Salesforce Assist

Salesforce Assist é uma opção de assistente de agente Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. que você pode gerenciar com o CXone Mpower. O Salesforce Assist permite:

• Faça com que as transcrições das conversas de voz de entrada e saída de seus agentes sejam exibidas em Salesforce. Os agentes podem visualizar as transcrições durante a interação. Você pode escolher qual lado da conversa deseja transcrever: o lado do agente, o lado do contato ou ambos. Esse recurso está disponível para agentes que usam o Salesforce Agent Lightning.
• Fazer com que sentimento baixo desencadeie uma ação, como fornecer sugestões ao agente sobre o que fazer ou dizer em seguida. Por exemplo, você pode configurar recomendações para a próxima ação a ser executada ou oferecer um código de desconto. Sugestões aparecem em Salesforce em tempo real, permitindo que o agente reaja rapidamente para ajudar a melhorar a experiência do contato. Esse recurso está disponível para agentes que usam o Agent for Service Cloud Voice.

Sentimento: Próxima Melhor Ação

Sentimento: a próxima melhor ação é um recurso Salesforce. Ele fornece ao agente sugestões em tempo real sobre o que fazer a seguir na interação. Google Transcription analisa a transcrição da conversa e calcula o sentimento atual do contato. Ele envia a pontuação para Salesforce. Salesforce usa a pontuação para determinar a próxima ação a ser sugerida.

Google Transcription é o único serviço com suporte para determinar o sentimento. No entanto, você só precisa usar Google Transcription para sentir a próxima melhor ação. Você pode usar qualquer serviço transcrição suportado para transcrição de interação.

Se você usar um serviço de transcrição diferente para interações, poderá usar a conta de Google Cloud da sua organização apenas para a próxima melhor ação de sentimento. Seu provedor de transcrição para interações envia a transcrição para Google Transcription, que calcula a pontuação de sentimento e a envia para Salesforce.

Esse recurso usa um pacote de Salesforce chamado Sentiment NBA. Seu Salesforce Representante de contas pode ajudá-lo a configurar este pacote.

Componentes de uma integração

A integração de Salesforce Assist em CXone Mpower envolve os seguintes componentes:

• CXone Mpower: CXone Mpower deve ser configurado para usar os canais voz Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. você deseja usar com a integração.
• Agent Assist Hub: Agent Assist Hub contém as informações de configuração para conectar CXone Mpower e Salesforce.
• Transcrição: É necessário um serviço de transcrição Continuous Stream Transcription. Ele transcreve a conversa em tempo real e envia a transcrição para Salesforce.
• Salesforce: Você deve usar Salesforce e tê-lo instalado e configurado.
• Agente aplicativo: Este é o cliente que seus agentes usam para lidar com contatos. Dependendo do recurso de Salesforce Assist que você está usando, seus agentes devem usar Salesforce Agent Lightning ou Agent for Service Cloud Voice.
• Scripts do Studio: Você precisa de pelo menos um script que inclua a ação Agent Assist. A ação é a conexão entre CXone Mpower e seu aplicativo Salesforce Assist.

Diretrizes de script personalizadas

A integração de um aplicativo de assistência do agente Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. requer script personalizado. Antes de iniciar a configuração da integração, você deve saber:

• A quais scripts você deseja adicionar o aplicativo de assistência ao agente. Você pode modificar os scripts existentes ou criar novos scripts. Talvez seja necessário adicionar o aplicativo a mais de um script. Por exemplo: são necessários diferentes scripts para as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. telefônicas de entrada e saída.
• Onde a ação Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. Studio deve ser colocada em seu fluxo de script.
• Os requisitos de configuração específicos para o aplicativo que você está usando. O aplicativo em Agent Assist Hub precisa ser configurado. As ações em seus scripts Studio também devem ser configuradas. Consulte a ajuda online de cada ação para obter mais informações.
• Quais parâmetros o script precisa enviar ao provedor de assistência ao agente, se houver.

• Como concluir o script após adicionar a ação . Você pode precisar:

  • Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
  • Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
  • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Se precisar de ajuda com scripts em Studio, consulte a seção Guia de Referência Técnico na ajuda on-line do Studio ou visite o site NICE Comunidade para obter CXone Mpower. Para obter assistência adicional com seu script, entre em contato com NICE CXone Mpower Expert Services.

Experiência do agente com o Salesforce Assist

Os agentes devem usar o mesmo aplicativo no Agent for Service Cloud Voice ao qual você adicionou o Salesforce Assist. Se usarem um aplicativo diferente, os agentes não conseguirão ver a transcrição contínua da chamada em tempo real. Ao usar este aplicativo, as transcrições são exibidas automaticamente para todas as chamadas de entrada e saída. Se o agente ou contato colocar a chamada em espera, a transcrição será pausada até que a chamada seja retomada.

O conteúdo da transcrição depende de como o Salesforce Assist está configurado. Ele pode exibir apenas o lado do agente, apenas o lado do contato ou tanto o do agente quanto o do contato.

Se você usar a opção sentimento próxima melhor ação (NBA), as próximas sugestões de melhor ação aparecerão em uma janela separada em Salesforce, conforme mostrado na imagem a seguir:

A ajuda on-line sobre esses recursos para agentes está disponível no Salesforce Agent Lightning e Agent for SCV.