Digital First Omnichannel 中的 MAX

当您的组织使用 Digital First Omnichannel 时,您可以从 中使用关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。数字渠道MAX 与联系人进行交互。数字渠道包括:

来自这些渠道的消息可以是直接消息、帖子关闭 一个社交媒体线程源于一个原始帖子。一个帖子可能会导致出现来自不同联系人的多个线程。、关于帖子的评论、提及、点赞、附件等。您处理的特定渠道和消息类型将取决于您的组织使用的数字关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。社交媒体关闭 公共社交媒体交互,如在 Facebook 或 Twitter 上的交互。这还取决于您所属的路由队列关闭 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列,以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。

当您准备好处理数字交互(也称为案例)时,您会在 MAX 中看到数字收件箱。数字收件箱是您处理所有数字交互的地方。您可以同时处理来自多个渠道的案例,它们全部使用同一个数字收件箱。您也许能够在 MAX 中同时处理呼叫和案例,具体取决于您的管理员配置 CXone 的方式。

MAX 中的数字收件箱

在数字收件箱中,您可以处理分配给您的所有案例。要打开数字收件箱,请单击左侧的数字渠道 圆圈将项目连接在一起的图标。

MAX 数字收件箱,显示工作区标题、活动案例详细信息、案例处理选项、客户/历史选项卡和知识库。
区域 描述
电话工具(未显示) 如果您在处理案例的同时处理呼叫,则MAX 语音选项会显示在屏幕顶部的工具栏中。
工作区标题

工作区标题包括:

  • 搜索栏的标签。一个搜索字段,您可以在其中查找案例、帖子、消息和客户。您可以直接在搜索框中输入并按下“Enter”,也可以单击放大镜图标查看更多搜索筛选选项
  • 已发送消息和队列中消息的运行记录的示例。有关您已发送的传出消息数量以及队列中正在等待的消息数量的运行记录。
分配面板

分配面板包括:

活动案例详细信息

单击某个案例磁贴时,您可以查看该案例的详细信息。这让您可以查看与案例相关的所有消息和备注,以便您可以充满信心地处理交互。

在案例的顶部,可能会显示一些图标来为您提供其他信息。将鼠标悬停在图标上可了解有关每个图标的更多信息。

案例处理选项

在此区域,您有三个案例处理选项:回复消息、添加注释或通过批准流程发送草稿回复。您还可以查看案例的当前 SLA 状态(以 FRT关闭 首次响应时间ST关闭 解决时间,有时称为解答时间 或两者表示)。条块的红色部分显示允许的时间已经过去了多少。灰色部分显示用于响应或解决案例的允许时间还剩多少。

客户/历史记录选项卡

“客户”选项卡(通常更多地被称为客户卡)显示有关联系人的一般信息。“历史记录”选项卡显示与打开案例有关的所有已采用操作的日志。

客户卡的精简视图显示联系人的照片、姓名和以下指标:

  • 显示入站帖子数量示例的图标。- 来自联系人的入站帖子。
  • 显示出站帖子数量示例的图标。- 发给联系人的出站帖子。
  • 显示了具有积极情绪的所有交互所占百分比的图标示例。- 标有情绪的所有交互所占的百分比。

此视图显示与客户关联的各种社交渠道关闭 公共社交媒体交互,如在 Facebook 或 Twitter 上的交互的对应图标。当您单击某个图标时,社交媒体平台会打开联系人的帐户。

当您单击详细信息时,您会看到与联系人的完整通信历史记录以及更多联系信息,例如电子邮件地址和电话号码。详细的客户卡显示所有平台上与联系人对话的完整历史记录、与联系人交互的坐席写下的备注以及其他指标。这些指标包括标有正面、中性和负面情绪的消息或帖子的总数、联系人在社交媒体上关注的人数以及在社交媒体上关注联系人的人数。

在详细的客户卡中,您可以添加、编辑和删除备注,并使用社交媒体图标在相应平台上打开联系人的个人资料。

知识库 访问快速回复以在回复中插入常用答复。这是您发送表单付款请求的方式(如果您的管理员已配置它们)。

视听通知

MAX 中的音频和视觉通知也适用于数字工作区。如果您启用这些通知,当您在数字收件箱中工作时,它们会向您提供有关您的数字联系人的警报。