Studio 基础知识

本帮助页面上的信息同时适用于 CXone StudioDesktop Studio

脚本是 CXone 在联系中心如何工作的重要组成部分。它们定义与您组织联系的人员如何联系可以帮助他们的坐席。脚本指定交互期间和交互之后数据发生的情况。这包括将数据显示为面向坐席的弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。、从联系人捕获数据,以及将数据存储在数据库中。

您的联系中心可能有许多不同的脚本,或者只有几个。所需脚本的确切数目和类型取决于您组织使用的应用程序和功能以及所处理的交互类型。脚本范围可以从非常简单到相当复杂。简单的脚本不需要太多的脚本或代码编写知识。复杂的脚本可能需要自定义脚本代码。

本页概述了有关脚本及其工作方式的基本信息和概念。它还描述了脚本编写如何在联系中心的大局中与 CXone 相适应。

Classics, Inc. 是一家国际书商,正在其联系中心里设立 CXone。Classics, Inc 的联系中心管理员 Christopher Robin 与 Classics Studio 脚本编写者 Eeyore Thistleflower 合作,规划其需要创建的脚本。

Classics 联络中心接收来自其网站的拨入电话、电子邮件和聊天消息。同时还呼出电话并发送电子邮件。此外,Christopher 知道该公司计划开始向客户发送短信,通知他们即将进行的销售和促销活动。基于此,Eeyore 确定去需要用于呼入电话、电子邮件和聊天以及呼出电话、电子邮件和短信的脚本。

Christopher 和 Eeyore 接下来确定的是每个脚本所需的信息。呼入脚本需要从联系人收集某些数据。例如,对于聊天交互,脚本可以提示联系人提供详细信息,例如他们的姓名和他们正在寻求的帮助类型。可将该信息传递给坐席。可将某些信息(例如联系人的姓名、他们的问题和解决方案)传递到 Classics 使用的 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 系统。

一旦脚本被规划好,Eeyore 就开始开发和测试脚本。

CXone 术语

以下列表定义了在编写脚本时需要了解的一些 CXone 术语:

  • ACD 技能ACD 技能用于自动将联系人路由至最有可能帮助他们的坐席。可创建它们来使用任何标准,例如部门、团队、专业或经过培训的能力。他们还可以使用其他因素,例如位置、语言等。将 ACD 技能分配给坐席。Studio 脚本使用 ACD 技能来进行自动路由。
  • 渠道渠道是一种与联系人通信的方法,例如电话、电子邮件、短消息或短信、聊天、社交媒体、语音邮件,等等。每种渠道在 Studio 中都有自己的脚本媒体类型。
  • 联系人:与您的组织交互的人员称为联系人。联系人具有与其关联的 ID 号,用于跟踪 平台 之间的交互。在 Studio 联机帮助中,联系人也可以指 CXone 中引用与交互相关的数据的项目。
  • 数字:此术语指与 Digital First Omnichannel 相关的渠道、技能、脚本、联系人和交互。
  • 交互:这是联系人和坐席之间的完整对话。交互可以是一个电话、持续几个小时的聊天对话,或者包含多条来回消息的电子邮件线程。在数字渠道上,交互可以持续数天、数周或更长时间。
  • 媒体类型媒体类型是脚本使用的渠道类型,例如电话、聊天、电子邮件等。在您创建脚本时,您是为特定媒体类型创建的脚本。
  • 联络点:联络点 (POC) 是 CXone 平台 的入口点。CXone 创建 POC 的目的是定义渠道的特定实例。每个 POC 都被分配有一个 ACD 技能和一个 Studio 脚本。分配给 POC 的脚本必须定义从该渠道上的交互开始时联系人所发生情况的流程。

脚本和 CXone

如果没有脚本,CXone 就无法运行。您的组织与 CXone 使用的每种通信方法都需要一个脚本。脚本定义组织的坐席与他们交谈的人员之间交互期间和之后发生的情况。

下图概述了 CXone 以及它在哪些方面适应组织的大局。它还展示了脚本如何与 CXone 的每个部分以及 CXone 之外的应用程序和系统进行交互。

该图有几点需要注意:

CXoneStudio 中的联系人

术语联系人表示 CXone 中的两个重要概念:

  • 与您组织中的坐席交互的人员。例如,顾客、客户、网站访问者等。
  • CXone 平台 中引用与交互相关的数据的项目。每个联系人都有一个与其关联的 ID 号。此 ID 跟踪 平台 之间的交互。

Tigger Tigerson 对其订单有疑问,因此他致电 Classics, Inc.。在 CXone 平台中,Tigger 是呼入联系人,因为他以客户身份拨入公司。他的呼叫进入 CXone 平台,联系人 ID 为 7892349239。此联系人 ID 引用与交互相关的数据,例如记录文本、录音和联系历史记录。

