单击 操作  操作按钮的屏幕截图,然后选择要与之共享的用户。