Interactions：搜索和回放

使用 Interactions Hub 下的 Interactions 应用 搜索交互并播放它们。

所需权限：交互中心权限

在搜索结果页面中，您可以：

交互类型有：

  • 录音

  • 数字关闭 任何非语音渠道，例如聊天、电子邮件、SMS、工作项和消息渠道交互：

    • 聊天、电子邮件、短信、工作项、

    • 消息渠道，例如 Apple Messages for Business、Custom、Facebook Messenger、、LINE Messaging、Microsoft Teams、Slack、Telegram Messenger、Twitter Direct Messages、Viber Messenger、WhatsApp。

    • 公共社交渠道，例如 Apple Reviews、Facebook、Google Places、Google Play、LinkedIn、Twitter 和 YouTube。 屏幕录制和 Quality Management 不适用于公共渠道。​

    不再支持 Google Business Messages 和 WeChat。 但是，您仍能够回放先前录制的交互。

您还可以在未进行联系时使用 Screen Interaction Recording API 查找和播放桌面活动的屏幕录制。

Interaction 应用程序的 AI 驱动搜索允许您用自己的文字输入查询。 生成式 AI 将您的查询转换为一组搜索筛选器，用于查找匹配的交互。

通过自由文本搜索

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择 Interactions Hub。

  2. 在“搜索”页面中，输入自由文本以查找交互。

  3. 定义搜索的时间范围。

  4. 单击搜索。 “搜索结果”页面中会显示匹配的交互。

    • 搜索文本会突出显示。

    • 当组织单位 (OU) 存在匹配项时，相关坐席名称或团队旁边会显示一个黄点。 将鼠标悬停在该项目上可查看主要层次结构路径中匹配的 OU。

  • 对于以下字段，您可以输入要搜索的单词或数字的一部分：

    • 坐席姓名、评估员姓名或坐席 ID 的一个字符。

    • 电话号码、组、团队或 OU 的两个字符。

    • 类别、电子邮件主题或评论文本的三个字符。

    • 技能或处置的四个字符。

  • 搜索完全匹配：将单词或短语放在引号内。

  • 包含您搜索对象中的所有单词：将 AND 或空格置于您希望包含的每个单词之间。

  • 结合术语：在搜索的每个单词之间输入 OR。

  • 排除单词：输入 NOT 或负号以排除单词。

  • 分组词：当使用多种运算符时，请在要分组的单词周围输入括号，例如 AND 和 OR。

  • 搜索通配符或未知单词：在单词或短语中添加星号以留下占位符。

  • 使用特殊字符：除非置于引号中，否则以下字符和符号不应出现在您的搜索短语中：
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_

数据擦除策略可以对交互中的数据进行匿名化。 在这些交互中，将标签 #DataErased 添加到了每个分段的评论中。

要查找匿名交互，请搜索标签 #DataErased。

运行已保存的查询

已保存的查询可包括基本搜索条件和筛选器选择。 所有已保存的查询均显示在 Interactions 主页和搜索结果页面上的“已保存查询”窗格中。

要运行已保存的查询，请从“已保存查询”窗格中的任意部分选择一个查询。

您可以在搜索结果页面中保存、编辑和管理查询。

深入了解您的交互

在 Interactions 主页，您可以查看过去 24 小时、过去 7 天或过去 30 天的交互的视图。 按照以下分类查看每个图表：

  • 渠道（带有或不带屏幕录制）

  • 持续时间

  • 热门团队或技能（仅当您没有 Interaction Analytics 或 Quality Management 时可用）

  • 客户情绪（仅当您有 Interaction Analytics 或 Quality Management Advanced 时可用）

  • 热门分类（仅当您有 Interaction Analytics 或 Quality Management Advanced 时可用）

点击图表的每个部分，向下钻取至这些交互的列表。