Prompts

As informações nesta página de ajuda são aplicáveis tanto ao CXone Studio quanto ao Desktop Studio.

Um prompt é uma mensagem que é reproduzida para o contato. Os prompts podem pedir para o contato inserir informações ou simplesmente esclarecer informações sem pedir dados. Eles podem ser reproduzidos por atendentes automáticos, sistemas de resposta de voz interativa (IVRFechado Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.) e outras ferramentas de processamento de voz. Por exemplo, quando você liga para uma empresa e ouve um menu com opções para "pressionar 1 para vendas ou 2 para suporte", você está escutando um prompt.

Os prompts são integrados aos scripts do Studio. Para usá-los, você deve usar uma ação que suporte prompts. Isso inclui ações como Play ou Whisper, bem como ações relacionadas a ASRFechado Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos., como ASR ou ASRMENU.

Se usar o CXoneCloud TTS, você precisará da ação ação TTSVOICE nos seus scripts. No CXone Studio, é a ação cloud TTS. Você não pode criar prompts para o Cloud TTS usando o editor de sequência.

Formas de criar prompts

No CXone, os prompts podem ser arquivos de áudio pré-gravados ou texto lido por um serviço de conversão de texto em fala (TTSFechado Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo.).

Para criar arquivos de áudio pré-gravados para usar em prompts:

  • Use o recurso gravação incorporado à ferramenta editor de sequência no Desktop Studio ou CXone Studio.
  • Use um aplicativo de gravação de terceiros e carregue os arquivos no CXone usando Desktop Studio ou CXone Studio. Caso escolha esta opção, será preciso configurar a ação do Studio no script para usar o arquivo carregado como o prompt. Para saber mais sobre esta configuração, consulte a página da ajuda para Desktop Studio ou CXone Studio.

Para criar prompts de texto em fala para serem lidos pelo serviço TTS incorporado do CXone:

  • Use a ferramenta editor de sequência. É possível usar esta ferramenta a partir de qualquer ação que suporte prompts. O editor de sequência fornece uma interface que você pode usar para criar o prompt.
  • Crie o prompt diretamente na propriedade Sequence de qualquer ação compatível com prompts no Desktop Studio ou CXone Studio.

Para criar prompts para serem lidos por um serviço TTS de terceiros, use CXone Cloud TTS.

Sequências

Um prompt consiste em um ou mais segmentos chamados de sequências. Uma sequência define as partes de um prompt. Alguns prompts podem ter apenas uma sequência, enquanto outros podem ter várias. São necessárias várias sequências quando:

  • O comprimento do texto para o prompt é maior do que 300 caracteres. Cada sequência tem um limite de 300 caracteres. Você pode adicionar sequências adicionais se o texto que você precisa reproduzir for maior que esse valor. Por exemplo, se você precisar reproduzir um texto com 540 caracteres, adicione duas sequências de Texto em fala com o texto dividido entre elas.
  • O prompt contém datas, horas, dinheiro, números ou texto que você quer soletrado letra por letra. Esses tipos especiais de conteúdo exigem suas próprias sequências. As sequências especiais incluem identificadores para que o serviço TTS saiba como lê-las corretamente.
  • O prompt inclui uma combinação de TTS e arquivos de áudio pré-gravados.
  • Você quer dividir o prompt para torná-lo mais fácil de ler no Editor de sequência ou no campo Sequence.

É possível adicionar sequências no Editor de sequência ou diretamente no campo de propriedades Sequence de ações compatíveis com prompts.

Editor de sequência

O editor de sequência permite que você crie prompts de áudio e TTSFechado Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. para que seu script seja reproduzido para os clientes.

No Desktop Studio, clique duas vezes em uma ação compatível com prompts para abrir o editor de sequência. No CXone Studio, clique no botão Abrir editor nas propriedades de uma ação compatível com prompts. Isso inclui ações como Menu, Play e Whisper, bem como ações relacionadas a ASRFechado Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos., como Asrmenu. As imagens a seguir mostram o editor de sequência no Desktop Studio e no CXone Studio.

Você pode usar o editor de sequência para:

Formatação para prompts na propriedade de sequência

Sequence é uma propriedade em ações que suportam prompts, como Menu ou Play. Ela contém a definição da sequência do prompt. O script usa a definição da sequência para reproduzir o prompt ao contato.

As sequências devem ser formatadas adequadamente. A formatação permite que o script saiba que tipo de informação a sequência contém. Se criar o prompt usando o Editor de sequência, o conteúdo da propriedade Sequence já estará formatado corretamente. Se inserir o prompt diretamente em uma propriedade Sequence, você deverá aplicar a formatação manualmente.

