Digital Experience 支持SMS（文本）消息传送、聊天和电子邮件以及消息传送频道和社交频道。
由于数字交互通常会在一段较长的时间内持续进行，因此 Digital Experience 使用了称为数字收件箱
案例出现在坐席应用程序的数字交互工作区中的区域。的概念。 交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。会到达坐席的数字收件箱，坐席将决定如何从其中处理每个联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。 无论坐席来自哪种渠道，所有数字交互都会进入坐席应用程序中的同一个数字收件箱。
关于数字渠道的关键事实
- 数字聊天、电子邮件和 SMS 渠道与 CXone Mpower 中的其他聊天、电子邮件和 SMS 渠道不同。 必要时，您的组织可以同时使用这些渠道的数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。和全渠道 能够同时处理来自不同渠道的交互。选项。
- 对于每种类型的渠道，添加渠道 促进客户在联系中心交互的各种语音和数字通信媒介。的步骤都各不相同。 其中一些渠道可以由您自己设置，一些需要客户经理的协助，还有一些必须由 Digital Experience 团队配置。 有关详细信息，请参阅您需要添加的渠道的设置主题。
- 您可以使用 Bring Your Own Channel 来集成 CXone Mpower 原生不提供的任何消息传递平台。
- 创建渠道后，您可以编辑它以从下拉列表中选择您的一个数字 Studio 脚本。 这将适用于该通道的路由。
- 要处理数字交互，坐席必须使用 MAX 或 Agent 套件。 MAX 支持所有可用的数字渠道。 查看您使用的 Agent 应用程序的详细信息，以查看支持哪些数字渠道。
- 坐席需要为渠道向他们的角色分配权限，然后才能开始处理来自该渠道的交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 它们还需要被分配至配置为从该渠道路由消息的路由队列或数字技能。
- 坐席可以根据他们的角色和权限对交互执行各种操作。
- 存在多个可以用于消息传递渠道 使用 X DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒体进行直接交互和 SMS、聊天和电子邮件的渠道功能。 这些功能包括设置预约安排和付款处理，以及在您的网站上直接为数字渠道创建和显示入口点。
可用数字渠道
Digital Experience支持以下渠道：
丰富内容的渠道支持
下表显示了可用于每个数字渠道的富内容 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。的类型。 一些富内容使用 TORM（真正富全渠道消息传送），并且可以在富消息设置下进行配置。 TORM 不支持的任何富内容都可以在聊天、电子邮件、Apple Messages for Business 和 WhatsApp 下进行配置。
未列出的渠道目前不支持丰富内容。 任何通过其他渠道发送的富内容均以纯文本形式传送。
| Adaptive Cards | HTML & Markdown 文本 | 富链接 | 快速回复 | 列表选取器 | 时间选择器 | 表单消息 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
|
|
|
|
|
|
|
|
数字 聊天 |
|
|
|
|
|
|
|
| 电子邮件 |
|
|
|
使用回退文本 |
|
|
|
| Facebook Messenger |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Google Business Messages |
|
|
|
|
|
|
|
受支持：
不受支持：
这些富内容可供 API、机器人、虚拟坐席和人工坐席使用。 然而，并非所有富内容都支持由人工坐席使用。 下表显示了 MAX 的“客户卡”部分中人工坐席可以看到的富内容。 人工坐席可以在消息模板 > 选择模板下访问 TORM 不支持的富内容。 人工坐席可以在富消息 > 富消息下访问 TORM 支持的富内容。
| Adaptive Cards | HTML & Markdown 文本 | 富链接 | 快速回复 | 列表选取器 | 时间选择器 | 表单消息 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
|
|
|
|
|
|
|
|
数字 聊天 |
|
|
|
|
|
|
|
| 电子邮件 |
|
|
|
|
|
|
|
| Facebook Messenger |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Google Business Messages |
|
|
|
|
|
|
|
受支持：
不受支持：
Proactive Digital 呼出
Proactive Digital 可使您向呼叫列表中的联系人发送单向数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。消息。 Proactive Email可以是无坐席的，即设置为使用独立无坐席 在没有真人坐席的情况下进行的联系，用于单向传递信息或消息等任务。 ACD技能 用于根据坐席技能、能力和知识自动交付交互。。 您也可以添加 Proactive Digital，作为坐席技能的联系策略的一部分。
Proactive Digital 需要 Personal Connection。
渠道功能
消息传送渠道 使用 X DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒体进行直接交互和 SMS、聊天和电子邮件的其他功能可让您满足更多客户需求。 渠道功能包括：
-
Guide：此功能可让您直接在网站上为您选择的数字消息渠道创建和显示入口点。 将这些渠道添加到您的网站让客户可轻松地快速访问其所需资源。
-
Stripe付款：此功能可让您使用数字渠道帮助客户完成付款。 您可以使用在线支付处理器 Stripe 创建一个帐户，并将其连接至渠道，以向客户发送安全的支付链接。
此功能仅支持基本用例，因此在考虑此功能时请确保满足您的要求。 如果您需要更高级的支付平台选项和扩大的支付网关支持，请使用我们的DEVone合作伙伴Sycurio
。 -
预约安排：此功能允许您设置预约安排服务。 坐席可使用数字渠道，向客户发送预约安排请求。
此功能仅支持基本用例，因此在考虑此功能时请确保满足您的要求。 例如，在客户安排预约后，您必须手动协调已安排的预约与坐席可用性，或使用第三方调度工具来协调预约与坐席计划表。
-
Web Assistant：此功能允许您映射网站上的 UI 元素。 然后，您可针对映射的元素创建规则，以便在客户与其交互时执行相关操作。 这使用工作流自动化功能。