在 CXone Agent 中处理 WhatsApp 消息

如果管理员已为您启用消息，则您可以在 CXone Agent 中处理 WhatsApp 消息。分配给您的任何 WhatsApp 都会出现在交互菜单中，标记为 。

发送呼出 WhatsApp 消息

如果您拥有呼出WhatsApp技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，您可以发送呼出 WhatsApp 消息。但是，WhatsApp 要求您选择预先批准的消息模板作为您的第一条消息发送给联系人。如果联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在 24 小时内回复，您可以回复自己的消息。每当联系人回复间隔 24 小时后，您就必须使用预先批准的消息模板重新开始。

1. 启动 CXone Agent 并登录。

2. 在交互菜单中，单击新呼出。
3. 在通讯录中，输入您要发送 WhatsApp 消息的联系人的姓名。您可以使用搜索栏下方的下拉列表在目录之间切换。
4. 单击搜索结果中的联系人姓名。单击渠道，然后单击WhatsApp。
5. 在“应用程序空间”中，单击快速响应 > 消息模板。
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6. 选择预先批准的消息模板。

7. 在消息模板表单中，填写任意自定义字段，然后单击发送。

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回复呼入WhatsApp消息

当联系人发起 WhatsApp 交互时，您无需使用预先批准的消息模板。

1. 在 CXone Agent 中，从左侧交互菜单中选择 WhatsApp 消息。
2. 如果出现“拒绝”和“接受”，请单击接受。
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3. 在交互空间 中读取联系人的WhatsApp消息。
4. 在底部的回复字段中草拟您的回复。您可以附加文件 或插入一个表情符号 。您可以复制并粘贴图像以将其作为附件包含在内。
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5. 单击发送消息或按键盘上的 Enter 键。

   如果您需要发送消息以供批准

   1. 单击发送消息 旁边的箭头，然后选择批准队列。分配到该队列的人员将审查您的消息。

      

   2. 单击请求批准。

   该消息将从您的收件箱中移除并发送给审查员。如果审查员批准您的消息，该消息将发送给联系人。如果审查员拒绝，则会将消息发回给您。

传递 WhatsApp 消息

您可以将 WhatsApp 消息传送给其他坐席。如果您不知道要将消息转移给谁，可以将其转移到技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互或团队。然后，该消息将分配给具有该技能或团队的坐席。

1. 从交互菜单中选择要传输的 WhatsApp 消息。
2. 单击咨询/转移 。
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3. 在“通讯录”中，搜索要将消息传送到的坐席、技能或团队。您可以使用搜索栏下方的下拉列表在目录之间切换。
4. 将鼠标悬停在搜索结果中的坐席、技能或团队上，然后单击转移。

向联系人发送 WhatsApp 消息记录文本

您可以向联系人电子邮件地址发送 WhatsApp 消息的完整记录文本。一次只能将记录文本发送到一个电子邮件地址。记录文本中将仅包含文本和内联图像。将不包含附件、超链接、备注和标签。

1. 单击打开的电子邮件右上角的选项 。

2. 选择发送记录文本。

3. 在显示的弹出窗口中，输入联系人的电子邮件地址。

4. 单击发送。

使用快速响应

快速响应是您可以选择并发送给联系人的预先写好的回复。一些快速响应具有自定义字段，您可以在其中输入联系人姓名等值。

1. 在 CXone Agent 中打开交互。
2. 在右侧的应用程序空间中， 单击顶部菜单中的快速回复 。
3. 选择要使用的快速响应：
   • 从“查看全部”选项卡下显示的快速响应列表中。
   • 使用搜索栏，搜索特定的快速响应。
   • 从“收藏”选项卡。
4. 您可以单击快速响应名称右侧的收藏 ，以使其显示在“收藏”选项卡上。
5. 在快速响应表单中，填写任何自定义字段，然后单击插入。
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   快速响应出现在适用于交互的交互空间。
6. 如有必要，编辑快速响应，然后单击发送消息。

