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数字脚本用于数字渠道
联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。CXone中的联系人，例如社交媒体公共和消息渠道、直接消息传递应用程序（包括 WhatsApp）和基于网站的聊天（包括 Apple Messages for Business）。CXone 处理数字交互的方式与传统 ACD 交互有所不同。这些差异会影响数字联系人的管理和路由。
在 CXone 中，Studio 是联系人管理和路由引擎。Digital Experience 有一个附加组件，可以影响联系人的情况。Workflow Automation (WFA) 组件是一个无代码规则的引擎。通过 WFA，您可以定义标准以及满足标准后的情况。Studio 和 WFA 共同路由数字联系人。WFA 规则独立于 Studio 脚本运行。您可以同时使用脚本和 WFA 规则来自定义数字联系人的处理方式。
数字脚本具有内置缓冲区保护功能，可抵御 DDoS 攻击或社交媒体渠道上的病毒性公开帖子。如果发生了这些事件之一，请求将被放入缓冲区，待系统资源可用时再进行处理。
数字 与传统 ACD 路由的比较
数字 路由与传统 ACD 路由类似。不过，存在一些关键差异：
此外，数字脚本还具有更替路由方法。此遗留方法使用 Digital Experience 路由队列 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列，以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。，而不是脚本和数字 ACD 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。
下图比较了传统 ACD 电话交互和通过 CXone 进行数字聊天交互的路径。它们显示了从联系人发起对话到分配坐席并响应联系人的两种交互。
下图显示了传统 ACD 渠道（电话）的呼入联系路由图。下拉列表中的图像后面是路由路径的文本描述。
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- 联系人拨打电话号码 614-555-2345。
- 电话系统通过 CXone 系统脚本连接呼叫。
- 系统脚本查找联络点 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。 (614-555-2345)，然后调用联络点中定义的脚本。
- 该脚本为联系人播放 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 菜单选项，联系人按 2 与支持部门通话。
- 该脚本遵循 2 的脚本分支，该分支指向通过 IBVoice_Support ACD 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互配置的 Reqagent 操作。
- 该脚本将 IBVoice_Support ACD 技能分配给联系人，并将其放入具有该技能的坐席队列中。
- 当具有 IBVoice_Support ACD 技能的坐席可用时，他们会应答呼叫，从而触发 OnAnswer 事件操作。
- IBVoice 脚本将继续运行，直至坐席与联系人之间的对话结束（图中未显示）。
下图显示了使用脚本路由数字联系人的示意图。下拉列表中的图像后面是路由路径的文本描述。
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- 联系人访问公司网站并使用主页上的实时聊天 坐席和联系人实时交互窗口开始聊天对话。
- 聊天窗口与CXone系统脚本连接，该脚本会查找聊天窗口的联络点 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。，并调用联络点中定义的自定义脚本。
- 自定义脚本运行。在示例中，它包括数字
-
- 当脚本准备好为联系人请求坐席时，它会触发数字 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互请求坐席。
- CXone 等待具有在
- 当坐席有空时，CXone 会将联系人分配给他们。这会触发
- CRM 应用程序中的联系人信息显示在 坐席应用程序 中。
- LiveChat 脚本在联系期间继续在后台运行（图中未显示），直至联系人 ID 终止。这可能包括在不同的时间点进入休眠状态，例如在等坐席或联系人回复最新信息时。
联络点和 ACD 技能
所有数字和传统 ACD 联系人均通过联络点 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。 (POC) 进入 CXone。POC 是联系人用来与您的组织进行通信的渠道的特定实例。它们将 CXone 连接到联系人在开始与您的公司交互时使用的电话号码、电子邮件地址、聊天窗口或社交媒体帐户。
除了将 POC 连接到与其配合使用的渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。的详细信息之外，所有 POC 还必须具有以下内容：
