Digital Experience 富消息设置

富消息设置允许您在一个位置访问所有可用类型的富内容的设置。您可以创建包括列表选取器、时间选取器、富链接或表单的内容，并将它们一次分配给多个渠道。此功能可使您将富内容分配给 Apple Messages for Business、Facebook Messenger、WhatsApp、Google Business Messages 和 数字 Chat。还可以在 机器人生成器 和 虚拟坐席中心 中配置富内容。

 

The Jungle at Classics 的客户使用 Apple Messages for Business、Facebook Messenger 和 WhatsApp。联络中心管理员 Mowgli Kipling 通过创建交互式富消息来利用这一点，帮助他的座席在与客户聊天时更有效：

  • 客户经常在 The Jungle 的在线商店中询问商品。坐席可以使用模板来向有疑问的客户发送物品图片和链接。
  • 一旦客户决定要购买一本书，可能会有适合该书的选项。例如，它可能有精装本、平装本或有声读物。坐席可以发送包含这些选项的列表，以便客户从中进行选择。

设置富消息

为了让坐席能够选择富消息发送给联系人，您需要在 Digital Experience 中完成设置。您必须添加在坐席控制台中显示的前端组件。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至 DFO > 数字联络点。

  3. 单击 富消息设置。

  4. 选择并复制“我的丰富消息”下的 URL。

  5. 单击左上角的返回设置。

  6. “其他”下的 单击应用程序选择器 并选择 数字。

  7. 单击帐户下的自定义组件。

  8. 单击添加前端自定义组件。

  9. 输入您从富消息设置页面复制的网址。

  10. 输入前端自定义组件所需的高度（以像素为单位）。例如，您可以输入 100 像素。

  11. 如果您只想为某些频道显示自定义组件，请选中所需渠道旁边的框。如果您不选择任何渠道，则将为所有渠道显示自定义组件。

  12. 单击保存。

为富消息创建类别

类别允许您组织富消息，以便坐席可以轻松找到它们。当您创建富消息时，您可以向模板分配一个类别。类别为可选项。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至 DFO > 数字联络点。

  3. 单击富消息设置>类别。
  4. 单击创建类别。
  5. 输入类别的名称。
  6. 单击保存。

列表选取器

列表选取器显示联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。可以从中选择的项目列表。您可以添加图像和描述以与每个列表项一起显示。坐席可以使用这些渠道发送联系人可以从中选择的列表。这有助于联系人更快地传达他们的需求。

