聊天渠道

数字聊天渠道与其 CXone 同类功能是分开的。在 Digital First Omnichannel 中, 聊天交互路由到坐席的数字收件箱关闭 在坐席应用程序的数字交互工作区中出现案例的区域而不是坐席应用程序的聊天或电子邮件工作区。此外,路由 数字参与 聊天消息是通过路由队列关闭 相当于一种技能的 Digital First;将每个联系人转接到分配处理该类联系人的坐席和筛选器,而不是 CXone ACD 技能。

数字参与 提供两种聊天渠道以供选择:

  • 实时聊天允许客户和坐席进行实时交互。
  • 聊天消息传送为异步形式。客户可以随时发送聊天消息并等待坐席的回应。体验起来很像一个直接传递消息的专用渠道。聊天消息传送还支持多线程。这意味着客户可以同时进行多个聊天,可能与多个坐席进行聊天。

关于 Digital First Omnichannel 聊天的关键事实

  • 数字实时聊天关闭 坐席和联系人实时交互聊天消息关闭 异步聊天,联系人可随时发送聊天消息并等待回复支持:
  • 数字实时聊天和聊天消息传送集成了几个 CXone WEM 产品:
      具有屏幕录制功能的
    • CXone Recording:如果您的组织使用了此功能,您可以录制坐席的聊天过程,然后搜索并播放录音。
    • CXone QM:如果您的组织使用了此功能,您可以评估聊天和其他交互。
    • Interaction Analytics:如果您的组织使用了该功能,您可以使用它来分析数字实时聊天和聊天消息传送中的情绪。数字聊天案例中的情绪指标也以 Interaction Analytics 情绪分析为依据。
  • 如果组织提供了一个应用程序供您的客户使用,您可以集成聊天渠道到您的应用程序,使您的客户可以选择从应用程序中与您的组织聊天。
  • DFO 聊天不使用 cookie。它使用浏览器的本地存储。

聊天渠道设置

设置聊天渠道的过程会略有不同,具体取决于您希望渠道使用的聊天类型。您可以设置:

此外,您的聊天渠道还有许多自定义选项,包括自定义弹出窗口。许多自定义项都适用于这两种类型的聊天。您还可以使用脚本自定义来自定义您的聊天渠道。