Integrar Salesforce Assist

Pré-requisitos

Antes de configurar Salesforce Assist para trabalhar com CXone Mpower, você deve ter:

• Uma conta da plataforma Salesforce com o Salesforce Einstein.
• Um dos provedores suportados para CXone Mpower Continuous Stream Transcription. Se você ainda não tiver um perfil de transcrição configurado, poderá criar um durante o processo de configuração descrito nesta página.
• Seus agentes usando Agent for Service Cloud Voice ou Salesforce Agent Lightning.

Se você usar o recurso de melhor ação de sentimento, estes requisitos adicionais serão aplicados:

• Você deve trabalhar com seu Salesforce Representante de contas para habilitar e configurar a próxima ação de sentimento em seu Salesforce plataforma.
• Você deve ter uma conta Google Cloud com Google Contact Center AI.
• Seus agentes devem usar o Agent for Service Cloud Voice.

Criar um script

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Use os exemplos a seguir como base para criar os scripts para integrar seu aplicativo de assistência a agentes com o CXone Mpower. As interações de entrada e saída requerem scripts separados. A imagem a seguir mostra as ações essenciais para um script de entrada:

Esta imagem mostra as ações essenciais para um script de saída:

Para concluir a configuração do script:

• Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
• Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
• Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Gerar chave pública e privada para Salesforce

Você precisa de uma chave pública para usar com sua integração Salesforce Assist. Ao configurar o aplicativo no Agent Assist Hub, você precisa de uma chave privada.

Gerar chave pública

1. Faça login no Salesforce.

2. Vá até Configuração > Gerenciamento de certificados e chaves.

3. Clique em Criar certificado autoassinado.

4. No campo Rótulo, digite NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice. Esse valor aparece automaticamente no campo Nome exclusivo.

5. Marque a caixa Chave privada exportável.

6. Defina o Tamanho da chave como 2048.

7. Clique em Save.

8. Abra o certificado NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.

9. Clique em Baixar certificado. Um arquivo CRT é baixado para o seu computador. Abra-o em um editor de texto. A chave pública é exibida entre -----BEGIN CERTIFICATE----- e -----END CERTIFICATE-----.

   Se a chave pública começar e terminar com outros valores, como BEGIN ENCRYPTED CERTIFICATE ou BEGIN CERTIFICATE REGISTER, ela não funcionará para integração. Se você encontrar esse problema, entre em contato Salesforce para obter a chave pública no formato correto: entre -----BEGIN CERTIFICATE----- e -----END CERTIFICATE-----.

Gerar chave privada

1. Baixe e instale KeyStore Explorer .

2. Em Salesforce, vá para Configuração > Gerenciamento de certificados e chaves.

3. Clique em Exportar para armazenamento de chaves.

4. Crie um Keystore Senha. Posteriormente, você usará essa senha para acessar a chave privada.

5. Clique em Exportar. Um arquivo JKSé baixado para o seu computador. Abra-o com KeyStore Explorer.

6. Em KeyStore Explorer, digite a senha do armazenamento de chaves que você criou na etapa 4. Clique em OK.

7. Clique com o botão direito nice_cxone_service_cloud_voice e selecione Export >Export Private Key.

8. Selecione PKCS #8. Este é o padrão correto de criptografia de chave pública.

9. Desmarque a caixa Encrypt e marque a caixa PEM.

10. Clique em Export. Um arquivoPEMé baixado para o seu computador. Abra-o em um editor de texto. A chave privada é exibida entre -----BEGIN PRIVATE KEY----- e -----END PRIVATE KEY-----.

Configurar a integração no Salesforce

1. Em Salesforce, vá para Configuração >Parceiro Centros de contato de telefonia.
2. Selecione o NICE CXone for Service Cloud Voice centro de contato.
3. Clique em Editar.
4. Verifique se o Nome de exibição está NICE CXone for Service Cloud Voice.
5. Exclua todo o conteúdo do campo Chave pública. Cole a chave pública que você gerou. Inclua -----BEGIN CERTIFICATE----- e -----END CERTIFICATE-----.
6. Clique em Save.

Adicionar um aplicativo ao Agent Assist Hub

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA

Você precisa adicionar um aplicativo de perfil para Salesforce Assist para Agent Assist Hub. Isso estabelece uma conexão entre CXone Mpower e seu provedor de assistência ao agente.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione Outra > Automação e IA e clique em Agent Assist Hub.

2. Clique Adicionar aplicativo Assistente do agente.

3. Digite um Nome do aplicativo Agent Assist e clique em Salesforce Assist na lista de provedores de assistência ao agente.

