数字渠道

Digital First Omnichannel 支持社交渠道关闭 公共社交媒体交互,如在 Facebook 或 Twitter 上的交互消息渠道关闭 使用 Twitter DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒体进行直接交互以及 SMS(文本)消息、聊天和电子邮件渠道。

由于数字交互通常会在一段较长的时间内持续进行,因此 Digital First Omnichannel 使用了称为数字收件箱关闭 在坐席应用程序的数字交互工作区中出现案例的区域的概念。案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。会到达坐席的数字收件箱,坐席将决定如何从其中处理每个案例。无论案例来自哪种渠道,所有 Digital First Omnichannel 案例都会进入坐席应用程序中的同一个数字收件箱。

关于数字渠道的关键事实

可用数字渠道

除了聊天电子邮件SMS 渠道外,Digital First Omnichannel 还支持这些社交关闭 公共社交媒体交互,如在 Facebook 或 Twitter 上的交互消息关闭 使用 Twitter DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒体进行直接交互渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。

渠道 类型 设置和详细信息 坐席可以执行的操作

Facebook

社交
  • 您的 Facebook 页面管理员可以完全配置此渠道
  • Digital First Omnichannel 与 Facebook 之间的同步几乎是实时进行的。
  • 坐席可用的操作受其渠道权限的限制
Facebook 消息传递
  • 您的 Facebook 页面管理员可以完全配置此渠道
  • Digital First Omnichannel 与 Facebook 之间的同步几乎是实时进行的。
  • 您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACD DFO > 联络点数字

  • 使用 Messenger 发送、接收和回复直接消息(带或不带附件)。
  • 使用文本、图像或两者接收和回复直接消息。
  • Digital First Omnichannel 会标记对话,从而使 Facebook 明白该对话是在真人之间进行的。这使坐席最迟可以在收到来自 Facebook 用户的消息之后第七天发送回复。
Twitter 社交
  • 您的 Twitter 帐户管理员可以在您的Digital First Omnichannel 团队的协助下 配置此渠道
  • Digital First Omnichannel 与 Twitter 之间的数据同步几乎是实时进行的。
  • (在使用或不使用用户名的情况下)代表您的组织发送推文,并与相关的回复进行交互。
Twitter 消息传递
  • 您的 Twitter 帐户管理员可以在您的Digital First Omnichannel 团队的协助下 配置此渠道
  • Digital First Omnichannel 与 Twitter 之间的数据同步几乎是实时进行的。
  • 您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACD DFO > 联络点数字

  • 发送和接收直接消息(带或不带附件)。
Instagram 社交
  • 您的 Instagram 页面管理员可以在您的 Digital First Omnichannel 团队的协助下配置此渠道
  • 只能连接 Instagram 业务页面。
  • 某些操作会受到 Instagram API 功能的限制。
Instagram Direct 社交
  • 您的 Instagram 页面管理员可以完全配置此渠道
  • 只能连接 Instagram 业务页面。
  • 在 Instagram 中,必须将与 Digital First Omnichannel 一起使用的帐户的允许访问消息隐私设置切换为开启
  • 您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACD DFO > 联络点数字

LinkedIn 社交
  • 您的 LinkedIn 管理员可以完全配置此频道
  • 只能连接 LinkedIn 公司页面。
LinkedIn 消息传递
  • 您的 LinkedIn 管理员可以完全配置此频道
  • 只能连接 LinkedIn 公司页面。
  • 您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACD DFO > 联络点数字

  • 发送和接收直接消息。

YouTube

社交
  • 您的 YouTube 帐户管理员可以完全配置此渠道
  • 每小时会同步 20 个最新视频和 20 个最新评论。
  • 在您拥有的帐户上发布公开内容并与其进行交互。
Google Business Messages 社交
  • 需要经过验证的 Google Business Messages 帐户。
  • 您的 CXone 客户代表 必须协助您进行渠道创建
  • 您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACD DFO > 联络点数字

  • 使用文本、图像或两者接收和回复入站直接消息。
  • 不支持主动呼出消息传递。
Google Play 社交
Google Places 社交
Apple Apps Review 社交
  • 任何有权访问您的 Apple App Store 设置的用户都可以完全配置此渠道
Line 消息传递
  • 您的 Line 管理员可以完全配置此渠道
  • 此渠道仅支持欧洲、澳大利亚和日本的租户。
  • 您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACD DFO > 联络点数字

