Noções básicas de ação

As ações são os blocos de construção dos scripts Studio. Um script é uma rede de ações que roteiam e gerenciam o tráfego de clientes para seu centro de contatos. Cada ação tem um propósito específico e, juntas, definem o que um script realiza. Existem ações que reproduzem arquivos de áudio, instruem o script a aguardar, solicitam um agente e muito mais.

Cada ação representa um código que já foi escrito. Isso significa que você não precisa ser um especialista em scripts para criar scripts simples em Studio. No entanto, se você deseja criar scripts mais complexos, alguns scripts personalizados são necessários.

Na imagem a seguir de um script de exemplo, você pode ver uma série de ações vinculadas por setas de conectores. A descrição desse script mostra como cada ação atende a um propósito específico no script. A descrição está localizada depois da imagem na lista suspensa.

Ações de evento

Ações de eventos são executadas apenas quando ocorre um gatilho específico. Os gatilhos de eventos incluem acontecimentos como uma chamada sendo atendida, transferida ou colocada em espera. Por exemplo, Onanswer é um evento que é acionado quando uma solicitação de interação é atendida, como um contato respondendo a uma chamada telefônica de um agente em tempo real ou um agente em tempo real respondendo a uma pergunta de chat de um contato.

Quando um evento é acionado, qualquer execução de script que possa ter ocorrido antes da ocorrência do acionador é encerrada. O script procede a partir da ação de evento.

O exemplo de script a seguir demonstra o evento Onanswer. O script configura um IVR de entrada básico com opções de menu para 1, 2 e 3. Estes representam os números que o contato pressiona no teclado para escolher uma opção de menu. O evento Onanswer está no canto esquerdo inferior do script. Não está conectado à parte principal do script. Em vez disso, é separado, indicando que é uma ação de evento. Assim que um agente responde à interação, o script pula para Onanswer e envia uma mensagem para o agente. A mensagem é configurada na ação Messages.

Localização e organização de ações

No CXone Studio, as ações estão localizadas na paleta Ações e na paleta Ações de API. O painel desliza a partir do lado esquerdo da tela do script. Você pode clicar em Ações ou Ações de API para mostrar ou ocultar a paleta.

A paleta Ações contém todas as ações não-API do Studio. Elas são categorizadas para ajudá-lo(a) a localizar aquelas de que você precisa. Cada categoria é uma lista suspensa que você pode abrir ou fechar conforme preciso. Você também pode usar a barra de pesquisa no topo da paleta para encontrar rapidamente uma ação específica.

Ações de API permitem que você use APIs do CXone. Na paleta Ações de API, você pode ver o nome da ação e o verbo associado à API que aquela ação usa. Ações de API não possuem páginas da ajuda online. Em vez disso, use a documentação para a API correspondente. É possível encontrar tal documentação no portal de desenvolvedores . Nem todas as APIs do CXone possuem ações do Studio correspondentes. Para algumas APIs, pode ser preciso usar a ação REST API.

Disponibilidade de ação e tipo de mídia

Algumas ações são visíveis no Studio apenas se o produto ou recurso ao qual estão relacionadas estiver ativado para o seu sistema CXone. Outras ações são visíveis apenas se o script ativo tiver o tipo de mídia que a ação exige. Por exemplo, se uma ação funcionar apenas com script de chat e o script ativo for um script de telefone, a ação pode não estar visível até que você alterne para um script de chat.

Propriedades e configuração da ação

A maioria das ações tem um conjunto de propriedades que você pode configurar. Algumas propriedades são obrigatórias, mas outras são opcionais. Propriedades são como você personaliza a ação para fazer o que você precisa em seu script.

Você pode visualizar as propriedades de uma ação quando ela estiver na tela do script. As propriedades aparecem no painel Propriedades quando a ação é selecionada. O painel de propriedades fica do lado direito da página Studio.

Algumas ações têm um editor que permite que você configure propriedades adicionais ou adicione dados à ação. Para acessar editores de ação, passe o cursor do mouse sobre a ação e clique em Abrir editor. Você também pode clicar em Abrir editor nas propriedades da ação.Por exemplo, o editor da ação Play é chamado de editor de sequência. É aqui que você pode criar sequências Um segmento de um prompt de áudio reproduzido para o contato. para prompts, como a gravação de uma mensagem de áudio ou a criação de um prompt TTS.