4. Clique em Avançar.

5. Complete a página Configuração usando as informações na lista suspensa a seguir.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   ID da organização	Digite seu ID da organização Salesforce. Você pode encontrar essas informações em Salesforce em Configuração >Informações da empresa >Salesforce.com ID da organização.
   URL base	Insira o URL base para sua instância remota do Salesforce. Você pode encontrar essas informações em Salesforce em Configuração> Remoto Configurações do site na coluna Remoto URL do site. Se sua instância remota Salesforce mostrar vários URL base ou um URL com um espaço reservado como MyDomainName, entre em contato com Salesforce para obter o URL base exato.
   Chave privada	Cole a chave privada que você gerou.
   Nome interno do centro de contato	Digite o nome interno do seu centro de contato Salesforce Einstein. Você pode encontrar essas informações em Salesforce em Configuração >Parceiro Centros de contato de telefonia. Selecione o NICE CXone for Service Cloud Voice centro de contato. Localize o nome interno em API Nome.
   Perfil Continuous Stream Transcription	Selecione o perfil Continuous Stream Transcription que você deseja usar com este aplicativo de assistência a agentes. Clique em Adicionar ou editar perfil do Continuous Stream Transcription se quiser criar um novo perfil ou modificar um existente.
   Sentimento necessário	Clique para habilitar Google Transcrição envie dados de sentimento para Salesforce do recurso sentimento próxima melhor ação. As informações desses campos vêm das suas configurações de Google Contact Center AI em seu projeto do Google Cloud. Essa opção não aparecerá se você usar Google Transcrição, porque o sentimento de envio está habilitado no perfil de transcrição para Google Transcrição. Se você usar qualquer outro serviço de transcrição, clique nessa opção e preencha os campos exibidos: Conta de serviço JSON: Cole todo o conteúdo da chave de conta de serviço que você criou no Console do Google Cloud. A chave é um objeto JSON. Fornecer ID de conversa: insira o ID do perfil de conversa Google Contact Center AI. Você deve criar um perfil de conversa ao configurar Google Contact Center AI com Google. Determina as sugestões feitas aos agentes durante as interações. Região: insira a região onde Google Contact Center AI está hospedado. Idioma: Selecione o idioma que você deseja que o aplicativo de assistência ao agente use. Isso deve corresponder ao idioma que seus agentes usam ao lidar com interações.
   Participantes	Selecione se deseja que o aplicativo de assistência ao agente transcreva apenas o usuário, apenas o agente ou ambos. Essa configuração define o texto transcrito que o agente vê. Por exemplo, se você selecionar Apenas usuário, o Salesforce Assist transcreve apenas o lado do contato da conversa.

   Ver imagem

   

6. Clique em Criar.

7. Clique em Fechar.

Criar um perfil de transcrição

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA

Um perfil de transcrição define as opções de transcrição que você quer usar, incluindo o idioma para transcrição. Conclua estas etapas na página Configuração para Salesforce Assist no Agent Assist Hub.

1. Na página Criar novo assistente de agente no Agent Assist Hub, clique em Adicionar ou editar perfil Continuous Stream Transcription .
2. Siga um destes procedimentos:
   • Clique no nome de um perfil existente para modificá-lo e pule para a etapa 6.
   • Clique em Adicionar perfil de transcrição e avance para a etapa 3.
3. Insira um Nome de perfil de transcrição. Para diferenciar este perfil de seus outros perfis, use um nome que destaque o que torna esse perfil diferente. Por exemplo, você pode nomear o perfil para o uso pretendido, o provedor ou o idioma do perfil. Se você usar mais de um provedor de transcrição, verifique se o nome do perfil inclui o provedor.
4. Em Selecionar provedor, clique no provedor de transcrição que deseja usar. Você pode escolher entre CXone MpowerTranscription, CXone MpowerTranscription for Copilot, Google Transcription ou Microsoft Transcrição. Algumas dessas opções devem ser habilitadas em seu CXone Mpower sistema pelo seu Representante de contas.
5. Clique em Avançar.

6. Na página Configuração, complete os campos para definir as opções de transcrição para este perfil.

   Saiba mais sobre configurações para CXone Mpower Transcription

   campo	Detalhes
   Código do idioma	Selecione o idioma que quer que este perfil transcreva. Atualmente, o único idioma disponível é English.
   Resultados provisórios	Clique para ativar esta opção se quiser que a transcrição mostre resultados temporários que são aprimorados com o tempo. Esta opção está desativada como padrão. Para Salesforce Assist, não ative esta opção. Ela exige os resultados finais de enunciados. Não ative esta opção para Salesforce Assist ou Copilot for Agents. Eles exigem resultados finais de enunciados.