- Studio 脚本：该脚本必须定义从联系人开始交互时发生的情况。交互的其余部分可以在同一脚本中定义，也可以在主脚本调用的子脚本中定义。传统的 ACD POC 需要一个媒体类型与分配给 POC 的渠道相匹配的脚本。例如，语音渠道必须具有电话媒体类型的脚本。数字 POC 不需要像 ACD POC 那样具有特定于渠道的媒体类型。所有数字脚本均使用数字媒体类型。
- 默认数字 ACD 技能：数字 ACD 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互可以是渠道的默认或通用技能。您可以向脚本添加逻辑以优化分配给联系人的技能。例如，在电话脚本中，您可以设置 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 菜单。在数字脚本中，您可以使用
数字 POC 是在 ACD 应用程序中的 数字 > 联络点数字页面上创建的。设置每个渠道的页面上提供了创建数字 POC 的在线帮助。您可以在数字渠道帮助页面上找到每个设置页面的链接。
联系人路由路径
传统 ACD 与数字联系人的路由遵循类似的路径。系统脚本将联系人与他们用来联系您的公司的 POC 匹配。然后，系统脚本将 POC 中定义的默认 ACD 技能分配给联系人，并调用 POC 中定义的脚本。自定义脚本接管联系人的处理工作。
传统 ACD 和数字脚本均使用的 Studio 操作 在 Studio 脚本中执行一个过程，如收集客户数据、播放消息或音乐或将联系人转接给坐席。之一是 Reqagent。该操作有一个可与数字脚本结合使用的数字版本。Reqagent 的两个版本均请求符合指定条件的坐席来处理交互。条件包括 ACD 或数字 ACD 技能以及坐席对该技能熟练程度 您可以在 ACD 技能中分配给单独坐席的专业技能级别。熟练程度可以从 1 到 20 不等，1 表示最高的熟练程度。CXone ACD 默认将交互路由到具有 ACD 技能中最高熟练程度的可用坐席代表。。
传统 ACD 和数字路由在请求坐席后发生的情况各不相同：
- 传统 ACD 路由：联系人将被放入队列。当坐席应答交互时，将触发分配给 POC 的脚本中的 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态或启动坐席辅助 一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。应用程序等情况。
- 数字路由：联系人将被放入队列。当坐席有空时，会将联系人分配给该坐席，并触发分配给 POC 的脚本中的
在
在传统的 ACD 交互中，有时会为联系人分配不同的联系人 ID，例如当联系人转移到新坐席时。数字联系人不会发生这种情况。数字联系人在整个交互过程中均保持相同的联系人 ID。
交互持续时间和脚本休眠-唤醒周期
传统 ACD 交互通常持续数分钟或数小时。路由这些交互的脚本在交互期间主动运行。
数字交互可能持续数分钟、数小时、数天、数周甚至数个月。为了支持这种情况并保护系统资源，数字脚本在不活动时会“休眠”。当需要执行操作时，脚本会自动唤醒，然后再次进入休眠状态。
例如，在
数字脚本的休眠-唤醒周期是自动进行的。无需在脚本中执行任何操作即可实现。它也无法被阻止。此循环旨在有效地保护系统资源。通过限制任何时刻活动内存中的脚本数量，可同时处理的数字联系人 CXone 总数就会增加。
不必在整个交互过程中将坐席分配给联系人。从联系人中取消分配坐席会将联系人从坐席的收件箱中移除，从而使 CXone 中的联系人处于联系后工作状态。下一次联系人发送信息时，就会为其分配一个坐席。可能是同一个坐席，也可能是不同的坐席。取消分配有三种方式：
- 坐席可以自行取消分配。
- Digital Experience 管理员可以创建 WFA 规则来自动取消分配坐席。
- 如果您的坐席使用 CXone Agent，则 CXone Agent 管理员可以配置一个时间段，在该时间段后，如果联系人未回复，将自动取消为其分配坐席。
从联系人中取消分配坐席后，将触发
终止脚本和联系人 ID
每个脚本都必须有一个指示脚本完成的操作。这些终止操作是所有脚本的必需操作。它们会执行重要的清理工作，以彻底结束每次交互和联系人 ID，例如结束后台进程和在数据库中记录信息。
在传统的 ACD 脚本中，有多个可用的终止操作。使用的操作取决于脚本媒体类型。所有传统的 ACD 终止操作都会终止脚本。它们还会将联系人状态更改为“完成”，从而终止联系人 ID。终止联系人 ID 后，将触发 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 应用程序中。
对于数字脚本，唯一支持的终止操作为
- 坐席可以从 坐席应用程序 关闭联系人。
- Digital Experience 管理员可以在 CXone 中创建工作流自动化规则，以自动在指定条件下关闭联系人。
- 您可以使用
- 客户可以结束交互。仅实时聊天渠道支持此选项。
终止数字联系人 ID 后，可以触发
数字 通过路由队列进行路由
在 2023 年夏季版本之前，数字联系人主要使用 数字 路由队列进行路由。此方法需要数字 ACD 技能，但不需要 Studio 脚本。在 CXone 中创建的数字渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。既充当渠道又充当联络点。这意味着，联系人直接通过该渠道进入 CXone 并由路由队列规则处理。路由队列规则使用在“路由队列”页面上创建的筛选规则将联系人分配给 ACD 技能。