Você pode recortar, copiar e colar ações em seus scripts. Ao adicionar uma ação copiando e colando em seu script, certifique-se de atualizar as propriedades de ações, se necessário.

Propriedades de entrada e saída

Algumas propriedades armazenam dados que a ação usa. Outras propriedades armazenam dados passados à ação para que o restante do script os use. Propriedades que armazenam dados para o restante do script usar são chamadas variáveis de saída. Tanto as propriedades quanto as variáveis de saída aparecem na lista Propriedades na guia Propriedades de uma ação.

Ao configurar uma propriedade de variável de saída, você nomeia uma variável para armazenar dados passados à ação. Você não precisa formatar o nome da variável com chaves no campo da propriedade.

Modos de valor e expressão

Muitos campos de propriedade de ação têm dois modos que você pode alternar, Valor e Expressão . O modo valor permite que você selecione o valor para preencher o campo usando controles como os botões de adição + e subtração -. Você também pode digitar um valor no campo. O modo expressão não tem controles, portanto é preciso que você insira o valor diretamente no campo.

Você pode alternar entre os modos usando os ícones que aparecem quando o cursor do mouse passa por um campo.

Ramais e condições

O fluxo de um script é definido conectando ações entre si. Às vezes, uma ação tem apenas um resultado possível, então está conectada a uma outra ação. Quando uma ação tem mais de um resultado possível, você pode criar um caminho para cada possibilidade. Esses caminhos são chamados de ramais.

Os ramais permitem que você crie seu script para lidar com todos os tipos de possibilidades diferentes, como erros, pressionamentos inesperados de teclas ou o que fazer quando uma chamada telefônica não é atendida. Você também pode usar ramais para criar opções em seu script, como criar um menu que solicite ao contato que escolha uma opção.

Cada vez que você cria um ramal, você deve escolher a condição para o ramal. A condição define o que deve acontecer para que o script siga esse caminho. Todas as ações têm pelo menos uma condição, Default. Algumas ações têm mais de uma condição disponível. Existem algumas ações que suportam condições personalizadas, que permitem definir o que deve acontecer para que o script siga esse caminho.

Cada ação em seu script deve ter um ramal que usa a condição Default, mesmo se você estiver conectando os outros ramais da ação. Quando uma ação tem mais de um caminho, o ramal Default é aquele executado quando nenhuma das outras condições é atendida. Isso é importante para evitar que os contatos fiquem presos nesse ponto do script caso algo inesperado ocorra.

Ao conectar duas ações, você será solicitado a selecionar a condição para a conexão. A lista de condições pertence à ação da qual você obteve o conector. Selecione a condição que precisa ser atendida para que o script siga a conexão com a segunda ação.

Becos sem saída

É importante estar atento a becos sem saída em seus scripts quando uma ação tem vários ramais. Os becos sem saída podem acontecer quando os ramais estão ausentes ou não estão configuradas corretamente. Por exemplo, uma ação Music precisa ser conectada a uma ação Wait. Wait permite especificar por quanto tempo a ação Music é reproduzida antes de redefinir e repetir. Sem Wait, Music toca indefinidamente.

Várias conexões para a mesma ação

Você pode criar várias conexões para a mesma ação. Isso é necessário quando há mais de uma condição que pode fazer com que o script termine na ação de destino. Em vez de adicionar uma cópia da ação de destino ao script uma vez para cada condição, você pode criar três ramais que terminam na mesma ação.

Na imagem a seguir, você pode ver um exemplo de script com três ramais que vão da ação Hours à ação Hangup. Cada ramal tem uma condição diferente para atender a três cenários em que o centro de contato está fechado.

Conectores

Conectores são linhas que conectam duas ações. A seta do conector aponta na direção do fluxo do script. Você pode conectar ações passando o cursor no espaço acima, abaixo ou em qualquer um dos lados da ação até que o ícone Conector apareça, e pode arrastá-lo para a próxima ação.