当联系人进入系统时,脚本实例会运行,并且 ACD 会为该实例分配一个联系人 ID。这种情况发生在呼入和呼出交互中。在交互过程中收集信息,例如联系人姓名、帐号等。交互期间可能会生成其他信息,例如通话记录和录音。所有这些信息都与交互过程中脚本中的联系人 ID 相关联。交互结束后,与联系人 ID 相关的大部分信息都会被丢弃,除非脚本设计为保存它。某些信息(例如通话录音和联系历史记录)会保留在 平台 中以用于其他用途。

联系人 ID 标识交互的一个部分。一个完整的交互可能涉及几个部分。新的片段可能会发生在某些情况下,例如呼叫被转移到另一个坐席,或者脚本衍生另一个脚本时。当这些事件发生时,新的联系人 ID 就会开始。在大多数情况下,两个联系人 ID 在整个交互过程中都保持活动状态。新联系人 ID 有时称为子联系人

数字脚本中,联系人 ID 不会更改。联系人在整个交互过程中保持相同的 ID。

为了跟踪与单次交互关联的所有联系人 ID,还会为联系人分配一个主 ID。分配给联系人的任何联系人 ID 都被分组在其主 ID 下。

当您想要在脚本中引用联系人时,您需要在交互的适当部分使用联系人 ID。联系人和主 ID 存储在 contactIdmasterId 变量中。它们是预定义变量,您可以在脚本中使用它们。预定义变量会在您的脚本中自动创建,因此您无需在使用它们之前声明它们。

针对数字和传统 ACD 渠道的脚本编写

数字是指与 Digital First Omnichannel (DFO) 相关的渠道、技能、脚本、联系人和交互。数字实体和与其对应的 ACD 不同。已发现在 CXone 平台 中管理实体的方面存在一些差异。已发现在与传统 ACD 渠道上的交互相比,平台 处理数字交互的方式上存在其他差异。

DFO 和传统 ACD 中都有电子邮件、聊天和短信渠道。这些渠道的传统 ACD 版本使用电子邮件、聊天和短信脚本媒体类型。这些渠道的数字版本均采用数字脚本媒体类型。

此外,用于处理电子邮件、聊天和短消息的许多 Studio 操作仅适用于这些渠道的传统 ACD 版本。您可以查看在线帮助页面的“支持的脚本类型”部分,以了解用于确定您是否可以将其与数字渠道一起使用的操作。

您可以在 DFO 中更详细地了解可用渠道,以及如何在 Digital First Omnichannel 在线帮助中管理数字实体。如果您的组织使用数字渠道,您可以在数字脚本帮助页面上了解有关使用这些渠道的更多信息。

脚本组件

脚本包括以下组件:

  • 操作:在 Studio 中,脚本由称为 操作的连接块组成。每个操作在脚本中都有特定的用途。操作可以创建选项菜单、播放音频文件或请求下一个可用的坐席。大多数操作都有一组属性,必须对这些属性进行配置,以定义脚本中每个唯一操作实例的特定行为。属性包括选择 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互、设置变量和选择要播放的音频文件等。

    您可以在操作基础帮助页面中了解有关使用操作的更多信息。Studio 操作部分中的单个操作具有在线帮助。

  • 连接器:脚本的流程由操作的连接方式定义。操作之间的连接以直线和箭头表示。

  • 分支:您可以在脚本中创建分支以涵盖一个操作存在多种可能结果的情况。例如,这允许您定义出现错误时会发生什么。您还可以使用分支为联系人提供选择,例如在 IVR关闭 自动电话菜单,允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互,以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 菜单中。多个分支可以源于单个操作。在这种情况下,您将定义脚本执行每个分支所必须满足的条件。您还可以在同一操作中拥有多个分支末端。

  • 提示提示是许多脚本的常见组件。它们是脚本可以播放的消息,以便为联系人提供选择或向其提供信息。例如,IVR 菜单使用提示让联系人知道其进行交互的选项。这可能是诸如“按 1 可联系销售人员。按 2 可联系支持人员”之类的信息。您还可以使用提示提供联系信息,例如您组织的工作时间或联系人的当前帐户余额。提示可以是预先录制的音频文件,也可以是通过文本到语音转换 (TTS关闭 允许用户将录制的提示作为文本输入,并使用计算机生成的语音来朗读内容。) 服务朗读的文本。

  • 自定义代码:有时必须在 Studio 脚本中使用自定义脚本。自定义代码允许您扩展脚本的功能范围。在使用例如虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。等某些产品需要它。即使不需要,使用它也会有帮助,因为它可以简化管理 Studio 脚本的某些方面。

