数字信道

Digital Experience 支持社交渠道关闭 公共社交媒体交互，例如 Facebook 或 X、消息渠道关闭 使用 X DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒体进行直接交互以及 SMS（文本）消息、聊天和电子邮件渠道。

由于数字交互通常会在一段较长的时间内持续进行，因此 Digital Experience 使用了称为数字收件箱关闭 在坐席应用程序的数字交互工作区中出现案例的区域的概念。 交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。会到达坐席的数字收件箱，坐席将决定如何从其中处理每个联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。 无论坐席来自哪种渠道，所有数字交互都会进入坐席应用程序中的同一个数字收件箱。

关于数字渠道的关键事实

可用数字渠道

除了聊天、电子邮件和 SMS 渠道外，Digital Experience 还支持这些社交关闭 公共社交媒体交互，例如 Facebook 或 X和消息关闭 使用 X DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒体进行直接交互渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。

信道 类型 设置和详细信息 坐席可以执行的操作

Facebook

社交
  • 您的 Facebook 页面管理员可以完全配置此渠道。
  • Digital Experience 与 Facebook 之间的同步几乎是实时进行的。
  • 坐席可用的操作受其渠道权限的限制
  • 回复帖子上的评论并查看喜欢的内容。
  • 查看您留言板上访问者的帖子并与其进行交互。
  • 删除或隐藏不当内容。
  • 在您的 Facebook 墙上添加备注。
  • 与您 Facebook 页面上留下的客户评注进行交互。
Facebook 消息传递
  • 您的Facebook页面管理员可以完全配置此渠道。
  • Digital Experience 与 Facebook 之间的同步几乎是实时进行的。

  • 您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。 要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> Digital > 联络点数字。
  • 使用 Messenger 发送、接收和回复直接消息（带或不带附件）。
  • 使用文本、图像或两者接收和回复直接消息。
  • Digital Experience 会标记对话，从而使 Facebook 明白该对话是在真人之间进行的。 这使坐席最迟可以在收到来自 Facebook 用户的消息之后第七天发送回复。
X 社交
  • 您的 X（以前称为 Twitter） 帐户管理员可以在您的 团队的协助下配置此渠道配置此渠道Digital Experience。
  • Digital Experience 与 X 之间的数据同步几乎是实时进行的。
  • 查看公司 X（先前称为 X）帐户上发布的帖子。
  • 发布的帖子在数字收件箱中显示为交互，包括对帖子的任何回复。

 
X 消息传递
  • 您的 X（以前称为 Twitter） 帐户管理员可以在您的 团队的协助下配置此渠道配置此渠道Digital Experience。
  • Digital Experience 与 X 之间的数据同步几乎是实时进行的。

  • 您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。 要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> Digital > 联络点数字。
  • 发送和接收直接消息（带或不带附件）。
Instagram 社交
  • 您的 Instagram 信息页管理员在您的 团队的协助下配置此渠道 配置此渠道Digital Experience。
  • 只能连接 Instagram 业务页面。
  • 某些操作会受到 Instagram API 功能的限制。
Instagram 直接 消息传递
  • 您的Instagram页面管理员可以完全配置此渠道。
  • 只能连接 Instagram 业务页面。
  • 在 Instagram 中，必须将与 Digital Experience 一起使用的帐户的允许访问消息隐私设置切换为开启。

  • 您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。 要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> Digital > 联络点数字。
LinkedIn 社交
  • 您的 LinkedIn 管理员可以完全配置此渠道。
  • 只能连接 LinkedIn 公司页面。

YouTube

社交
  • 您的 YouTube 帐户管理员可以完全配置此渠道。
  • 每小时会同步 20 个最新视频和 20 个最新评论。
  • 在您拥有的帐户上发布公开内容并与其进行交互。
Google Play 社交
Google Places 社交
Apple Apps Review 社交
  • 任何有权访问您的Apple应用程序商店设置的用户都可以完全配置此渠道。
LINE 消息传递

  • 接收和回复直接消息。 不支持发送或接收附件。

  • 不支持主动呼出消息。
Telegram 消息传递
  • 接收和回复直接消息（带或不带附件）。
  • 不支持主动呼出消息。
WhatsApp 消息传递
  • 您的 WhatsApp 管理员可以添加WhatsApp 帐户并完全配置此渠道。

  • 您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。 要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> Digital > 联络点数字。
  • 接收和回复直接消息（带或不带附件）。
  • 使用文本、图像或两者接收和回复直接消息。
  • 通过使用批准的呼出模板发送消息来发起与客户的联系。
Apple Messages for Business 消息传递
  • 需要通过申请流程。
  • 获得批准后，您的Digital Experience 团队在您的 管理员的协助下配置此渠道配置此渠道Apple Messages for Business。
  • 不支持主动呼出消息。

  • 您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。 要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> Digital > 联络点数字。
  • 使用文本、图像或两者接收和回复直接消息。
  • 发送直接消息（带或不带附件）。
  • 使用 Apple 插件。
  • 为诸如安排预约和付款之类的事宜创建和使用交互式消息模板。
Viber 消息传递
  • 接收和回复直接消息。
Microsoft Teams 协作和消息传递
  • 您的Microsoft Teams 帐户管理员可以完整地配置此渠道。

