使用 Guide 提供聊天
使用 Guide 提供聊天时,访问者从 Guide 模板或主动提议启动聊天会话。聊天线程显示在 Guide 小部件中。
要使用主动提议来提供聊天并使用某些参与规则条件,您必须拥有 CXone Guide 的许可。
高级步骤
步骤 |
详细信息 |
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定义聊天按钮和品牌。 |
如果尚未完成,请定义默认聊天渠道按钮。这是您网站上显示的用于启动聊天会话的按钮。 指南 还可使您定义用于 Guide 小部件的品牌(默认颜色)。 |
创建聊天入口点。 |
创建聊天入口点。您可以在此处指定要使用的聊天渠道。 |
创建单渠道模板以显示“聊天”按钮。 |
创建单渠道模板。
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创建在您的网站上显示模板的参与规则。 |
创建显示模板的参与规则。
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在您的网站上嵌入 Guide。 |
将 Guide 嵌入您的网站,方法是复制 JavaScript 代码,然后将其粘贴到您想要提供 指南 的网站页面上。 |
验证该模板是否显示在主页上。 |
查看您网站的主页并确认聊天按钮显示。 |
在参与规则中使用特定于聊天的条件
Guide 提供了几个特定于聊天的条件,您可以在创建参与规则以提供聊天按钮时使用这些条件:
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设置队列等待时间条件,以便仅当等待时间在您设置的时间段内时才显示聊天按钮。指南 跟踪过去一小时内指定的所有技能的平均等待时间,以确定平均等待时间。
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设置聊天处于活动状态条件(如果您已获得 指南 许可),以便仅在坐席有空帮助访问者时显示聊天按钮。
使用多渠道模板提供聊天
如果您正在使用其他数字渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。,您可以在 指南 中创建多渠道模板,并使用另一个渠道提供聊天。例如,您可以使用以下按钮配置聊天和电子邮件:
有关在聊天和其他数字渠道中使用 指南 的更多示例,请参阅 指南 用例。
当聊天不可用时提供其他渠道
您可以创建两个交互规则,并使它们协同工作,以便在坐席可用时显示聊天渠道,以及在坐席不可用时显示另一个渠道,例如电子邮件:
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对于在坐席可用时提供聊天的规则,将聊天处于活动状态设置为是,并选择要检查的技能。
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对于在坐席不可用时提供电子邮件的规则,将聊天处于活动状态设置为否,并选择要检查的技能。
为其中每个参与规则定义操作时,选择实时更改模板。如果访问者在页面上时坐席可用,则聊天渠道会自动替代电子邮件渠道,反之亦然。
聊天处于活动状态条件需要 Guide 许可。您可以使用队列等待时间条件,该条件不需要许可即可创建具有类似行为的参与规则。
将联系前网络调查用于聊天
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作为最佳实践,请为您的聊天入口点定义一个联系前调查表单。
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当定义一个引用包含联系前调查表单的聊天入口点的模板时,您可以选择在 Guide 小部件顶部包含一个联系前调查图标和标签。
图标和标签之后是自动为聊天提供的名称字段。然后,会出现在联系前调查表单中定义的自定义字段。
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如果聊天渠道也定义了联系前调查,则会跳过该调查。访问者只会看到 Guide 入口点中指定的调查。
继续聊天
如果访问者从 Guide 小部件开始聊天,然后导航到另一个页面,他们可以继续与坐席聊天。Guide在 Guide 小部件上显示按钮或链接可继续对话,直到聊天会话结束。
此外,如果访问者在使用您的网站时跨域或子域,则 Guide 会保留访问者数据,以便使聊天会话不间断地继续下去。请注意,Safari 浏览器不支持跨域。