此路由方法在 CXone 中仍然可用。不过，这不是路由联系人的首选方法。使用 Studio 脚本的可视化界面，可以更轻松地构建路由工作流程对其进行故障排除。使用路由队列进行路由时，跟踪路由联系人所需的诸多规则可能是一个挑战。
每个 POC 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。 只能使用一种路由方法。将 Studio 脚本分配给 POC 后，路由队列不再适用于进入 POC 的呼入联系人。要使用路由队列路由联系人，您需要在 CXone 中设置路由规则和筛选器。
下图显示了使用 Digital Experience 路由队列路由数字联系人的示意图。下拉列表中的图像后面是路由路径的文本描述。
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- 联系人访问公司网站并使用主页上的实时聊天窗口开始聊天对话。
- 实时聊天渠道是联络点，在 Digital Experience 中定义。它分配有一个名为“实时聊天主页”的路由队列。
- Digital Experience 将联系人放入“实时聊天主页”队列中。
- “实时聊天主页”路由队列已分配有坐席。当其中一个坐席有空时，他们就会回复聊天并开始对话。
- 工作流自动化规则定义任何额外的路由或处理需求，包括在对话结束时关闭联系人（图中未显示）。
工作流自动化
工作流自动化 (WFA) 是 Digital Experience 中的规则引擎。WFA 规则定义了某些任务的条件。当数字联系人满足这些条件时，Digital Experience 会执行定义的任务。
您可以将 WFA 与 Studio 脚本结合使用来管理联系人和交互。WFA 和 Studio 独立但并行工作。有些任务可以同时在两个地方完成。您应该决定如何完成这些任务，以便在一个地方而不是两个地方进行管理。例如，如果您有一个 WFA 规则可以结束联系人并将数据添加到 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中，则无需在脚本中配置将数据添加到 CRM
您需要在 WFA 中定义的最重要的行为之一是结束联系。在数字脚本中，
排队前决策
能够确定联系人联系您的组织的原因很有帮助。这样，您就可以为联系人分配新的 ACD 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，从而使处理交互的坐席更有可能满足联系人的需求。您的技能越具体，您就越能有针对性地分配坐席，并减少将联系人转移给不同坐席的需要。
在传统的电话脚本中，您可以使用 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 菜单。在菜单中，您可以向联系人提供一系列选项，并根据他们选择的选项为其分配适当的 ACD 技能。
在数字脚本中，您无法以相同的方式创建 IVR，但可以通过其他方式确定联系人的需求。例如，您可以：
- 使用富媒体选项创建选项菜单。
- 使用
- 使用经过培训的虚拟坐席，在交互开始时回答简单问题并进行分类。
- 在您的公司网站上使用 CXone Guide。
数字交互中的弹出屏幕
在传统的 ACD 交互中，有两个用于配置弹出屏幕的选项：
- 在 ACD 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互等级。
- 使用 POPURL 操作或
对于数字交互，在 ACD 技能等级配置弹出屏幕不起作用，因此您必须使用这些操作。
针对数字脚本的 Studio 操作
数字脚本支持 Studio 中可用操作的子集。未来将支持更多操作。当前支持的操作分为两个类别：
数字脚本中支持的操作
下表列出了非特定于数字脚本的受支持操作。
| 操作 | 详细信息 |
|---|---|
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向用户定义的变量分配一个值。 |
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启动所有脚本。它必须是每个脚本中的第一个操作。 |
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可使您根据此操作的 Variable 属性值来设置多个自定义分支。您可以像使用自定义代码片段中的 |
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计算特定数字 ACD 技能 |
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可生成一个新的电子邮件。 |
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终止脚本。 |
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可使您向联系人估计等待坐席的时间。 |
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从 CXone 系统 中的任何 Personal Connection 技能中检索信息。 |
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检索之前使用 |
| INDICATE |
使用自定义功能扩展 坐席应用程序 接口。它向 坐席应用程序 添加一个图标，坐席可单击该图标来启动此功能。 |
