Interactions:搜索和回放

使用Interactions应用程序搜索交互并回放。

在搜索结果页面中,您可以进一步优化您的结果。您可以保存和管理查询,并导出交互

您可以回放片段关闭 双方之间的交互,如客户和坐席。每个片段代表交互中的一个阶段,例如,呼叫转接给另一个坐席,或坐席在内部发言进行咨询。或整个联系关闭 与客户沟通,由坐席或聊天机器人通过单一渠道处理。一个联系人可能由多个片段组成。单一通道可以是任何语音或数字 DFO 通道,如聊天、SMS 等。。交互类型有:

  • 录音

  • 数字关闭 任何非语音渠道,例如聊天、电子邮件、SMS、工作项和消息渠道交互:

    • 聊天、电子邮件、短信、工作项、

    • 消息渠道,例如 Apple Messages for Business、自定义、Facebook Messenger、Google Business Message、Instagram Direct Messages、LINE Messaging、Microsoft Teams、Slack、Telegram Messenger、Twitter Direct Messages、Viber Messenger、微信WhatsApp

    • 公共社交渠道,例如 Apple Reviews、Facebook、Google Places、Google Play、LinkedIn、Twitter 和 YouTube。屏幕录制和 CXone 质量管理 不适用于公共渠道。​

通过自由文本搜索

  1. 单击应用程序选择器 并选择Interactions
  2. 输入自由文本以查找交互。

  3. 定义搜索的时间范围。

  4. 单击搜索。匹配的交互显示在“搜索结果”页面中,并且搜索文本突出显示。

    当 OU 存在匹配项时,相关坐席名称或团队旁边会显示一个黄点。将鼠标悬停在该项目上可查看主要层次结构路径中匹配的 OU。

在搜索结果页面中,您可以:

运行已保存的查询

已保存的查询可包括基本搜索条件和筛选器选择。所有已保存的查询均显示在 Interactions 主页和搜索结果页面上的“已保存查询”窗格中。

要运行已保存的查询,请从“已保存查询”窗格中的任意部分选择一个查询。

您可以在搜索结果页面中保存、编辑和管理查询

深入了解您的交互

Interactions 主页,您可以查看过去 24 小时、过去 7 天或过去 30 天的交互的视图。按照以下分类查看每个图表:

  • 渠道(带有或不带屏幕录制)

  • 持续时间

  • 热门团队或技能(仅当您没有 Interaction AnalyticsCXone 质量管理 时可用)

  • 客户情绪(仅当您有 Interaction AnalyticsCXone 质量管理 高级 时可用)

  • 热门分类(仅当您有 Interaction AnalyticsCXone 质量管理 高级 时可用)

点击图表的每个部分,向下钻取至这些交互的列表。