设置电子邮件

为您的组织设置电子邮件渠道需要几个必需的步骤和较小的自定义选项。此页面描述了 ACD 设置中的主要步骤,并提供了指向用户/团队自定义选项的链接。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

创建一个营销活动

所需权限营销活动创建

如果您已经创建了计划使用的营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。,则可以跳过此步骤。例如,您可能有一个打算跨多个渠道使用的营销活动。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到联系人设置 > 营销活动
  3. 单击新建
  4. 营销活动名称字段中输入一个值。
  5. 单击创建营销活动

创建呼入电子邮件技能

所需权限技能创建技能编辑

技能的名称应有意义。命名技能时保持一致很有帮助。确定适合您组织的技能名称标准格式。

技能名称必须至少包含 2 个字符,最多 30 个字符。技能名称只能包含字母、数字和以下特殊字符:

  • 连字符 (-)
  • 下划线 (_)
  • 句点 (.)
  • 冒号 (:)
  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为电子邮件,然后选择呼入/呼出的方向类型。
  5. 输入技能名称
  6. 选择您希望该技能成为其中一部分的营销活动
  7. 输入电子邮件发件人地址,然后从下拉列表中选择一个域。
  8. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

  9. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕,请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作
  10. 如果想更改此技能的默认优先级设置,请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作

    如果您的电子邮件技能启用了电子邮件驻留,那么即使加速度最高优先级均设置为 0,每次坐席取消驻留电子邮件时,电子邮件交互的优先级都会加速 +1。

  11. 如果您想为此技能更改默认服务级别设置,请修改“服务级别”部分中的字段。

  12. 如果您想测试与其他技能相比,此技能中的联系人的优先级如何随时间变化,请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作
    1. 在“要比较的技能”部分中,单击 +

    2. 添加可用技能,直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能;它会自动显示在图表中。

    3. 单击完成
    4. 使用已用时间时间间隔字段,以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间,如日期或时间

    5. 单击比较

  13. 单击创建。完成其他配置以自定义管理您的技能。

创建呼出电子邮件技能

所需权限技能创建技能编辑

技能的名称应有意义。命名技能时保持一致很有帮助。确定适合您组织的技能名称标准格式。

技能名称必须至少包含 2 个字符,最多 30 个字符。技能名称只能包含字母、数字和以下特殊字符:

  • 连字符 (-)
  • 下划线 (_)
  • 句点 (.)
  • 冒号 (:)
  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为电子邮件,将呼入/呼出设置为呼出,然后将呼出策略设置为手动
  5. 输入技能名称
  6. 选择您希望该技能成为其中一部分的营销活动
  7. 输入电子邮件发件人地址,然后从下拉列表中选择一个域。
  8. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

  9. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕,请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作
  10. 单击创建。完成其他配置以自定义管理您的技能。

将用户添加到技能

所需权限技能编辑技能用户分配

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击您想要编辑的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互

  4. 单击用户选项卡。

  5. 为您希望向其分配技能的每个用户勾选复选框。单击添加用户
  6. 将此 ACD 技能中每个用户的熟练程度设置为一个介于 1(最高)与 20(最低)之间的数字。单击保存熟练程度

    如果您在离开页面之前没有单击保存熟练程度,则您添加到技能配置文件中的所有用户都将被移除。

创建电子邮件脚本

所需权限脚本创建

  1. Studio 中,单击文件 > 新建
  2. 创建新脚本窗口中,选择 电子邮件 图标。验证是否已选择正确的业务单位,然后单击确定
  3. BEGINREQAGENT 操作添加到画布并将它们连接起来。电子邮件会自动路由到与此脚本关联的联络点中指定的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。如果要路由到不同的技能,请更改 操作的技能属性中的值。

  4. 如果您在技能中配置了弹屏关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请配置弹屏内容。您可能需要联系您的 CXone 客户代表 以获取指导。
  5. 您可以使用您希望在电子邮件事件期间发生的其他操作(例如接收或发送电子邮件时)自定义脚本。

  6. 单击文件 > 保存
  7. 将脚本另存为...窗口中,输入脚本的名称,然后单击保存

创建电子邮件联络点

所需权限联络点创建

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > 联络点

  3. 单击新建并选择单联络点
  4. 对于媒体类型,请选择电子邮件
  5. 输入联络点的名称
  6. 联络点下拉列表中,选择您之前使用要达到此 ACD 技能的 NICE CXone 配置的 DNIS。
  7. 选择您之前创建的 ACD 技能
  8. 选择您在 中创建的脚本Studio
  9. 如果您希望对此号码的呼叫跟踪 IVR 按压路径以进行报告,请选择 IVR 报告已启用
  10. 单击创建联络点

在 Amazon SES 中验证电子邮件域

所需的权限技能编辑

要将您组织的电子邮件域与 CXone 托管的电子邮件一起使用,您必须将 TXT 记录添加到您的域名服务器 (DNS) 设置来进行验证。如果您有多个电子邮件域,则必须为要与 CXone 一起使用的所有域执行该操作。来自未经验证域的电子邮件将继续使用旧基础架构发送。为了避免未来可能的电子邮件传送中断,请及时检查您的电子邮件域并开始验证过程。NICE CXone 将提供未来正式迁移到新 Amazon SES 基础设施的通知,以确保避免任何中断。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到联系人设置 > 电子邮件域

  3. 找到您要验证的域。如果“验证密钥”列为空,请单击“验证”列中的发起来进行填充。

  4. 将验证密钥复制并粘贴到文字处理文件中。
  5. 使用以下命名约定将文件保存为 TXT 格式:_amazonses.<email domain>。TXT 名称的一个示例是 _amazonses.ragnarok.com。由于某些 DNS 提供商会自动将域名附在 DNS 记录的末尾,因此请将“.”添加到域名的末尾,以表明它是完全限定的。此外,如果您的 DNS 提供商禁止在 TXT 记录中使用下划线,请从域名中删除 _amazonses.。您还可以在验证密钥之前添加 amazonses: 以提高可维护性。
  6. 登录到您的域名服务器管理员应用程序并导航到 TXT 记录页面。
  7. 添加 TXT 记录。
  8. 保存您的更改。应用更新最多可能需要 48 小时。

您可以转到 Amazon AWS 文档并搜索“Amazon SES 域验证 TXT 记录”,了解有关 Amazon SES 验证过程的更多详细信息。

生成和验证域密钥识别邮件 (DKIM) 密钥

域密钥识别邮件 (DKIM) 是一种电子邮件身份验证技术,可确保使用数字签名对电子邮件进行授权。CNAME 密钥用于将一个域映射到另一个域。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到联系人设置 > 电子邮件域

  3. 找到您想要 DKIM 密钥的域。在“操作”列中,单击发起

  4. 在 Dkim 令牌 (CNAME) 窗口中,单击下载

  5. 打开刚刚下载的 CSV 文件并将密钥复制到 DNS。

  6. 保存您的更改。应用更新最多可能需要 48 小时。

附加任务

自定义选项包括: