Interactions：搜索和回放

使用Interactions应用程序搜索交互并回放。

在搜索结果页面中，您可以进一步优化结果并对交互运行各种操作。

您可以回放片段关闭 双方之间的交互，如客户和坐席。每个片段代表交互中的一个阶段，例如，呼叫转接给另一个坐席，或坐席在内部发言进行咨询。或整个联系关闭 与客户的沟通，由代理人通过单一渠道处理。一个联系人可能由多个片段组成。单一通道可以是任何语音或数字 DFO 通道，如聊天、SMS 等。。交互类型有：

通过自由文本搜索

  1. 单击应用程序选择器 并选择Interactions。

  2. 输入自由文本以查找交互。

  3. 定义搜索的时间范围。

  4. 单击搜索。

供具有 CXone AppLink 用户：

  • 源

  • 外部段 ID

  • 外部联系人 ID

  • 对于以下字段，您可以输入要搜索的单词或数字的一部分：

    • 坐席姓名、评估员姓名或坐席 ID 的一个字符

    • 电话号码、技能、类别或团队的两个字符

    • 电子邮件主题或评论文本的三个字符

    • 处置的四个字符

  • 搜索完全匹配：将单词或短语放在引号内。

  • 包含您搜索对象中的所有单词：将 AND 或空格置于您希望包含的每个单词之间。

  • 结合术语：在搜索的每个单词之间输入 OR。

  • 排除单词：输入 NOT 或负号以排除单词。

  • 分组词：当使用多种运算符时，请在要分组的单词周围输入括号，例如 AND 和 OR。

  • 搜索通配符或未知单词：在单词或短语中添加星号以留下占位符。

  • 使用特殊字符：除非置于引号中，否则以下字符和符号不应出现在您的搜索短语中：
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /

保存和共享查询

运行搜索后，您可以保存查询。您可以保存任意数量的搜索查询。然后，无需重新输入即可重新运行查询。这对于您定期运行的查询或更复杂的查询非常有用。

  • 单击 查询图标的截图 图标可保存和访问您最喜欢的查询。
  • 保存查询时，您可以决定时间范围是动态的还是固定的。
    • 动态日期范围是相对的到您运行查询的时间，例如最近两天。
    • 固定日期范围使用查询的具体日期，例如 12 月 2 日至 3 日。

您可以与工作中的其他人共享查询。他们会收到指明您已与他们分享查询的电子邮件和应用程序内通知，然后可以选择为他们自己保存查询。

您可以从 Interactions 主页和搜索结果页面运行、共享和删除已保存的查询。

深入了解您的交互

在 Interactions 主页，您可以查看过去 24 小时、过去 7 天或过去 30 天的交互的视图。按照以下分类查看每个图表：

  • 渠道（带有或不带屏幕录制）

  • 持续时间

  • 热门团队或技能（仅当您没有 Interaction Analytics 或 CXone Quality Management 时可用）

  • 客户情绪（仅当您有 Interaction Analytics 或 CXone Quality Management 高级 时可用）

  • 热门分类（仅当您有 Interaction Analytics 或 CXone Quality Management 高级 时可用）

点击图表的每个部分，向下钻取至这些交互的列表。