  • 接收和回复直接消息。不支持发送附件。
  • 不支持主动呼出消息。
Telegram 消息传递
  • 接收和回复直接消息(带或不带附件)。
  • 不支持主动呼出消息。
WhatsApp 消息传递
  • 接收和回复直接消息(带或不带附件)。
  • 使用文本、图像或两者接收和回复直接消息。
  • 通过使用批准的呼出模板发送消息来发起与客户的联系。
Apple Messages for Business 消息传递
  • 需要通过申请流程。
  • 获得批准后,您的Digital First Omnichannel团队将在 Apple Messages for Business 管理员的协助下配置此渠道
  • 此渠道仅支持北美地区的租户。
  • 您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACD DFO > 联络点数字

  • 使用文本、图像或两者接收和回复直接消息。
  • 发送直接消息(带或不带附件)。
  • 使用 Apple 插件。
  • 为诸如安排预约和付款之类的事宜创建和使用交互式消息模板。
  • 不支持主动呼出消息。
Viber 消息传递
  • 接收和回复直接消息。
Microsoft Teams 协作和消息传递
  • 您的 Microsoft Teams 帐户管理员可以完全配置此渠道
  • 您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACD DFO > 联络点数字

  • 使用 DFO 回答客户通过 Teams 发送的技术支持问题。
Slack 协作和消息传递
  • 使用 DFO 回答客户通过 Slack 发送的技术支持问题。
  • 发送包含图像的消息。
微信 消息传递
  • 您的微信帐户管理员可以在您的 Digital First Omnichannel 团队的协助下配置此渠道
  • 在设置渠道之前,您必须拥有微信业务帐户。
  • 您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACD DFO > 联络点数字

  • 发送基本消息。
  • 发送附件。
自带渠道 (BYOC) 消息传递和社交

您必须构建中间件 ,而该中间件可以调用 CXone API关闭 API 允许您通过连接您的 CXone系统和您的组织使用的其他软件来自动化某些功能。 以及接收来自 CXone 的 API 回调。该中间件位于 DFO 和 BYOC 渠道之间。

在开始之前,请确保您熟悉高级设置流程

  • 您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACD DFO > 联络点数字

  • 发送和接收消息。
  • 发送和接收附件(如果集成支持)。

本主题中应用的任何社交媒体、社交网络和其他站点、应用程序或产品是其各自所有者的财产。

丰富内容的渠道支持

下表显示了每个渠道可用的丰富内容的类型。这种可用性主要是针对 API、机器人程序和虚拟坐席。任何标有星号的单元格均表示该丰富内容也受支持,以供坐席使用。

未列出的渠道目前不支持丰富内容。任何通过其他渠道发送的丰富内容均以纯文本形式传送。

  自适应卡 按钮 Cards HTML & Markdown 文本 富链接(链接预览) 快速回复
Apple Messages for Business 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持” 绿色复选标记,表示“受支持”* 绿色复选标记,表示“受支持”

DFO 聊天

绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持”
电子邮件 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持” 绿色复选标记,表示“受支持”* 红色 X,表示“不受支持” 使用回退文本
Facebook Messenger 红色 X,表示“不受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 红色 X,表示“不受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持”
WhatsApp 红色 X,表示“不受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持”
Google Business Messages 红色 X,表示“不受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 红色 X,表示“不受支持”

*也可用于真人坐席

渠道功能

消息传送渠道关闭 使用 Twitter DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒体进行直接交互和 SMS、聊天和电子邮件的其他功能可让您满足更多客户需求。渠道功能包括:

  • 指导:此功能允许您直接在网站上为所选数字消息传送渠道创建和显示入口点。将这些渠道添加到您的网站让客户可轻松地快速访问其所需资源。

  • Stripe 支付:此功能允许您使用数字渠道帮助客户完成付款。您可以使用在线支付处理器 Stripe 创建一个帐户,并将其连接至渠道,以向客户发送安全的支付链接。

  • 预约安排:此功能允许您设置预约安排服务。您可根据坐席的可用性自定义安排服务。坐席可使用数字渠道,向客户发送预约安排请求。

  • Engagement Mapper:此功能允许您映射网站上的 UI 元素。然后,您可针对映射的元素创建规则,以便在客户与其交互时执行相关操作。这使用工作流自动化功能。