设置电子邮件

为您的组织设置电子邮件渠道需要几个必需的步骤和较小的自定义选项。此页面描述了 ACD 设置中的主要步骤，并提供了指向用户/团队自定义选项的链接。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

创建一个营销活动

所需权限：营销活动创建

如果您已经创建了计划使用的营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。，则可以跳过此步骤。例如，您可能有一个打算跨多个渠道使用的营销活动。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转到联系人设置 > 营销活动。
  3. 单击新建。
  4. 在营销活动名称字段中输入一个值。
  5. 单击创建营销活动。

创建呼入电子邮件技能

所需权限：技能创建和技能编辑

技能的名称应有意义。命名技能时保持一致很有帮助。确定适合您组织的技能名称标准格式。

技能名称必须至少包含 2 个字符，最多 30 个字符。技能名称只能包含字母、数字和以下特殊字符：

  • 连字符 (-)
  • 下划线 (_)
  • 句点 (.)
  • 冒号 (:)

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击新建 > 单个技能。

  4. 将媒体类型设置为电子邮件，然后选择呼入/呼出的方向类型。
  5. 输入技能名称。
  6. 选择您希望该技能成为其中一部分的营销活动。
  7. 输入电子邮件发件人地址，然后从下拉列表中选择一个域。

  8. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

    字段 详细信息
    电子邮件密件抄送地址 允许您输入一个电子邮件地址，以便将所发送电子邮件的密件抄送至该地址，或将电子邮件副本发送至联系人不知道的第二个地址。
    自定义脚本 当坐席使用此技能拨打电话时运行的一个 Studio 脚本。您的 Studio 脚本可以控制诸如坐席脚本会话、处置和自定义屏幕弹出等内容。

    为营业时间配置文件重塑技能

    控制坐席何时可以将联系人转移到此 ACD 技能的营业时间配置文件。例如，如果 Longbourn 联系中心的销售部门在下午 4:00 关闭，而支持部门的坐席尝试在 4:00 将联系人转移到销售部门，则该坐席会收到一条警告消息，其中显示 ACD 技能已关闭。如果坐席选择继续，则该联系人要么将在队列中挂起，直到具有该 ACD 技能的坐席转变为有空状态，或者要么将在 ACD 技能关闭时收到您为该技能配置的消息。注意：如果您将现有呼入技能添加到营业时间配置文件，则该配置文件会自动出现在此字段中。
    可中断

    允许具有较高优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的呼入语音联系中断通过此 ACD 技能收到的电子邮件。电子邮件是唯一可中断的媒体类型。该字段仅在单渠道处理环境中可用。
    最短工作时间

    指定在电话呼叫可以中断电子邮件之前，坐席必须能够处理电子邮件的最短秒数。例如，如果将该值设置为 30，则在 20 秒收到的优先级更高的呼叫不会中断电子邮件，但在 35 秒收到的呼叫会中断电子邮件。如果未选中可中断复选框，则此字段将被禁用。
    电子邮件驻留 选中后，允许坐席驻留电子邮件以处理其他联系人、咨询专家或等待来自另一来源的信息。如果您计划为该技能使用自动驻留，也必须启用此设置。
    职员情报最少坐席数

    必须属于此 ACD 技能的最少坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当坐席数量达到或低于此数量时，所有技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。

    此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
    职员情报最少可用坐席数

    必须为此 ACD 技能维持的最少可用坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当可用坐席数量达到或低于此数量时，所有 ACD 技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。

    此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
  9. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕，请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作。
    字段详细信息
    使用自定义弹出屏幕如果使用单独的应用程序或网站来运行弹出屏幕，请勾选此复选框。

    应用程序或

    网页

    选择应用程序或网页。

    如果选择了应用程序，请输入可执行程序的完整路径。如果选择了网页，请输入完整的 URL。

    您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义在 MAX 界面中弹出的选项卡的标题。

  10. 如果想更改此技能的默认优先级设置，请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作。

    如果您的电子邮件技能启用了电子邮件驻留，那么即使加速度和最高优先级均设置为 0，每次坐席取消驻留电子邮件时，电子邮件交互的优先级都会加速 +1。

    “CXone 技能创建”页面的“优先级管理”部分的图像

    字段

    详细信息
    初始优先级 为呼入技能中的所有联系人或呼出技能中的新记录和重试输入要设置为基本级别优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的数值（回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。始终优先，且不受该设置的影响）。默认值为 0。

    加速

    输入一个确定技能优先级增加速度的数值。对于联系人在队列中停留的每一分钟，优先级会增加您为加速度配置的值。

    默认值为 1。最小值为 0，最高优先级为最高优先级字段中配置的值。

    例如，如果初始优先级为 4，并且您将加速度设置为 1，那么在未处理交互的每一分钟内，优先级都会加一。在本示例中，如果联系已在队列中待了 3 分钟，则优先级将提升到 7。

    优先级以秒为单位递增。例如，当加速度为 1 时，联系人的优先级会在排队 30 秒后增加 0.5。

    对于 Personal Connection 技能，将该值设置为 0，因为不存在联系人队列。

    您可以将一项技能的初始优先级设置为低于另一项技能，但如果您将该技能的加速度设置为更高，则它可以跳过队列中的位置。例如，您将技能 A 的初始优先级设置为 1，并将加速设置为 5。您将技能 B 的初始优先级设置为 3，并将加速设置为 1。最初，技能 B 的联系将首先处于队列中，因为其优先级为 4，在一分钟过后，技能 A 将取代它排在最前面，因为 A 的优先级为 6。

    CXone 使用公式“整体优先级 =（时间* 加速度）+ 初始优先级”将加速度值与联系人在队列中的时间与初始优先级相结合。
    最高优先级 输入数值以确定联系人可有的最大优先级。如果您选择不使用加速，则此值应与初始优先级匹配。默认值为 1000。

  11. 如果您想为此技能更改默认服务级别设置，请修改“服务级别”部分中的字段。

    字段

    详细信息
    服务级别阈值 坐席必须响应以满足 SLA关闭 服务提供商和客户之间的回电，具有确定的服务水平阈值，包括质量、可用性和责任 的秒数。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 20。

    服务级别目标

    坐席必须根据服务级别阈值响应才能满足 SLA 的联系人所占的百分比。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 80
  12. 如果您想测试与其他技能相比，此技能中的联系人的优先级如何随时间变化，请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作。

    1. 在“要比较的技能”部分中，单击 +。

    2. 添加可用技能，直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能；它会自动显示在图表中。

    3. 单击完成。

    4. 使用已用时间和时间间隔字段，以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间，如日期或时间。

    5. 单击比较。

  13. 单击创建。完成其他配置以自定义或管理您的技能。

创建呼出电子邮件技能

所需权限：技能创建和技能编辑

技能的名称应有意义。命名技能时保持一致很有帮助。确定适合您组织的技能名称标准格式。

技能名称必须至少包含 2 个字符，最多 30 个字符。技能名称只能包含字母、数字和以下特殊字符：

  • 连字符 (-)
  • 下划线 (_)
  • 句点 (.)
  • 冒号 (:)

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击新建 > 单个技能。

  4. 将媒体类型设置为电子邮件，将呼入/呼出设置为呼出，然后将呼出策略设置为手动。
  5. 输入技能名称。
  6. 选择您希望该技能成为其中一部分的营销活动。
  7. 输入电子邮件发件人地址，然后从下拉列表中选择一个域。

  8. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

    字段 详细信息
    地址是否可编辑 选中后，使坐席能够在向联系人书写电子邮件时更改电子邮件发件人地址。
    电子邮件密件抄送地址 允许您输入一个电子邮件地址，以便将所发送电子邮件的密件抄送至该地址，或将电子邮件副本发送至联系人不知道的第二个地址。
    自定义脚本 当坐席使用此技能拨打电话时运行的一个 Studio 脚本。您的 Studio 脚本可以控制诸如坐席脚本会话、处置和自定义屏幕弹出等内容。
    可中断

    允许具有较高优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的呼入语音联系中断通过此 ACD 技能收到的电子邮件。电子邮件是唯一可中断的媒体类型。该字段仅在单渠道处理环境中可用。
    最短工作时间

    指定在电话呼叫可以中断电子邮件之前，坐席必须能够处理电子邮件的最短秒数。例如，如果将该值设置为 30，则在 20 秒收到的优先级更高的呼叫不会中断电子邮件，但在 35 秒收到的呼叫会中断电子邮件。如果未选中可中断复选框，则此字段将被禁用。
    职员情报最少坐席数

    必须属于此 ACD 技能的最少坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当坐席数量达到或低于此数量时，所有技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。

    此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
    职员情报最少可用坐席数

    必须为此 ACD 技能维持的最少可用坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当可用坐席数量达到或低于此数量时，所有 ACD 技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。

    此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
  9. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕，请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作。
    字段详细信息
    使用自定义弹出屏幕如果使用单独的应用程序或网站来运行弹出屏幕，请勾选此复选框。

    应用程序或

    网页

    选择应用程序或网页。

    如果选择了应用程序，请输入可执行程序的完整路径。如果选择了网页，请输入完整的 URL。

    您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义在 MAX 界面中弹出的选项卡的标题。

  10. 单击创建。完成其他配置以自定义或管理您的技能。

将用户添加到技能

所需权限：技能编辑、技能用户分配

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击您想要编辑的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

  4. 单击用户选项卡。

  5. 为您希望向其分配技能的每个用户勾选复选框。单击添加用户。

  6. 将此 ACD 技能中每个用户的熟练程度设置为一个介于 1（最高）与 20（最低）之间的数字。单击保存熟练程度。

    如果您在离开页面之前没有单击保存熟练程度，则您添加到技能配置文件中的所有用户都将被移除。

创建电子邮件脚本

所需权限：脚本创建

基本 Studio 呼入语音脚本的图像

  1. 在 Studio 中，单击文件 > 新建。
  2. 在创建新脚本窗口中，选择 电子邮件 图标。验证是否已选择正确的业务单位，然后单击确定。

  3. 将 BEGIN 和 REQAGENT 操作添加到画布并将它们连接起来。电子邮件会自动路由到与此脚本关联的联络点中指定的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。如果要路由到不同的技能，请更改 操作的技能属性中的值。