   Saiba mais sobre configurações para CXone Mpower Transcription for Copilot

   campo	Detalhes
   Chave de API	Digite a chave API para Transcription for Copilot. O seu Representante de contas fornece esta chave para você.
   Código do idioma	Selecione o idioma que quer que este perfil transcreva.
   Modelo	Selecione o modelo de machine learning que você deseja que o serviço de transcrição use ao transcrever o áudio. Esses modelos foram treinados para reconhecer a fala de tipos e fontes de áudio específicos. Os modelos disponíveis dependem do Language Code selecionado. Você pode saber mais sobre os modelos disponíveis .
   Formato inteligente	Ative esta opção para que as transcrições sejam automaticamente formatadas de forma a melhorar a leitura. Esta ação aplica formatação às transcrições. Ela inclui formatação como pontuação, quebras de parágrafos e uso de numerais no lugar de números escritos por extenso, como por exemplo 2 em vez de dois.
   Pontuar	Esta opção é automaticamente ativada quando você ativa o Formato inteligente. Ela não pode ser desmarcada.
   Resultados provisórios	Selecione esta opção se quiser que a transcrição mostre resultados temporários que são aprimorados com o tempo. Esta opção está desativada como padrão. Para Salesforce Assist, não ative esta opção. Ela exige os resultados finais de enunciados.
   Localizar e substituir	Use esta seção para definir palavras ou frases que quer que sejam substituídas por um texto diferente nas transcrições finais. Por exemplo, você poderia substituir exemplos de linguagem chula por outra palavra, como palavrão. Para adicionar uma configuração de encontrar e substituir: Clique em Adicionar encontrar e substituir. No campo Nome, insira a palavra como ela aparece na transcrição. No campo Valor, digite o texto que você quer que substitua a palavra especificada no Nome.
   Palavras-chave	Use palavras-chave para destacar ou suprimir determinadas palavras ou frases: O destaque adiciona mais importância à palavra ou frase. O serviço de transcrição tem mais chances de escolher aquela palavra ou frase quando a correspondência de áudio é similar. A supressão tira importância da palavra ou frase. O serviço de transcrição tem menos chances de escolher tal palavra ou frase. Nota: a supressão de palavras-chave está disponível apenas para Modelos de base. Para adicionar destaque ou supressão de palavra-chave: Clique em Adicionar palavras-chave. No campo Nome, digite uma palavra ou frase. No campo Valor, insira um número inteiro positivo de 1 a 10 para destacar a palavra ou frase especificada, ou um número inteiro negativo de -1 a -10 para suprimi-la.

   Saiba mais sobre configurações para o Google Transcription

   campo	Detalhes
   Tipo de transcrição	Escolha a conta Google Transcription para usar com este perfil: Selecione CXone para usar a conta de propriedade da CXone Mpower. Selecione Sua conta para usar a conta da sua organização.
   Conta de serviço JSON	A chave de serviço da conta para a conta Google Transcription que você está usando: Se estiver usando a conta CXone Mpower, use a chave fornecida a você pelo seu Representante de contas. Se estiver usando a sua própria conta, use o arquivo da chave que criou e baixou do seu Google Cloud Console. Copie e cole todo o conteúdo do arquivo de chave neste campo, incluindo as chaves ao redor da chave. A chave da conta de serviço é um objeto JSON semelhante ao exemplo a seguir: { "type": "service_account", "project_id": "ic-demo2-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/ dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Código do idioma	Selecione o idioma que quer que este perfil transcreva.
   Modelo	Selecione o modelo de machine learning que você deseja que o serviço de transcrição use ao transcrever o áudio. Esses modelos foram treinados para reconhecer a fala de tipos e fontes de áudio específicos. Nem todos os idiomas suportam todos os modelos. Consulte a documentação do Google para obter informações sobre o suporte a idiomas. As opções são: Comando e pesquisa: Use na transcrição de clipes de áudio mais curtos, como comandos e pesquisa de voz. Considere usar Último Curto em vez disso. Padrão: Use quando o áudio não se encaixa nos outros modelos. Ele pode transcrever qualquer tipo de áudio, mas os resultados podem ser de qualidade inferior para alguns tipos. Último longo: Use com conteúdo de formato longo, como fala espontânea ou conversas. Último curto: Use quando os enunciados têm alguns segundos de duração, como comandos. Considere usar este modelo em vez de Comando e pesquisa. Chamada telefônica: Use para transcrever o áudio de uma chamada telefônica. Telefonia: Use para maior qualidade de áudio em uma chamada telefônica. Telefonia breve: Use para conversas curtas (menos de dez segundos) em uma chamada telefônica.
   Sentimento necessário	Clique nessa opção se estiver usando sentir próximas ações recomendadas em Salesforce Assist. Quando habilitado, preencha os seguintes campos que aparecem: Fornecer ID de conversa: insira o ID do perfil de conversa Google Contact Center AI. Você deve criar um perfil de conversa ao configurar Google Contact Center AI com Google. Determina as sugestões feitas aos agentes durante as interações. Região: insira a região onde seu Projeto de Google Cloud está hospedado.
   Uso aprimorado	Ative esta opção para usar a versão aprimorada do modelo selecionado. Isto só é uma opção se você estiver usando o modelo Chamada de telefone. Isto pode aumentar a precisão da transcrição. Esta opção está desativada como padrão. Ativar esta opção aumenta o custo da transcrição.
   Resultados provisórios	Ative esta opção se quiser que a transcrição mostre resultados temporários que são refinados ao longo do tempo. Esta opção está desativada como padrão. Para Salesforce Assist, não ative esta opção. Ela exige os resultados finais de enunciados.Não ative esta opção para Salesforce Assist ou Copilot for Agents. Eles exigem resultados finais de enunciados.
   Ativar pontuação automática	Ative essa opção para usar a opção de pontuação automática Google Transcription. Quando habilitado, o serviço de transcrição infere automaticamente onde a pontuação, como vírgulas, pontos e pontos de interrogação, deve ir e os adiciona à transcrição.
   Token de classe	Adicione Google tokens de classe para melhorar a precisão da transcrição: Em Token de classe, insira o nome do token como Valor. No campo Boost, insira um número entre 1 e 20 para atribuir um valor ponderado ao token específico. Números mais altos fornecem mais impulso. Clique em Adicionar Token de Classe para adicionar outro token e aumentar o valor.

