Integrar SalesForce Assist

Antes de concluir as tarefas desta página, certifique-se de que os pré-requisitos da integração tenham sido atendidos.

Criar um Script

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Use os exemplos a seguir como base para criar os scripts para integrar seu aplicativo de assistência a agentes com o CXone. As interações de entrada e saída requerem scripts separados. A imagem a seguir mostra as ações essenciais para um script de entrada:

Esta imagem mostra as ações essenciais para um script de saída:

Para concluir a configuração do script:

• Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
• Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
• Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Gerar chaves privadas e públicas para o Salesforce

Você precisa de uma chave pública e privada para usar em sua integração do SalesForce Assist. Ao configurar o aplicativo no Hub do Agent Assist, você precisa da chave privada. A geração das chaves requer o download e a instalação de um aplicativo SSL de terceiros.

1. Baixe o instalador do Open SSL e instale-o no seu computador.
2. No seu computador, crie uma nova pasta na unidade C:\.
3. Clique no menu Iniciar Windows e digite CMD para localizar o prompt de comando. Clique em Abrir para iniciar o aplicativo Prompt de comando.
4. Digite cd .. para retornar a uma pasta anterior. Repita até navegar para a raiz da unidade C:\.

5. Na janela Prompt de Comando, digite o seguinte comando:

   openssl genrsa -des3 -passout pass:password -out server.pass.key 2048

   Isso cria um arquivo server.pass.key na pasta que você criou.

6. Digite o seguinte comando:

   openssl pkey -passin pass:password -in server.pass.key -out server.key

   Isso cria um arquivo server.key na pasta que você criou. Esta é a chave privada. Você precisa dessa chave quando configurar o SalesForce Assist no Hub do Agent Assist.

7. Digite o seguinte comando:

   openssl req -new -key server.key -out server.csr

   Isso cria um arquivo server.csr na pasta que você criou. O aplicativo solicita que você responda algumas perguntas. Pressione Enter no teclado para responder cada uma.

8. Digite o seguinte comando:

   openssl x509 -req -sha256 -days 365 -in server.csr -signkey server.key -out server.crt

   Isso cria um arquivo server.crt na pasta que você criou. Esta é a sua chave pública.

9. Digite o seguinte comando:

   openssl pkcs12 -export -out server.pfx -inkey server.key -in server.crt -password pass:password

   Isso cria um arquivo server.pfx na pasta que você criou.

10. Digite o seguinte comando:

    keytool -importkeystore -srckeystore server.pfx -srcstoretype pkcs12 -srcalias 1 -srcstorepass password -destkeystore server.jks -deststoretype jks -deststorepass password -destalias NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice

    Certifique-se de que os nomes sublinhados foram inseridos corretamente.

    Isso cria o arquivo server.jks na pasta que você criou.

    Keytool é uma ferramenta de linha de comando instalada como parte do Java. Se o comando keytool não funcionar, talvez você precise baixar e instalar o Java e depois reinstalar a Keytool. Consulte a documentação do Java para obter mais informações.

Configurar a integração no Salesforce

1. Faça login no Salesforce.
2. Vá para Configuração > Gerenciamento de certificados e chaves.
3. Exclua todos os certificados existentes que tenham o nome NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.
4. Clique em Importar de um repositório de chaves.
5. Selecione server.jks do caminho C:\[sua pasta].
6. Digite a senha no campo Senha.
7. Clique em Salvar.
8. Verifique se o Rótulo e o Nome exclusivo estão definidos como NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice. Se encontrar algum erro, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone.
9. No Salesforce, navegue até Configurar > Centros de contato de telefonia de parceiros.
10. Verifique se o Nome de exibição é NICE CXone for Service Cloud Voice.
11. Na página NICE CXone for Service Cloud Voice do Salesforce, clique em Editar e selecione Abrir.
12. Use o Windows Explorer para abrir o arquivo server.crt. Copie o conteúdo do arquivo e cole a chave no campo Chave Pública e clique em Salvar.

Adicionar um aplicativo a Hub do Agent Assist

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA

Você precisa adicionar um aplicativo para SalesForce AssistExpert Assist ao Hub do Agent Assist. Isso estabelece uma conexão entre CXone e o seu provedor de assistência do agente.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione Outra > Automação e IA e clique em Hub do Agent Assist.

2. Clique Adicionar aplicativo Assistente do agente.

3. Digite o Nome do Aplicativo Agent Assist e clique em SalesForce AssistExpert Assist na lista de provedores de assistência a agentes.