  4. 如果您在技能中配置了弹屏关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请配置弹屏内容。您可能需要联系您的 CXone 客户代表 以获取指导。

  5. 您可以使用您希望在电子邮件事件期间发生的其他操作（例如接收或发送电子邮件时）自定义脚本。

  6. 单击文件 > 保存。
  7. 在将脚本另存为...窗口中，输入脚本的名称，然后单击保存。

创建电子邮件联络点

所需权限：联络点创建

联络点信息屏幕

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > 联络点。

  3. 单击新建并选择单联络点。
  4. 对于媒体类型，请选择电子邮件。
  5. 输入联络点的名称。
  6. 从联络点下拉列表中，选择您之前使用要达到此 ACD 技能的 NICE CXone 配置的 DNIS。
  7. 选择您之前创建的 ACD 技能。
  8. 选择您在 中创建的脚本Studio。
  9. 如果您希望对此号码的呼叫跟踪 IVR 按压路径以进行报告，请选择 IVR 报告已启用。
  10. 单击创建联络点。

在 Amazon SES 中验证电子邮件域

所需的权限：技能编辑

要将您组织的电子邮件域与 CXone 托管的电子邮件一起使用，您必须将 TXT 记录添加到您的域名服务器 (DNS) 设置来进行验证。如果您有多个电子邮件域，则必须为要与 CXone 一起使用的所有域执行该操作。来自未经验证域的电子邮件将继续使用旧基础架构发送。为了避免未来可能的电子邮件传送中断，请及时检查您的电子邮件域并开始验证过程。NICE CXone 将提供未来正式迁移到新 Amazon SES 基础设施的通知，以确保避免任何中断。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > 电子邮件域。

    电子邮件域页面的屏幕截图，其中显示了验证和验证密钥列

    字段 详细信息
    来自电子邮件域 您的呼出电子邮件的发送域。这是电子邮件中显示在 @ 之后的部分。
    验证密钥 显示验证域所需的密钥。如果为空，请单击“验证”列中的发起来进行填充。

    域验证状态

    然后，域验证状态列将显示三个状态选项之一：

    • 挂起。
    • 成功。
    • 失败。如果您的验证失败，请检查您的 TXT 记录并验证您的 DNS 条目中的文件是否正确，然后重新启动验证过程。
    电子邮件域状态 显示非活动或活动，取决于当前是否有使用该域设置的电子邮件技能。
    验证 允许您发起验证过程。单击发起以填充验证密钥列。
    DKIM 状态 此列不用于此任务。
    操作 此列不用于此任务。

  3. 找到您要验证的域。如果“验证密钥”列为空，请单击“验证”列中的发起来进行填充。

  4. 将验证密钥复制并粘贴到文字处理文件中。
  5. 使用以下命名约定将文件保存为 TXT 格式：_amazonses.<email domain>。TXT 名称的一个示例是 _amazonses.ragnarok.com。由于某些 DNS 提供商会自动将域名附在 DNS 记录的末尾，因此请将“.”添加到域名的末尾，以表明它是完全限定的。此外，如果您的 DNS 提供商禁止在 TXT 记录中使用下划线，请从域名中删除 _amazonses.。您还可以在验证密钥之前添加 amazonses: 以提高可维护性。
  6. 登录到您的域名服务器管理员应用程序并导航到 TXT 记录页面。
  7. 添加 TXT 记录。

  8. 保存您的更改。应用更新最多可能需要 48 小时。

您可以转到 Amazon AWS 文档并搜索“Amazon SES 域验证 TXT 记录”，了解有关 Amazon SES 验证过程的更多详细信息。

生成和验证域密钥识别邮件 (DKIM) 密钥

域密钥识别邮件 (DKIM) 是一种电子邮件身份验证技术，可确保使用数字签名对电子邮件进行授权。CNAME 密钥用于将一个域映射到另一个域。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > 电子邮件域。

    电子邮件域页面的屏幕截图，其中显示了 DKIM 状态和操作列。

    字段 详细信息
    来自电子邮件域 您的呼出电子邮件的发送域。这是电子邮件中显示在 @ 之后的部分。
    验证密钥 显示验证域所需的密钥。如果为空，请单击“验证”列中的发起来进行填充。

    域验证状态

    		 此列不用于此任务。
    电子邮件域状态 此列不用于此任务。
    验证 此列不用于此任务。
    DKIM 状态 显示 DKIM 密钥的状态。如果 DKIM 状态列失败，请检查您的 CNAME 密钥并验证您的 DNS 条目中的密钥是否正确，然后重新发起验证过程。
    操作 允许您发起生成 DKIM 密钥的过程。单击发起打开一个窗口以下载必要的 CSV 文件。

  3. 找到您想要 DKIM 密钥的域。在“操作”列中，单击发起。

  4. 在 Dkim 令牌 (CNAME) 窗口中，单击下载。

  5. 打开刚刚下载的 CSV 文件并将密钥复制到 DNS。

  6. 保存您的更改。应用更新最多可能需要 48 小时。

附加任务

自定义选项包括：