O conteúdo desta página é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
Pré-requisitos
Antes de configurar Salesforce Assist para trabalhar com CXone Mpower, você deve ter:
- Uma conta da plataforma Salesforce com o Salesforce Einstein.
- Um dos provedores suportados para CXone Mpower Continuous Stream Transcription. Se você ainda não tiver um perfil de transcrição configurado, poderá criar um durante o processo de configuração descrito nesta página.
- Seus agentes podem usar Agent for Service Cloud Voice ou Salesforce Agent Lightning.
Se você usar o recurso de melhor ação de sentimento, estes requisitos adicionais serão aplicados:
- Você deve trabalhar com seu Salesforce Representante de contas para habilitar e configurar a próxima ação de sentimento em seu Salesforce plataforma.
- Uma conta Google Cloud com Google Contact Center AI.
- Seus agentes devem usar o Agent for Service Cloud Voice.
Criar um script
Permissões necessárias:
Use os exemplos a seguir como base para criar os scripts para integrar seu aplicativo de assistência a agentes com o CXone Mpower. As interações de entrada e saída requerem scripts separados. A imagem a seguir mostra as ações essenciais para um script de entrada:
Esta imagem mostra as ações essenciais para um script de saída:
Para concluir a configuração do script:
- Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
- Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
- Conclua qualquer script adicional e teste o script.
Gerar chaves privadas e públicas para o Salesforce
Você precisa de uma chave pública e privada para usar em sua integração do Salesforce Assist. Ao configurar o aplicativo no Agent Assist Hub, você precisa da chave privada. A geração das chaves requer o download e a instalação de um aplicativo SSL de terceiros.
- Baixe o instalador do Open SSL
e instale-o no seu computador. - No seu computador, crie uma nova pasta na unidade C:\.
- Clique no menu Iniciar Windows e digite CMD para localizar o prompt de comando. Clique em Abrir para iniciar o aplicativo Prompt de comando.
- Digite cd .. para retornar a uma pasta anterior. Repita até navegar para a raiz da unidade C:\.
-
Na janela Prompt de Comando, digite o seguinte comando:
openssl genrsa -des3 -passout pass:password -out server.pass.key 2048
Isso cria um arquivo server.pass.key na pasta que você criou.
-
Digite o seguinte comando:
openssl pkey -passin pass:password -in server.pass.key -out server.key
Isso cria um arquivo server.key na pasta que você criou. Esta é a chave privada. Você precisa dessa chave quando configurar o Salesforce Assist no Agent Assist Hub.
-
Digite o seguinte comando:
openssl req -new -key server.key -out server.csr
Isso cria um arquivo server.csr na pasta que você criou. O aplicativo solicita que você responda algumas perguntas. Pressione Enter no teclado para responder cada uma.
-
Digite o seguinte comando:
openssl x509 -req -sha256 -days 365 -in server.csr -signkey server.key -out server.crt
Isso cria um arquivo server.crt na pasta que você criou. Esta é a sua chave pública.
-
Digite o seguinte comando:
openssl pkcs12 -export -out server.pfx -inkey server.key -in server.crt -password pass:password
Isso cria um arquivo server.pfx na pasta que você criou.
-
Digite o seguinte comando:
keytool -importkeystore -srckeystore server.pfx -srcstoretype pkcs12 -srcalias 1 -srcstorepass password -destkeystore server.jks -deststoretype jks -deststorepass password -destalias NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice
Certifique-se de que os nomes sublinhados foram inseridos corretamente.
Isso cria o arquivo server.jks na pasta que você criou.
Keytool é uma ferramenta de linha de comando instalada como parte do Java. Se o comando
e instalar o Java e depois reinstalar a Keytool. Consulte a documentação do Java para obter mais informações.
Configurar a integração no Salesforce
- Faça login no Salesforce.
- Vá para Configuração > Gerenciamento de certificados e chaves.
- Exclua todos os certificados existentes que tenham o nome NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.
- Clique em Importar de um repositório de chaves.
- Selecione server.jks do caminho C:\[sua pasta].
- Digite a senha no campo Senha.
- Clique em Salvar.
- Verifique se o Rótulo e o Nome exclusivo estão definidos como NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice. Se encontrar algum erro, entre em contato com seu Representante de contas.
- No Salesforce, navegue até Configurar > Centros de contato de telefonia de parceiros.
- Verifique se o Nome de exibição é NICE CXone for Service Cloud Voice.
