Hub do Agent Assist

O conteúdo desta página é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

Hub do Agent Assist permite que você gerencie todos os aplicativos de assistência do agente que você usa com CXone. Você pode integrar aplicativos de assistência ao agente com CXone usando scripts.Studio.

Os aplicativos de assistência a agentes são como assistentes pessoais para seus agentes. Eles oferecem informações úteis durante as interações. O tipo de informação varia dependendo do aplicativo que você usa. Alguns assistentes de agentes oferecem recursos como perguntas frequentes ou artigos da base de conhecimento que abordam a preocupação do contato. Outros oferecem orientações para ajudar a melhorar a qualidade da interação.

Os aplicativos de assistência a agentes usam tecnologias como discurso-a-textoFechado Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. (também chamado de transcrição), processamento de linguagem naturalFechado Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos. (PNL) e inteligência artificial (IA). Eles processam e analisam as interações entre agentes e contatos. Com base em como são configurados, os aplicativos determinam quais informações devem ser exibidas ao agente. As informações que o agente vê aparecem em um painel separado no o aplicativo de agente.

A Classics, Inc. decidiu usar bots de assistência a agentes em seu call center para fornecer orientação adicional a seus agentes durante as interações. Depois de pesquisar suas opções, eles decidem usar Google Contact Center AI (CCAI). Eles querem um aplicativo de assistência ao agente que possa fornecer artigos relevantes da base de conhecimento aos agentes durante as interações. Seu objetivo é economizar tempo e aliviar a carga dos agentes, que atualmente precisam pesquisar e localizar os artigos corretos enquanto os contatos aguardam.

Anne Shirley, administradora do centro de contato da Classics, Inc., configura uma conta Google Contact Center AI com o Google. Ela trabalha com Jo March, o especialista em roteiragem Studio da Classics, para adicionar e configurar sua conta CCAI Hub do Agent Assist. Eles decidem que a CCAI ouça os dois lados de todas as conversas de voz e bate-papo. Jo, então, modifica a voz do centro de contato e os scripts de chat do CXone para incluir o aplicativo de assistência do agente CCAI.

Quando a integração de CCAI é finalizado, observa interações nos canaisFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de voz e CXone chat. Ele processa os lados do agente e do contato da conversa usando o motor Google Contact Center AI para determinar a intençãoFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. do contato. Quando a intenção é determinada, o assistente de agente CCAI exibe artigos da base de conhecimento que podem ser relevantes para as necessidades do contato. Os agentes veem a lista de artigos em um painel conveniente em o aplicativo de agente e podem usar as informações para ajudar a resolver as preocupações dos contatos.

Aplicativos de assistência de agente compatível

Os aplicativos de assistência ao agente suportados são:

  • CXone Enlighten AutoSummary: Fornece um resumo da interação gerado por IA segundos após o término dela.
  • CXone Real-Time Interaction Guidance: Fornece orientação aos agentes durante as interações de voz. A orientação é baseada no desempenho do agente, como as coisas que ele diz ou não diz.
  • Google Contact Center AI: Fornece ao agente informações relevantes para as preocupações do contato, como perguntas frequentes e artigos da base de conhecimento. Para bate-papo CXone e interações de voz.
  • Omilia Voice Biometrics: Fornece verificação biométrica para confirmar se seus contatos são quem diz quem são.
  • Salesforce Assist: Fornece uma transcrição em tempo real das interações de voz que aparecem no Salesforce.

Integração de aplicativos de assistência a agentes

Quando você quiser usar um aplicativo de assistência ao agente no CXone, adicione e configure o aplicativo no Hub do Agent Assist. A maioria dos aplicativos de assistência ao agente requer configuração adicional fora do CXone Studio. A ajuda online para cada aplicativo de assistência a agentes com suporte fornece informações sobre os requisitos de configuração.

A integração de aplicativos de assistência ao agente requer script personalizado. O administrador da sua organização do CXone, o administrador do aplicativo do agente e o roteirista diStudio podem precisar se coordenar para concluir a integração.

Experiência do agente com aplicativos do Agent Assist

Os aplicativos de assistência a agentes fornecem assistência aos agentes. As informações que eles fornecem aparecem em um painel no aplicativo do agente por padrão. O agente pode ver as informações e agir de acordo. O exemplo a seguir mostra o painel de assistência ao agente no MAX.

Ao configurar um aplicativo de assistência ao agente no Agente, você pode optar por enviar as informações do provedor de assistência ao agente para locais diferentes. Existem três maneiras possíveis de ter informações exibidas. Nem todos os aplicativos de assistência ao agente oferecem suporte a todos os métodos possíveis. As opções são:

  • Painel de assistência a agentes do CXone : O painel de assistência do agente aparece no o aplicativo de agente. As informações exibidas dependem dos aplicativos de assistência do agente que você usa com o CXone.
  • Nenhum painel de assistência exibido ao agente: o aplicativo de agente não exibe um painel de assistência do agente. Em vez disso, você pode enviar informações do aplicativo de assistência do agente para outro local. Por exemplo, você pode exibi-las em um aplicativo de CRM de terceiros. Se você escolher esta opção, será responsável por configurar o método alternativo de exibição de informações. Isso pode incluir a modificação de scripts do Studio e a configuração do provedor de assistência do agente em si.
  • Usar URL personalizado para o painel de assistência a agentes: O painel de assistência a agentes do o aplicativo de agente exibe o conteúdo do URL fornecido. Se você escolher esta opção, será responsável por configurar o sistema para exibir informações nesse URL. Isso pode incluir a modificação de scripts do Studio e a configuração do provedor de assistência do agente em si.

aplicativo de agentes suportados variam de acordo com o aplicativo de assistência ao agente que você está usando.