SalesForce Assist

SalesForce Assist é uma opção de assistente de agente Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. que você pode gerenciar com o CXone. O SalesForce Assist permite:

• Ter as transcrições das conversas de voz de entrada e saída de seus agentes exibidas no Salesforce. Os agentes podem visualizar as transcrições durante a interação. Você pode escolher qual lado da conversa deseja transcrever: o lado do agente, o lado do contato ou ambos. Esse recurso está disponível para agentes que usam o Salesforce Agent Lightning.
• Fazer com que sentimento baixo desencadeie uma ação, como fornecer sugestões ao agente sobre o que fazer ou dizer em seguida. Por exemplo, você pode configurar recomendações para a próxima providência a ser tomada ou sugestões de artigos que possam ser úteis. Esse recurso está disponível para agentes que usam o Agent for Service Cloud Voice.

Pré-requisitos

Antes de configurar o SalesForce Assist para trabalhar com o CXone, você deve ter: 

• Para exibição de transcrição: 
  • Uma conta da plataforma Salesforce com o Salesforce Einstein.
  • Seus agentes devem usar o Salesforce Agent Lightning.
• Para ações baseadas em sentimento: 
  • Uma plataforma Salesforce com o Salesforce Einstein.
  • Um projeto do Google Cloud configurado com um perfil de conversa do Google Contact Center AI (CCAI). O CCAI é usado para obter o sentimento dos enunciados Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. do contato.
  • Seus agentes devem usar o Agent for Service Cloud Voice.

Componentes de uma integração

A integração do SalesForce Assistcom o CXone envolve os seguintes componentes:

• CXone: CXone deve ser configurado para usar os canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de voz que você quer usar com a integração.
• O Hub do Agent Assist no CXone: Hub do Agent Assist tem as informações de configuração para conectar o CXone e ao Salesforce.
• Scripts do Studio: Você precisa de pelo menos um script que inclua a ação Agent Assist. A ação é a conexão entre o CXone e seu SalesForce Assist. Se você não tiver o Studio, pode baixá-lo e instalá-lo.
• Salesforce: Você deve usar o Salesforce e tê-lo instalado e configurado.

Diretrizes de script personalizadas

A integração de um aplicativo de assistência do agente Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. requer script personalizado. Antes de iniciar a integração você deve saber:

• Em quais scripts você deseja adicionar o aplicativo de assistência do agente. Você pode modificar os scripts existentes ou criar novos scripts. Talvez seja necessário adicionar o aplicativo a mais de um script. Por exemplo, você precisa de diferentes scripts para interações telefônicas de entrada e saída.
• Onde a ação Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. Agent Assist Studio deve ser colocada em seu fluxo de script.
• Os requisitos de configuração específicos do aplicativo que você está usando. O aplicativo Hub do Agent Assist precisa ser configurado. As ações em seus scripts Studio também devem ser configuradas. Consulte a ajuda online de cada ação para obter mais informações.
• Quais parâmetros o script precisa enviar ao provedor de assistência ao agente, se houver.

• Como concluir o script após adicionar a ação Agent Assist. Você pode precisar:

  • Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
  • Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
  • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Se você precisar de assistência com scripting no Studio, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone, consulte a seção Guia de Scripting da ajuda online ou visite o site da Comunidade NICE CXone.

Experiência do agente com o SalesForce Assist (transcrições)

Os agentes devem usar o mesmo aplicativo no Salesforce Lightning ao qual você adicionou o SalesForce Assist. Se eles usarem um aplicativo diferente, não conseguirão ver a transcrição contínua da chamada em tempo real. Ao usar este aplicativo, as transcrições são exibidas automaticamente para todas as chamadas de entrada e saída. Se o agente ou contato colocar a chamada em espera, a transcrição será pausada até que a chamada seja retomada.

O conteúdo da transcrição depende de como o SalesForce Assist está configurado. Ele pode exibir apenas o lado do agente, apenas o lado do contato ou tanto do agente quanto do contato.

A ajuda online sobre esse recurso para agentes está disponível no CXone Salesforce Agent Lightning.

Experiência do agente com o SalesForce Assist (sentimento com a próxima melhor ação)

 

Experiência do agente com o SalesForce Assist (sentimento com sugestões de artigos)