Fatos importantes sobre conectores

• Você pode clicar no ícone Conector da ação a partir da qual está se conectando e arrastá-lo para a segunda ação. Solte-o no ponto de conexão na segunda ação. Os pontos de conexão são círculos azuis abertos que aparecem quando você passa o mouse sobre uma ação enquanto segura um conector.
• Você pode clicar no ícone Conector e arrastá-lo para longe da ação e soltá-lo. O menu Principais sugestões aparece com sugestões para a próxima ação a ser adicionada ao script.
• Os conectores são remodelados automaticamente com base na posição relativa das ações na tela. Para alterar a forma de um conector, clique e arraste uma das ações conectadas.
• Você pode alterar a condição de um ramal sem excluir e adicionar novamente o conector.
• Exclua um conector clicando na linha do conector e, em seguida, clicando no ícone de exclusão ou pressionando Excluir no teclado.
• Para mover um conector, você precisa mover uma das ações às quais ele está conectado.

Tipos de conectores

Existem três tipos de conectores e cada um deles parece um pouco diferente na tela. Aprender a identificá-los pode ajudá-lo a entender um script rapidamente. O exemplo a seguir de um script mostra os três tipos.

Os tipos de conectores são:

• Padrão: este é um conector que utiliza a condição de ramal Padrão. É uma linha preta sólida sem rótulo. Na imagem de exemplo, os conectores que ligam Play a Menu e Menu à ação Music abaixo deles são conectores padrão.
• Normal: este é um conector que usa qualquer condição de ramal, exceto Padrão. É uma linha cinza tracejada com um rótulo. O rótulo corresponde à condição que o ramal usa. Na imagem de exemplo, o conector que liga Menu a Play é um conector normal. Seu rótulo é Limite de tempo, que é o nome da condição atribuída ao ramal.
• Personalizado: este é um conector que usa uma condição de ramal variável. É uma linha cinza sólida com um rótulo. O rótulo corresponde ao nome da condição personalizada atribuída ao ramal. No exemplo, os conectores vinculados do Menu a cada uma das ações Music à direita são conectores personalizados. Os rótulos deles são 1, 2 e 3, que são os nomes das condições personalizadas atribuídas a cada ramal.

Ações importantes para conhecer

A tabela a seguir contém algumas das ações chave que você precisa saber para começar a criar scripts. Há muitas outras ações importantes e úteis. As ações descritas aqui são apenas um ponto de partida.

Ação	Detalhes
Assign	Use esta ação para criar uma variável e atribuir um valor a ela.
Begin	Esta é a primeira ação em todo script.
Countagents	Esta ação verifica o número total de agentes em um determinado estado O status de disponibilidade de um agente. para uma determinada competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD.
Createemail	Use esta ação para criar e enviar uma mensagem de e-mail automaticamente.
End, Hangup e outras ações de encerramento	Ações de encerramento são as últimas ações no script. Elas encerram o script, o contato e os processos de fundo.
For, If e Loop	Use estas ações para criar loop ou instruções condicionais no seu script.
Hours	Use esta ação para que o script determine quando a sua organização está aberta, fechada ou em feriado.
Menu	Esta ação reproduz uma mensagem e cria um menu de opções que o contato pode escolher.
Music	Esta ação reproduz um arquivo de música. É possível selecionar a partir de um conjunto de arquivos fornecidos com a ação. É útil reproduzir música quando um contato está em espera.
Note e Annotation	Use estas ações para adicionar notas ou anotações ao seu script.
OnAnswer, Onhold, Onrelease, Ontransfer e outras ações de evento	Ações de evento começam um novo ramal do script quando determinado evento ocorre durante uma interação. Por exemplo, quando um agente atende uma chamada, o script pula para a ação Onanswer do script.
Play	Esta ação reproduz um arquivo de áudio para o contato. Ela pode usar áudio pré-gravado, texto a fala ou ambos.
Record	Use esta ação para gravar a voz do chamador no formato MP3 para fins de reprodução, como em correio de voz. Use Delete para remover arquivos salvos.
Reqagent	Esta ação solicita o próximo agente disponível para atender um contato. Para scripts digitais, use a versão digital desta ação.
Runsub ou Runscript	Estas ações geram subscripts ou iniciam outro script.
Snippet	Use esta ação para adicionar código personalizado ao seu script. Você pode usá-la para criar e atribuir valores a variáveis ou objetos dinâmicos.
Transfer	Esta ação direciona uma chamada existente para um número de telefone diferente fora do CXone.
Voiceparms	Use esta ação para escolher a voz e o idioma que quer usar com o texto a fala gerado por ações como Play ou Menu.
Wait	Esta ação adiciona uma pausa ao script.
Whisper	Esta ação reproduz uma mensagem personalizada ao contato, ao agente ou a ambos durante uma interação.