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将已定义的操作执行指定次数。 |
| MCR META DATA |
可使您在呼叫期间将元数据传递到 CXone Recording 业务数据字段。 |
| ONDATA |
当脚本通过使用 INDICATE 的自定义表单构建从坐席接收数据时触发。 |
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处理交互的结束。它可以通过电子邮件发送语音邮件或将交互数据发送到数据库或其他位置。 |
| ONRESKILL |
在将联系人从一个 ACD 技能移至另一个技能时触发。 |
| ONSIGNAL |
当脚本接收来自另一个脚本中触发的 SIGNAL 操作或来自 Web 服务的通信时触发。 |
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在当前 CXone 系统中检索所有联络点的列表。 |
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打开一个网页，并提供显示网页的面板的位置和外观选项。仅当您的坐席使用 CXone Agent 时才受支持。 |
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将数据存储在数据库表中。可以使用 |
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可使您在脚本中进行 REST API 调用。 |
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完成由另一个脚本中的 |
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调用下标。 |
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可使您在脚本中包含自定义代码（CXone Studio 中的帮助页面）。 |
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可使您将文本虚拟坐席与脚本所使用的 Digital Experience 渠道结合使用。您必须先设置并运行虚拟坐席，然后才能使用此操作。 |
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可使您向脚本添加暂停。 |
仅适用于数字脚本的操作
下表列出了仅在数字脚本中使用的操作。
| 操作 | 详细信息 |
|---|---|
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可使您提示联系人提供信息。它支持回发，可与虚拟坐席 |
| Create Custom Field Customer Card |
在 客户卡 中创建新的自定义字段。 |
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通过数字电子邮件的联络点 |
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将数字电子邮件消息重定向至另一个收件人。 |
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在联系人记录或 客户卡 中创建新的自定义字段。 |
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从客户卡 帮助页面返回客户数据：Desktop Studio CXone Studio |
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检索消息内容并将其存储为结构化变量。它与 |
| GetRichMessage |
将富消息模板从数字联络点返回到脚本，以便在 |
|
|
返回消息中包含的标记列表。 |
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在将联系人分配给坐席时，在脚本中启动一个新分支。您还可以通过它查看联系人是否从一个坐席直接转给了另一个坐席。像在 |
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当从坐席取消分配联系人但交互尚未结束时启动一个新分支。这是一个事件操作。 |
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|
向 客户卡 添加备注。 |
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|
请求坐席处理数字联系人。 |
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可使您向联系人发送消息，而不等待回复。脚本或虚拟坐席 |
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可使您更新优先级和熟练程度范围，以扩大可用于处理联系人的坐席范围。 |
|
|
可使您更新交互的状态。可能的状态包括开放、待处理、已升级、已解决和已关闭。 |
| Update Custom Field |
可使您更新联系人记录或 客户卡 中的自定义字段 |