- Na NICE CXone Mpower da página Service Cloud Voice Salesforce, clique em Editar e selecione Abrir.
- Use o Windows Explorer para abrir o arquivo server.crt. Copie o conteúdo do arquivo e cole a chave no campo Chave Pública e clique em Salvar.
Adicionar um aplicativo ao Agent Assist Hub
Permissões necessárias:
Você precisa adicionar um aplicativo para Salesforce Assist Agent Assist Hub.
- Clique no seletor de aplicativo
e selecione Outra > Automação e IA e clique em Agent Assist Hub. -
Clique Adicionar aplicativo Assistente do agente.
-
Digite um Nome do aplicativo Agent Assist e clique em Salesforce Assist na lista de provedores de assistência ao agente.
-
Clique em Avançar.
-
Complete a página Configuração usando as informações na lista suspensa a seguir.
Saiba mais sobre os campos nesta etapa
campo
Detalhes
ID da organização Digite o ID da sua organização Salesforce.com para Salesforce. Você pode encontrar essas informações no console de gerenciamento do Salesforce em Configuração > Informações da empresa. URL base Insira o URL base para sua instância remota do Salesforce. Você pode encontrar essas informações no console de gerenciamento do Salesforce em Configuração > Configurações de local remoto.
Chave privada Cole o conteúdo do arquivo server.key que você criou anteriormente. Nome interno do centro de contato Digite o nome interno do seu centro de contato Salesforce Einstein. Você pode encontrar essas informações no console de gerenciamento do Salesforce em Configuração > Centros de contato de telefonia de parceiros. Perfil Continuous Stream Transcription Selecione o perfil Continuous Stream Transcription que você deseja usar com este aplicativo de assistência a agentes. Clique em Adicionar ou editar perfil do Continuous Stream Transcription se quiser criar um novo perfil ou modificar um existente. Sentimento necessário Clique para habilitar Google Transcrição envie dados de sentimento para Salesforce do recurso sentimento próxima melhor ação. As informações desses campos vêm das suas configurações de Google Contact Center AI em seu projeto do Google Cloud.
Essa opção não aparecerá se você usar Google Transcrição, porque o sentimento de envio está habilitado no perfil de transcrição para Google Transcrição. Se você usar qualquer outro serviço de transcrição, clique nessa opção e preencha os campos exibidos:
- Conta de serviço JSON: Cole todo o conteúdo da chave de conta de serviço que você criou no Console do Google Cloud. A chave é um objeto JSON.
- Fornecer ID de conversa: insira o ID do perfil de conversa Google Contact Center AI. Você deve criar um perfil de conversa ao configurar Google Contact Center AI com Google. Determina as sugestões feitas aos agentes durante as interações.
- Região: insira a região onde Google Contact Center AI está hospedado.
- Idioma: Selecione o idioma que você deseja que o aplicativo de assistência ao agente use. Isso deve corresponder ao idioma que seus agentes usam ao lidar com interações.
Participantes Selecione se deseja que o aplicativo de assistência ao agente transcreva apenas o usuário, apenas o agente ou ambos. Essa configuração define o texto transcrito que o agente vê.
Por exemplo, se você selecionar Apenas usuário, o Salesforce Assist transcreve apenas o lado do contato da conversa.
-
Clique em Criar.
-
Clique em Fechar.
Criar um perfil de transcrição
Permissões necessárias:
Um perfil de transcrição define as opções de transcrição que você quer usar, incluindo o idioma para transcrição.
- Na página Criar novo assistente de agente no Agent Assist Hub, clique em Adicionar ou editar perfil Continuous Stream Transcription .
- Siga um destes procedimentos:
- Clique no nome de um perfil existente para modificá-lo e pule para a etapa 6.
- Clique em Adicionar perfil de transcrição e avance para a etapa 3.
- Insira um Nome de perfil de transcrição. Para diferenciar este perfil de seus outros perfis, use um nome que destaque o que torna esse perfil diferente. Por exemplo, você pode nomear o perfil para o uso pretendido, o provedor ou o idioma do perfil. Se você usar mais de um provedor de transcrição, verifique se o nome do perfil inclui o provedor.
- Em Selecionar provedor, clique no provedor de transcrição para uso. Você pode escolher entre
- Clique em Avançar.
-
Na página Configuração, complete os campos para definir as opções de transcrição para este perfil.