限制

限制因您创建富消息所针对的消息传递平台而异。每个支持的消息传递平台都有不同的字符限制和支持的内容。

消息传送平台 限制
Apple Messages for Business 没有已知的限制。

Facebook 信使

  • 列表中最多支持三个选项。

  • 不支持图像和图标。

  • 按钮文本的最大长度为 20 个字符。

  • 最大回发长度为 1,000 个字符。

  • 表情符号计入文本长度，有时计为多个字符。
WhatsApp

  • 列表中最多支持 10 个选项。

  • 不支持图像和图标。

  • 标题的最大长度为 20 个字符。

  • 最大文本长度为 1,024 个字符。

  • 按钮文本的最大长度为 24 个字符。

  • 按钮描述的最大长度为 72 个字符。

  • 最大回发长度为 200 个字符。

  • 表情符号计入文本长度，有时计为多个字符。
Google Business Messagess

  • 列表中最多支持 13 个选项。

  • 不支持图像和图标。

  • 按钮文本的最大长度为 25 个字符。

  • 最大回发长度为 2,048 个字符。

  • 表情符号计入文本长度，有时计为多个字符。

创建列表选择器消息

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至 DFO > 数字联络点。

  3. 打开富消息设置。

  4. 单击右上角的创建富消息。

  5. 选择列表选择器，再单击创建富消息。当您选择每个渠道列表选择器作为选项时，其可用的限制将显示在此页面上。

    用于创建列表选择器富消息的字段

  6. 输入模板的名称。
  7. 您可以从下拉列表中选择类别。

  8. 输入后备文本，如果无法发送列表选取器，将显示该文本。

  9. 输入标题。这是联系人收到快速回复后看到的内容。

  10. 输入您可能希望显示在列表选择器标题下的任何其他文本。

  11. 输入您希望在发送列表选择器时显示的选项。您可以单击添加选项来添加您想要在列表中显示的所需数量的按钮。

    1. 输入您想要显示为可供联系人选择的可单击选项的按钮文本。

    2. 输入您希望 API 或机器人能够使用的任何回发 标识符，以收集信息或采取进一步操作。

    3. 为可能需要额外上下文的任何列表项添加说明。

    4. 如果您想要上传图像或图标以显示列表项，请单击选择文件。

  12. 完成添加选项后，单击保存。

  13. 在“联络点”页面上，单击您要分配列表选择器的每个渠道旁边的添加。如果您不选择任何联络点，则会显示所有联络点的列表选择器。选择完渠道后，您可以单击返回设置。

您创建的列表选择器目前应该显示在“富消息设置”中的“我的富消息”下。

快速回复

坐席可以使用快速回复向联系人发送问题及其可以回复的选项。这有助于更快地识别联系人需求的性质，并有助于避免来回发送各种消息。

限制

限制因您创建富消息所针对的消息传递平台而异。每个支持的消息传递平台都有不同的字符限制和支持的内容。

消息传送平台 限制
Apple Messages for Business 支持至少两个快速回复选项。不支持超过五个快速回复选项。

Facebook 信使

  • 最大回复文本长度为 20 个字符。

  • 表情符号计入文本长度，有时计为多个字符。
WhatsApp

支持最多三个快速回复选项。
Google Business Messagess

目前不支持。

创建快速回复

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至 DFO > 数字联络点。

  3. 打开富消息设置。

  4. 单击右上角的创建富消息。

  5. 选择快速回复，再单击创建富消息。当您选择每个渠道的快速回复作为选项时，其限制将显示在此页面上。

    用于为富消息创建快速回复的字段

  6. 输入快速回复的名称。这是坐席能够在坐席控制台中看到和选择的内容。

  7. 您可以选择类别。

  8. 输入后备文本，如果无法发送快速回复，则会显示该文本。

  9. 输入标题。这是联系人收到快速回复后将看到的内容。

  10. 输入您希望在发送快速回复时显示的选项。您可以单击添加选项添加您希望快速回复显示的按钮期望数量。

    1. 输入您想要显示为可供联系人选择的可单击回复选项的按钮文本。

    2. 输入任何您希望从联系人处收集并发挥至服务器的回发信息。

  11. 完成添加选项后，单击保存。

  12. 在“联络点”页面上，单击您要分配快速回复的每个渠道旁边的添加。如果您不选择任何联络点，则会显示所有联络点的快速回复。选择完渠道后，您可以单击返回设置。

您创建的快速回复目前应该显示在“富消息设置”中的“我的富消息”下。

富链接

富链接可使您包含标题、图像和回退关闭 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。文本以及发送给联系人的链接。这有助于在联系人点击链接之前显示预览，展示该链接会将其带到何处。

限制

限制因您创建富消息所针对的消息传递平台而异。每个支持的消息传递平台都有不同的字符限制和支持的内容。

消息传送平台 限制
Apple Messages for Business

  • 仅支持图像。不支持图标或其他类型的文件或媒体。

  • 最大图像大小为 200 KiB。上传的图像会自动调整大小以满足此要求。

Facebook 信使

仅支持图像。不支持图标或其他类型的文件或媒体。
WhatsApp

仅支持图像。不支持图标或其他类型的文件或媒体。
Google Business Messagess

  • 最大媒体大小为 5 MB。

  • 支持的媒体类型：JPEG、PNG、WEBP。

  • 最大文本长度为 2,000 个字符。

  • 表情符号计入文本长度，有时计为多个字符。

创建富链接

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至 DFO > 数字联络点。

  3. 打开富消息设置。

  4. 单击右上角的创建富消息。

  5. 选择富链接，再单击创建富消息。当您选择每个渠道的富链接作为选项时，其限制将显示在此页面上。

  6. 输入链接的名称。这是坐席能够在坐席控制台中看到和选择的内容。
  7. 您可以从下拉列表中选择类别。
  8. 输入后备文本，如果无法发送富链接，则会显示该文本。
  9. 输入标题这是联系人收到链接时将看到的内容。
  10. 输入要包含在富链接中的 URL。
  11. 如果您希望上传要随附于此富链接的图像文件，请单击选择文件。最大文件大小为 200 KB。
  12. 单击保存。

  13. 在“联络点”页面上，单击您要分配链接的每个渠道旁边的添加。如果您不选择任何联络点，则会显示所有联络点的富链接。选择完渠道后，您可以单击返回设置。

您创建的快速回复目前应该显示在“富消息设置”中的“我的富消息”下。

表单消息

表单消息可使坐席向联系人发送多页交互式表单。这可使坐席和联系人更容易彼此共享信息。iOS 和 iPadOS 设备支持表单。

您必须在 CXone 中创建表单，然后才能使用它们创建富消息。您只能在表单消息中使用公共安全表单。要使坐席能够在添加自定义字段时查看表单字段和值，请单击设置为对坐席可见和打开存储数据。启用后这些显示为蓝色。

必须为您的系统启用表单消息。如果表单消息未按预期显示，请联系您的 CXone 客户代表。

限制

限制因您创建富消息所针对的消息传递平台而异。每个支持的消息传递平台都有不同的字符限制和支持的内容。

消息传送平台 限制
Apple Messages for Business

表单消息支持以下自定义字段类型：文本、电子邮件、下拉列表。不支持使用层次结构自定义字段的表单。如果表单使用此类型，则消息将发送回退关闭 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。文本，而不是表单。
数字聊天 没有已知的限制。

Facebook 信使

目前不支持。
WhatsApp

目前不支持。
Google Business Messagess 目前不支持。

创建表单消息

表单消息不会在每次使用时都提取表单的最新版本。如果您修改 CXone 中的表单，则必须编辑表单消息并再次选择该表单。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至 DFO > 数字联络点。

  3. 打开富消息设置。

  4. 单击页面右上角的创建富消息。

  5. 选择表单，然后单击创建富消息。

  6. 输入显示在客户卡上的表单的名称。
  7. 如果您正在使用它们，请从下拉列表中选择一个类别。

  8. 输入在无法发送表单消息时将显示的回退文本。

  9. 选择要使用的表单。您可以在 ACD > DFO > 表单中创建和编辑表单。

时间选取器消息

时间选取器消息可使坐席向联系人发送可供选择的可用时段列表。时间选取器与 Apple 设备上的日历集成，以帮助联系人做出适合其日程安排的选择。您可以添加事件标题和位置，使其显示在联系人日历上的事件详细信息中。

时间选取器消息标题中的图像会自动显示您为 Apple Business 帐户选择的图像。

限制

目前仅在 MAX 中支持时间选取器消息。目前仅在 Apple Messages for Business 中支持时间选取器消息。

创建时间选取器消息

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至 DFO > 数字联络点。

  3. 打开富消息设置。

  4. 单击右上角的创建富消息。

  5. 选择时间选取器，再单击创建富消息。

    用于创建时间选取器富消息的必要字段。

  6. 输入模板的名称。
  7. 您可以从下拉列表中选择类别。

  8. 输入后备文本，如果无法发送时间选取器，将显示该文本。

  9. 输入标题。这是联系人通过时间选取器收到快速回复后看到的内容。

  10. 输入事件标题。其显示在联系人日历事件的标题中。

  11. 要在日历事件中包含某个位置，您可以选择添加位置。

    1. 输入位置标题。

    2. 输入位置纬度。

    3. 输入位置经度。

    4. 输入位置半径（单位为米）。

  12. 完成后，单击保存。

  13. 在“联络点”页面上，单击您要分配时间选取器的每个渠道旁边的添加。如果您不选择任何联络点，则会显示所有联络点的时间选取器。选择完渠道后，您可以单击返回设置。

您创建的列表选择器目前应该显示在“富消息设置”中的“我的富消息”下。