Cada sequência deve ser colocada entre aspas duplas. Alguns tipos de sequências também devem incluir um caractere especial que permite ao script saber como ler o texto na sequência. As seções a seguir contêm informações detalhadas sobre formatação de sequências.

Nomes de arquivos de prompt de áudio

Para prompts de áudio, a propriedade Sequence contém o nome do arquivo de áudio a ser reproduzido. Formate-o colocando o nome entre aspas duplas. Por exemplo:  "greeting.wav".

Se você não colocar o nome do arquivo entre aspas duplas, o script pode não reconhecê-lo como um nome do arquivo. Se o nome do arquivo incluir um espaço, isso poderia resultar em um comportamento de prompt inesperado.

Por exemplo, se um arquivo de áudio de prompt for chamado main greeting.wav, o script interpreta main como texto para o serviço TTSFechado Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. para ler e procura um arquivo de áudio chamado greeting.wav. Se greeting.wav existir, o arquivo é reproduzido. Se greeting.wav não existir, iss resultará em um erro. Colocar o nome do arquivo entre aspas duplas e seguir as práticas recomendadas para nomeação de arquivos evita esta situação.

Formatação para texto TTS

Para prompts de conversão de texto em fala (TTSFechado Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo.), a propriedade Sequence tem o texto que você quer que o serviço TTS fale. Formate seu prompt seguindo estas diretrizes:.

  • Coloque o texto entre aspas duplas.

    "%Pressione 1 para obter informações da conta. Pressione 2 para o status do pedido. Pressione 3 para cobrança. Ou fique na linha para falar com um operador."

  • Use o caractere de referência de string apropriado para identificar o tipo de texto que cada sequência contém. Existem caracteres de referência de string para identificar texto comum ou texto que você deseja soletrar. Há também caracteres para identificar datas, números, dinheiro e hora. Veja a tabela na seção sobre como usar números, moeda, tempo, entre outros em prompts. Exemplos estão incluídos na tabela. Se nenhum caractere de referência de string for incluído, o serviço TTS lerá o texto usando as pronúncias padrão.

  • Se seu prompt contiver texto que exija vários caracteres de referência de string, o texto definido por cada caractere de referência deverá estar em uma sequência separada. Cada sequência deve ser colocada entre aspas duplas. A propriedade Sequence pode ter várias sequências separadas. Por exemplo:

    "%Obrigado por ligar. Infelizmente estamos fechados no momento. Nosso horário de expediente é de segunda a sexta" "!8 AM" "%a" "!5 PM" "%. Por favor ligue de volta."

  • Você pode incluir variáveis em uma sequência. Coloque as variáveis entre chaves. Se a variável contiver um valor que exija um caractere de referência de string diferente, use aspas duplas para definir cada sequência adequadamente. Por exemplo:

    "%A partir de" "@{hoje}" "%o saldo da sua conta é" "${accountBal}."

  • Você pode combinar arquivos de áudio e texto TTS em um prompt. Por exemplo, você pode usar um arquivo de áudio vazio para adicionar uma pausa mais longa entre as frases. Se você fizer isso, edite o arquivo para que ele tenha a duração exata da pausa desejada. No momento, você não pode editar prompts no CXone Studio.
  • Sequências podem ser adicionadas à propriedade Sequence horizontalmente, como mostrado nos exemplos anteriores desta seção, ou verticalmente, conforme mostrado no exemplo a seguir: A orientação não impacta como o prompt é lido. Para adicionar uma sequência verticalmente, clique na Elipse Um conjunto de três pontos em uma linha horizontal. ao lado da propriedade Sequence para abrir uma janela pequena de editor de campo.

    "%As of"
    "@{today}"
    "%your account balance is"
    "${accountBal}."

  • Cada sequência na propriedade Sequência tem um limite de 300 caracteres. Você pode adicionar sequências adicionais no campo de propriedade se o texto que você precisa reproduzir for maior que esse valor. Por exemplo, "%Esta é a sequência um." "%Esta é a sequência dois."

A qualquer momento, você pode abrir o editor de sequência e continuar a trabalhar em seus prompts TTS (no Desktop Studio ou CXone Studio.

Números, dinheiro, datas, hora e letras em prompts

A conversão de texto em fala lê o texto que você fornece literalmente. Ela não reconhece situações onde textos podem ter formas alternativas de serem lidos. Por exemplo, se você digitar uma data como 31/01/2022, quer que seja lido como "31 de janeiro de 2022" e não como "três um barra zero um barra dois mil e vinte e dois".

