数字脚本

本帮助页面上的信息同时适用于 CXone StudioDesktop StudioCXone Studio 是一款属于受控版本 (CR) 计划的新产品。如果您不属于 CR 计划,但希望成为该计划的一部分,请联系您的 CXone 客户代表

数字脚本用于数字渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。CXone中的联系人,例如社交媒体公共和消息渠道、直接消息传递应用程序(包括 WhatsApp)和基于网站的聊天(包括 Google Business Message)。CXone 处理数字交互的方式与传统 ACD 交互有所不同。这些差异会影响数字联系人的管理和路由。

CXone 中,Studio 是联系人管理和路由引擎。DFO 有一个附加组件,可以影响联系人的情况。Workflow Automation (WFA) 组件是一个无代码规则的引擎。通过 WFA,您可以定义标准以及满足标准后的情况。Studio 和 WFA 共同路由数字联系人。WFA 规则独立于 Studio 脚本运行。您可以同时使用脚本和 WFA 规则来自定义数字联系人的处理方式。

数字脚本具有内置缓冲区保护功能,可抵御 DDoS 攻击或社交媒体渠道上的病毒性公开帖子。如果发生了这些事件之一,请求将被放入缓冲区,待系统资源可用时再进行处理。

数字与传统 ACD 路由的比较

数字路由与传统的 ACD 路由类似。不过,存在一些关键差异:

此外,数字脚本还具有更替路由方法。此遗留方法使用 Digital First Omnichannel 路由队列关闭 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列,以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。,而不是脚本和数字 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互

下图比较了传统 ACD 电话交互和通过 CXone 进行数字聊天交互的路径。它们显示了从联系人发起对话到分配坐席并响应联系人的两种交互。

下图显示了传统 ACD 渠道(电话)的呼入联系路由图。下拉列表中的图像后面是路由路径的文本描述。

下图显示了使用脚本路由数字联系人的示意图。下拉列表中的图像后面是路由路径的文本描述。

联络点和 ACD 技能

所有数字和传统 ACD 联系人均通过联络点关闭 呼入联系人用来发起交互的入口点,如电话号码或电子邮件地址。 (POC) 进入 CXone。POC 是联系人用来与您的组织进行通信的渠道的特定实例。它们将 CXone 连接到联系人在开始与您的公司交互时使用的电话号码、电子邮件地址、聊天窗口或社交媒体帐户。

除了将 POC 连接到与其配合使用的渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。的详细信息之外,所有 POC 还必须具有以下内容:

数字 ACD 技能是在 ACD 应用程序中的 DFO > 联络点数字页面上创建的。设置每个渠道的页面上提供了创建数字 ACD 技能的在线帮助。您可以在数字渠道帮助页面上找到每个设置页面的链接。

联系人路由路径

传统 ACD 与数字联系人的路由遵循类似的路径。系统脚本将联系人与他们用来联系您的公司的 POC 匹配。然后,系统脚本将 POC 中定义的默认 ACD 技能分配给联系人,并调用 POC 中定义的脚本。自定义脚本接管联系人的处理工作。

传统 ACD 和数字脚本均使用的 Studio 操作关闭 在 Studio 脚本中执行一个过程,如收集客户数据、播放消息或音乐或将联系人转接给坐席。之一是 Reqagent。该操作有一个可与数字脚本结合使用的数字版本。Reqagent 的两个版本均请求符合指定条件的坐席来处理交互。条件包括 ACD 或数字 ACD 技能以及坐席对该技能熟练程度关闭 您可以在 ACD 技能中分配给单独坐席的专业技能级别。熟练程度可以从 1 到 20 不等,1 表示最高的熟练程度。CXone ACD 默认将交互路由到具有 ACD 技能中最高熟练程度的可用坐席代表。

传统 ACD 和数字路由在请求坐席后发生的情况各不相同:

