Desenvolver um script básico

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Permissões necessárias: Criar/Editar scripts

Os tutoriais nesta página o guiam pelo processo de criação de um script simples de telefone de entrada. Este script cria um menu IVRFechado Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. básico. O script executa as seguintes tarefas:

  • Verifica se pelo menos um agente está disponível para atender a chamada.
  • Apresenta um menu ao chamador.
  • Solicita a um agente que atenda o chamador após este ter feito sua seleção no menu.
  • Toca uma música de espera até que o agente atenda a chamada.
  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneRoteamento Omnichannel > Studio Três setas unidas na base. Uma aponta diretamente para cima, uma aponta para cima diagonalmente para a direita e a outra para cima e diagonalmente para a esquerda..
  2. Clique em Novo script e selecione Telefone Um telefone antigo..
  3. Clique em Ações Um quadrado, triângulo e círculo com as pontas sobrepostas., depois use o campo Procurar ações para buscar pelas seguintes ações: Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music e Wait. À medida que as vai encontrando, arraste e solte cada uma delas na área de trabalho da tela.

  4. Organize as ações para corresponderem à imagem a seguir. Se não puder ver a imagem, a sequência é fornecida na lista suspensa sob a imagem.

    O script básico com todas as ações na ordem necessária.

    1. Coloque as ações nesta ordem: Begin > Countagents > If.
    2. O script é dividido em dois ramais. O primeiro ramal contém: Play > Hangup.
    3. O segundo ramal contém: Menu > Reqagent > Music > Wait.
  5. Conecte as ações:
    1. Passe o cursor do mouse sobre o ícone da ação, depois clique e segure no ponto de conexão ao lado da ação mais perto da próxima ação.
    2. Arraste o cursor do mouse para o ponto de conexão na ação à direita e solte.
    3. Clique em Condição Um círculo pequeno com duas linhas anexas. Uma linha possui uma marca de verificação ao seu lado e a outra tem um X. e selecione Padrão para todas as ações exceto If.

    4. Adicione os conectores para If. Selecione a condição False quando estiver conectando ao Play e True quando estiver conectando ao Menu.

      Quando estiver conectando à condição Padrão, você pode clicar no ponto de conector depois que o ícone mudar para o círculo azul preenchido. Isto automaticamente adiciona o conector com a condição Padrão ao ponto conector mais próximo da ação seguinte.

  6. Configure a ação If para que ela determine se os agentes estão ou não conectados para atender a chamada:

    1. Clique na If para ver suas propriedades no lado direito da página.

    2. Clique no campo da propriedade Expressão e insira AVAIL>0.

    3. Clique no campo da propriedade Adicionar legenda e insira Verificar se há agentes disponíveis. Isso altera o rótulo que aparece na tela do script.

      Agora If enviará o chamador ao menu se houver agentes disponíveis ou para uma mensagem automatizada se não houver agentes.

  7. Configure Play para reproduzir uma mensagem automatizada quando não houver agentes disponíveis:

    1. Clique em Play para ver suas propriedades no lado direito da página.

    2. Clique no campo da propriedade Add caption e insira Quando não houver agentes disponíveis. Isso altera o rótulo que aparece na tela do script.

    3. Clique em Abrir editor nas propriedades da ação.

    4. Clique em Texto a fala.

    5. Na Sequência de ordem de reprodução, selecione o segmento texto a fala e clique em Editar Um lápis..

      Sequência é o nome para as definições de prompt que você cria no editor de sequência. Uma sequência é composta por um ou mais segmentos. Cada segmento define uma porção da sequência de prompt completa. As diferentes opções de segmento no editor de sequência permitem que o seu serviço de texto a fala leia diferentes tipos de texto, como números, datas ou palavras soletradas.

    6. No campo segmento, substitua o texto padrão, A pequena raposa marrom, pela mensagem que você deseja que os chamadores escutem quando nenhum agente estiver disponível. Por exemplo, você poderia usar esta mensagem: Estamos passando por dificuldades técnicas. Por favor, ligue mais tarde. 

    7. Copie a mensagem do campo de segmento e cole-a no campo Frase. Pode ser necessário rolar para baixo a janela do editor de sequência para encontrar este campo. Frase é apenas para a sua consulta e torna mais fácil saber o que a sequência de prompt diz.

    8. Clique em Aplicar alterações.

  8. Configure os prompts de áudio para a ação Menu reproduzir:

    1. Clique em Menu para ver suas propriedades no lado direito da página.

    2. Clique no campo da propriedade Add caption e insira Quando houver agentes disponíveis. Isso altera o rótulo que aparece na tela do script.

    3. Clique em Abrir editor para abrir a janela do editor de sequência.
    4. Clique em Texto a fala.
    5. Na Sequência de ordem de reprodução, selecione o segmento texto a fala e clique em Editar Um lápis..
    6. No campo segmento, substitua o texto padrão, A pequena raposa marrom, pela mensagem que diz aos chamadores que eles serão conectados a um agente em breve. Como este script atualmente só tem um ramal da ação Menu, todos os contatos seriam automaticamente conectados à mesma fila de agentes. Por exemplo, você poderia usar esta mensagem: Por favor, aguarde na linha pelo próximo agente disponível.
  9. Configure a ação Music para reproduzir música de espera enquanto contatos esperam por um agente:

    1. Clique em Music para ver suas propriedades no lado direito da página.

    2. No campo MusicFile, selecione o arquivo de música que quer usar como música de espera a partir da lista suspensa.

  10. Configure a ação Wait para ter uma pausa breve entre repetições da música que a ação Music reproduz.
    1. Clique em Wait para ver suas propriedades no lado direito da página.
    2. Altere Segundos para .5.