   Saiba mais sobre as configurações do Microsoft Transcrição

   campo	Detalhes
   Chave Assinatura	Cole a chave de assinatura do seu Azure AI Speech Service. Essa chave permite que você faça a autenticação com sua assinatura do Serviço de Fala. Para localizar sua chave de assinatura, faça login no portal de Azure e procure seu recurso de serviço de fala. A chave de assinatura está localizada na guia Chaves e ponto de extremidade. Este campo é obrigatório.
   Região de Serviço	Insira a região do data center Azure que hospeda seu recurso de serviço de fala. Por exemplo, westus2. A região garante que suas solicitações de transcrição sejam roteadas para o local correto. Ele também é usado para autenticação junto com a chave de assinatura. Você pode encontrar a região no portal Azure. Este campo é obrigatório.
   Endpoint ID	Preencha este campo se estiver usando um modelo de fala personalizado criado usando o Azure Speech Studio. Cole o ponto de extremidade do seu modelo personalizado neste campo. Seu modelo personalizado deve ser implantado no Azure Speech Studio antes de adicioná-lo a um perfil de transcrição no CXone Mpower. Se esse campo for deixado em branco, Microsoft Transcrição usará o modelo padrão de reconhecimento de fala da linha de base.
   Código do idioma	Selecione o idioma que esse perfil de transcrição transcreverá na lista suspensa. Este campo é obrigatório.
   Resultados provisórios	Habilite essa opção para que a transcrição mostre resultados temporários que são refinados ao longo do tempo. Esta opção está desativada como padrão. Para Salesforce Assist, não ative esta opção. Ela exige os resultados finais de enunciados.Não ative esta opção para Salesforce Assist ou Copilot for Agents. Eles exigem resultados finais de enunciados.
   Ativar pontuação automática	Habilite essa opção para que Microsoft Transcrição insira automaticamente sinais de pontuação como pontos, vírgulas e pontos de interrogação na transcrição. Isso ajuda a melhorar a legibilidade e a clareza.  Esta opção está desativada como padrão.

7. Clique em Adicionar.

Atribuir o aplicativo Salesforce Assist a uma ação

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Se ainda não tiver feito isso, você precisa atribuir o aplicativo Salesforce AssistCognigy Agent Assist à Agent Assist ação Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente ou reproduzir música. no script Studio.

1. No Studio, abra o script que deseja usar.

2. Se você ainda não fez isso, adicione a ação Agent Assist ao local correto em seu script.

3. Se estiver usando Desktop Studio, clique duas vezes na ação Agent Assist para abriAgent Assist Hub. Se estiver usando Studio, clique em abrir do editor na ação Agent Assist.

4. Na coluna à esquerda, clique na marca de seleção ao lado do aplicativo ou perfil de assistência ao agente que você deseja atribuir a este script.

   Uma alternativa ao uso da marca de seleção é criar uma variável em seu script Studio. Use a variável para passar o nome do aplicativo ou perfil para a propriedade Atribuir Nome da config. do Launch da ação AGENT ASSIST.

5. Clique em Fechar.

Configuração adicional para as próximas ações recomendadas do sentimento

Se você estiver usando as próximas ações de sentimento com Salesforce Assist, deverá concluir a configuração adicional no Salesforce. Seu Salesforce Representante de contas pode ajudá-lo a concluir a configuração no Salesforce plataforma.

Você não precisa concluir etapas de configuração adicionais para ter transcrições de conversas para o agente no Salesforce.