Saiba mais sobre configurações para CXone Mpower Transcription
campo Detalhes Código do idioma Selecione o idioma que quer que este perfil transcreva. Atualmente, o único idioma disponível é Inglês. Resultados provisórios Clique para ativar esta opção se quiser que a transcrição mostre resultados temporários que são aprimorados com o tempo. Esta opção está desativada como padrão. Saiba mais sobre configurações para CXone Mpower Transcription for Copilot
campo Detalhes Chave de API Digite a chave API para Transcription for Copilot. O seu Representante de contas fornece esta chave para você.
Código do idioma Selecione o idioma que quer que este perfil transcreva. Modelo Selecione o modelo de machine learning que você deseja que o serviço de transcrição use ao transcrever o áudio. Esses modelos foram treinados para reconhecer a fala de tipos e fontes de áudio específicos. Os modelos disponíveis dependem do Language Code selecionado.
Você pode saber mais sobre os modelos disponíveis
.Formato inteligente Ative esta opção para que as transcrições sejam automaticamente formatadas de forma a melhorar a leitura. Esta ação aplica formatação às transcrições. Ela inclui formatação como pontuação, quebras de parágrafos e uso de numerais no lugar de números escritos por extenso, como por exemplo 2 em vez de dois.
Pontuar Esta opção é automaticamente ativada quando você ativa o Formato inteligente. Ela não pode ser desmarcada. Resultados provisórios Selecione esta opção se quiser que a transcrição mostre resultados temporários que são aprimorados com o tempo. Esta opção está desativada como padrão. Localizar e substituir Use esta seção para definir palavras ou frases que quer que sejam substituídas por um texto diferente nas transcrições finais. Por exemplo, você poderia substituir exemplos de linguagem chula por outra palavra, como palavrão.
Para adicionar uma configuração de encontrar e substituir:
- Clique em Adicionar encontrar e substituir.
- No campo Nome, insira a palavra como ela aparece na transcrição.
- No campo Valor, digite o texto que você quer que substitua a palavra especificada no Nome.
Palavras-chave Use palavras-chave para destacar ou suprimir determinadas palavras ou frases:
- O destaque adiciona mais importância à palavra ou frase. O serviço de transcrição tem mais chances de escolher aquela palavra ou frase quando a correspondência de áudio é similar.
- A supressão tira importância da palavra ou frase. O serviço de transcrição tem menos chances de escolher tal palavra ou frase.
Nota: a supressão de palavras-chave está disponível apenas para Modelos de base.
Para adicionar destaque ou supressão de palavra-chave:
- Clique em Adicionar palavras-chave.
- No campo Nome, digite uma palavra ou frase.
- No campo Valor, insira um número inteiro positivo de 1 a 10 para destacar a palavra ou frase especificada, ou um número inteiro negativo de -1 a -10 para suprimi-la.
Saiba mais sobre configurações para o Google Transcription
campo Detalhes Tipo de transcrição Escolha a conta Google Transcription para usar com este perfil:
- Selecione CXone para usar a conta de propriedade da CXone Mpower.
- Selecione Sua conta para usar a conta da sua organização.
Conta de serviço JSON
A chave de serviço da conta para a conta Google Transcription que você está usando:
- Se estiver usando a conta CXone Mpower, use a chave fornecida a você pelo seu Representante de contas.
- Se estiver usando a sua própria conta, use o arquivo da chave que criou e baixou do seu Google Cloud Console.
Copie e cole todo o conteúdo do arquivo de chave neste campo, incluindo as chaves ao redor da chave.
A chave da conta de serviço é um objeto JSON semelhante ao exemplo a seguir:
{
"type": "service_account",
"project_id": "ic-demo2-aai-gcp",
"private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8",
"private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY-----
nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp
<private key has been truncated for this example>
----END PRIVATE KEY-----\n",
"client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com",
"client_id": "123456789",
"auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth",
"token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token",
"auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs",
"client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com"
}Código do idioma Selecione o idioma que quer que este perfil transcreva. Modelo Selecione o modelo de machine learning que você deseja que o serviço de transcrição use ao transcrever o áudio. Esses modelos foram treinados para reconhecer a fala de tipos e fontes de áudio específicos. Nem todos os idiomas suportam todos os modelos. Consulte a documentação do Google para obter informações sobre o suporte a idiomas.
As opções são:
- Comando e pesquisa: Use na transcrição de clipes de áudio mais curtos, como comandos e pesquisa de voz. Considere usar Último Curto em vez disso.