OnanswerOnassignment 之后,传统 ACD 和数字脚本的下一步都有多种可能性。路由流取决于您组织的独特需求。

在传统的 ACD 交互中,有时会为联系人分配不同的联系人 ID,例如当联系人转移到新坐席时。数字联系人不会发生这种情况。数字联系人在整个交互过程中均保持相同的联系人 ID。

交互持续时间和脚本休眠-唤醒周期

传统 ACD 交互通常持续数分钟或数小时。路由这些交互的脚本在交互期间主动运行。

数字交互可能持续数分钟、数小时、数天、数周甚至数个月。为了支持这种情况并保护系统资源,数字脚本在不活动时会“休眠”。当需要执行操作时,脚本会自动唤醒,然后再次进入休眠状态。

例如,在 Askcaller (digital)  操作提示联系人提供信息后,脚本将进入休眠状态。当联系人响应时,脚本将唤醒并执行下一个操作,然后再次进入休眠状态。这一休眠-唤醒周期会根据需要重复多次,直至交互完成。

数字脚本的休眠-唤醒周期是自动进行的。无需在脚本中执行任何操作即可实现。它也无法被阻止。此循环旨在有效地保护系统资源。通过限制任何时刻活动内存中的脚本数量,可同时处理的数字联系人 CXone 总数就会增加。

不必在整个交互过程中将坐席分配给联系人。从联系人中取消分配坐席会将联系人从坐席的收件箱中移除,从而使 CXone 中的联系人处于联系后工作状态。下一次联系人发送信息时,就会为其分配一个坐席。可能是同一个坐席,也可能是不同的坐席。取消分配有三种方式:

  • 坐席可以自行取消分配。
  • DFO 管理员可以创建 WFA 规则来自动取消分配坐席。
  • 如果您的坐席使用 CXone Agent,则 CXone Agent 管理员可以配置一个时间段,在该时间段后,如果联系人未回复,将自动取消为其分配坐席。

从联系人中取消分配坐席后,将触发 Onunassignment 操作。它创建了一个新的脚本分支,您可以在其中添加您希望在取消分配后所发生事情的逻辑。

终止脚本和联系人 ID

每个脚本都必须有一个指示脚本完成的操作。这些终止操作是所有脚本的必需操作。它们会执行重要的清理工作,以彻底结束每次交互和联系人 ID,例如结束后台进程和在数据库中记录信息。

在传统的 ACD 脚本中,有多个可用的终止操作。使用的操作取决于脚本媒体类型。所有传统的 ACD 终止操作都会终止脚本。它们还会将联系人状态更改为“完成”,从而终止联系人 ID。终止联系人 ID 后,将触发 Onrelease 事件操作以执行可能需要的任何交互后任务,例如将有关联系人的数据复制到 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 应用程序中。

对于数字脚本,唯一支持的终止操作为 End。不过,在数字脚本中,End 仅终止脚本。它不会终止交互或联系。交互和联系可通过多种方式结束:

  • 坐席可以从 坐席应用程序 关闭联系人。
  • Digital First Omnichannel 管理员可以在 CXone 中创建工作流自动化规则,以自动在指定条件下关闭联系人。
  • 您可以使用 Update Digital Contact Status 操作将联系人的状态更新为已关闭。
  • 客户可以结束交互。仅实时聊天渠道支持此选项。

终止数字联系人 ID 后,可以触发 Onrelease 事件操作来执行任何所需的交互后任务。

DFO 通过路由队列进行路由

在 2023 年夏季版本之前,数字联系人主要使用 DFO 路由队列进行路由。此方法需要数字 ACD 技能,但不需要 Studio 脚本。在 CXone 中创建的数字渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。既充当渠道又充当联络点。这意味着,联系人直接通过该渠道进入 CXone 并由路由队列规则处理。路由队列规则使用在“路由队列”页面上创建的筛选规则将联系人分配给 ACD 技能。

