CXone Guide

Guide 允许您创建在访问者浏览您网站时战略性地提供主动指导的参与规则。通过了解网站上的困难点,您可以设计减少困难场景、提高转化率并实现出色客户满意度的参与规则。

参与规则显示以下内容之一:

The Jungle at Classics 联系中心管理员 Akela Wolfe 希望访问者能够轻松找到并访问其公司使用的各种通信方法。她使用 Guide 为 The Jungle 的数字消息渠道创建入口点,然后创建参与规则以在公司网站的主页上显示这些入口点。现在,The Jungle 网站主页上显示 WhatsApp Enterprise、Apple Messages for Business 和 Chat 图标,允许访问者选择自己首选的通信方式,并直接访问其所需资源。

Akela 还知道,访问者经常对运输选项有疑问。The Jungle at Classics 最近授权了 CXone Expert。Akela 写了一篇关于所有运输选项的文章。然后,她创建了一个在主动提议弹出窗口中显示该文章的参与规则。每当访问者在运输偏好页面上停留超过 60 秒时,它就会出现。

关于 Guide 的关键事实

  • Guide 由以下部分组成:

    • 您可以在其中配置入口点、模板和参与规则的管理页面。

    • 在您网站上实施的 Web 应用程序,该应用程序可评估管理页面中设置的参与规则,并向访问者提供入口点和数字指导。

    • 当访问者与您网站上提供的参与规则进行交互时 Guide 收集的报告数据。

  • Guide 始终与其他 CXone 产品结合使用,例如 Digital First Omnichannel。它不独立使用。

  • 要作为 Guide 实施的一部分向您的网站访问者提供有用的文章,除了 Guide 之外,您还必须授权 CXone Expert

入门

这些是在将 Guide 集成到您网站时要采取的基本步骤。请随时跳过已完成的步骤,或者根据需要返回并更改先前的步骤:

  1. 创建参与策略。制定一个关于如何将 Guide 集成到您网站中的计划。最佳实践是从有限数量的参与开始,然后在完全实施所有参与之前对它们进行微调。

  2. 配置出现在您网站上的 Guide 小部件的外观。为您计划提供的每个数字渠道添加按钮。设置默认品牌,以确定用于 Guide 小部件的颜色。

  3. 配置入口点 为您计划通过 Guide 提供的每个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。至少配置一个入口点。如果您将 CXone ExpertGuide 一起使用,您可能还需要编写文章以便在您的参与中提供,然后才能完成入口点配置。

  4. 创建模板 添加确定要在网站特定页面上提供的渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。的模板。

  5. 创建参与规则 创建评估访问者在您网站上的行为的交互规则,以确定何时提供 Guide 模板主动提议。您可能还想使用 Engagement Mapper 来映射可用于确定何时提供参与的屏幕元素值。

  6. Guide 集成到您的网站中Guide JavaScript 代码嵌入网站中应显示 Guide 的每个页面。

  7. 审查 Guide 表现 创建参与规则、将其集成到您的网站中,并且您的访问者已经在与它们进行交互后,通过查看分析来跟踪它们的成功情况。您可以跟踪对话、参与情况等。

制定参与策略

创建 Guide 参与时进行一些前期规划。

确定访问者的困难点

确定网站中因访问者正陷入困境、放弃或犯错而您希望与他们进行交互的地方或情况。与团队成员和访问者协作,确定在网站上的哪些位置添加参与。

将合作的团队

谈话要点

分析
  • 您的网站访问者在什么时间点离开或放弃?是否有常见的出口点让访问者在未完成订单或交易的情况下离开?在结账流程的哪个时间点您会失去潜在客户?

  • 是否存在常见的登录问题?

  • 是否存在超过平均等待时间的延误?

销售和市场营销
  • 访问者是否因为营销活动而访问您的网站?您是否希望通过与未对营销活动作出响应的访问者不同的方式与他们进行交互?

订单履行

  • 是否存在由于订购的商品组合错误而难以履行的订单?

支持

  • 访问者常问的问题有哪些?

  • 是否存在可以通过知识库文章处理的请求模式?

您的网站访问者

  • 他们需要采取的步骤是否明确?

  • 该过程的哪些部分令人困惑?或者缓慢?

计划应对困难点的解决方案

对于每一个困难点

确定最佳解决方案

在这种情况下如何最好地与访问者交互?
  • 向特定页面上的所有访问者显示包含一个或多个渠道的模板?

  • 根据您在参与规则中指定的条件向某些访问者显示包含一个或多个渠道的模板?

  • 向首次网站访问者展示主动提议,从而提供有用的链接以帮助他们开始使用您的网站?

什么访问者行为应该触发参与?

您可以用来触发的一些可能行为:

  • 第一次访问您的网站。

  • 在页面上浏览一定时间或访问页面超过设定次数。

  • 点击已知会让访问者感到困惑的字段。

  • 将特定商品添加到您可能会推荐配套商品的购物车中。

需要什么类型的参与?