Digital Experience 支持SMS（文本）消息传送、聊天和电子邮件以及消息传送频道和社交频道。
由于数字交互通常会在一段较长的时间内持续进行，因此 Digital Experience 使用了称为数字收件箱
在坐席应用程序的数字交互工作区中显示案例的区域。的概念。 交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。会到达坐席的数字收件箱，坐席将决定如何从其中处理每个联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。 无论坐席来自哪种渠道，所有数字交互都会进入坐席应用程序中的同一个数字收件箱。
关于数字渠道的关键事实
- 对于每种类型的渠道，添加渠道 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。的步骤都各不相同。 其中一些渠道可以由您自己设置，一些需要客户经理的协助，还有一些必须由 Digital Experience 团队配置。 有关详细信息，请参阅您需要添加的渠道的设置主题。
- 您可以使用 Bring Your Own Channel 来集成 CXone Mpower 原生不提供的任何消息传递平台。
- 创建渠道后，您可以编辑它以从下拉列表中选择您的一个数字 Studio 脚本。 这将适用于该通道的路由。
- 要处理数字交互，坐席必须使用 MAX 或 Agent 套件。 MAX 支持所有可用的数字渠道。 查看您使用的 Agent 应用程序的详细信息，以查看支持哪些数字渠道。
- 坐席需要为渠道向他们的角色分配权限，然后才能开始处理来自该渠道的交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 它们还需要被分配至配置为从该渠道路由消息的路由队列或数字技能。
- 坐席可以根据他们的角色和权限对交互执行各种操作。
- 存在多个可以用于消息传递渠道 使用 WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒体进行直接互动和 SMS、聊天和电子邮件的渠道功能。 这些功能包括设置预约安排和付款处理，以及在您的网站上直接为数字渠道创建和显示入口点。
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每个消息传递会话的总限制为 200 条消息。 如果座席和联系人交换的消息超过 200 条，聊天会自动关闭。 这可能会阻止聊天结束作的发生。 例如，WFA 作业可能无法触发，调查或表单可能无法共享，或者 API 可能无法将聊天数据传递给第三方平台，例如 CRM
管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。。 这适用于所有类型的消息传递渠道。
可用数字渠道
Digital Experience支持以下渠道：
数字 通道与 ACD 通道
在CXone Mpower中，你有数字化个通道和ACD个通道。 您可以将 ACD 个频道视为传统频道。 最受欢迎的是语音通话，但也有传统的电子邮件、聊天和工作项 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。。 传统聊天或电子邮件与 数字化 聊天和电子邮件渠道不同。 下表列出了这些类型频道之间的基本区别。
| 功能 | 数字频道 | ACD频道 |
|---|---|---|
| 通话 |
数字触点是通过数字化通道进入系统的触点。 数字化 和 ACD 触点之间存在一些细微的技术差异：
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通过非数字化渠道进入您系统的联系人是ACD联系人，或普通联系人。 |
| ACD项技能 | ACD 技能以 数字 类型创建。 | 所有非数字化 ACD技能 |
| 联系点 (POC) |
数字 渠道是数字联系点。 这两个术语经常互换使用，因为数字 POC 是在“联系点数字”页面上创建的。 |
ACD 接触点 |
| Studio脚本 | Studio 具有特定的 数字化 脚本类型，适用于 数字化 渠道和联系人。 脚本编写者在为 和 数字化 通道编写脚本时需要考虑一些细微的差别ACD。 | 除了 Studio 之外，所有 数字化 脚本类型都适用于旧版 ACD 渠道和联系人。 |
| Studio操作 | 并非所有 Studio 操作都受 数字化 脚本支持。 每个操作页面都会列出其支持的脚本类型。 此外，还有一些 数字化 特有的操作版本，例如 REQAGENT（数字）。 | 大多数 Studio 操作可以与 ACD 通道（或非 数字化 脚本类型）一起使用。 |
| 坐席 | 要处理 数字化 个联系人，代理必须在其员工资料中启用 数字互动属性。 | 只要具备必要的 ACD 技能，客服人员就可以处理来自任何 ACD 渠道的联系。 |
丰富内容的渠道支持
下表显示了可用于每个数字渠道的富内容 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。的类型。 一些富内容使用 TORM（真正富全渠道消息传送），并且可以在富消息设置下进行配置。 TORM 不支持的任何富文本内容都可以在 chat、email、Apple Messages for Business和 WhatsApp下进行配置。
未列出的渠道目前不支持丰富内容。 任何通过其他渠道发送的富内容均以纯文本形式传送。 表单消息的 Digital 聊天体验取决于您使用的虚拟代理。 有时系统会发送备用 URL。 有时，消息会以聊天界面中的原生形式显示。
| Adaptive Cards | 图片 | HTML & Markdown 文本 | 富链接 | 快速回复 | 列表选择器 | 时间选择器 | 表单消息 | |
