管理用户和角色

Digital Experience 用户和角色在 CXone Admin应用程序中进行管理。它们自动同步，因此当您在 Admin 中进行更改时，更改将在 Digital Experience 中的用户记录中反映出来。初始设置完成后，将定期进行同步。

仅活动用户同步。当您在 中CXone创建一个新员工Admin时，将向用户发送邀请。新用户不会显示在 Digital Experience 门户中，直至其接受 CXone 邀请。仅主要角色同步。如果为员工分配次要角色，则该角色中的权限不会影响他们使用 Digital Experience。

在 Digital Experience 中设置坐席

  1. 在坐席的CXone员工配置文件中，启用“数字参与”选项。
  2. 为您的坐席分配一个这样的角色：这个角色针对您希望用于交互的渠道而配置。
  3. 为希望坐席与之交互的渠道创建一个或多个路由队列。
  4. 将坐席分配到路由队列。
  5. 在 Digital Experience 门户中，填写用户的数字配置文件。

角色和权限

您可以通过 CXone 角色授予坐席对 Digital Experience 渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。的访问权限。为每个角色分配您希望坐席使用该角色进行交互的渠道。

您需要配置的权限有两种，因此坐席可以使用 Digital Experience：

  • 角色权限：CXone 角色权限允许用户在 CXone 中执行任务，包括 Digital Experience。
  • 渠道权限：可让您指定用户与渠道交互的方式的渠道权限。
任务 位置
创建角色 CXone 管理员应用程序
添加权限到角色

CXone 管理员应用程序

ACD 权限（数字参与）

添加渠道和渠道权限到角色

ACD > DFO > 联络点数字

另见个别渠道。
添加用户到角色

CXone 管理员应用程序或

ACD > DFO > 角色
使用 CXone 机器人生成器 创建和管理机器人

ACD > DFO > 角色

默认 数字参与 权限

默认的即用型 (OOTB) CXone 角色包含某些数字权限。数字 权限也称为 数字参与 权限。默认的 CXone 角色为管理员、经理和坐席。如果您希望默认角色具有不同的 数字参与 权限，您可以对其进行修改。您还可以创建新角色。

尽管 OOTB 角色包含“数字参与”权限，但默认情况下并未为员工启用数字参与。

权限

坐席

经理

管理员
关怀模块 X X X
报告模块

 

 X X
设置模块   X X
CRM 模块 X X X
创建控制面板和小部件   X X
群集报告设置      
创建我的视图   X X
在帖子中搜索 X X X
在客户中搜索 X X X
在案例中搜索 X X X
在消息中搜索 X X X
用户和角色设置   X X
智能路由设置   X X
团队设置   X X
营业时间   X X
信道设置   X X
自定义字段设置   X X
坐席设置   X X
电子邮件提示设置   X X
标签设置   X X
账户设置   X X
安全设置     X
知识库   X X
API 访问     X
SLA 设置   X X
用户状态   X X
实时聊天设置     X
满意度调查   X X
智能路由队列   X X
自动化     X
推送更新     X
CXone 机器人生成器   X X

启用用户作为 数字 坐席

在 CXone Admin 应用程序中完成此任务。

  1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 单击员工。

  3. 定位您希望启用作为 Digital Experience 数字坐席关闭 处理数字交互的坐席，如通过电子邮件、聊天、社交、消息传递和 SMS 渠道进行的交互。的员工，并单击其姓名，以编辑其配置文件。

  4. 在“常规”选项卡上，使用属性下拉列表勾选数字参与复选框。

    CXone 中的“员工配置文件”，您可以在其中配置大多数的用户设置，包括启用他们作为数字坐席。

  5. 单击保存。

完成用户的 数字 配置文件

尽管您在 CXone 中创建和管理用户配置文件，但 Digital Experience 门户仍然有一个用户配置文件页面。您可以在 Digital Experience 中更改的设置只能是本主题列表中包含的设置。它们构成了坐席的数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。配置文件，并在坐席通过 Digital Experience 渠道与联系人进行交互时得以使用。例如，您可以添加仅当坐席在社交媒体上与联系人交互时使用的配置文件图片和职务。

坐席可以修改他们自己的数字配置文件。其可以访问 Digital Experience 门户并单击屏幕右上角的配置文件。

在 Digital Experience 门户中完成此任务。

Digital Experience 中的用户配置文件页面，其中您可以在 Digital Experience 中修改的字段已突出显示。这些字段为：“公共图像”、“职务”、“昵称”、“电子邮件签名”和“回复签名”。
  1. 在 Digital Experience 门户中，单击设置 > 用户 > 坐席。
  2. 单击要配置的员工旁边的编辑。
  3. 要添加或更改 Digital Experience 门户中显示的用户照片，单击更改照片。当您添加完照片后，配置文件将无法恢复到没有照片的状态，但您可以更改照片。

  4. 根据需要完成数字配置文件字段。这些字段在 CXone 中不可用。如果您需要修改其他信息，您需要编辑用户的CXone员工配置文件。

    此表格仅解释 Digital Experience 用户配置文件特有的字段。

    字段

    详细信息
    用户照片 此照片仅在 Digital Experience 应用程序内部使用。一旦添加了照片，您无法回到没有照片的状态。您仅可以用新的照片进行替换。
    公共图像 这是出现在与联系人的实时聊天会话中的图像。如果符合您的组织规定的策略，这样您的用户可以拥有一张职业化的公共图像和一张对内部交互使用的更加随意的图像。
    职务 可选。可以是用户的实际职务或是在数字参与交互中特定使用的职务。
    昵称 可选。实时聊天中显示的名字。可以与用户的全名不相同，以保护用户的隐私。
    电子邮件签名 允许用户对通过 Digital Experience 发送的电子邮件设置一个标准的签名。
    回复签名 可选。允许用户在社交关闭 公共社交媒体交互，如在 Facebook 或 Twitter 上的交互帐户上提供一个标准的签名。例如，用户可以用 ^MK 结束所有社交交互。
  5. 单击保存。

将渠道和渠道权限添加至角色

您需要添加渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。到 Digital Experience 中的角色。这样具有该角色的用户可以使用这些渠道。

渠道权限允许您指定用户在与该渠道交互时可以做哪些事情。并非所有的权限适用于所有渠道。有关每个渠道所需权限的信息，请参阅渠道主题。渠道权限与您在 CXone Admin 应用 中为角色配置的数字参与权限不同。

根据 Digital Experience 配置方式，有些权限可能不可用。

权限

详细信息

回复

 选择后，用户可以编写回复发表关闭 直接发布到社交媒体墙、消息源或帐户。代表频道。未获此权限的用户可以撰写邮件草稿。这些草稿必须经过批准才能发送或发布。
从原始平台删除 选中后，用户可以删除消息或邮政关闭 一个社交媒体线程源于一个原始帖子。一个帖子可能会导致出现来自不同联系人的多个线程。来自其原始平台（例如，来自 Facebook 或 Twitter）。
原始平台隐藏 选中后，用户可以在其原始平台（例如 Facebook 或 Twitter）上隐藏消息或发帖。
可以批准 选中后，用户可以批准其他用户撰写的回复草稿。
分配或重新分配的能力 选中后，用户可以将任何对话分配或重新分配给他们自己或其他用户。
取消分配的能力 选中后，用户可以取消分配给他们自己或其他用户的对话。

如果您没有选择回复权限，具有该角色的用户将无法回复交互。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 DFO > 角色。

  3. 单击您要编辑的角色对应的编辑图标。

    “编辑角色”页面，显示“路由队列”权限和“渠道”权限。
  4. 在“核心模块”部分，配置您希望该角色访问的模块。
  5. 在“路由队列”权限部分中，配置您是否希望具有该角色的坐席可以将消息转移到每个路由队列关闭 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列，以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。中。如果未显示路由队列，则您需要先创建一些队列。

    字段

    详细信息

    路由队列权限

    说明具有此角色的用户是否可以将案例转移到每个路由队列中。单击是/否切换按钮，以更改此权限。是权限表示用户可以从一个路由队列转移到指定的队列中。

    例如，Mowgli 不想让具有 AgentTrainee 角色的用户可以将案例转移到 JungleLC_Support 队列中。他单击是/否按钮，为 JungleLC_Support 路由队列选择否。

  6. 在“渠道”部分中，为您要修改的渠道单击编辑权限。

    “角色定义”页面的“渠道”部分。
  7. 选择您想授予具有该角色的用户的每个权限。
  8. 单击保存。
  9. 根据需要继续为其他渠道分配此角色权限。
  10. 单击保存。

将用户分配到角色

按照步骤将用户分配给Admin 中的角色应用。