O Studio usa formatação especial para identificar o texto que você quer que o serviço TTS leia de uma maneira específica. A formatação consiste em um caractere de referência de string adicionado ao início de cada sequênciaFechado Um segmento de um prompt de áudio reproduzido para o contato.. Há um caractere diferente para cada tipo de conteúdo, como números ou datas. Por exemplo, para que 31/01/2022 seja lido como "31 de janeiro de 2022", prefixe o texto com o símbolo @ e coloque-o entre aspas, assim: "@31/01/2022".

A tabela a seguir mostra os formatos aceitos e os caracteres de referência de string que o Studio aceita. Também fornece exemplos que mostram como o serviço TTS lê cada um deles. Use esta formatação ao adicionar prompts diretamente à propriedade Sequence ou ao campo Synthesize Text no editor de sequência.

Tipo de sequência Formatação Detalhes
Arquivo de áudio (WAV)

Caractere de referência de string: N/A

Formato suportado: "filename.wav"

Exemplo: "greeting5.wav"

Data Caractere de referência de string: @

Formatos suportados:
mm-dd-aaaa
mm/dd/aaaa
Dia da semana, Dia Mês
Dia da semana, Mês Dia
Exemplos e como são lidos:
"@1-23-2006": Segunda-feira, vinte e três de janeiro de dois mil e seis
"@23/1/2006": Segunda-feira, vinte e três de janeiro de dois mil e seis
"@Terça-feira, 10 de maio": Terça-feira, dez de maio
"@Terça-feira, 10/05": Terça-feira, dez de maio

Nota: Os formatos de data diferem por idioma e país. Use o formato que seus contatos reconhecerão e entenderão.

Letras (Soletrado) Caractere de referência de string: nenhum

Exemplo: "2 de Maio de 2022 12:04:00 AM"
Lido como: dois de M A I O dois zero dois dois um dois dois pontos zero quatro dois pontos zero zero A M

Você também pode soletrar o texto usando uma tag <spell> </spell> em uma sequência de Sintetizar texto. Por exemplo:

"%Eu anotei seu nome como <spell>{Name}</spell>. Se estiver correto, pressione 1, caso contrário, pressione 2”

dinheiro

Caractere de referência de string: $

Exemplo: "$3,50"
Leia como: Três dólares e cinquenta centavos

números Caractere de referência de string: #

Exemplo: "#42"
Lido como: Quarenta e dois

hora Caractere de referência de string: ! Formatos suportados:
hh:mm
hh:mm:ss

Exemplos e como são lidos:
"!12:34 PM": Meio-dia e trinta e quatro
"!12:45:15 PM": Meio-dia e quarenta e cinco e quinze segundos

texto Caractere de referência de string: %

Exemplo: "%Quarta-feira, 27 de abril de 2022"
Leia como: Quarta-feira, vinte e sete de abril de dois mil e vinte e dois

Variáveis

Se quiser incluir uma variável em um prompt, você deverá formatá-la adequadamente.

Caractere de referência de string: Use um apropriado para o tipo de informação que a variável contém.

Se você incluir uma variável em uma sequência que contém outros caracteres, precisará apenas de um caractere de referência de string no início da sequência. Se a variável e os outros caracteres forem tipos de informação diferentes, como dinheiro e texto, crie sequências separadas. Por exemplo:

"%Eu anotei seu nome como {firstName} {lastName}. Está correto?"

"%O saldo da sua conta é:"
"$150,17"

Formato suportado: Coloque entre aspas duplas e inclua as chaves
Exemplos:
"@{today}"
"%{firstName}"
"!{time}"

Variáveis em prompts

Você pode usar variáveis em prompts. Certifique-se de que o script foi projetado para passar as informações com as quais você deseja preencher a variável. Se você estiver passando uma data, hora, número ou texto que deseja soletrar (para verificar a ortografia de um nome, por exemplo), isso precisa ser formatado para que o serviço TTSFechado Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. o leia corretamente.

Você pode incluir variáveis independentemente do método usado para criar o prompt:

  • Se estiver usando o editor de sequência, clique no botão para o tipo de informação que a variável contém, como Reproduzir números ou Reproduzir uma data (no CXone Studio, Reproduzir ou Data). Adicione a variável ao campo Sequence Value (no CXone Studio, Reproduzir ordem de sequência). É possível incluir outro texto com a variável, desde que seja do mesmo tipo de informação.

  • Se estiver usando a propriedade Sequence de uma ação que aceita prompts, crie uma sequência com a variável de acordo com o formato descrito na tabela da seção Formatação para números, moeda, datas, hora e letras. Por exemplo: "@{thisDate}".