- Padrão: Use quando o áudio não se encaixa nos outros modelos. Ele pode transcrever qualquer tipo de áudio, mas os resultados podem ser de qualidade inferior para alguns tipos.
- Último longo: Use com conteúdo de formato longo, como fala espontânea ou conversas.
- Último curto: Use quando os enunciados têm alguns segundos de duração, como comandos. Considere usar este modelo em vez de Comando e pesquisa.
- Chamada telefônica: Use para transcrever o áudio de uma chamada telefônica.
- Telefonia: Use para maior qualidade de áudio em uma chamada telefônica.
- Telefonia breve: Use para conversas curtas (menos de dez segundos) em uma chamada telefônica.
Sentimento necessário Clique nessa opção se estiver usando sentir próximas ações recomendadas em Salesforce Assist. Quando habilitado, preencha os seguintes campos que aparecem:
- Fornecer ID de conversa: insira o ID do perfil de conversa Google Contact Center AI. Você deve criar um perfil de conversa ao configurar Google Contact Center AI com Google. Determina as sugestões feitas aos agentes durante as interações.
- Região: insira a região onde seu Projeto de Google Cloud está hospedado.
Uso aprimorado Selecione esta opção para usar a versão aprimorada do seu Modelo selecionado. Isto só é uma opção se você estiver usando o modelo Chamada de telefone. Isto pode aumentar a precisão da transcrição.
Esta opção está desativada como padrão. Ativar esta opção aumenta o custo da transcrição.
Resultados provisórios Selecione esta opção se quiser que a transcrição mostre resultados temporários que são aprimorados com o tempo. Esta opção está desativada como padrão. Saiba mais sobre as configurações do Microsoft Transcrição
campo Detalhes Chave Assinatura Cole a chave de assinatura do seu Azure AI Speech Service. Essa chave permite que você faça a autenticação com sua assinatura do Serviço de Fala.
Para localizar sua chave de assinatura, faça login no portal de Azure e procure seu recurso de serviço de fala. A chave de assinatura está localizada na guia Chaves e ponto de extremidade.
Este campo é obrigatório.
Região de Serviço Insira a região do data center Azure que hospeda seu recurso de serviço de fala. Por exemplo, westus2. A região garante que suas solicitações de transcrição sejam roteadas para o local correto. Ele também é usado para autenticação junto com a chave de assinatura.
Você pode encontrar a região no portal Azure.
Este campo é obrigatório.
Endpoint ID Preencha este campo se estiver usando um modelo de fala personalizado criado usando o Azure Speech Studio. Cole o ponto de extremidade do seu modelo personalizado neste campo. Seu modelo personalizado deve ser implantado no Azure Speech Studio antes de adicioná-lo a um perfil de transcrição no CXone Mpower.
Se esse campo for deixado em branco, Microsoft Transcrição usará o modelo padrão de reconhecimento de fala da linha de base.
Código do idioma Selecione o idioma que esse perfil de transcrição transcreverá na lista suspensa.
Este campo é obrigatório.
Resultados provisórios Habilite essa opção para que a transcrição mostre resultados temporários que são refinados ao longo do tempo. Esta opção está desativada como padrão. Ativar pontuação automática Habilite essa opção para que Microsoft Transcrição insira automaticamente sinais de pontuação como pontos, vírgulas e pontos de interrogação na transcrição. Isso ajuda a melhorar a legibilidade e a clareza. Esta opção está desativada como padrão. - Clique em Adicionar.
Atribuir o aplicativo Salesforce Assist a uma ação
Permissões necessárias:
Se você ainda não tiver feito isso, precisará atribuir o aplicativo Salesforce Assist à Agent Assist ação Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. no script Studio.
- No Studio, abra o script que deseja usar.
-
Se você ainda não fez isso, adicione a ação Agent Assist ao local correto em seu script.
-
do editor na ação Agent Assist. - Na coluna esquerda, clique na marca de seleção em um círculo
ao lado do aplicativo de assistência ao agente ou perfil que você deseja atribuir a esse script. - Clique em Fechar.
Configuração adicional para as próximas ações recomendadas do sentimento
Se você estiver usando as próximas ações de sentimento com Salesforce Assist, deverá concluir a configuração adicional no Salesforce. Seu Salesforce Representante de contas pode ajudá-lo a concluir a configuração no Salesforce plataforma.
Você não precisa concluir etapas de configuração adicionais para ter transcrições de conversas para o agente no Salesforce.