为 主动数字设置 BYOC

推出您自己的频道(BYOC) 可使您 将基于文本的现有数字渠道与 Personal Connection 一起使用来实现主动数字外展。如果您组织的数字渠道在 CXone 中不受原生支持，您可以将 BYOC一起使用来集成它。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

先决条件

在继续之前，请确保您已开发了中间件以将您的数字渠道连接到 CXone。在 CXone 中设置 BYOC 集成之前，这是必需的。

添加 BYOC 集成

每个 BYOC 都充当一种新的渠道类型，例如聊天或电子邮件。这意味着每个 BYOC 可以包含该类型的多个渠道。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 数字 > 推出您自己的频道。

  3. 单击添加。
  4. 输入您 BYOC 渠道的所有详细信息。不少详细信息来自中间件 指示链接到外部网站的图标并且应该由您的工程团队提供。
    字段详细信息
    名称渠道集成的名称。

    集成框 URL

    用于从 CXone 回呼 HTTPS 消息的完全合格的 URL。消息回调通知服务器一个消息事件，如消息已接收或消息已传递。这是 CXone 应用于与中间件通信的 URL。

    这来自中间件，您的工程团队应该提供它。

    授权 URL

    身份验证服务器的完全限定 URL。该 URL 可以与中间件消息处理 URL 分开。

    如果将此字段留空，则使用集成框 URL。

    添加操作 URL

    为添加渠道而创建的页面完全合格的 URL。您自己在 CXone 外部创建此页面。

    这来自中间件，您的工程团队应该提供它。

    重新连接操作 URL

    您为重新连接已断开的现有渠道而创建的页面完全合格的 URL。

    如果您只指向一个页面，这可以与添加操作 URL 相同。

    这来自中间件，您的工程团队应该提供它。

    移除操作 URL

    为删除渠道而创建的页面完全合格的 URL。如果您只指向一个页面，这可以与添加操作 URL 相同。

    这来自中间件，您的工程团队应该提供它。

    客户端 ID

    用于为集成的消息回呼提供 OAuth 2.0 授权。

    这来自中间件，您的工程团队应该提供它。

    客户端秘密

    用于为集成的消息回呼提供 OAuth 2.0 授权。

    这来自中间件，您的工程团队应该提供它。

    客户端证书

    用于包含 mTLS（相互传输层安全）证书，以验证联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。和发送消息的服务器的身份。这可确保所有呼出交互的相互身份验证。

    如果您为此字段输入一个值，则也必须为私有密钥和 CA 证书输入值。如果该字段为空，则其他字段也可以为空。

    这来自中间件，您的工程团队应该提供它。您的组织负责服务器的 mTLS 实施。CXone 不为您提供或配置此功能。

    私有密钥

    用于包含 mTLS（相互传输层安全）证书，以验证联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。和发送消息的服务器的身份。

    如果您为此字段输入一个值，则也必须为客户端证书和 CA 证书输入值。如果该字段为空，则其他字段也可以为空。

    这来自中间件，您的工程团队应该提供它。

    CA 证书

    用于包含 mTLS（相互传输层安全）证书，以验证联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。和发送消息的服务器的身份。

    如果您为此字段输入一个值，则也必须为客户端证书和私有密钥输入值。如果该字段为空，则其他字段也可以为空。

    这来自中间件，您的工程团队应该提供它。

    颜色在 CXone 中“数字联络点”页面上显示的按钮的颜色。
    图标在 CXone 中“数字联络点”页面上显示的按钮的图标。此图标也用于坐席 UI 中。
    使用 数字 3.0 呼出 API 进行回复

    选择启用可自动将端点更新到最新版本。

  5. 单击保存。这会将您重定向到 BYOC 集成列表页面。
  6. 在 BYOC 集成列表页面上，找到新的 BYOC 并记下集成 ID。您将需要它来创建渠道。

设置渠道和消息

  1. 转至 数字 > 数字联络点。

  2. 单击您的 BYOC 按钮。在您设置集成时，将打开您在添加操作 URL字段中输入的 URL。

  3. 如果您的工程团队使用中间件指示链接到外部网站的图标构建了用户友好的 UI，您可以填写表单来创建数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。联络点关闭 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。（渠道）。否则，您可以直接调用渠道 API 指示此链接通向外部站点的图标。。对于此步骤，您将需要创建 BYOC 集成时生成的集成 ID。

    var(--codeSnippetCopyLabel)
    渠道 API 调用示例
    POST /dfo/3.0/channels
    {
        "id": "cd7d9728-5c64-433f-b49b-8924c97c2aa6",
        "idOnExternalPlatform": "myOwnId45678",
        "channelIntegrationId": "YOUR INTEGRATION ID",
        "realExternalPlatformId": "forum",
        "name": "My discussion forum",
        "isPrivate": true,
        "hasTreeStructure": false
    }

    通过此渠道发送的任何消息均由使用 消息 API指示此链接通向外部站点的图标。的中间件自动处理。

    var(--codeSnippetCopyLabel)

    消息 API 调用示例

    POST /dfo/3.0/channels/YOUR CHANNEL ID/messages
    {
       "idOnExternalPlatform":"comment-300001",
       "thread":{
          "idOnExternalPlatform":"thread-1001"
       },
       "messageContent":{
          "type":"TEXT",
          "payload":{
             "text":"Hello, can you help me, please?"
          }
       },
       "createdAtWithMilliseconds":"2021-01-15T03:20:50.52-04:00",
       "direction":"inbound",
       "authorEndUserIdentity":{
          "idOnExternalPlatform":"5459",
          "firstName":"Peter",
          "lastName":"Solo",
          "nickname":"@peter007"
       }
    }

删除渠道

删除渠道可以直接调用数字参与API或使用Digital Experience接口。要从Digital Experience中删除渠道：

  1. 转至 数字 > 数字联络点。

  2. 在“您的渠道”列表中找到该渠道。

  3. 单击删除。在您设置集成时，将打开您在删除操作 URL字段中输入的 URL。

创建数字消息模板

需要的权限：消息模板创建

对于您要发送给联系人的每条消息，均完成这些步骤。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至呼出 > 消息模板。

  3. 单击新建。

  4. 将类型设置为数字，然后输入消息模板的名称。

  5. 输入消息正文。
  6. 如果您希望将变量添加到消息正文中，请在联系人列表中键入映射字段的确切名称，然后使用花括号将该名称括起。例如，如果联系人列表有一个名为 FirstName 的列，且您在消息正文的某处输入了 {FirstName}，则联系人的名字将显示在消息中以代替此变量。
  7. 如果消息语言从右向左阅读，请选择方向。
  8. 单击创建。

创建数字呼出 ACD 技能

创建 ACD 技能后，如果需要启用呼叫抑制，则可以对其进行修改。这不是必需的，但某些数字提供商可能需要它。

技能的名称应有意义。命名技能时保持一致很有帮助。确定适合您组织的技能名称标准格式。

技能名称必须至少包含 2 个字符，最多 30 个字符。技能名称只能包含字母、数字和以下特殊字符：

  • 连字符 (-)
  • 下划线 (_)
  • 句点 (.)
  • 冒号 (:)

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击新建 > 单个技能。

  4. 将媒体类型设置为数字，然后将呼入/呼出设置为呼出。
  5. 输入技能名称。
  6. 将数字渠道设置为 推出您自己的频道。
  7. 选择您正在使用的渠道的数字渠道名称。
  8. 选择您希望该技能成为其中一部分的营销活动。
  9. 从下拉列表中选择一个消息模板。

  10. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

    字段 详细信息
    无坐席代表

    请勿为坐席拨号选择此选项。

    选择此选项后，职员情报最少坐席数和职员情报最少可用坐席数不可用。
    启用基于优先级的混合 选择此字段后，此字段将为技能启用基于优先级的混合。这意味着，当坐席登录系统并将状态设置为有空后，他们会收到来自所有符合条件的技能的通信。联系传递顺序基于相对的技能优先级。您必须为您希望坐席同时使用的所有呼出技能选中此复选框。
    信息模板 请勿将此字段用于语音拨号。它仅适用于 主动 SMS 和主动数字 BYOC 技能。
  11. 单击创建。完成其他配置以自定义或管理您的技能。