    3. Para terminar a configuração de Wait, você precisa conectá-la de volta à Music para que ela crie um loop que possa ser repetido até o agente atender a chamada. Passe o cursor do mouse sobre Wait, depois clique e segure no ponto de conexão ao lado da ação mais próxima de Music. Arraste o conector para Music e solte-o em um ponto de conexão, depois selecione a condição Padrão.

  11. Clique em Criar no topo da janela de script para salvar o script.

  12. Digite um Nome e escolha uma Localização para o script, depois clique em Criar. O seu script deve estar parecido com o do exemplo a seguir:

    Um exemplo de como o seu script deve estar ao fim da primeira parte do tutorial.

  13. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio. Atualmente, você precisa simular interações no aplicativo Desktop Studio. Salve-o no CXone Studio e abra-o no Desktop Studio. Isto não causará danos ao script.

Adicionar mais opções de menu

Você pode expandir este script para oferecer mais de uma opção no menu IVR criado com Menu.

  1. No seu script, selecione o conector entre Menu e Reqagent. Se clicar na linha de conector e não puder selecioná-la, tente arrastar uma das ações para longe da outra. Não é possível selecionar uma linha de conector se as ações estiverem muito próximas.

    O menu pop-up que aparece quando você seleciona uma linha de conector. Ele contém os ícones excluir e condição.

  2. Clique em Excluir Uma lixeira. no menu pop-up.

  3. Clique no espaço em branco perto do canto superior esquerdo da ação Reqagent e arraste para baixo e para a direita de forma que as linhas pontilhadas cerquem Reqagent, Music e Wait. Solte o clique. Isso seleciona as três ações.
  4. Aperte CTRL + C no seu teclado.
  5. Clique na tela do script e pressione CTRL + V no seu teclado. Duplicatas das ações selecionadas aparecem sobre as ações selecionadas.
  6. Clique nas cópias coladas e arraste-as para o espaço em branco sob o conjunto original de ações.

  7. Repita as etapas 2-5 para criar um terceiro conjunto de ações. A imagem a seguir mostra um exemplo de possível aparência do seu script. Neste exemplo, as ações foram movidas para ser verticalmente empilhadas antes de copiá-las. Isto aproveita melhor o espaço da tela para imagens de exemplo na ajuda online e não é obrigatório.

    Três conjuntos de ações REQAGENT, MUSIC e WAIT ao lado da ação Menu.

  8. Crie condições de ramal personalizadas para conectar o Menu a cada ação Reqagent. As condições que você cria correspondem aos números (tons DTMFFechado Tons de sinalização gerados quando um usuário pressiona ou toca em uma tecla do teclado do telefone.) que o contato precisa inserir no telefone para selecionar cada opção. Siga estas etapas:

    1. Arraste um conector de Menu para a primeira Reqagent.

    2. Clique em Condição Um círculo pequeno com duas linhas anexas. Uma linha possui uma marca de verificação ao seu lado e a outra tem um X. e selecione Adicionar condição personalizada.

    3. No campo Inserir nome de condição, digite 1 e aperte Enter no seu teclado. O conector aparece automaticamente na tela com a condição personalizada.

    4. Repita estas etapas para adicionar condições 2 e 3 para conectar o Menu às duas ações Reqagent restantes. Os conectores não precisam vir do mesmo ponto de conexão no Menu. O seu script deve estar parecido com o do exemplo a seguir.

  9. Criar um novo prompt de áudio para a ação Menu reproduzir:

    1. Clique em Menu para ver suas propriedades no lado direito da página.

    2. Clique em Abrir editor para abrir a janela do editor de sequênciaFechado Um segmento de um prompt de áudio reproduzido para o contato..
    3. Na Sequência de ordem de reprodução, selecione o segmento texto a fala que havia adicionado anteriormente e clique em Editar Um lápis..
    4. No campo segmento, substitua o texto existente por uma nova mensagem que deixa os chamadores conhecerem as opções de menu. Por exemplo, Obrigado por ligar para a Classics, Incorporated. Para Vendas, pressione 1. Para Suporte, pressione 2. Para Cobrança, pressione 3.
  10. Para cada conjunto de ações Reqagent, Music e Wait, siga as etapas a seguir:
    1. Selecione Reqagent e altere a propriedade Adicionar legenda para o destino que nomeou no seu novo prompt Menu. Por exemplo, Vendas, Suporte, Cobrança e assim por diante.
    2. Clique em Reqagent para ver suas propriedades.

    3. Selecione uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD de telefone de entrada na lista suspensa Competência. O script solicitará agentes com esta competência ACD para atender os contatos que escolherem esta opção.

      Em um script voltado para produção, você deve escolher uma competência ACD que corresponda ao destino de cada opção de menu. Por exemplo, no ramal de Suporte do script, a competência que você escolhe deve ser atribuída aos agentes que atendem chamadas de Suporte.

    4. Clique com o botão direito do mouse em Music e altere a seleção MusicFile para um arquivo diferente.

  11. Salve o seu script e teste-o com outra interação simulada. A esta altura, o seu script deve estar parecido com este exemplo:

    Um exemplo de como o seu script deve estar ao final do tutorial.

Saiba mais

Você pode saber mais sobre o script que acabou de criar nas seguintes páginas da ajuda online.

  • A ajuda online para cada ação neste script está disponível:
  • Você pode usar Play e Menu para criar vários tipos de prompts para reprodução para contatos. Este tutorial mostra como criar um prompt simples de texto a fala. A página da ajuda Prompts fornece mais informações sobre as opções disponíveis.
  • A ação If cria uma instrução de tomada de decisão no seu script.
  • Você pode aprender mais técnicas básicas de script na página de ajuda Trabalhando com scripts.
  • Você pode saber mais sobre o uso de ações na página de ajuda Ações.