4. Clique em Avançar.

5. Complete a página Configuração usando as informações na tabela a seguir.

   Ver imagem

   

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   ID da organização	Digite o ID da sua organização Salesforce.com para Salesforce. Você pode encontrar essas informações no console de gerenciamento do Salesforce em Configuração > Informações da empresa.
   URL base	Insira o URL base para sua instância remota do Salesforce. Você pode encontrar essas informações no console de gerenciamento do Salesforce em Configuração > Configurações de local remoto.
   Chave privada	Cole o conteúdo do arquivo server.key que você criou anteriormente.
   Nome interno do centro de contato	Digite o nome interno do seu centro de contato Salesforce Einstein. Você pode encontrar essas informações no console de gerenciamento do Salesforce em Configuração  > Centros de contato de telefonia de parceiros.
   Perfil Continuous Stream Transcription	Selecione o perfil Continuous Stream Transcription que você deseja usar com este aplicativo de assistência a agentes. Clique em Adicionar ou editar perfil do Continuous Stream Transcription se quiser criar um novo perfil ou modificar um existente.
   Sentimento necessário	Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone para adicionar este recurso. As informações desses campos vêm das suas configurações de Google Contact Center AI em seu projeto do Google Cloud.
   Participantes	Selecione se deseja que o aplicativo de assistência ao agente transcreva apenas o usuário, apenas o agente ou ambos. Essa configuração define o texto transcrito que o agente vê. Por exemplo, se você selecionar Apenas usuário, o SalesForce Assist transcreve apenas o lado do contato da conversa.

6. Clique em Criar.

7. Clique em Fechar.

Criar um perfil de transcrição

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA

A transcription profile defines the transcription options you want to use, including the language to transcribe. Complete these steps from the Configuration page for SalesForce Assist in Hub do Agent Assist.

1. On the Create New Agent Assistant page in Hub do Agent Assist, click Add or Edit Continuous Stream Transcription Profile.
2. Do one of the following:
   • Click the name of an existing profile to modify it and skip to step 6.
   • Click Add Transcription Profile and continue with step 3.
3. Enter a Transcription Profile Name. To differentiate this profile from your other profiles, use a name that highlights what makes this profile different. For example, you could name the profile for its intended use, the provider, or the language of the profile.
4. Under Select Provider, click the transcription provider to use. You can choose from Google Transcription or CXone Transcription.
5. Click Next.

6. On the Configuration page, complete the fields to define the transcription options for this profile.

   Learn more about configurations for Google Transcription

   Field	Details
   Transcription Type	Choose the Google Transcription account to use with this profile: Select CXone to use the account owned by NICE CXone. Select Your Account to use your organization's account.
   JSON Service Account	The service account key for the Google Transcription account you're using: If you're using the NICE CXone account, use the key provided for you by your Representante de Contas do CXone. If you're using your own account, use the key file you created and downloaded from your Google Cloud Console. Copy and paste the entire contents of the key file into this field, including the curly braces surrounding the key. The service account key is a JSON object similar to the following example: { "type": "service_account", "project_id": "ic-demo2-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Language Code	Select the language that you want this profile to transcribe.
   Model	Selecione o modelo de machine learning que você deseja que o serviço de transcrição use ao transcrever o áudio. Esses modelos foram treinados para reconhecer a fala de tipos e fontes de áudio específicos. Nem todos os idiomas suportam todos os modelos. Consulte a documentação do Google para obter informações sobre o suporte a idiomas. As opções são: Comando e pesquisa: Use na transcrição de clipes de áudio mais curtos, como comandos e pesquisa de voz. Considere usar Último Curto em vez disso. Padrão: Use quando o áudio não se encaixa nos outros modelos. Ele pode transcrever qualquer tipo de áudio, mas os resultados podem ser de qualidade inferior para alguns tipos. Último longo: Use com conteúdo de formato longo, como fala espontânea ou conversas. Último curto: Use quando os enunciados têm alguns segundos de duração, como comandos. Considere usar este modelo em vez de Comando e pesquisa. Chamada telefônica: Use para transcrever o áudio de uma chamada telefônica.
   Use Enhanced	Select this option to use the enhanced version of your selected Model. This is only an option if you are using the Phone Call model. This can help increase the accuracy of transcription. The default is for this option to be disabled. Enabling this option increases the cost of transcription.
   Interim Results	Select this option if you want the transcript to show temporary results that are refined over time. The default is for this option to be disabled. For SalesForce Assist, do not enable this option. It requires the final utterance results.

   Learn more about configurations for CXone Transcription

   Field	Details
   Language Code	Select the language that you want this profile to transcribe. Currently the only available language is English.
   Enable Automatic Punctuation	Click to enable this option if you want CXone Transcription to add punctuation marks such as commas and question marks to the transcription results. The default is for this option to be disabled.
   Interim Results	Click to enable this option if you want the transcript to show temporary results that are refined over time. The default is for this option to be disabled.

7. Click Add.

Atribuir o aplicativo SalesForce Assist a uma ação

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Se ainda não fez isso, atribua o aplicativo à ação Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. Agent Assist em seu script Studio.

1. No Studio, abra o script que deseja usar.

2. Se você ainda não fez isso, adicione a ação Agent Assist ao local correto em seu script.

3. Double-click the Agent Assist action to open Hub do Agent Assist.

4. In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
5. Clique em Fechar.