设置技能

对于每种技能类型,设置新技能都是一种不同的体验。创建表单和配置选项会根据渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。媒体类型)以及技能方向是呼入还是呼出而变化。您可以使用空白表单来创建新技能,也可以通过复制现有技能并根据需要修改字段来创建新技能。

以下每个部分均包含特定于所创建技能类型的字段说明。确保遵循正确的步骤。您可以使用右侧的复选框来筛选页面。这使您只能看到您当前创建的技能类型所需的特定步骤。

创建一项聊天技能

所需权限技能创建技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为聊天
  5. 输入技能名称,然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动
  6. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

  7. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕,请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作
  8. 如果想更改此技能的默认优先级设置,请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作

  9. 如果您想为此 ACD 技能更改默认服务级别设置,请修改“服务级别”部分中的字段。

  10. 如果要为技能开启消息超时,请勾选启用聊天消息超时复选框。修改“自动聊天消息超时”部分中的其余设置。
  11. 如果您想测试与其他技能相比,此技能中的联系人的优先级如何随时间变化,请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作
    1. 在“要比较的技能”部分中,单击 +

    2. 添加可用技能,直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能;它会自动显示在图表中。

    3. 单击完成
    4. 使用已用时间时间间隔字段,以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间,如日期或时间

    5. 单击比较

  12. 单击创建

创建数字技能

所需权限技能创建技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为数字数字关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。技能将始终为呼入
  5. 输入技能名称,然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动
  6. 如果您想使用此技能的弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请使用Studio中的POPURL 操作。此功能仅在 坐席 中受支持
  7. 如要要求坐席手动接听或拒绝此技能的交互,请选中 接听 / 拒绝 复选框。此功能仅在 坐席 中受支持。该技能设置与受控释放(CR)中的一项功能有关。如果您不是 CR 组的成员,如需了解更多信息,请联系您的 CXone 客户代表
  8. 要为坐席响应启用倒计时器,请转至坐席响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作

  9. 要在计时器到期后取消分配联系人,请转至客户响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作

  10. 如果您想测试与其他技能相比,此技能中的联系人的优先级如何随时间变化,请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作
    1. 在“要比较的技能”部分中,单击 +

    2. 添加可用技能,直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能;它会自动显示在图表中。

    3. 单击完成
    4. 使用已用时间时间间隔字段,以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间,如日期或时间

    5. 单击比较

  11. 单击创建

创建呼入电子邮件技能

所需权限技能创建技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为电子邮件,然后将呼入/呼出设置为呼入。
  5. 输入技能名称,然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动
  6. 输入电子邮件发件人地址,然后从下拉列表中选择一个域。
  7. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

  8. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕,请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作
  9. 如果想更改此技能的默认优先级设置,请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作

    如果您的电子邮件技能启用了电子邮件驻留,那么即使加速度最高优先级均设置为 0,每次坐席取消驻留电子邮件时,电子邮件交互的优先级都会加速 +1。

  10. 如果您想为此 ACD 技能更改默认服务级别设置,请修改“服务级别”部分中的字段。

  11. 如果您想测试与其他技能相比,此技能中的联系人的优先级如何随时间变化,请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作
    1. 在“要比较的技能”部分中,单击 +

    2. 添加可用技能,直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能;它会自动显示在图表中。

    3. 单击完成
    4. 使用已用时间时间间隔字段,以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间,如日期或时间

    5. 单击比较

  12. 单击创建

创建呼出电子邮件技能

所需权限技能创建技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为电子邮件,将呼入/呼出设置为呼出,然后将呼出策略设置为手动
  5. 输入技能名称,然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动
  6. 输入电子邮件发件人地址,然后从下拉列表中选择一个域。
  7. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

  8. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕,请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作
  9. 单击创建

创建一个主动电子邮件技能

所需权限技能创建技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为电子邮件,将呼入/呼出设置为呼出,然后将呼出策略设置为 Personal Connection
  5. 输入技能名称,然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动
  6. 从下拉列表中选择一个消息模板
  7. 单击创建

创建一个主动 SMS技能

所需权限技能创建技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为 SMS,将呼入/呼出设置为呼出,然后将呼出策略设置为 Personal Connection
  5. 输入技能名称,然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动
  6. 从下拉列表中选择一个 SMS 传输代码
  7. 从下拉列表中选择一个消息模板
  8. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

  9. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕,请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作
  10. 如果您想测试与其他技能相比,此技能中的联系人的优先级如何随时间变化,请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作

    如果您正在创建 Personal Connection (PC) 技能,它必须启用基于优先级的混合才能将其优先级与其他技能的优先级进行比较。

    如果您正在编辑未启用基于优先级的混合的 Personal Connection (PC) 技能,则现在无法对其进行更改。您必须在启用基于优先级的混合的情况下创建新 PC 技能,然后才能将其优先级与其他技能的优先级进行比较。