    自定义代码必须使用 Snippet 编写,这是一种由 NICE CXone 开发的内部脚本语言。有关使用 Snippet 的参考资料,请参见在线帮助的技术指南部分。

脚本媒体类型

脚本有一个名为媒体类型的属性。媒体类型是联系人和坐席用于通信的渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。类型。脚本的媒体类型必须与分配给它使用的渠道类型相匹配。

创建脚本时,系统会提示您选择媒体类型。如有必要,您可以稍后更改此设置。

Studio 中的媒体类型为如下表所列。最上面一排图标用于Desktop Studio,最下面一排图标用于CXone Studio

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it.

其中一条分支线通向其他三个正方形的正方形。

The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond.

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.

The icon for the Digital script type - a computer monitor with a smartphone next to it.

通用

电子邮件 聊天 电话 语音信箱 工作项目 短信 数字

媒体类型会影响脚本中可使用的操作。大多数操作适用于任何类型,但有些操作只适用于某些媒体类型。例如,ASR关闭 允许联系人通过说话、按手机按键或两者的结合来响应录制的语音提示。 操作仅适用于电话脚本。如果您正在处理电子邮件脚本,则 ASR 操作在该脚本的“工具”选项卡中不可见。

“框架”选项卡 包含 Studio 中可用的所有操作。它不会隐藏与您正在使用的脚本类型不兼容的操作。如果您尝试添加不兼容的操作,Studio 将显示错误消息。在 Studio 中,“框架”选项卡默认不可见。如果您看不到它,则表明您的 租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组 尚未启用。

脚本模板和示例

StudioCXone 中提供了某些功能和应用程序的脚本模板,如 Personal Connection 中的呼叫抑制。脚本模板位于“创建新脚本”窗口的“可用模板”部分。

联机帮助包含其他脚本,您可以在其基础上编写自己的脚本。CXone 中的某些产品或功能需要脚本才能工作。这些产品的在线帮助提供了有关这些脚本的信息。此外,许多Studio 操作关闭 在 Studio 脚本中执行一个过程,如收集客户数据、播放消息或音乐或将联系人转接给坐席。的联机帮助页面也提供了脚本示例。这些示例展示了如何在脚本中使用特定的操作。示例脚本并不完整,可能需要进行额外修改才能在您的联络中心运行。

本节中的信息仅适用于 Desktop Studio脚本模板当前在 CXone Studio 中不可用。

脚本版本管理

您可以通过开发命名约定来管理脚本的版本控制。一种常见的命名约定是在脚本文件名的末尾包含 DEVPROD 。这些添加项有助于您识别正在开发或生产中的脚本。如果符合组织的要求,您可以包含其他信息,如日期或版本号。

Studio 不允许在保存后更改脚本名称。需要更改脚本名称时,请使用另存为复制脚本,并为其指定新名称。例如,将脚本从开发转入生产,则需执行此操作。在将脚本投入生产之后,如果您想让脚本文件夹保持整洁,您可以停用旧的生产和开发版本。如果需要再次使用这些脚本,可以重新激活它们。

Studio 中,脚本具有两种类型的历史版本。还有:

  • 随着脚本在开发和生产中的移入和移出而累积的单个文件。
  • Studio 自动保存和维护的先前版本。每次保存脚本文件时,Studio 会将新版本添加到该文件的历史记录中。如果需要,可以恢复到脚本文件的先前版本。Studio 保留的版本数是可配置的

由于每次保存脚本时都会添加另一个版本,因此您可以在编写脚本的会话期间完全替换该脚本的所有已保存版本。在开始处理脚本之前,您可能需要导出一份脚本副本,尤其是要对脚本进行重大修改时。这样,如果需要,您可以引用或完全还原到该副本。为导出的副本命名可能会有所帮助,这样您就知道它是哪个版本及其保留原因。

切勿直接编辑生产脚本。保存的更改会立即生效。如果更改导致脚本出现问题,它可能会影响联络中心的运行能力。如果需要进行更改,请使用 Save As 创建脚本的副本并进行命名,以表明它正在开发中。只有经过充分测试并准备就绪时 put it into production 才可将其投入生产

开始和结束脚本

脚本以三种方式之一启动。它们可以是:

每个脚本都以 Begin 操作开始。脚本以终止操作结束。有几种终止操作。您使用的内容相当关键,并且取决于脚本媒体类型:

请勿使用 Stop action来终止脚本。它不会终止脚本,而会让联系人继续运行。这会对CXone服务器产生负面影响。

如果您使用End操作,则以下信息适用:

  • 如果您在包含不受支持的媒体类型的脚本中使用 End,则可能无法正确结束所有进程或联系。结束后台进程是终止操作的一项关键功能。因此,使用最适合脚本 媒体类型的操作非常重要。
  • 如果您在子脚本中使用 End,则会终止子脚本和原始脚本。如果要终止子脚本但要继续原始脚本,请使用 Return 操作。
  • End 应用于终止活动脚本的逻辑流并调用 OnRelease 事件操作。因此,不应在 OnRelease 事件逻辑之后使用它。

使用代码片段自定义编码

简单的脚本无需自定义编码。对于这些脚本,使用可用的操作足以管理 CXone 中的基本路由功能。

自定义编码需要更复杂的路由或 CXone 中的部分产品或特性。在某些情况下,Studio 操作或整个 CXone 应用程序需要代码片段才能正常工作。Snippet 操作允许您将代码插入到脚本中需要添加自定义代码的任何位置。

Studio 使用名为 Snippet 的内部脚本语言。这种语言执行服务器端,并编译为 MSIL(微软中间语言),就像 C# 和 Visual Basic .NET 一样。在线帮助中提供了 Snippet 的完整参考指南

脚本中的备注和注释

Studio 提供了多种向脚本添加注释的方法。这是非常重要的一步,有助于确保您以及之后处理脚本的任何人员以后都能理解该脚本。您可以:

  • 使用 Note ANnotation Studio 操作。
  • 在您的脚本中更改画布工作区上显示的操作的标签。
  • Snippet 操作代码添加评论。

使用 NOTE 和 ANNOTATION 操作

Studio 具有两个可以包含在脚本中的操作,即 NoteAnnotation。这两种操作都不会影响脚本的工作方式。这些注释仅供参考。这两种操作之间的区别为:

  • Note 操作可以放置在脚本画布上的任何位置,而无需连接到其他操作。要添加或查看通过此操作所作的注释,必须双击该操作。

  • Annotation 操作将您的评论直接显示在画布上的灰色矩形中。如果要直接指向注释引用的脚本部分,还可以将 Annotation 连接到另一个操作。

更改操作标签

在脚本中进行注释的另一个选项是更改脚本中操作的标题。在每个操作的属性中均包含说明文字字段,您可以在此处更改画布上显示的操作的名称。借助此字段,您可以用一个单词或短语命名每个操作,以提醒该操作在脚本中的用途。

例如,可以更改 Snippet 操作的名称,以指示其所包含代码的作用。或者您可以在 IVR关闭 自动电话菜单,允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互,以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 菜单中使用其播放的音频文件或提示的名称来命名每个 Play 操作。

当前,CXone Studio 不支持此选项。

在 SNIPPET 操作中添加评论

您可以在 Snippet 操作中向自定义代码添加评论。评论可以位于单独的链接上,也可以位于一行代码的末尾。代码片段语言使用两个正斜杠来指示评论 ( // )。以下示例显示了代码片段中的评论:

//custom payload parameters are optional and
//customizable
DYNAMIC customPayload
customPayload.context.id="123"
customPayload.context.parameters.name="Beowulf"
CustomPayload.context.parameters.age=25
ASSIGN tokenjson = "{customPayload.asjson()}" //converts to JSON	

有关使用 Studio 的关键事实

  • “脚本错误”选项卡与脚本相关的任何警告和错误。您可以使用此信息来帮助测试和调试您的脚本。在 CXone Studio 中,警告和错误出现在画布工作区的右侧。
  • Studio 具有一些脚本 API,您可以使用它们以编程方式打开和保存脚本。这需要具备高级脚本编写技能。
  • 可以将脚本作为 XML 文件导入和导出
  • Studio 不允许在保存脚本后对其进行重命名。如果需要更改脚本名称,可以使用另存为创建一个具有新名称的副本,然后停用旧脚本或将其移动到单独的文件夹中,以使其不妨碍操作。

  • 您可以在两个位置查看脚本的先前版本:
    • 在 Studio 中,右键单击“浏览”选项卡(查看> 浏览器)中的脚本,然后将光标悬停在历史记录选项上。当前此选项在 CXone Studio 中不可用。
    • 在 CXone 中,单击ACD > 脚本。在此页面上,您还可以将脚本恢复到先前版本。
  • 您可以使用 CXone 中的 ACD脚本调度选项调度要运行的脚本。
  • CXone 中的 ACD > 脚本页面上,可以使用脚本用作变量的 临时自定义参数生成脚本。
  • 为了防止脚本变得太大和复杂,您可以将其分成多个较小的脚本,并使用RunsubRunscript操作链接它们。