添加备注和标签

您可以向单独WhatsApp消息添加备注和标签。联系人无法看到备注和标签，但组织中的其他人可以。

添加备注

您可以将备注添加到消息，以便：

• 记录联系人的相关信息。如果交互转移给另一个坐席，您的备注可以帮助他们处理交互。

• 向您的主管、经理或教练提供有关您发送的回复的背景信息。

1. 单击交互空间中回复字段下的添加注释 。

2. 在出现的黄色备注栏中输入备注。

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3. 单击保存。

添加标签

您可以将标签添加到消息，以便：

• 帮助您查找稍后的消息。

• 对消息进行分类。

1. 单击消息中联系人姓名旁边的添加标签 。

2. 单击 + 添加新的。

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3. 从下拉列表中选择标签，或输入名称创建新标签。

查看应答计时器

如果您的 CXone Agent 管理员已启用它们，则WhatsApp消息的应答计时器显示在交互菜单中。有两种类型的应答计时器：

• 坐席计时器：指示联系人等待您响应的时间长短。当已分配的时间还剩百分之五十时，警报图标 将显示为黄色。当计时器到达 0:00 时，警报图标 显示为红色。

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• 客户计时器：指示您等待联系人响应的时间长短。

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  当联系人的已分配时间还剩百分之五十时，警报图标 将显示为黄色。如果您的管理员已为您启用此功能，您可以通过单击 +时间 为联系人提供更多时间来响应。当计时器走完时，将从您的收件箱中删除此交互。如果联系人在此之后做出响应，则会将此交互重新分配给坐席。

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使用 客户卡

如果您的管理员已为您启用它，客户卡 会提供有助于您处理联系人的信息。在打开交互时，联系的 客户卡显示在右侧的“应用程序空间”中。展开每个部分以访问有关联系的信息：

• 详细信息：查看、编辑和添加联系信息，例如电子邮件地址、电话号码和位置。

• 联系历史记录：查看过去与联系人交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。对于每次交互，它都会显示渠道、处理该交互的坐席、发生日期以及处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。 状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。单击一个交互可在预览中打开它。

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• 注释：查看其他坐席撰写的注释。如果您的管理员已为您启用此功能，您还可以编辑、添加和删除注释。

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• 渠道：查看可用的联系人的渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。

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• 交互活动：查看已处理联系人的坐席的历史记录以及这些交互的状态。

• 当前交互：查看包含联系人信息的记录。仅当您的管理员已将 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 连接到 CXone Agent 时，此记录才可用。默认情况下，将此记录链接到该 CRM。单击已链接可取消链接此记录。单击此图标旁边的按钮可在 CRM 中打开此记录。

• 相关交互：查看过去与联系人交互的记录。此部分还可能显示相关联系人的记录。这可包括同一家庭或帐户中的联系人。仅当您的管理员已将 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 连接到 CXone Agent 时，这些记录才可用。单击记录旁边的链接 可将其链接到 CRM。单击已链接可取消链接此记录。单击此图标旁边的按钮可在 CRM 中打开此记录。

一位联系人可能有多个 客户卡。您可以通过单击合并 合并客户卡。

翻译 WhatsApp 消息

如果联系人使用不同语言，CXone Agent 可将他们的消息实时翻译成您的语言。它显示联系人的原始消息和翻译。它还可以将您的消息翻译成联系人的语言。联系人看不到您的原始消息，但会告知联系人您的消息已翻译。

您的管理员必须为您启用此功能。

1. 单击打开交互右上方的选项 。

2. 选择 Translate Messages。

3. 在 Customer Language 下拉列表中，选择联系人的语言。在 My Language 下拉列表中，选择您的语言。

4. 要将联系人的消息翻译成您的语言，请选择 Translate Customer Messages。

5. 要将您的消息翻译成联系人的语言，请选择 Translate My Replies。

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6. 单击应用。回复字段上方会显示一条通知，让您知道消息正在被翻译。

向 WhatsApp 消息分配状态

在“结果”窗口中，您可以将状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。分配给交互。状态表示交互结果。例如，如果您回答了联系人的问题，则可以选择已解决。在关闭交互之前，您可能需要为其指定一个状态。

1. 打开交互。单击屏幕底部的结果，展开“结果”窗口。

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2. 从下拉列表中选择一个状态。
3. 如果显示处置字段，请选择一个处置。这些选项取决于交互的技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。
4. 您可以输入有关交互的注释。您还可以添加标记，以帮助您稍后找到交互。
5. 单击保存。

标记为已解决状态的交互旁边会出现一个绿色复选标记。

关闭 WhatsApp 消息

如果交互标记为已解决或已关闭，则会在一段时间后关闭。您的 CXone Agent 管理员配置此时间量。您还可以按照以下步骤手动关闭交互：

1. 为其分配的状态为已解决或已关闭。

2. 单击打开交互右上方的选项 。

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3. 选择取消分配和拒绝。然后，交互就会关闭，并从交互菜单中移除。