Salesforce Assist

Este produto está em versão controlada (CR) e ainda não está disponível para todos. Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.

Salesforce Assist é uma opção de assistente de agenteFechado Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. que você pode gerenciar com o CXone Mpower. O Salesforce Assist permite:

  • Faça com que as transcrições das conversas de voz de entrada e saída de seus agentes sejam exibidas em Salesforce. Os agentes podem visualizar as transcrições durante a interação. Você pode escolher qual lado da conversa deseja transcrever: o lado do agente, o lado do contato ou ambos. Esse recurso está disponível para agentes que usam o Salesforce Agent Lightning.
  • Fazer com que sentimento baixo desencadeie uma ação, como fornecer sugestões ao agente sobre o que fazer ou dizer em seguida. Por exemplo, você pode configurar recomendações para a próxima ação a ser executada ou oferecer um código de desconto. Sugestões aparecem em Salesforce em tempo real, permitindo que o agente reaja rapidamente para ajudar a melhorar a experiência do contato. Esse recurso está disponível para agentes que usam o Agent for Service Cloud Voice.

Sentimento: Próxima Melhor Ação

Sentimento: a próxima melhor ação é um recurso Salesforce. Ele fornece ao agente sugestões em tempo real sobre o que fazer a seguir na interação. Google Transcription analisa a transcrição da conversa e calcula o sentimento atual do contato. Ele envia a pontuação para Salesforce. Salesforce usa a pontuação para determinar a próxima ação a ser sugerida.

Google Transcription é o único serviço com suporte para determinar o sentimento. No entanto, você só precisa usar Google Transcription para sentir a próxima melhor ação. Você pode usar qualquer serviço transcrição suportado para transcrição de interação.

Se você usar um serviço de transcrição diferente para interações, poderá usar a conta de Google Cloud da sua organização apenas para a próxima melhor ação de sentimento. Seu provedor de transcrição para interações envia a transcrição para Google Transcription, que calcula a pontuação de sentimento e a envia para Salesforce.

Esse recurso usa um pacote de Salesforce chamado Sentiment NBA. Seu Salesforce Representante de contas pode ajudá-lo a configurar este pacote.

Componentes de uma integração

A integração de Salesforce Assist em CXone Mpower envolve os seguintes componentes:

  • CXone Mpower: CXone Mpower deve ser configurado para usar os canais vozFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. você deseja usar com a integração.
  • Agent Assist Hub: Agent Assist Hub contém as informações de configuração para conectar CXone Mpower e Salesforce.
  • Transcrição: É necessário um serviço de transcrição Continuous Stream Transcription. Ele transcreve a conversa em tempo real e envia a transcrição para Salesforce.
  • Salesforce: Você deve usar Salesforce e tê-lo instalado e configurado.
  • Agente aplicativo: Este é o cliente que seus agentes usam para lidar com contatos. Dependendo do recurso de Salesforce Assist que você está usando, seus agentes devem usar Salesforce Agent Lightning ou Agent for Service Cloud Voice.
  • Scripts do Studio: Você precisa de pelo menos um script que inclua a ação Agent Assist. A ação é a conexão entre CXone Mpower e seu aplicativo Salesforce Assist.

Diretrizes de script personalizadas

A integração de um aplicativo de assistência do agenteFechado Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. requer script personalizado. Antes de iniciar a configuração da integração, você deve saber:

Se precisar de ajuda com scripts em Studio, consulte a seção Guia de Referência Técnico na ajuda on-line do Studio ou visite o site NICE Comunidade para obter CXone Mpower. Para obter assistência adicional com seu script, entre em contato com NICE CXone Mpower Expert Services.

Experiência do agente com o Salesforce Assist

Os agentes devem usar o mesmo aplicativo no Agent for Service Cloud Voice ao qual você adicionou o Salesforce Assist. Se usarem um aplicativo diferente, os agentes não conseguirão ver a transcrição contínua da chamada em tempo real. Ao usar este aplicativo, as transcrições são exibidas automaticamente para todas as chamadas de entrada e saída. Se o agente ou contato colocar a chamada em espera, a transcrição será pausada até que a chamada seja retomada.

O conteúdo da transcrição depende de como o Salesforce Assist está configurado. Ele pode exibir apenas o lado do agente, apenas o lado do contato ou tanto o do agente quanto o do contato.

Se você usar a opção sentimento próxima melhor ação (NBA), as próximas sugestões de melhor ação aparecerão em uma janela separada em Salesforce, conforme mostrado na imagem a seguir:

A ajuda on-line sobre esses recursos para agentes está disponível no Salesforce Agent Lightning e Agent for SCV.