Integrar Google Contact Center AI

O conteúdo desta página é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Antes de concluir as tarefas desta página, certifique-se de que os pré-requisitos da integração tenham sido atendidos.

Criar um Script

Use os exemplos a seguir como base para criar os scripts para integrar seu aplicativo de assistência a agentes com o CXone. As interações de entrada e saída requerem scripts separados. A imagem a seguir mostra as ações essenciais para um script de entrada:

Um script de exemplo mostrando a ação onAnswer conectada à ação Rest API, que está conectada à ação Agent Assist.

Esta imagem mostra as ações essenciais para um script de saída:

Nos dois scripts, a carga útil dos parâmetros do script Snippet é opcional. Você só precisa incluí-la se precisar passar parâmetros para o aplicativo de assistência a agentes. Se você estiver usando dicas de contexto de fala para melhorar o reconhecimento durante conversas, adicione-as em um snippet de Parâmetros de Script.

Para concluir o script, você precisa:

  • Conectar as outras ramificações de cada ação, conforme descrito nas diretrizes de script para aplicativos de assistência a agentes.
  • Adicionar outras ações, configurações e lógica de script conforme necessário para que o script funcione conforme esperado no seu ambiente.
  • Certifique-se de que a ação opcional Script Param Payload Snippet contenha o JSON de carga útil personalizada a ser enviado ao provedor de assistência a agentes.

  • Garantir que a propriedade scriptParams na ação Agent Assist esteja definida como {customPayloadJSON}. Isso é necessário somente se você incluir a ação opcional Snippet com carga útil personalizada.
  • Atribuir o aplicativo de configuração Google CCAI à ação Agent Assist.
    • Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
    • Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
    • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Usar ID de conversa em scripts

Cada conversa que Google Contact Center AI handles tem um ID exclusivo que se aplica a todas as mensagens dessa conversa. Esse ID permite que você faça coisas como:

  • Recupere artigos da base de conhecimento para dar aos agentes.
  • Extraia resumos de conversas.
  • Use o ID em CCAI Insights ou registros do Google Cloud Platform (GCP).

CXone não pode usar CCAI IDs de conversa. Para realizar essas tarefas ao usar CCAI com CXone , você precisa configurar seu Studio script para atribuir IDs de conversa que você pode mapear para CCAI ou sua conta do GCP.

  1. Configure seu script para gerar IDs de conversa. Você pode fazer isso usando uma Snippet ação Atribuir ID de conversa em seu script.

  2. Use a variável que você definiu em Atribuir ID de conversa no Snippet GCP ou CCAI para mapear a variável para os dados que você deseja inserir em seu script. Por exemplo, você pode usar CCAI Endpoints de API que usam um ID de conversa para encontrar conversas ou outros recursos.
  3. Configure seu script para receber os dados do GCP/ CCAI .

Adicionar um aplicativo a Hub do Agent Assist

Você precisa adicionar um aplicativo para CCAI ao Hub do Agent Assist. Isso estabelece uma conexão entre CXone e o seu provedor de assistência do agente.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecione Outra > Automação e IA e clique em Hub do Agent Assist.
  2. Clique Adicionar aplicativo Assistente do agente.
  3. Digite o Nome do Aplicativo Agent Assist e clique em CCAI Knowledge Assist na lista de provedores de assistência a agentes.

  4. Clique em Avançar.

  5. Preencha os campos no formulário de configuração e clique em Avançar. Você pode encontrar detalhes sobre esse formulário na seção Detalhes da página de configurações nesta página.

  6. Clique em Criar.

  7. Clique em Fechar.

Detalhes da página de configurações do CCAI

Atribuir o aplicativo CCAI a uma ação

Se você ainda não fez isso, atribua o aplicativo Google Contact Center AI à açãoFechado Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. Agent Assist em seu script Studio.

  1. No Studio, abra o script que deseja usar.
  2. Se você ainda não fez isso, adicione a ação Agent Assist ao local correto em seu script.

  3. Double-click the Agent Assist action to open Hub do Agent Assist.

  4. In the left column, click the selection icon A light gray checkmark inside a light gray circle. next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
  5. Clique em Fechar.