Interactions：搜索和回放

使用Interactions应用搜索交互并回放。

在搜索结果页面中，您可以进一步优化您的结果。您可以保存和管理查询，并导出交互。

您可以回放片段关闭 双方之间的交互，如客户和坐席。每个片段代表交互中的一个阶段，例如，呼叫转接给另一个坐席，或坐席在内部发言进行咨询。或整个联系关闭 与客户沟通，由坐席或聊天机器人通过单一渠道处理。一个联系人可能由多个片段组成。单一通道可以是任何语音或数字 DFO 通道，如聊天、SMS 等。。交互类型有：

  • 录音

  • 数字关闭 任何非语音渠道，例如聊天、电子邮件、SMS、工作项和消息渠道交互：

    • 聊天、电子邮件、短信、工作项、

    • 消息渠道，例如 Apple Messages for Business、自定义、Facebook Messenger、Instagram Direct Messages、LINE Messaging、Microsoft Teams、Slack、Telegram Messenger、Twitter Direct Messages、Viber Messenger、WhatsApp。

    • 公共社交渠道，例如 Apple Reviews、Facebook、Google Places、Google Play、LinkedIn、Twitter 和 YouTube。屏幕录制和 CXone 质量管理 不适用于公共渠道。​

    不再支持 Google Business Messages 和 微信。但是，您仍能够回放先前录制的交互。

通过自由文本搜索

  1. 单击应用程序选择器 并选择Interactions。

  2. 输入自由文本以查找交互。

  3. 定义搜索的时间范围。

  4. 单击搜索。“搜索结果”页面中会显示匹配的交互。

    • 搜索文本会突出显示。

    • 当 OU 存在匹配项时，相关坐席名称或团队旁边会显示一个黄点。将鼠标悬停在该项目上可查看主要层次结构路径中匹配的 OU。

  • 对于以下字段，您可以输入要搜索的单词或数字的一部分：

    • 坐席姓名、评估员姓名或坐席 ID 的一个字符。

    • 电话号码、组、团队或 OU 的两个字符。

    • 类别、电子邮件主题或评论文本的三个字符。

    • 技能或处置的四个字符。

  • 搜索完全匹配：将单词或短语放在引号内。

  • 包含您搜索对象中的所有单词：将 AND 或空格置于您希望包含的每个单词之间。

  • 结合术语：在搜索的每个单词之间输入 OR。

  • 排除单词：输入 NOT 或负号以排除单词。

  • 分组词：当使用多种运算符时，请在要分组的单词周围输入括号，例如 AND 和 OR。

  • 搜索通配符或未知单词：在单词或短语中添加星号以留下占位符。

  • 使用特殊字符：除非置于引号中，否则以下字符和符号不应出现在您的搜索短语中：
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_

在搜索结果页面中，您可以：

运行已保存的查询

已保存的查询可包括基本搜索条件和筛选器选择。所有已保存的查询均显示在 Interactions 主页和搜索结果页面上的“已保存查询”窗格中。

要运行已保存的查询，请从“已保存查询”窗格中的任意部分选择一个查询。

您可以在搜索结果页面中保存、编辑和管理查询。

深入了解您的交互

在 Interactions 主页，您可以查看过去 24 小时、过去 7 天或过去 30 天的交互的视图。按照以下分类查看每个图表：

  • 渠道（带有或不带屏幕录制）

  • 持续时间

  • 热门团队或技能（仅当您没有 Interaction Analytics 或 CXone 质量管理 时可用）

  • 客户情绪（仅当您有 Interaction Analytics 或 CXone 质量管理 高级 时可用）

  • 热门分类（仅当您有 Interaction Analytics 或 CXone 质量管理 高级 时可用）

点击图表的每个部分，向下钻取至这些交互的列表。