Esta página de ajuda é para CXone Studio. Esta informação também está disponível para Desktop Studio.
CXone Studio é uma ferramenta de script visual que permite criar scripts para personalizar o roteamento em CXone. Ele está disponível dentro da CXone plataforma.
Esta página fornece as informações que você precisa saber quando estiver começando com CXone Studio.
Usuários iniciantes
Não é preciso baixar ou instalar o CXone Studio. Você pode acessá-lo a partir da plataforma da CXone plataforma. O seu CXone deve estar ativado para CXone Studio.
A página inicial do CXone Studio é a pagina Scripts. Esta página mostra todos os scripts no seu sistema CXone. A partir desta página, você pode abrir scripts existentes ou criar novos. Scripts são abertos em novas guias na janela do seu navegador.
Criar seu primeiro script
As etapas nesta seção mostram como criar um script, adicionar uma ação, fechar o script e reabri-lo. A seção Primeiros Passos com o CXone Studio nesta página traz sugestões para páginas da ajuda que você pode ler para aprender como criar um script inteiro.
- No CXone, clique no seletor de aplicativos
e selecioneRoteamento Omnichannel > Studio 
. - Clique em Novo script e selecione um tipo de mídia
Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido.. Por exemplo, para criar um script de telefone, escolha Telefone. A tela do novo script abre em uma guia separada e o foco do navegador muda para ela. - Clique em Ações
para expandir a paleta de Ações. -
Digite begin no campo de Procurar ações.
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Arraste e solte Begin do resultado de pesquisa para o espaço de trabalho da tela do script. O ícone que aparece na tela é chamado de ação
Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente.. - Clique em Editar legenda
, insira uma legenda e aperte Enter para salvá-la. Uma legenda é um texto que aparece na tela debaixo da ação. - Clique em Criar para salvar o script.
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Na janela Criar novo script, insira um Nome para o script e selecione a Localização no armazenamento de arquivo do CXone onde quer salvar o script.
- Você pode criar um espaço para os seus scripts clicando em Criar nova pasta na parte inferior da lista suspensa Localização. Insira um nome para a nova pasta no campo que aparece no topo da lista suspensa.
- Clique em Criar.
- Feche a guia contendo o script que acabou de criar e retorne à guia no seu navegador que mostra a página Scripts.
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Na página Scripts, navegue para o local onde salvou o script que criou nas etapas anteriores e clique duas vezes para abri-lo. O script é aberto em uma nova guia. Caso precise voltar a um nível anterior na estrutura de arquivo, clique nas categorias no canto superior esquerdo da página.
Alterações aos scripts são salvas de forma automática localmente no seu navegador. Alterações locais impedem que você perca trabalho não salvo caso o seu navegador feche inesperadamente. Se isto acontecer, na próxima vez que abrir o script o CXone Studio pedirá que você o abra com as alterações não salvas.
Criar script com Studio
Studio tem uma interface gráfica que permite criar scripts básicos com conhecimento mínimo de linguagens de script.
Esta seção fornece uma introdução de alto nível aos conceitos básicos de script no Studio. Você também pode seguir este tutorial para criar um script básico no Studio. A seção Princípios básicos da ajuda online contém informações mais detalhadas.
Tipos de mídia de script
Todos os scripts do Studio têm um tipo de mídia atribuído. O tipo de mídia deve corresponder ao canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. no CXone com o qual o script trabalhará. O tipo de mídia é selecionado quando você cria um novo script. Os tipos de script do Studio são:
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Genérico |
Chat | Telefone | Correio de Voz | Item de Trabalho | SMS | Digital |
Ações
Os blocos de construção básicos de scripts do Studio são chamados de ações. As ações são como você adiciona funcionalidades específicas ao seu script. Existem centenas de ações no Studio. A seção Ações da ajuda online contém páginas em detalhes para a maioria das ações.
Você pode aprender mais sobre ações de maneira geral e sobre como usá-las em scripts na página Fundamentos de ação. Na ajuda online, os nomes de ações aparecem em letras maiúsculas em negrito e na cor laranja, da seguinte maneira:
Ramais e Condições
Os ramais são usados quando uma ação tem dois ou mais resultados possíveis. Eles ajudam a criar o fluxo de trabalho exigido pela sua organização. Você pode, por exemplo, fornecer aos contatos diferentes escolhas ou criar caminhos de scripts para lidar com erros.
Quando você conecta ações no seu script, é necessário atribuir uma condição de ramal à conexão. A condição determina as circunstâncias nas quais o script tomará cada ramal. Por exemplo, a maioria das ações tem uma condição de ramal Error. Ao atribuir esta condição ao ramal, o script tomará o ramal se encontrar um erro durante sua execução. Algumas ações têm somente uma condição, chamada Default. Outras ações têm duas ou mais condições.
Na ajuda online, os ramais e condições de ramais aparecem em letras verdes e em negrito, da seguinte maneira: Default
Conectores
Conectores são como você vincula ações e cria o fluxo de seu script. Na tela, os conectores aparecem como linhas finas que conectam duas ações. Conectores possuem setas de um lado que apontam na direção do fluxo do script. Eles também podem ter rótulos. Os rótulos indicam a condição de ramal atualmente atribuída a determinado ramal. Ramais sem rótulos são um ramal Padrão.
