Interactions:搜索和回放
使用Interactions应用搜索交互并回放。
在搜索结果页面中,您可以进一步优化您的结果。您可以保存和管理查询,并导出交互。
您可以回放片段 双方之间的交互,如客户和坐席。每个片段代表交互中的一个阶段,例如,呼叫转接给另一个坐席,或坐席在内部发言进行咨询。或整个联系
与客户沟通,由坐席或聊天机器人通过单一渠道处理。一个联系人可能由多个片段组成。单一通道可以是任何语音或数字 DFO 通道,如聊天、SMS 等。。交互类型有:
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录音
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数字
任何非语音渠道,例如聊天、电子邮件、SMS、工作项和消息渠道交互:
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聊天、电子邮件、短信、工作项、
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消息渠道,例如 Apple Messages for Business、自定义、Facebook Messenger、Instagram Direct Messages、LINE Messaging、Microsoft Teams、Slack、Telegram Messenger、Twitter Direct Messages、Viber Messenger、WhatsApp。
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公共社交渠道,例如 Apple Reviews、Facebook、Google Places、Google Play、LinkedIn、Twitter 和 YouTube。屏幕录制和 CXone 质量管理 不适用于公共渠道。
不再支持 Google Business Messages 和 微信。但是,您仍能够回放先前录制的交互。
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通过自由文本搜索
- 单击应用程序选择器
并选择Interactions。
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输入自由文本以查找交互。
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定义搜索的时间范围。
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单击搜索。“搜索结果”页面中会显示匹配的交互。
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搜索文本会突出显示。
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当 OU 存在匹配项时,相关坐席名称或团队旁边会显示一个黄点。将鼠标悬停在该项目上可查看主要层次结构路径中匹配的 OU。
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![关闭](../../Skins/Default/Stylesheets/Images/transparent.gif)
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代理ID
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坐席姓名
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业务数据(文本字段)
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类别(仅适用于具有 CXone 质量管理 高级 的用户)
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拨打号码
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电子邮件地址
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电子邮件主题
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评估员(用于标准评估和协作评估;仅适用于具有 CXone 质量管理 的用户)
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外部呼叫 ID(适用于具有 CXone Multi-ACD 的用户)
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外部联系人 ID(适用于具有 CXone AppLink 的用户)
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外部段 ID(适用于具有 CXone AppLink 的用户)
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群组 ID
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组名
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交互 ID
交互的唯一 ID (UUID)。当跨多个渠道的多个分段与单个交互关联时,这些分段可具有相同的交互 ID。交互 ID 不是分段 ID、联系人 ID 或主联系人 ID。
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组织单位 (OU)
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电话号码
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分段 ID
双方之间的交互,如客户和坐席。每个片段代表交互中的一个阶段,例如,呼叫转接给另一个坐席,或坐席在内部发言进行咨询。
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技能
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录制源
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团队名称
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用户评论
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评论中包含的用户生成井号标记 (#)
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用户和群组在评论中提及 (@)
![关闭](../../Skins/Default/Stylesheets/Images/transparent.gif)
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对于以下字段,您可以输入要搜索的单词或数字的一部分:
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坐席姓名、评估员姓名或坐席 ID 的一个字符。
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电话号码、组、团队或 OU 的两个字符。
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类别、电子邮件主题或评论文本的三个字符。
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技能或处置的四个字符。
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搜索完全匹配:将单词或短语放在引号内。
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包含您搜索对象中的所有单词:将 AND 或空格置于您希望包含的每个单词之间。
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结合术语:在搜索的每个单词之间输入 OR。
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排除单词:输入 NOT 或负号以排除单词。
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分组词:当使用多种运算符时,请在要分组的单词周围输入括号,例如 AND 和 OR。
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搜索通配符或未知单词:在单词或短语中添加星号以留下占位符。
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使用特殊字符:除非置于引号中,否则以下字符和符号不应出现在您的搜索短语中:
= & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_
在搜索结果页面中,您可以:
运行已保存的查询
已保存的查询可包括基本搜索条件和筛选器选择。所有已保存的查询均显示在 Interactions 主页和搜索结果页面上的“已保存查询”窗格中。
要运行已保存的查询,请从“已保存查询”窗格中的任意部分选择一个查询。
您可以在搜索结果页面中保存、编辑和管理查询。
深入了解您的交互
在 Interactions 主页,您可以查看过去 24 小时、过去 7 天或过去 30 天的交互的视图。按照以下分类查看每个图表:
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渠道(带有或不带屏幕录制)
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持续时间
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热门团队或技能(仅当您没有 Interaction Analytics 或 CXone 质量管理 时可用)
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客户情绪(仅当您有 Interaction Analytics 或 CXone 质量管理 高级 时可用)
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热门分类(仅当您有 Interaction Analytics 或 CXone 质量管理 高级 时可用)
点击图表的每个部分,向下钻取至这些交互的列表。