聊天渠道

数字聊天渠道与其 CXone Mpower 同类功能是分开的。 在 Digital Experience 中, 聊天交互路由到坐席的数字收件箱 案例出现在坐席应用程序的数字交互工作区中的区域。而不是坐席应用程序的聊天或电子邮件工作区。 此外，Digital Experience 聊天消息的路由通过数字技能或路由队列 Digital Experience等同于一项技能;将每个联系人路由到分配用于处理该类型联系人的坐席。和筛选器进行。

Digital Experience 提供两个聊天渠道选项：

• 实时聊天允许客户和坐席进行实时交互。
• 聊天消息传送为异步形式。 客户可以随时发送聊天消息并等待坐席的回应。 体验起来很像一个直接传递消息的专用渠道。 聊天消息传送还支持多线程。 这意味着客户可以同时进行多个聊天，可能与多个坐席进行聊天。

聊天渠道设置

设置聊天渠道的过程会略有不同，具体取决于您希望渠道使用的聊天类型。

1. 设置您的实时聊天或聊天消息渠道。

2. 配置聊天渠道。 您可以自定义聊天小部件的外观、将联系前调查表单添加到聊天体验、修改常用和自动聊天短语等。 要进一步微调聊天的外观和行为，您可以使用JavaScript自定义。

3. 确定如何在您的网站上启用数字聊天：

   • 使用Digital Experience：如果您已经启用了使用Digital Experience聊天，则可以继续使用该方法或切换到使用Guide。

   • 使用Guide：如果您在 2024 年秋季或之后开始使用数字聊天，则必须使用Guide参与规则启用聊天。 此外，要使聊天渠道能够使用重新设计的聊天 UI，该 UI 在Guide显示时支持整个聊天过程，您必须在渠道级别启用重新设计。

     使用Guide显示聊天时，Guide设置比数字聊天设置本身具有更高的评估优先级。 尤其是：

     • 参与规则：参与规则确定Guide的显示方式以及与用户的交互方式，类似于工作流自动化控制聊天渠道行为的方式。 Guide参与规则会覆盖冲突的工作流自动化触发器和作业，以及任何其他冲突的聊天设置。
     • 语言变体：您可以修改聊天界面元素的标签。 如果您使用Guide编辑这些内容，则无论您在那里更改什么，都可能会覆盖从联络点数字页面为聊天配置的类似设置。
     • 联系前调查：当您创建Guide入口点时，您可以选择要分配给该渠道的联系前网络调查。 这将覆盖从 > > 表单分配给同一渠道的任何其他ACD联系前调查表单Digital。

关于 数字 聊天的关键事实

• 数字实时聊天和聊天消息支持：

  • 文本预览、可自定义的弹出窗口、可自定义的常用短语和自定义字段。

  • 对附件文件大小和类型的可自定义限制。

  • 从其他渠道生成链接。

  • 从数字电子邮件升级为聊天。

  • 客户可以在等待坐席通过聊天响应时玩的聊天内游戏 （Snake）（需要脚本自定义）。

  • 帮助者视图，其他人可以在其中查看和评论聊天。

  • 视频通话和共同浏览（需要与 Surfly 集成;请联系您的客户代表了解更多信息）。

  • 客户身份验证使用 OAuth。

  • 满意度调查。

  • 使用 script 命令进行高级自定义。

  • 机器人与结构化内容（如富链接、画廊和快速回复）的集成。

  • 群聊，坐席和联系人可以在其中邀请其他人加入聊天对话。

• 数字实时聊天和聊天消息传送集成了几个 CXone Mpower WEM 产品：
  具有屏幕录制功能的
  • Recording：如果您的组织使用了此功能，您可以录制坐席的聊天过程，然后搜索并播放录音。
  • QM：如果您的组织使用了此功能，您可以评估聊天和其他交互。
  • Interaction Analytics：如果您的组织使用了该功能，您可以使用它来分析数字实时聊天和聊天消息传送中的情绪。 数字聊天案例中的情绪指标也以 Interaction Analytics 情绪分析为依据。
• 如果组织提供了一个应用程序供您的客户使用，您可以集成聊天渠道到您的应用程序，使您的客户可以选择从应用程序中与您的组织聊天。

• Digital Experience 聊天不使用 cookie。 它使用浏览器的本地存储。