设置 Digital Experience 聊天消息传递

您可以创建一个或多个聊天消息传送异步聊天，联系人可随时发送聊天消息并等待回复渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。例如，您可能需要为销售和服务设置单独的渠道。或者，您可能需要为您的联络中心支持的每种语言设置单独的聊天消息传送渠道。

当您添加并配置聊天消息传送渠道后，您可以对其进行自定义。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

添加聊天消息传送渠道

单击应用程序选择器并选择ACD。
转至 DFO > 数字联络点。
单击聊天。
单击创建消息传送渠道。
输入渠道名称，然后单击创建。
查找您的新聊天消息传送渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。，然后单击基本设置。

为您的聊天消息传送渠道配置基本设置。

了解此步骤中某些字段的更多信息

字段	详细信息
客户可以发送转录	如果您希望联系人可以选择发送聊天记录，则选择该项。当案例结束时，聊天窗口会显示一个选项，可以让联系人输入其想要发送聊天记录的电子邮件地址。
打开音频通知。	如果您想在收到消息时数字参与播放声音，那么选择此项。
通过 Web 页面存储客户的路径	如果您希望数字参与存储联系人浏览网站的历史记录，则选择该项。这有助于坐席解决案例。
坐席可以查看客户消息的预览	如果您希望使用此渠道的坐席能够在发送消息之前查看联系人正在键入的内容，请选择此选项。此功能不符合 PCI 或 HIPAA 标准。开启此功能后，自动翻译不起作用。

单击页面底部的保存，或者继续设置群聊。

配置群聊

您可启用群聊，允许选择邀请更多人加入正在进行的聊天。您可为坐席、客户或两者启用此功能。在群聊中，当有新成员加入、离开或转移聊天时，所有群聊参与者都会在群聊中看到一条状态消息。如果您在聊天基本设置中没有看到此选项，则可能没有为您的系统启用该选项。请联系您的 CXone 客户代表了解更多信息。

单击应用程序选择器并选择ACD。
转至 DFO > 数字联络点。
单击聊天。
找到您想要修改的聊天消息传送渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。，然后单击基本。
选择允许群聊。选择坐席可以邀请、客户可以邀请，或两者皆选。
从下拉列表选择发送邀请电子邮件的电子邮件帐户。您可从任何电子邮件渠道中进行选择。
输入电子邮件邀请的文本。确保包含登录页面的 URL。这是保存表单的必需操作。
输入要包含在电子邮件邀请中的链接。此链接将连接至正在进行的聊天。
单击保存。

配置角色和权限

您需要添加这个渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。到将使用该渠道的每个角色。为角色添加渠道时，需要配置权限。这些决定了分配给角色的用户在与渠道交互时可以执行的操作。

您可以将该渠道添加到现有角色中，或者在 CXone Admin 应用中专门为该渠道创建一个角色。Digital Experience 用户只可以有一个角色。

如果为该渠道创建了一个新角色，请务必包含 CXone Admin 应用的“权限”选项卡的数字参与列表中所有必要的权限。如果您保存了该新角色，它会在“ACD > DFO > 角色”列表中显示，您可以在其中添加渠道和权限，以及分配角色到数字坐席处理数字交互的坐席，如通过电子邮件、聊天、社交、消息传递和 SMS 渠道进行的交互。。

请确保为所有需要与联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。交互的角色添加回复权限。如果没有此权限，角色用户无法回复交互。

单击应用程序选择器并选择ACD。
转到 DFO > 角色。
单击您要使用的角色对应的编辑图标。
在“渠道”部分中，找到要为其配置权限的渠道并单击编辑权限。

在渠道行中选中要添加到所选角色的每个权限的复选框。

了解有关渠道权限的更多信息

根据 Digital Experience 配置方式，有些权限可能不可用。

权限	详细信息
回复	选择后，用户可以编写回复发表直接发布到社交媒体墙、消息源或帐户。代表频道。未获此权限的用户可以撰写邮件草稿。这些草稿必须经过批准才能发送或发布。
从原始平台删除	选中后，用户可以删除消息或邮政一个社交媒体线程源于一个原始帖子。一个帖子可能会导致出现来自不同联系人的多个线程。来自其原始平台（例如，来自 Facebook 或 Twitter）。
原始平台隐藏	选中后，用户可以在其原始平台（例如 Facebook 或 Twitter）上隐藏消息或发帖。
可以批准	选中后，用户可以批准其他用户撰写的回复草稿。
分配或重新分配的能力	选中后，用户可以将任何对话分配或重新分配给他们自己或其他用户。
取消分配的能力	选中后，用户可以取消分配给他们自己或其他用户的对话。

单击保存。根据需要继续为其他渠道添加权限。

配置路由和队列

您必须在 ACD 中创建新的数字技能。使用数字脚本是路由数字联系人的推荐方法。使用 Studio 脚本的可视化界面，可以更轻松地构建路由工作流程对其进行故障排除。对于路由队列，跟踪路由联系人所需的诸多规则可能是一个挑战。您还可以使用工作流程自动化来创建与数字技能配合使用的规则。

您仍然可以使用这些步骤来配置现有路由队列，但队列创建已完全迁移到 ACD 技能。

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> DFO > 联络点数字。

您需要定义 Digital Experience 如何路由通过此渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。进入的消息。您可以修改现有的过滤器路由队列系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列，以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。也为该频道路由。在 Digital Experience 中路由队列与 ACD 中的技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互相似。

单击应用程序选择器并选择ACD。
转到 DFO > 路由队列。
在表中，找到您要处理的路由队列，然后单击过滤器。
找到要使用的筛选器，然后单击条件。您还可以添加新过滤器。
单击添加条件。
使用下拉列表选择包含的渠道规则，然后单击为所选类型创建条件。
为路由队列中的每个渠道单击添加。完成后查看已选渠道部分，然后单击返回。系统将自动保存更改。
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启用聊天消息传送渠道

设置并自定义聊天渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。后，您需要启用它。要启用该渠道，您需要将 JavaScript 代码复制到您希望显示聊天小部件的网站页面。

如果您是第一次使用数字聊天，则必须使用 Guide 自定义和设计聊天渠道的外观。