Digital Experience 中的 MAX

工作区标题包括：

• 一个搜索字段，您可以在其中查找案例、帖子、消息和客户。您可以直接在搜索框中输入并按下“Enter”，也可以单击放大镜图标查看更多搜索筛选选项。
• 有关您已发送的传出消息数量以及队列中正在等待的消息数量的运行记录。

分配面板包括：

• 您正在积极处理的每个案例的联系人磁贴。当您处理案例时，您将被分配给它，直到您关闭磁贴、案例状态为已解决/已关闭或它已被取消分配。
  
• 每个案例选项卡上的图标，向您显示有关案例渠道的信息。带有普通平台图标（例如 Facebook 或 Twitter 图标）的案例表示社交渠道 公共社交媒体交互，如在 Facebook 或 Twitter 上的交互。如果平台图标显示橙色，并在右下角显示锁定图像，则表示消息传送渠道 使用 Twitter DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒体进行直接交互。
• 用于发送传出消息的按钮。
• 用于获取更多案例的按钮。
  

单击某个案例磁贴时，您可以查看该案例的详细信息。这让您可以查看与案例相关的所有消息和备注，以便您可以充满信心地处理交互。

在案例的顶部，可能会显示一些图标来为您提供其他信息。将鼠标悬停在图标上可了解有关每个图标的更多信息。

• 指示案例的优先级。
• 案例所在的渠道。
• 案例的收件箱代理人 案例目前在其收件箱中的坐席。坐席一直是收件箱代理人，直到他们关闭案例选项卡。。
• 案例的所有者代理人 最后与案例交互的坐席。 当不同的坐席与案例交互并关闭案例选项卡时，他们将成为新的所有者代理人。。
• 案例中当前消息的数量。
• 您可以为案例执行的操作的下拉列表。选项可能并非适用于所有频道。
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  • 取消分配 - 将案例放回有空代理的队列中。
  • 分配给其他人 - 允许您将案例分配给特定代理并附上备注。
  • 设置为开放 - 将案例更改为开放状态。
  • 设置为已解决 - 将案例状态更改为已解决。
  • 设置为关闭- 关闭案例。
  • 设置为已升级 - 将案例状态更改为已升级。
  • 显示详细信息 - 打开包含有关联系人的附加信息的单独选项卡。
  • 发送转录 - 将案例转录发送给用户。

在此区域，您有三个案例处理选项：回复消息、添加注释或通过批准流程发送草稿回复。您还可以查看案例的当前 SLA 状态（以 FRT 第一次响应时间、ST 解决时间，有时称为解答时间 或两者表示）。条块的红色部分显示允许的时间已经过去了多少。灰色部分显示用于响应或解决案例的允许时间还剩多少。

“客户”选项卡（通常更多地被称为客户卡）显示有关联系人的一般信息。“历史记录”选项卡显示与打开案例有关的所有已采用操作的日志。

客户卡的精简视图显示联系人的照片、姓名和以下指标：

• - 来自联系人的入站帖子。
• - 发给联系人的出站帖子。
• - 标有情绪的所有交互所占的百分比。

此视图显示与客户关联的各种社交渠道 公共社交媒体交互，如在 Facebook 或 Twitter 上的交互的对应图标。当您单击某个图标时，社交媒体平台会打开联系人的帐户。

当您单击详细信息时，您会看到与联系人的完整通信历史记录以及更多联系信息，例如电子邮件地址和电话号码。详细的客户卡显示所有平台上与联系人对话的完整历史记录、与联系人交互的坐席写下的备注以及其他指标。这些指标包括标有正面、中性和负面情绪的消息或帖子的总数、联系人在社交媒体上关注的人数以及在社交媒体上关注联系人的人数。

在详细的客户卡中，您可以添加、编辑和删除备注，并使用社交媒体图标在相应平台上打开联系人的个人资料。