此路由方法在 CXone 中仍然可用。不过,这不是路由联系人的首选方法。使用 Studio 脚本的可视化界面,可以更轻松地构建路由工作流程对其进行故障排除。使用路由队列进行路由时,跟踪路由联系人所需的诸多规则可能是一个挑战。

每个 POC关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 只能使用一种路由方法。将 Studio 脚本分配给 POC 后,路由队列不再适用于进入 POC 的呼入联系人。要使用路由队列路由联系人,您需要在 CXone 中设置路由规则和筛选器

下图显示了使用 DFO 路由队列路由数字联系人的示意图。下拉列表中的图像后面是路由路径的文本描述。

工作流自动化

工作流自动化 (WFA) 是 Digital First Omnichannel 中的规则引擎。WFA 规则定义了某些任务的条件。当数字联系人满足这些条件时,DFO 会执行定义的任务。

您可以将 WFA 与 Studio 脚本结合使用来管理联系人和交互。WFA 和 Studio 独立但并行工作。有些任务可以同时在两个地方完成。您应该决定如何完成这些任务,以便在一个地方而不是两个地方进行管理。例如,如果您有一个 WFA 规则可以结束联系人并将数据添加到 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中,则无需在脚本中配置将数据添加到 CRM Onrelease 操作。

您需要在 WFA 中定义的最重要的行为之一是结束联系。在数字脚本中,End 操作不会结束联系。它仅结束脚本。您必须在 WFA 中设置规则,以定义 DFO 应在何时结束联系。您还可以设置 WFA 规则来处理放弃对话的联系人。

排队前决策

能够确定联系人联系您的组织的原因很有帮助。这样,您就可以为联系人分配新的 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互,从而使处理交互的坐席更有可能满足联系人的需求。您的技能越具体,您就越能有针对性地分配坐席,并减少将联系人转移给不同坐席的需要。

在传统的电话脚本中,您可以使用 Menu 操作创建 IVR关闭 自动电话菜单,允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互,以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 菜单。在菜单中,您可以向联系人提供一系列选项,并根据他们选择的选项为其分配适当的 ACD 技能。

在数字脚本中,您无法以相同的方式创建 IVR,但可以通过其他方式确定联系人的需求。例如,您可以:

数字交互中的弹出屏幕

在传统的 ACD 交互中,有两个用于配置弹出屏幕的选项:

对于数字交互,在 ACD 技能等级配置弹出屏幕不起作用,因此您必须使用这些操作。

Studio 数字脚本操作

数字脚本支持 Studio 中可用操作的子集。未来将支持更多操作。目前,支持在数字脚本中使用以下操作:

以下操作只能在数字脚本中使用:

  • Askcaller (digital)此操作允许您提示联系人提供信息。它支持回发,可与虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。一起使用。
  • Create Custom Field in a Contact此操作在联系人记录或 客户卡 中创建新的自定义字段。
  • Get Customer此操作客户卡 返回客户数据。
  • GetMessages此操作检索消息内容并将其存储为结构化变量。它与 Getemail 操作类似。
  • Onassignment:将联系人分配给坐席后,此事件操作会在脚本中启动一个新分支。您还可以通过它查看联系人是否从一个坐席直接转给了另一个坐席。像在Onanswer 传统 ACD 脚本中一样使用此操作。Onanswer 对数字脚本不起作用。
  • Onunassignment:当从坐席取消分配联系人但交互尚未结束时,此事件操作会启动一个新分支。
  • Post note in Customer Card此操作客户卡 添加注释。
  • Reqagent (digital)此操作请求坐席处理联系人。
  • Textmsg此操作允许向联系人发送消息,而不等待回复。脚本或虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。可以通过此操作发送消息。
  • Update Contact Digital此操作可使您更新优先级和熟练程度范围,以扩大可用于处理联系人的坐席范围。
  • Update Contact Status此操作允许您更新交互状态。可能的状态包括开放、待处理、已升级、已解决和已关闭。