Interactions:搜索和回放
使用Interactions应用程序搜索交互并回放。
在搜索结果页面中,您可以进一步优化结果并对交互运行各种操作。
您可以回放片段 双方之间的交互,如客户和坐席。每个片段代表交互中的一个阶段,例如,呼叫转接给另一个坐席,或坐席在内部发言进行咨询。或整个联系
与客户的沟通,由代理人通过单一渠道处理。一个联系人可能由多个片段组成。单一通道可以是任何语音或数字 DFO 通道,如聊天、SMS 等。。交互类型有:
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语音录制
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数字
任何非语音渠道,例如聊天、电子邮件、SMS、工作项和消息渠道交互:聊天、电子邮件、SMS、工作项和消息传递渠道,例如Apple Messages for BusinessCustom、Facebook Messenger、Google Business Messenger、LINE Messaging、Microsoft Teams、Slack、Telegram Messenger、Twitter Direct Messages、Viber Messenger、 WhatsApp
通过自由文本搜索
- 单击应用程序选择器
并选择Interactions。
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输入自由文本以查找交互。
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定义搜索的时间范围。
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单击搜索。

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坐席 ID
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坐席姓名
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业务数据(文本字段)
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类别(仅适用于具有 CXone Quality Management 的用户)
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拨打号码
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电子邮件地址
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电子邮件主题
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评估员(用于标准评估和协作评估;仅适用于具有 CXone Quality Management 的用户)
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电话号码
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片段 ID
双方之间的交互,如客户和坐席。每个片段代表交互中的一个阶段,例如,呼叫转接给另一个坐席,或坐席在内部发言进行咨询。
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技能
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团队名称
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用户评论
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评论中包含的用户生成井号标记 (#)
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评论中包含的用户提及 (@)
供具有 CXone AppLink 用户:
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源
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外部段 ID
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外部联系人 ID

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对于以下字段,您可以输入要搜索的单词或数字的一部分:
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坐席姓名、评估员姓名或坐席 ID 的一个字符
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电话号码、技能、类别或团队的两个字符
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电子邮件主题或评论文本的三个字符
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处置的四个字符
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搜索完全匹配:将单词或短语放在引号内。
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包含您搜索对象中的所有单词:将 AND 或空格置于您希望包含的每个单词之间。
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结合术语:在搜索的每个单词之间输入 OR。
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排除单词:输入 NOT 或负号以排除单词。
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分组词:当使用多种运算符时,请在要分组的单词周围输入括号,例如 AND 和 OR。
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搜索通配符或未知单词:在单词或短语中添加星号以留下占位符。
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使用特殊字符:除非置于引号中,否则以下字符和符号不应出现在您的搜索短语中:
= & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /
保存和共享查询
运行搜索后,您可以保存查询。您可以保存任意数量的搜索查询。然后,无需重新输入即可重新运行查询。这对于您定期运行的查询或更复杂的查询非常有用。
- 单击
图标可保存和访问您最喜欢的查询。
- 保存查询时,您可以决定时间范围是动态的还是固定的。
- 动态日期范围是相对的到您运行查询的时间,例如最近两天。
- 固定日期范围使用查询的具体日期,例如 12 月 2 日至 3 日。
您可以与工作中的其他人共享查询。他们会收到指明您已与他们分享查询的电子邮件和应用程序内通知,然后可以选择为他们自己保存查询。
您可以从 Interactions 主页和搜索结果页面运行、共享和删除已保存的查询。
深入了解您的交互
在 Interactions 主页,您可以查看过去 24 小时、过去 7 天或过去 30 天的交互的视图。按照以下分类查看每个图表:
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渠道(带有或不带屏幕录制)
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持续时间
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热门团队或技能(仅当您没有 Interaction Analytics 或 CXone Quality Management 时可用)
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客户情绪(仅当您有 Interaction Analytics 或 CXone Quality Management 高级 时可用)
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热门分类(仅当您有 Interaction Analytics 或 CXone Quality Management 高级 时可用)
点击图表的每个部分,向下钻取至这些交互的列表。