上传呼叫列表

您需要上传您想要通过新渠道联系的联系人的呼叫列表。如果您还没有创建呼叫列表，请立即创建。

如果您在进行重大更新之后重新上传呼叫列表，请停止相关的 ACD 技能。完成上传呼叫列表后，请重新启动 ACD 技能。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到列表 > 呼叫。

  3. 单击选择文件。

  4. 阅读合规性协议，然后单击接受以继续。

  5. 输入列表名称。如果您希望从计算机中选择新列表，请选择上传新建单选按钮；如果您希望修改已上传的列表，请选择选择现有。

    如果上传，请单击选择文件。如果正在修改，请键入文件名或单击浏览。查找并选择要上传或使用的呼叫列表。根据需要配置任何可选字段。

    字段

    详细信息
    列表到期日期 呼叫列表从 CXone 中移除的日期。此设置不会影响列表中单个记录的到期。如需为列表中的记录设置到期日期，请在上传向导下一步使用批量到期日期字段。
    技能 如果您希望将呼叫列表分配给特定的 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，请从技能下拉列表中选择一个技能。如果没有分配给 主动 SMS 技能的消息模板，您无法将列表上传到该技能。

    完成后启动技能

    当 完成处理呼叫清单时，您选择的技能CXone将自动重启。
  6. 单击下一步。
  7. 如果您使用呼叫列表的第一行来标记列，请选择“标题”旁边的使用第一行作为列名。查看由 PC 完成的自动映射，映射任何未映射的字段，并配置时区处理和到期日期。

    字段

    详细信息

    未找到时区？

    如果 CXone 无法使用呼叫列表数据将时区映射到记录，则采取的操作。CXone 将首先检查记录的时区，然后检查邮政编码，然后是城市和州，最后是主要电话号码的地区代码。

    如果 CXone 无法将时区映射到记录，则将采取您在此处指定的操作。

    • 拒绝：将记录从拨号资格中移除。
    • 选择时区：为记录附加默认时区。使用下拉列表选择默认时区。

    如果您居住在北美以外的地区，或者您认为自动时区映射对您的呼叫列表不起作用，则应在列表中为每个记录指定一个适当的时区。请参阅 为 主动数字设置 BYOC 获取时区缩写及完成名称的清单。

    批次到期日期

    该批次中所有记录的默认到期日期。一旦联系到期，PC 将不再尝试联系该联系人。通过在呼叫列表本身中包含一个到期日期列，然后将该列映射到到期日期字段，可以为调用列表中的各个记录指定到期日期。

    到期发生在您选择的日期开始时 (12:00 AM)。

  8. 如果尚未完成，请在“映射目的地”中映射您的电话号码和电子邮件地址。根据需要添加和删除目的地。

    如果您将电话字段映射到特定的 ACD 技能，它将出现在该技能节奏选项的下方。如果您未在最大尝试次数或节奏呼叫顺序中提供特定电话号码，则请不要将这些电话号码映射到字段。一旦映射字段，您将无法从节奏设置中删除。

  9. 文件上传时，PC 会显示进度以及加载成功和失败的记录的数量。如果呼叫列表包含无效记录，请使用以下步骤修复错误。

    1. 在出现的警告框中，单击下载链接。

    2. 打开文件，以查看上传存在的问题。在此示例中，第 6 行中的记录没有电话号码：

    3. 修复呼叫列表中的问题，然后保存。
    4. 上传已更新的文件。

开始新的 ACD 技能

需要的权限：拨号器管理器编辑和访问营销活动

如果计划创建计划表，可以跳过此步骤。如果您想手动关闭和打开 PC ACD 技能，请在完成所有配置后执行以下步骤。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击要启动的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

  4. 单击启动。

  5. 使用完该技能后，单击停止。