Beowulf, o scripter do Studio na Classics, Inc, usa variáveis para selecionar uma versão em um idioma específico de um prompt de áudio pré-gravado para especificar o caminho para o arquivo de áudio e para fornecer dados específicos do contato. Ele define as seguintes variáveis em uma ação Snippet:


ASSIGN env = "PROD"
ASSIGN lang = "ENG"
ASSIGN promptPath = "Prompts\{env}\"
ASSIGN accountBalance = "$52.65"

Em seguida, ele cria o seguinte prompt em uma ação Play colocada após Snippet:

"{promptPath}YourAccountBalanceIs_{lang}.wav" "%{accountBalance}" "{promptPath}ToPayYourBillPress_{lang}.wav"

Vozes e idiomas de conversão de texto em fala

Texto em fala (TTSFechado Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo.) usa uma voz sintetizada para falar o texto. Quando você quiser usar o TTS em um script, será necessário incluir uma ação Voiceparams no script. Essa ação permite especificar a voz e o idioma que fala o prompt. Você não precisa incluir esta ação se estiver usando prompts de áudio gravados ou se você estiver usando a ação TTSVOICE no Desktop Studio ou a ação Cloud TTS no CXone Studio.

As informações desta seção não se aplicam ao TTS fornecido pelo CXone Cloud TTS. Para saber mais sobre idiomas suportados, consulte a documentação do fornecedor que você usa com o Cloud TTS.

Studio Ações que usam prompts

No Studio, as seguintes ações permitem usar prompts:

  • Music: reproduz um arquivo de música que somente o contato pode ouvir. Você pode escolher em uma lista de arquivos de música fornecidos. Você pode especificar um ponto inicial e final específico no arquivo. Não aceita a reprodução de arquivos de áudio personalizados.
  • Play: reproduz arquivos de áudio personalizados WAV ou prompts de conversão de texto em fala (TTSFechado Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo.). O arquivo inteiro é reproduzido. Somente o contato pode ouvir o áudio.
  • Playlog: reproduz arquivos de áudio WAV personalizados que apenas o contato pode ouvir. Ele permite que você selecione um ponto de partida e parada específico. Não é possível reproduzir os arquivos de música integrados a outras ações, como Music.
  • Reqagent: reproduz arquivos de áudio personalizados WAV ou prompts de conversão de texto em fala que apenas o agente ouve. O prompt é reproduzido antes que o agente e o contato sejam vinculados e, portanto, o prompt não faz com que o contato ouça o silêncio.
  • Whisper: reproduz arquivos WAV personalizados ou prompts de conversão de texto em fala. Você pode configurá-lo para ser audível apenas pelo contato, apenas pelo agente ou por ambos. O prompt é reproduzido depois que o agente e o contato são vinculados e, portanto, se a ação for reproduzida apenas para o agente ou contato, a outra parte ouvirá o silêncio durante o prompt.
  • Ziptone: reproduz um tom para o agente depois que o contato e o agente são vinculados. A ação Reqagent tem uma propriedade Ziptone que reproduz um tom para o agente antes que o contato e o agente sejam vinculados.

Além disso, as ações relacionadas ao ASR, como Asrmenu, também permitem incluir prompts.

Muitas dessas ações suportam o Editor de sequência. Algumas ações, como Reqagent, têm uma propriedade Sequence mas não são conectadas ao Editor de sequência. Para essas ações, você pode adicionar uma ação Play ao seu script como uma maneira de acessar o Editor de sequência. Você pode criar o prompt e copiá-lo da propriedade Sequence. Em seguida, você pode colá-lo na propriedade Sequence da outra ação e excluir a ação Play do seu script.

A ação TTSVOICE (Cloud TTS no CXone Studio) permite que você adicione TTSFechado Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. aos seus scripts. No entanto, esta ação é usada com CXone Cloud TTS. Cloud TTS permite que você use provedores de TTS de terceiros. Esta ação não usa o Editor de sequência, portanto o texto do prompt de TTS deve vir de outras fontes ao se usar TTSVOICE.

Requisitos do arquivo de áudio

Os arquivos de áudio usados como prompts em scripts Studio precisam ser arquivos WAV descompactados que atendam às especificações a seguir.

  • Taxa de bits: 64 kbps
  • Tamanho da amostra de áudio: 8 bits
  • Canais: 1 (mono)
  • Taxa de amostragem de áudio: 8 kHz
  • Formato de áudio: CCITT μ-Law