为 Proactive Digital设置 BYOC
按照给定的顺序完成以下每一个任务。
先决条件
在继续之前,请确保您已开发了中间件以将您的数字渠道连接到 CXone Mpower。 在 CXone Mpower 中设置 BYOC 集成之前,这是必需的。
添加 BYOC 集成
每个 BYOC 都充当一种新的渠道类型,例如聊天或电子邮件。 这意味着每个 BYOC 可以包含该类型的多个渠道。
- 单击应用程序选择器
并选择ACD。
-
转到 Digital > Bring Your Own Channel。
- 单击添加。
- 输入您 BYOC 渠道的所有详细信息。 不少详细信息来自中间件
并且应该由您的工程团队提供。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
- 单击保存。 这会将您重定向到 BYOC 集成列表页面。
- 在 BYOC 集成列表页面上,找到新的 BYOC 并记下集成 ID。 您将需要它来创建渠道。
设置渠道和消息
-
转至 Digital > 数字联络点。
-
单击您的 BYOC 按钮。 在您设置集成时,将打开您在添加操作 URL字段中输入的 URL。
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如果您的工程团队使用中间件
构建了用户友好的 UI,您可以填写表单来创建数字
与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。联络点
呼入联系人用来发起交互的入口点,如电话号码或电子邮件地址。(渠道)。 否则,您可以直接调用渠道 API
。 对于此步骤,您将需要创建 BYOC 集成时生成的集成 ID。
查看示例
var(--codeSnippetCopyLabel)渠道 API 调用示例POST /dfo/3.0/contact/channels
{
"id": "cd7d9728-5c64-433f-b49b-8924c97c2aa6",
"idOnExternalPlatform": "myOwnId45678",
"channelIntegrationId": "YOUR INTEGRATION ID",
"realExternalPlatformId": "forum",
"name": "My discussion forum",
"isPrivate": true,
"hasTreeStructure": false
}通过此渠道发送的任何消息均由使用 消息 API
的中间件自动处理。
查看示例
var(--codeSnippetCopyLabel)消息 API 调用示例
POST /dfo/3.0/channels/YOUR CHANNEL ID/messages
{
"idOnExternalPlatform":"comment-300001",
"thread":{
"idOnExternalPlatform":"thread-1001"
},
"messageContent":{
"type":"TEXT",
"payload":{
"text":"Hello, can you help me, please?"
}
},
"createdAtWithMilliseconds":"2021-01-15T03:20:50.52-04:00",
"direction":"inbound",
"authorEndUserIdentity":{
"idOnExternalPlatform":"5459",
"firstName":"Peter",
"lastName":"Solo",
"nickname":"@peter007"
}
}
删除渠道
删除渠道可以直接调用Digital EngagementAPI或使用Digital Experience接口。 要从Digital Experience中删除渠道:
-
转至 Digital > 数字联络点。
-
在“您的渠道”列表中找到该渠道。
-
单击删除。 在您设置集成时,将打开您在删除操作 URL字段中输入的 URL。
创建数字消息模板
需要的权限:消息模板创建
对于您要发送给联系人的每条消息,均完成这些步骤。
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单击应用程序选择器
并选择ACD。
-
转至呼出 > 消息模板。
-
单击新建。
-
将类型设置为数字,然后输入消息模板的名称。
- 输入消息正文。
- 如果您希望将变量添加到消息正文中,请在联系人列表中键入映射字段的确切名称,然后使用花括号将该名称括起。 例如,如果联系人列表有一个名为 FirstName 的列,且您在消息正文的某处输入了 {FirstName},则联系人的名字将显示在消息中以代替此变量。
- 如果消息语言从右向左阅读,请选择方向。
- 单击创建。
创建数字呼出 ACD 技能
创建 ACD 技能后,如果需要启用呼叫抑制,则可以对其进行修改。 这不是必需的,但某些数字提供商可能需要它。
技能的名称应有意义。 命名技能时保持一致很有帮助。 确定适合您组织的技能名称标准格式。
技能名称必须至少包含 2 个字符,最多 30 个字符。 技能名称只能包含字母、数字和以下特殊字符:
- 连字符 (-)
- 下划线 (_)
- 句点 (.)