Prompts de áudio
Os prompts de áudio são uma parte fundamental de muitos scripts. Eles são arquivos de áudio que o script reproduz para fornecer informações ao contato ou solicitar que o contato faça uma escolha ou insira informações usando o telefone. Você pode aprender mais sobre prompts no Studio, incluindo o uso de conversão de texto em fala ou a gravação de seus próprios prompts de áudio para usar em scripts.
Na ajuda online, prompts de áudio são às vezes chamados de sequências. Isto é porque os prompts são criados com uma sequência de comandos que define os componentes que constituem cada prompt, além da ordem em que cada componente é reproduzido.
Por exemplo, você pode querer iniciar o seu RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. com um prompt de saudação. Você quer que ele reproduza, primeiro, uma mensagem gravada que cumprimente o contato e, em seguida, um segundo prompt gravado que instrua o contato a escolher uma opção, mas com atenção pois as opções de menu foram recentemente alteradas. Por fim, você quer que ele reproduza um prompt de texto em fala (TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo.) que lista todas as opções de menu. No script, você cria este prompt de saudação adicionando uma série de três sequências separadas, uma para cada parte do prompt de saudação.
Dividir um prompt em sequências é necessário quando você combina áudio pré-gravado e prompts de TTS. Mesmo se os seus prompts são todos áudios pré-gravados, dividi-los em sequências em vez de usar uma mensagem gravada única e longa torna o prompt mais fácil de se administrar ao longo do tempo. Se uma parte for alterada, não será necessário gravar novamente o prompt inteiro. Você precisará apenas gravar uma nova versão da parte que deseja alterar.
A linguagem de script Snippet
Snippet é a linguagem de script interna usada para todas as necessidades de scripts personalizados no Studio. A personalização de scripts não é necessária para criar scripts básicos, mas ajuda você a ajustar seus scripts para alcançar o fluxo de trabalho que sua organização precisa. Alguns recursos avançados exigem a personalização de scripts.
Código Snippet personalizado é adicionado aos scripts com a ação 
para abrir a janela do editor snippet. Este ícone aparece quando o cursor do seu mouse passa por cima do ícone da ação na tela. Você também pode selecionar a ação na tela e clicar em Abrir Editor no painel de propriedades no lado direito da página.
Você pode aprender sobre códigos snippet personalizados e como usá-los para personalizar seus scripts. Informações de referência adicionais sobre a criação de scripts com Snippet no Studio estão disponíveis na seção guia de referência técnica da ajuda online.
Armazenamento de arquivo
Permissões necessárias:
O seu sistema CXone possui um armazenamento de arquivos próprio que você pode acessar. Arquivos de script são armazenados aqui, bem como arquivos de áudio e prompts que você carregou ou criou no Studio para uso nos seus scripts. Qualquer outro arquivo que você usa nos scripts também deve ser colocado no seu armazenamento de arquivos do CXone. Por exemplo, ações Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. como Readfile e Writefile lêem dados de ou para arquivos. Estes arquivos devem estar localizados no seu armazenamento de arquivos.
Você pode acessar todos esses arquivos pelo CXone se o seu perfil de usuário possui as permissões necessárias. Algumas das ações que você pode executar nos arquivos precisam de permissões adicionais. Para acessar arquivos no CXone:
- No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneACD.
- Clique em Support > Browse ACD Files para ver, enviar ou excluir arquivos de música, prompts e outros usados nos seus scripts do Studio.
- No ACD, clique em Contact Settings > Scripts para ver, desativar ou reativar seus scripts.
Alterações de script são salvas automaticamente
Alterações de script são salvas automaticamente. Isto ajuda a prevenir perda de alterações caso o seu navegador trave ou seu computador reinicie sem aviso prévio. Salvamentos automáticos ocorrem após cada alteração do script. Se um script for fechado com alterações não salvas, você será solicitado a carregar a versão do script com as alterações na próxima vez que abrir esse script. Se você recusar essa opção, a última versão salva do script será aberta.
As alterações são salvas localmente no navegador que você usa. Elas são salvas apenas no computador onde você fez a alteração. Se abrir o script em outro navegador ou computador, a última versão salva do script será carregada.
Interface do usuário do CXone Studio
Quando você visualiza um script, você vê a tela da área de trabalho e as ferramentas disponíveis para ajudá-lo(a) a criar seu script.
