Este produto está em versão controlada (CR) e ainda não está disponível para todos. Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
SalesForce Assist é uma opção de assistente de agente
Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. que você pode gerenciar com o CXone. O SalesForce Assist permite que você tenha as transcrições das conversas de voz de entrada e saída de seus agentes exibidas no Salesforce. Os agentes podem visualizar as transcrições durante a interação. Você pode escolher qual lado da conversa deseja transcrever: o lado do agente, o lado do contato ou ambos.
Pré-requisitos
Antes de configurar o SalesForce Assist para trabalhar com o CXone, você deve ter:
- Uma conta da plataforma Salesforce com o Salesforce Einstein.
- Seus agentes devem usar o Agent for Service Cloud Voice.
- CXone Continuous Stream Transcription
Componentes de uma integração
- CXone: O CXone deve ser configurado para usar os canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de
- O Agent Assist Hub no CXone: o Agent Assist Hub contém as informações de configuração para a conexão
- Scripts do Studio: Você precisa de pelo menos um script que inclua a ação Agent Assist. A ação é a conexão entre o CXone e
- Salesforce
- Aplicativo do agente: este é o cliente utilizado pelos seus agentes para atender os contatos.
Diretrizes de script personalizadas
A integração de um aplicativo de assistência do agente Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. requer script personalizado. Antes de iniciar a integração você deve saber:
- A quais scripts você deseja adicionar o aplicativo de assistência ao agente. Você pode modificar os scripts existentes ou criar novos scripts. Talvez seja necessário adicionar o aplicativo a mais de um script. Por exemplo: são necessários diferentes scripts para as interações telefônicas de entrada e saída.
- Onde a ação Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. Agent Assist Studio deve ser colocada em seu fluxo de script.
- Os requisitos de configuração específicos do aplicativo que você estiver usando. O aplicativo no Agent Assist Hub precisa ser configurado. As ações em seus scripts Studio também devem ser configuradas. Consulte a ajuda online de cada ação para obter mais informações.
- Quais parâmetros o script precisa enviar ao provedor de assistência ao agente, se houver.
-
Como concluir o script após adicionar a ação Agent Assist. Você pode precisar:
- Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
- Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
- Conclua qualquer script adicional e teste o script.
Se precisar de assistência com criação de scripts no Studio, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online do Studio ou visite o site da Comunidade NICE CXone.
Experiência do agente com o SalesForce Assist
Os agentes devem usar o mesmo aplicativo no Agent for Service Cloud Voice ao qual você adicionou o SalesForce Assist. Se usarem um aplicativo diferente, os agentes não conseguirão ver a transcrição contínua da chamada em tempo real. Ao usar este aplicativo, as transcrições são exibidas automaticamente para todas as chamadas de entrada e saída. Se o agente ou contato colocar a chamada em espera, a transcrição será pausada até que a chamada seja retomada.
O conteúdo da transcrição depende de como o SalesForce Assist está configurado. Ele pode exibir apenas o lado do agente, apenas o lado do contato ou tanto o do agente quanto o do contato.