- 冒号 (:)
-
单击应用程序选择器
并选择ACD。
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转到联系人设置 > ACD 技能。
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单击新建 > 单个技能。
- 将媒体类型设置为数字,然后将呼入/呼出设置为呼出。
- 输入技能名称。
- 将数字渠道设置为 Bring Your Own Channel。
- 选择您正在使用的渠道的数字渠道名称。
- 选择您希望该技能成为其中一部分的营销活动。
- 从下拉列表中选择一个消息模板。
-
根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段 详细信息 无坐席代表 请勿为坐席拨号选择此选项。
选择此选项后,职员情报最少坐席数和职员情报最少可用坐席数不可用。
启用基于优先级的混合 选择此字段后,此字段将为技能启用基于优先级的混合 坐席可以根据相对技能优先级接收来自所有符合条件的ACD、Personal Connection拨号器和分配给他们的Digital Experience技能的交互。 Personal Connection技能会像往常一样工作,无论拨号比率如何。。 这意味着,当坐席登录系统并将状态设置为有空后,他们会收到来自所有符合条件的技能的通信。 联系传递顺序基于相对的技能优先级。 如果您选择使用基于优先级的混合,则必须为希望坐席同时使用的所有技能配置基于优先级的混合。
信息模板 请勿将此字段用于语音拨号。 它仅适用于 Proactive SMS 和主动数字 BYOC 技能。 - 单击创建。 完成其他配置以自定义或管理您的技能。
上传呼叫列表
您需要上传您想要通过新渠道联系的联系人的呼叫列表。 如果您还没有创建呼叫列表,请立即创建。
如果您在进行重大更新之后重新上传呼叫列表,请停止相关的 ACD 技能。 完成上传呼叫列表后,请重新启动 ACD 技能。
-
单击应用程序选择器
并选择ACD。
-
转到列表 > 呼叫。
-
单击选择文件。
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阅读合规性协议,然后单击接受以继续。
-
输入列表名称。 如果您希望从计算机中选择新列表,请选择上传新建单选按钮;如果您希望修改已上传的列表,请选择选择现有。
如果上传,请单击选择文件。 如果正在修改,请键入文件名或单击浏览。 查找并选择要上传或使用的呼叫列表。 根据需要配置任何可选字段。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段
详细信息
列表到期日期 呼叫列表从 CXone Mpower 中移除的日期。 此设置不会影响列表中单个记录的到期。 如需为列表中的记录设置到期日期,请在上传向导下一步使用批量到期日期字段。 技能 如果您希望将呼叫列表分配给特定的 ACD 技能 用于根据坐席技能、能力和知识自动交付交互。,请从技能下拉列表中选择一个技能。 如果没有分配给 Proactive SMS 技能的消息模板,您无法将列表上传到该技能。
完成后启动技能
当 完成处理呼叫清单时,您选择的技能CXone Mpower将自动重启。
- 单击下一步。
- 如果您使用呼叫列表的第一行来标记列,请选择“标题”旁边的使用第一行作为列名。 查看由 PC 完成的自动映射,映射任何未映射的字段,并配置时区处理和到期日期。
了解有关此任务中的字段的详细信息
字段
详细信息
未找到时区? 如果 CXone Mpower 无法使用呼叫列表数据将时区映射到记录,则采取的操作。 CXone Mpower 将首先检查记录的时区,然后检查邮政编码,然后是城市和州,最后是主要电话号码的地区代码。
如果 CXone Mpower 无法将时区映射到记录,则将采取您在此处指定的操作。
- 拒绝:将记录从拨号资格中移除。
- 选择时区:为记录附加默认时区。 使用下拉列表选择默认时区。
如果您居住在北美以外的地区,或者您认为自动时区映射对您的呼叫列表不起作用,则应在列表中为每个记录指定一个适当的时区。 请参阅 为 Proactive Digital设置 BYOC 获取时区缩写及完成名称的清单。
批次到期日期 该批次中所有记录的默认到期日期。 一旦联系到期,PC 将不再尝试联系该联系人。 通过在呼叫列表本身中包含一个到期日期列,然后将该列映射到到期日期字段,可以为调用列表中的各个记录指定到期日期。
到期发生在您选择的日期开始时 (12:00 AM)。
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如果尚未完成,请在“映射目的地”中映射您的电话号码和电子邮件地址。 根据需要添加和删除目的地。
如果您将电话字段映射到特定的 ACD 技能,它将出现在该技能节奏选项的下方。 如果您未在最大尝试次数或节奏呼叫顺序中提供特定电话号码,则请不要将这些电话号码映射到字段。 一旦映射字段,您将无法从节奏设置中删除。
- 文件上传时,PC 会显示进度以及加载成功和失败的记录的数量。 如果呼叫列表包含无效记录,请使用以下步骤修复错误。
在出现的警告框中,单击下载链接。
打开文件,以查看上传存在的问题。 在此示例中,第 6 行中的记录没有电话号码:
- 修复呼叫列表中的问题,然后保存。
- 上传已更新的文件。
开始新的 ACD 技能
需要的权限:拨号器管理器编辑和访问营销活动
如果计划创建计划表,可以跳过此步骤。 如果您想手动关闭和打开 PC ACD 技能,请在完成所有配置后执行以下步骤。
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单击应用程序选择器
并选择ACD。
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转到联系人设置 > ACD 技能。
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单击要启动的技能
用于根据坐席技能、能力和知识自动交付交互。。
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单击启动。
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使用完该技能后,单击停止。