    如果您已启用 动态交付,则基于优先级的混合不可用。

    1. 在“要比较的技能”部分中,单击 +

    2. 添加可用技能,直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能;它会自动显示在图表中。

    3. 单击完成
    4. 使用已用时间时间间隔字段,以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间,如日期或时间

    5. 单击比较

  11. 单击创建

创建一个主动语音技能

所需权限技能创建技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为电话呼叫,将呼入/呼出设置为呼出,然后将呼出策略设置为 Personal Connection
  5. 输入技能名称,然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动
  6. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

  7. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕,请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作
  8. 单击创建

创建一个CXone SMS 消息传递技能

所需权限技能创建技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为 SMS,然后将呼入/呼出设置为呼入
  5. 媒体类型设置为 SMS,将呼入/呼出设置为呼出,然后将呼出策略设置为手动
  6. 输入技能名称,然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动
  7. 从下拉列表中选择一个 SMS 传输代码
  8. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

  9. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕,请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作
  10. 如果想更改此技能的默认优先级设置,请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作

  11. 如果您想为此 ACD 技能更改默认服务级别设置,请修改“服务级别”部分中的字段。

  12. 如果您想测试与其他技能相比,此技能中的联系人的优先级如何随时间变化,请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作
    1. 在“要比较的技能”部分中,单击 +

    2. 添加可用技能,直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能;它会自动显示在图表中。

    3. 单击完成
    4. 使用已用时间时间间隔字段,以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间,如日期或时间

    5. 单击比较

  13. 单击创建

创建呼入语音技能

所需权限技能创建技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为电话呼叫,然后将呼入/呼出设置为呼入
  5. 输入技能名称,然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动
  6. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

  7. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕,请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作
  8. 如果想更改此技能的默认优先级设置,请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作

  9. 如果您的组织使用Enlighten AI Routing,请用“路由配置”部分来选择评估标准

    Enlighten AI Routing 配置设置不会立即生效。如果您在美国东部标准时间下午 5 点之前更改,更改将在第二天美国东部标准时间上午 7 点之前生效。如果您在美国东部标准时间下午 5 点之后更改,更改将在两天后的美国东部标准时间上午 7 点之前生效。

  10. 如果您想为此 ACD 技能更改默认服务级别设置,请修改“服务级别”部分中的字段。

  11. 如果您想测试与其他技能相比,此技能中的联系人的优先级如何随时间变化,请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作
    1. 在“要比较的技能”部分中,单击 +

    2. 添加可用技能,直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能;它会自动显示在图表中。

    3. 单击完成
    4. 使用已用时间时间间隔字段,以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间,如日期或时间

    5. 单击比较

  12. 单击创建

创建手动呼出语音技能

所需权限技能创建技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为电话呼叫,将呼入/呼出设置为呼出,然后将呼出策略设置为手动
  5. 输入技能名称,然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动
  6. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

  7. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕,请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作
  8. 如果想更改此技能的默认优先级设置,请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作

  9. 单击创建

创建语音邮件技能

所需权限技能创建技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为语音邮件
  5. 输入技能名称,然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动
  6. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

  7. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕,请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作
  8. 如果想更改此技能的默认优先级设置,请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作

  9. 如果您想为此 ACD 技能更改默认服务级别设置,请修改“服务级别”部分中的字段。

  10. 如果您想测试与其他技能相比,此技能中的联系人的优先级如何随时间变化,请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作
    1. 在“要比较的技能”部分中,单击 +

    2. 添加可用技能,直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能;它会自动显示在图表中。

    3. 单击完成
    4. 使用已用时间时间间隔字段,以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间,如日期或时间

    5. 单击比较

  11. 单击创建

创建工作项技能

所需权限技能创建技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为工作项。将工作项应进入的队列的类型指定为实时持久。请参阅以下表格,了解有关类型的更多详细信息。
  5. 输入技能名称,然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动
  6. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

  7. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕,请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作
  8. 如果想更改此技能的默认优先级设置,请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作

  9. 如果您想为此 ACD 技能更改默认服务级别设置,请修改“服务级别”部分中的字段。

  10. 如果您想测试与其他技能相比,此技能中的联系人的优先级如何随时间变化,请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作
    1. 在“要比较的技能”部分中,单击 +

    2. 添加可用技能,直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能;它会自动显示在图表中。

    3. 单击完成
    4. 使用已用时间时间间隔字段,以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间,如日期或时间

    5. 单击比较

  11. 单击创建

其他配置

根据您在组织中使用技能的方式,考虑是否执行以下可选任务: