使用 Guide 提供聊天

使用 Guide 提供聊天时，访问者从 Guide 模板或主动提议启动聊天会话。聊天线程显示在 Guide 小部件中。

要使用主动提议来提供聊天并使用某些参与规则条件，您必须拥有 CXone Guide 的许可。

高级步骤

步骤	详细信息
定义聊天按钮和品牌。	如果尚未完成，请定义默认聊天渠道按钮。这是您网站上显示的用于启动聊天会话的按钮。指南还可使您定义用于 Guide 小部件的品牌（默认颜色）。
创建聊天入口点。	创建聊天入口点。您可以在此处指定要使用的聊天渠道。
创建单渠道模板以显示“聊天”按钮。	创建单渠道模板。将入口点设置为您创建的聊天入口点。将按钮留空以使用您创建的默认聊天按钮。将标签设置为您想要在聊天按钮右侧显示的任何文本。例如，聊天？查看带有标签的聊天按钮保存这些更改后，单击初始化和测试，查看模板的外观。确保显示启动聊天的按钮。确认品牌看起来正确。
创建在您的网站上显示模板的参与规则。	创建显示模板的参与规则。选择 ACD > 指南 > 参与规则。单击添加参与规则以定义新规则。查看图像输入规则的名称，例如在主页上显示聊天。将事件设置为访问者页面查看。所有指南规则均必须基于访问者页面查看事件。单击保存。此页面已刷新。单击添加条件可设置有关聊天应何时显示在页面上的条件。如果您不设置任何条件，则模板将显示在您嵌入指南所在的网站的所有页面上。单击添加新操作可指示要显示的模板。将名称设置为操作的名称，例如显示聊天。将操作设置为指南模板。显示一些附加字段。在主动操作名称字段中输入一些文本。该字段是必填字段，但未使用。将 Guide 模板设置为您创建的单渠道模板。选择实时更改模板，以便持续检查在访问者位于页面上时（而不仅仅是在访问者导航到页面时）聊天是否可用。单击保存，将此操作保存到规则。单击页面顶部的激活，以使该规则可供网站访问者使用。
在您的网站上嵌入 Guide。	将 Guide 嵌入您的网站，方法是复制 JavaScript 代码，然后将其粘贴到您想要提供指南的网站页面上。
验证该模板是否显示在主页上。	查看您网站的主页并确认聊天按钮显示。

在参与规则中使用特定于聊天的条件

Guide 提供了几个特定于聊天的条件，您可以在创建参与规则以提供聊天按钮时使用这些条件：

设置队列等待时间条件，以便仅当等待时间在您设置的时间段内时才显示聊天按钮。指南跟踪过去一小时内指定的所有技能的平均等待时间，以确定平均等待时间。

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设置聊天处于活动状态条件（如果您已获得指南许可），以便仅在坐席有空帮助访问者时显示聊天按钮。

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使用多渠道模板提供聊天

如果您正在使用其他数字渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。，您可以在指南中创建多渠道模板，并使用另一个渠道提供聊天。例如，您可以使用以下按钮配置聊天和电子邮件：

两个圆形蓝色按钮。一个包含信封图标，另一个包含聊天气泡图标。

有关在聊天和其他数字渠道中使用指南的更多示例，请参阅指南用例。

当聊天不可用时提供其他渠道

您可以创建两个交互规则，并使它们协同工作，以便在坐席可用时显示聊天渠道，以及在坐席不可用时显示另一个渠道，例如电子邮件：

对于在坐席可用时提供聊天的规则，将聊天处于活动状态设置为是，并选择要检查的技能。
对于在坐席不可用时提供电子邮件的规则，将聊天处于活动状态设置为否，并选择要检查的技能。

为其中每个参与规则定义操作时，选择实时更改模板。如果访问者在页面上时坐席可用，则聊天渠道会自动替代电子邮件渠道，反之亦然。

聊天处于活动状态条件需要 Guide 许可。您可以使用队列等待时间条件，该条件不需要许可即可创建具有类似行为的参与规则。

将联系前网络调查用于聊天

作为最佳实践，请为您的聊天入口点定义一个联系前调查表单。
当定义一个引用包含联系前调查表单的聊天入口点的模板时，您可以选择在 Guide 小部件顶部包含一个联系前调查图标和标签。

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图标和标签之后是自动为聊天提供的名称字段。然后，会出现在联系前调查表单中定义的自定义字段。
如果聊天渠道也定义了联系前调查，则会跳过该调查。访问者只会看到 Guide 入口点中指定的调查。

继续聊天

如果访问者从 Guide 小部件开始聊天，然后导航到另一个页面，他们可以继续与坐席聊天。Guide在 Guide 小部件上显示按钮或链接可继续对话，直到聊天会话结束。

此外，如果访问者在使用您的网站时跨域或子域，则 Guide 会保留访问者数据，以便使聊天会话不间断地继续下去。请注意，Safari 浏览器不支持跨域。