Configurar Real-Time Interaction Guidance

Esse processo de configuração pode exigir coordenação entre o administrador RTIG da sua organização e o criador de scripts Studio. Se a sua empresa utiliza Salesforce Agent, serão necessárias etapas de configuração adicionais. Nenhuma etapa de configuração adicional é necessária para os usuários doMAX .

Criar scripts Studio para Real-Time Interaction Guidance

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Você precisa criar ou modificar pelo menos um script Studio para configurar o RTIG em seu centro de contato. O script deve influir a ação Agent Assist Studio. A ação deve ter um RTIG perfil atribuído a ela.

Baixe esses scripts e importe-os para Studio.

Script de entrada: Em um script de entrada básico para RTIG, a ação Begin conecta-se à ação Reqagent. O evento OnAnswer conecta-se à ação Agent Assist, para que quando um agente atender a chamada, o RTIG começa a ouvir a conversa.

Um script de entrada básico para Real-Time Interaction Guidance.

Script de saída: Em um script de saída básico, a ação Begin conecta-se à ação Agent Assist, para que quando o agente fizer uma chamada de saída, o RTIG seja acionado.

Um script de voz de saída básico que aciona Real-Time Interaction Guidance.

Ao criar scripts para Real-Time Interaction Guidance, siga essas orientações para criação de script:

  • A quais scripts você deseja adicionar o aplicativo de assistência ao agente. Você pode modificar os scripts existentes ou criar novos scripts. Talvez seja necessário adicionar o aplicativo a mais de um script. Por exemplo: são necessários diferentes scripts para as interações telefônicas de entrada e saída.
  • Onde a açãoFechado Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. Agent Assist Studio deve ser colocada em seu fluxo de script.
  • Os requisitos de configuração específicos do aplicativo que você estiver usando. O aplicativo no Hub do Agent Assist precisa ser configurado. As ações em seus scripts Studio também devem ser configuradas. Consulte a ajuda online de cada ação para obter mais informações.
  • Quais parâmetros o script precisa enviar ao provedor de assistência ao agente, se houver.

  • Para Real-Time Interaction Guidance, você pode lidar com vários perfis no mesmo script, mas é preciso uma ação SNIPPET com código que determina qual perfil usar cada vez que o script é executado. Por exemplo, você pode criar código que examina a competência ACD atual e escolhe um perfil com base na competência usando uma instrução SWITCH.

  • Como concluir o script após adicionar a ação Agent Assist. Você pode precisar:

    • Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
    • Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
    • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Se precisar de assistência com criação de scripts no Studio, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online do Studio ou visite o site da Comunidade NICE CXone.

Adicione um aplicativo RTIG ao Hub do Agent Assist

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA

Você precisa adicionar pelo menos um aplicativo Real-Time Interaction Guidance ao Hub do Agent Assist como parte da configuração do RTIG. Você pode criar o perfil agora e modificar a orientação e os alertas mais tarde, se necessário.

Ao adicionar um perfil de RTIG, você é solicitado a selecionar um idioma. O Real-Time Interaction Guidance usa esse idioma ao fornecer orientação baseada em frases. O campo Idioma selecionado aparece na página Criar novo assistente de agentes quando você seleciona a opção Real-Time Interaction Guidance. Ele usa por padrão o idioma apropriado para sua região do CXone. Não pode ser modificado.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecione Outra > Automação e IA e clique em Hub do Agent Assist.
  2. Clique Adicionar aplicativo Assistente do agente.

  3. Insira o nome para este perfil no campo Nome do aplicativo Agent Assist e clique em Real-Time Interaction Guidance.

  4. Clique em Avançar.

  5. Configure orientações e alertas para este perfil. Esta etapa pode ser concluída posteriormente. Você pode adicionar um ou ambos os seguintes tipos de orientação:

  6. Clique em Criar.
  7. Crie perfis adicionais Real-Time Interaction Guidance, se necessário.
  8. Clique em Fechar.

Atribuir um perfil a um Script Studio

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Você deve ter um script separado para cada perfil Real-Time Interaction Guidance. Um script Studio só pode suportar um perfil Real-Time Interaction Guidance.

  1. Dentro Studio, abra o script que deseja modificar.
  2. Adicione uma ação Agent Assist ao script, caso ainda não tenha feito isso.
  3. Double-click on the Agent Assist action to open Hub do Agent Assist.
  4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
  5. Clique em Fechar para sair Hub do Agent Assist.
  6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.

  7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

    The Agent Assist action in Studio, showing the assistLaunchConfigName property set to a RTIG profile name.
  8. Salvar o script.

Configure RTIG para usuários do Salesforce Agent

Se desejar usar Real-Time Interaction Guidance com Salesforce Agent, existem algumas etapas adicionais que voce deve concluir para configurar o Real-Time Interaction Guidance; Real-Time Interaction Guidance só funciona com o agente Lightning.

Instale o Real-Time Interaction Guidance no Salesforce

Você precisa instalar um pacote do site Salesforce AppExchange.

  1. Faça login na organização do Salesforce onde você deseja instalar RTIG .
  2. No AppExchange, procure por NICE CXone.
  3. Em Componentes, passe o mouse sobre NICE CXone Orientação em tempo real para Salesforce e clique Mais.
  4. Clique em Obter agora.
  5. Clique em Instalar em produção. Se solicitado, efetue login primeiro clicando em Efetue login no AppExchange.
  6. Concorde com os termos e condições e clique emConfirmar e instalar.
  7. Se solicitado, selecione um nome de usuário e faça login.
  8. Escolha se deseja instalar para Somente administradores, Todos os usuários ou Perfis específicos e clique em Instalar. Se você estiver instalando apenas para perfis específicos, escolha quais prompts têm acesso a este pacote. Você pode definir uma política global usando a configuração Definir o nível de acesso para todos os perfis como e modifique os perfis a partir daí.
  9. Conceda acesso a api.incontact.com e clique em Continuar.
  10. Marque a caixa de seleção para confirmar que você está instalando um aplicativo que não é do Salesforce.
  11. Clique em Instalar. O pacote Real-Time Interaction Guidance é instalado no Salesforce para os usuários ou perfis selecionados anteriormente. Na página Aplicativos > Pacote > Pacotes instalados no Salesforce, o pacote se chama Componentes do CXone para Salesforce Lightning.

Adicione a janela RTIG ao Salesforce Agent

RTIG é uma janela separada que aparece no Salesforce Agent. Você precisa adicionar a janela a todos os objetos do Salesforce nos quais deseja que os agentes recebam orientação do RTIG.

  1. No Salesforce, acesse o Gerenciador de aplicativos e edite o SFAgentConsole.
  2. Na página Itens utilitários, adicione a opção Assistente do agente e salve.
  3. Na pagina Perfis de usuarios, adicione os perfis que precisam usar Real-Time Interaction Guidance e salve.
  4. Adicione o item Assistente do agente a qualquer objeto Salesforce Agent no qual você deseja que os agentes tenham orientação do RTIG. O item Assistente do agente está localizado em Gerenciado personalizado na lista de componentes disponíveis ao editar a página de um objeto.