  • 您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。 要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> Digital > 联络点数字。
  • 使用 Digital Experience 回答客户通过 Microsoft Teams 发送的技术支持问题。
Slack 协作和消息传递
  • 使用 Digital Experience 回答客户通过 Slack 发送的技术支持问题。
  • 发送包含图像的消息。
Bring Your Own Channel (BYOC) 消息传递和社交

您必须构建中间件 ，而该中间件可以调用 CXone Mpower API关闭 API 允许您通过连接您的 CXone Mpower系统和您的组织使用的其他软件来自动化某些功能。 以及接收来自 CXone Mpower 的 API 回调。 该中间件位于 Digital Experience 和 BYOC 渠道之间。

在开始之前，请确保您熟悉高级设置流程。

  • 您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。 要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> Digital > 联络点数字。
  • 发送和接收消息。
  • 发送和接收附件（如果集成支持）。

 

本主题中应用的任何社交媒体、社交网络和其他站点、应用程序或产品是其各自所有者的财产。

丰富内容的渠道支持

下表显示了可用于每个数字渠道的富内容关闭 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。的类型。 一些富内容使用 TORM（真正富全渠道消息传送），并且可以在富消息设置下进行配置。 TORM 不支持的任何富内容都可以在聊天、电子邮件、Apple Messages for Business 和 WhatsApp 下进行配置。

未列出的渠道目前不支持丰富内容。 任何通过其他渠道发送的富内容均以纯文本形式传送。

  Adaptive Cards HTML & Markdown 文本 富链接 快速回复 列表选取器 时间选取器 表单消息
Apple Messages for Business 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持”

数字 聊天

 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持”
电子邮件 红色 X，表示“不受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 红色 X，表示“不受支持” 使用回退文本 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持”
Facebook Messenger 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 红色 X，表示“不受支持”
WhatsApp 红色 X，表示“不受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 红色 X，表示“不受支持”
Google Business Messages 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 红色 X，表示“不受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 红色 X，表示“不受支持”

受支持： 绿色复选标记，表示“受支持”

不受支持： 红色 X，表示“不受支持”

这些富内容可供 API、机器人、虚拟坐席和人工坐席使用。 然而，并非所有富内容都支持由人工坐席使用。 下表显示了 MAX 的“客户卡”部分中人工坐席可以看到的富内容。 人工坐席可以在消息模板 > 选择模板下访问 TORM 不支持的富内容。 人工坐席可以在富消息 > 富消息下访问 TORM 支持的富内容。

  Adaptive Cards HTML & Markdown 文本 富链接 快速回复 列表选取器 时间选取器 表单消息
Apple Messages for Business 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持”

数字 聊天

 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 红色 X，表示“不受支持” 绿色复选标记，表示“受支持”
电子邮件 红色 X，表示“不受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持”
Facebook Messenger 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持”
WhatsApp 红色 X，表示“不受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持”
Google Business Messages 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 红色 X，表示“不受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持”

受支持： 绿色复选标记，表示“受支持”

不受支持： 红色 X，表示“不受支持”

Proactive Digital 呼出

Proactive Digital 可使您向呼叫列表中的联系人发送单向数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。消息。 Proactive Email 可为无坐席模式，即设置使用一个独立的无坐席关闭 在没有现场坐席的情况下进行的联系，如单向传递信息或消息之类的任务。ACD技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。 您也可以添加 Proactive Digital，作为坐席技能的联系策略的一部分。

您可以 将基于文本的现有数字渠道与 Personal Connection 一起使用来实现主动数字外展。 如果您组织的数字渠道在 CXone Mpower 中不受原生支持，您可以将 Bring Your Own Channel (BYOC) BYOC与 Proactive Digital 渠道一起使用来集成它。

Proactive Digital 需要 Personal Connection。

渠道功能

消息传送渠道关闭 使用 X DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒体进行直接交互和 SMS、聊天和电子邮件的其他功能可让您满足更多客户需求。 渠道功能包括：

  • Guide：此功能可让您直接在网站上为您选择的数字消息渠道创建和显示入口点。 将这些渠道添加到您的网站让客户可轻松地快速访问其所需资源。

  • Stripe付款：此功能可让您使用数字渠道帮助客户完成付款。 您可以使用在线支付处理器 Stripe 创建一个帐户，并将其连接至渠道，以向客户发送安全的支付链接。

    此功能仅支持基本用例，因此在考虑此功能时请确保满足您的要求。 如果您需要更高级的支付平台选项和扩大的支付网关支持，请使用我们的DEVone合作伙伴Sycurio 。

  • 预约安排：此功能允许您设置预约安排服务。 坐席可使用数字渠道，向客户发送预约安排请求。

    此功能仅支持基本用例，因此在考虑此功能时请确保满足您的要求。 例如，在客户安排预约后，您必须手动协调已安排的预约与坐席可用性，或使用第三方调度工具来协调预约与坐席计划表。

  • Web Assistant：此功能允许您映射网站上的 UI 元素。 然后，您可针对映射的元素创建规则，以便在客户与其交互时执行相关操作。 这使用工作流自动化功能。