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| Apple Messages for Business |
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数字 聊天 |
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使用备用文本。 URL 在浏览器中打开，联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 可以填写表单。 |
| 电子邮件 |
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使用回退文本 |
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| Facebook Messenger |
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| SMS Messaging | 使用回退文本 |
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使用回退文本 | 使用回退文本 | 使用回退文本 | 使用回退文本 | 使用回退文本 | 使用回退文本 |
| Mobile SDK |
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受支持：
不受支持：
这些富内容可供 API、机器人、虚拟坐席和人工坐席使用。 然而，并非所有富内容都支持由人工坐席使用。 下表显示了 MAX 和 Agent中客户卡片部分对实时客服人员可见的丰富内容。 人工坐席可以在消息模板 > 选择模板下访问 TORM 不支持的富内容。 人工坐席可以在富消息 > 富消息下访问 TORM 支持的富内容。
| Adaptive Cards | 图片 | HTML & Markdown 文本 | 富链接 | 快速回复 | 列表选择器 | 时间选择器 | 表单消息 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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数字 聊天 |
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| 电子邮件 |
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| Facebook Messenger |
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| SMS Messaging | 使用回退文本 |
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使用回退文本 | 使用回退文本 | 使用回退文本 | 使用回退文本 | 使用回退文本 | 使用回退文本 |
| Mobile SDK |
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受支持：
不受支持：
Proactive Digital 呼出
Proactive Digital 可使您向呼叫列表中的联系人发送单向数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。消息。 Proactive Email可以是无坐席的，即设置为使用独立无坐席 在没有人工坐席的情况下进行的联系，用于完成单向信息或消息传递等任务。 ACD技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。 您也可以添加 Proactive Digital，作为坐席技能的联系策略的一部分。
Proactive Digital 需要 Personal Connection。
渠道功能
消息传送渠道 使用 WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒体进行直接互动和 SMS、聊天和电子邮件的其他功能可让您满足更多客户需求。 渠道功能包括：
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Guide：此功能可让您直接在网站上为您选择的数字消息渠道创建和显示入口点。 将这些渠道添加到您的网站让客户可轻松地快速访问其所需资源。
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Stripe付款：此功能可让您使用数字渠道帮助客户完成付款。 您可以使用在线支付处理器 Stripe 创建一个帐户，并将其连接至渠道，以向客户发送安全的支付链接。
此功能仅支持基本用例，因此在考虑此功能时请确保满足您的要求。 如果您需要更高级的支付平台选项和扩大的支付网关支持，请使用我们的DEVone合作伙伴Sycurio
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预约安排：此功能允许您设置预约安排服务。 坐席可使用数字渠道，向客户发送预约安排请求。
此功能仅支持基本用例，因此在考虑此功能时请确保满足您的要求。 例如，在客户安排预约后，您必须手动协调已安排的预约与坐席可用性，或使用第三方调度工具来协调预约与坐席计划表。
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Web Assistant：此功能允许您映射网站上的 UI 元素。 然后，您可针对映射的元素创建规则，以便在客户与其交互时执行相关操作。 这使用工作流自动化功能。