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campo |
Descrição |
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| Nome do script, tipo e opções (1) |
Esta área mostra:
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Salvar e criar (2) |
Salvar o script. Quando você cria um novo script, este botão é chamado Criar. Clique nele para escolher uma localização e o nome para o script antes de salvá-lo pela primeira vez. A opção Criar fica disponível apenas depois que você adiciona a primeira ação |
| Paleta de ações (3) |
Clique em A paleta de ações tem uma barra de pesquisa. Insira o nome de uma ação. À medida que digita, ações correspondentes aos caracteres que inseriu até o momento aparecem nos resultados de pesquisa da paleta de ações. Clique e arraste a ação que quer para a tela. |
| Área de trabalho da tela (4) |
A área de trabalho onde você cria e edita scripts. A tela contém blocos chamados de ações. Ações são vinculadas com linhas de conectores e têm propriedades que você pode configurar. Navegue pela tela ao:
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| Procurar no script (5) |
Procure por ações no script. Os resultados da pesquisa lhe mostram todas as ações correspondentes aos caracteres que inserir, junto com o ID de ação de cada uma. Clique em um item nos resultados de pesquisa para destacar a ação correspondente na tela do script. As propriedades da ação selecionada aparecem na seção Propriedades no lado direito da página. Você pode precisar rolar a tela para localizar a ação. A barra de consulta é visível apenas quando nenhuma ação estiver selecionada na tela. |
| Classificar lista de ações (6) |
Clique em Classificar por A opção classificar é visível apenas quando nenhuma ação estiver selecionada na tela. |
| Erros e avisos (7) |
Veja os erros e avisos atuais no script. O círculo no botão exibe o número atual de erros e avisos. Erros impedem que você salve o script, mas avisos não são um empecilho para salvá-lo. Clique para exibir os erros ou avisos atuais. Clique no botão novamente para ocultar a lista de problemas. |
| Lista de ações no script (8) |
Mostra uma lista de ações atualmente na tela do script. Por padrão, as ações são listadas na ordem em que foram adicionadas ao script. Ao lado do nome de cada ação está o seu ID de ação. Studio atribui esses IDs à medida que cada ação é adicionada ao script. Se uma ação é excluída e, mais tarde, adicionada de volta, ela terá um novo ID de ação se outras ações tiverem sido adicionadas nesse meio tempo. Ao clicar em uma ação na lista, Studio destaca a ação correspondente na tela. Você pode precisar rolar o script para localizar a ação. A lista de ações é visível apenas quando nenhuma ação estiver selecionada na tela. Se uma ação estiver selecionada, este espaço exibirá a seção Propriedades. A seção Propriedades mostra todas as propriedades da ação selecionada junto com suas configurações atuais. |
| Prévia da tela (9) | Mostra a tela inteira. Clique no retângulo no campo de prévia e mova-o para navegar pelo seu script. A área de trabalho da tela mostra a parte do script atualmente cercada pelo retângulo de prévia na prévia da tela. |
| Desfazer, refazer e ferramentas de mão/manipulação (10) |
Clique em Clique em Clique em |
| Ferramentas de visualização da tela (11) | Clique em  para fixar e desfixar a prévia da tela. Clique em Clique em Use as opções de zoom |
: o script está bloqueado para edição, por você ou por outro usuário. Caso esteja bloqueado por você, a lista suspensa tem a opção 
: o script está desbloqueado (no modo somente leitura). O menu lhe dá a opção para 
e clicar e arrastar a tela. Você pode alternar o uso da ferramenta Mão apertando e segurando a barra de espaço no seu teclado.
do lado direito da barra de pesquisa e selecione a ordem de classificação para a lista de ações no seu script. Você pode classificar por ID de ação ou nome em ordem crescente ou decrescente.
para desfazer alterações recentes.
para refazer alterações recém desfeitas. Esta opção só está disponível imediatamente após desfazer uma alteração.
para alterar o cursor para a ferramenta de mão. Isso permite que você segure a tela e mova-a. Clique no ícone novamente para alterar o cursor de volta para uma seta de seleção.
para abrir o script no modo de tela cheia. Clique novamente para sair do modo de tela cheia. 
para reduzir ou expandir o script para caber no tamanho atual da sua janela de navegador. 
para aumentar ou reduzir o zoom de visualização da sua tela. Scripts do Studio não podem ser excluídos. No entanto, você pode desativá-los. Desativar um script o remove da página Scripts, a menos que você escolha filtrar a lista para exibir Todos os scripts ou scripts Desativados.
Atalhos de Teclado
Você pode usar os seguintes atalhos de teclado com o CXone Studio:
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Ação |
Atalho |
|---|---|
| Copiar (selecione ações na tela primeiro) | Ctrl+ C |
| Cortar (selecione ações na tela primeiro) | Ctrl+ X |
| Excluir uma ação | Delete |
| Ajustar à Tela | Ctrl+0 |
| Modo de tela cheia | Ctrl+Shift+F |
| Seleção múltipla (selecione mais de uma ação) | Ctrl (pressione e segure enquanto seleciona cada ação) |
| Pan (Mão) | Barra de espaço |
| Colar (ações copiadas ou cortadas à tela) | Ctrl+V |
| Refazer | Ctrl+Y |
| Desfazer | Ctrl+Z |
| Aumentar Zoom | Ctrl + + |
| Diminuir zoom | Ctrl+ - |
Iniciar usando CXone Studio
- Crie seu primeiro script com um tutorial.
- Saiba como trabalhar com scripts no CXone Studio. Esta página introduz as etapas e tarefas necessárias para a criação de scripts básicos.
- Saiba como usar ações em scripts.
- Reveja as práticas recomendadas para scripts.
- Aprofunde o seu conhecimento sobre os conceitos técnicos necessários para criar scripts com o CXone Studio.